银行调查问卷分析

1、目录第一章 概述. 2第二章 调查问卷设计 . 22.1 调查对象 22.2 问卷设计目的 22.3 调查方式 22.4 调查内容 3第三章 调查问卷分析 . 33.1 单项分析 . 43.2 关联分析 . 11第四章 建议. 164.1 业务使用 . 164.2 网页建设 . 164.3 安全保密性 . 174.4 未使用网上银行用户 17附录：调查问卷 . 错误 ! 未定义书签。第一章 概述随着人们生活水平及文化程度的渐渐提高，居民财富的累积，而且互联网的不断普 及和银行自身的大力推动，网上银行业务飞速发展。相关数据显示， 2008 年，国内网上 银行交易总额已达 300 万亿元，占整个银

2、行业务总额的 30%。然而，在取得长足进步的 同时，网上银行的发展依然面临着普及率低、认知程度低、信任度低、用户使用信息极 度缺乏等问题。XX银行适应网络化时代的发展，最早推出网上银行，将银行服务通过网络送到客 户身边，由客户自己操作，实现银行服务自助化。此次调查正是针对XX银行个人网上 银行各方面使用状况进行调查分析，因为使用网络的人群普遍是年轻群体，所以我们主 要针对中青年群体展开调查，以便在日后招行个人网上银行的改进，为这部分群体提供 更好的服务，提高客户满意度，争取在作个人网上银行的先锋。第二章 调查问卷设计2.1 调查对象XX银行客户中的中青年群体2.2 问卷设计目的(1) 了解XX

3、银行客户中的中青年群体使用个人网上银行所占比例；(2) 了解XX银行客户中的中青年群体在业务使用，网站建设，安全保密性三大 方面的评价情况；(3) 了解XX银行客户中的中青年群体不同学历不同职业对网上银行的业务需求；(4) 了解XX银行客户中的中青年群体未使用网上银行的原因及需求；(5) 根据调查结果分析，对日后网银业务推广更具有针对性，改进客户提出的意 见，为客户提供更好的服务，争取更多的客户资源；2.3 调查方式银行实地调查的形式：我们五人小组一共印发 100 份调查问卷，其中在 80 份是分别在海淀区中关村清华科技园科技大厦XX银行， 中关村中国电子大厦一层XX银行分发调查问卷，20份是

4、在北京城市学院航天城校区内分发调查。因为我们调查对象锁定在 中青年群体，所以分发调查问卷时我们分发问卷给人群时会大概估计调查对象的年龄， 以保证调查问卷的有效性。2.4调查内容1、有效问卷判定标准1）问卷本身的有效性。问卷在设计完成后，进行1遍试做，经老师修改提意见后，完成后定稿2）回收问卷的有效性。A.按题目要求，答题完整；B.整个问卷没有超过三分之一的连续答案。2、调查问卷的发放地点对象回收方式发放冋卷有效冋卷航天城校区学生间接方式20份17份科技园科技大厦XX银仃中青年当面回收40份36份中国电子大厦XX银行中青年当面回收40份34份总数100份87份第三章调查问卷分析根据本小组对中青年

5、群体关于XX银行网上银行使用情况调查情况显示，调查问卷一共100份，其中有效问卷共有87份：其中使用网上银行的有53份，未使用网上银行 的有34份；无效问卷13份，如图1所示：中青年群体对招行网上银行使用情况比例图无效13%使用53%未使用34H用用使效使未无图1根据调查的人群显示，有53%勺人使用了招行网上银行，说明招行的网上银行在中青 年群体中认可度比较高，所以我们小组就以上数据结果对问卷中其他问题展开分析。3.1单项分析第5题:通过何种途径了解到XX银行个人网上银行业务的情况如下图:其他11 % 媒体广告宣图2此题为单选题。有将近一半的中青年客户是通过银行营业厅推广而了解到XX的个 人网

6、银业务，并且选择开通与使用的，这其中包括：办理银行卡时柜台人员推荐，在大 厅内等候时工作人员介绍，浏览营业厅内宣传册与海报。因此在银行营业厅内推广还是 一个很好地推广方式，所推荐的人群本身已经是招行的客户，他们本身就了解招行的一 些业务和优势，推广起来更容易，并且也能够提高这些客户的忠诚度。一旦这些客户使 用后，认为招行个人网银业务方便安全快捷，满意度高，那么他们很有可能告诉他们身 边的亲戚朋友，帮助招行找到潜在客户。其次是通过亲戚朋友介绍、媒体广告宣传。这其中更多的是通过亲戚朋友介绍。在 日常人们更相信身边亲戚朋友所说的话，更相信他们的亲身体验。消费者都知道媒体广 告本身带有夸大色彩。因此只

7、有提高招行本身的客户的满意度，才能使得他们更容易推 荐给身边的亲戚朋友。当然，与此同时要继续加强媒体广告的宣传力度，多多宣传招行 与其他银行相比之下的优势。还有一部分是通过其他途径了解到的，是本身需要个人网银业务，于是自己通过网 络查询，了解到了招行个人网银。那么针对这种途径，招行应加强官方网站的内容宣传。第6题：使用原因选择情况如下图：图3此题为多项选择题，53份问卷中，每份问卷所选择的答案普遍为三至四个。其中能够看出，选择交易安全性、功能多样性与银行的品牌和影响力是最多的。这意味着多数 中青年客户对XX银行个人网上银行的交易安全性还是很信赖的；他们也认为XX银行个人网上银行的功能也是完备的

8、，是能够符合他们日常所需的；并且他们信赖与使用X X银行个人网上银行也是因为XX银行这个品牌。以上三点说明XX银行在日常的品牌宣传、网站的功能设计与安全性维护做的还是很好的。而相比之下，服务质量、相关功能的操作与手续费选择较为少数，还需说明的是， 有12份问卷选择了 “其他”选项，并且注明了自己的使用原因，总归类总结后分为两 种：第一种，在有个人网上银行之前便有了XX银行的银行卡，出于方便，在使用时便 选择了XX银行的个人网上银行；第二种，由于一些相关报名缴费考试费、单位工资卡 等等原因，有明确要求只能使用XX银行的个人网上银行，所以才选择开通XX银行的 此项业务。那么这就说明，XX银行通过和

9、其他企业、组织合作，来提高本行的知名度、 拓展客户这个途径还是很好的，并且已经得到了想要的效果。在日后，xx银行还是需要提高服务质量，让现有的客户满意度更高，这样客户便 会在自己的朋友圈推广；也需要尽力降低个人网上银行的手续费。第7题：中青年经常使用的XX银行个人网上银行的业务情况如下图:图4此题目为多选题。可以看出，53为中青年百分之百使用的业务是账户信息查询， 也 有近百分之百的人使用网上支付与缴费。 这说明个人网上银行还是给客户带来了很多的 便利性，只要在有网络的地方，就可以随时查看账户信息，随时支付与缴费。有大多数客户使用了转款与汇款、信用卡还款与个人贷款业务，有较少的客户使用 个人理

10、财业务。那么，根据这些方面的使用情况，XX银行要加强关于异行、异地转款 与汇款的服务，如手续费、至眦时长等。也要加大推广在网上银行还款的宣传，使用网 上银行自主还款，不仅能给客户带来方便，节省时间，无需去网点，也可以使网点有更 多的时间与精力去给柜台的客户办理其他业务。关于个人理财业务，是选择最少的，那 么今后应大力推广XX银行的个人理财业务。53份问卷中没有选择“其他”选项的，这说明XX银行个人网上银行的业务还是很 全面，基本上满足了客户的所有需求。第10题:用户希望网站做出的改进图在使用XX银行个人网上银行的53份调查问卷当中，对于“用户希望网站做出哪 些改进”这一方面，从上图我们可以看出

11、，网站功能、网站管理和网站内容这三个方面 用户提出的异议比较多，说明用户在使用XX银行个人网上银行服务时对于这三个方面 是比较关心和在意的，并且从另一方面也展示出我行对于这三个方面还需要做出更多的 努力来改进。而页面设计和网站服务这两个方面相对占的比例较小，说明这两项服务我 行做的相对比较好。第11题：在使用XX银行个人网上银行的53份调查问卷当中，对于“用户常使用的XX银 行个人网上银行安全产品”这一方面，从上图我们可以看出只有6%勺人未使用个人网上 银行安全产品，94%勺人都使用了个人网上银行安全产品，说明现在的人们对于网上安 全这一块都十分的重视。其中在使用个人网上银行安全用品当中， 使

12、用“一网通双密码”的用户占大多数，“一网通网银盾”和“优 Key”的相对较少。说明，“一网通双密码” 此安全产品较符合用户的需求，因为它简单，方便。第12题:在现在个人网上银行的使用过程当中，安全问题已经成为了人们最担忧的问题之 一。从上图我们可以看出，在安全问题方面涉及了这几个领域：账号密码的泄露、缺少 交易凭证记录、电脑病毒和钓鱼网站。其中，大多数用户比较在意账号和密码的安全问 题。余下三个方面占的比例相当。账号密码的泄露这一比例较大的原因可能有一下两点： 1、现在的黑客技术越来越高，用户的信息安全存在着很大的威胁。2、有些商家为了谋取一己私利，不顾后果的把顾客的信息卖给不法之徒。所以，用

13、户在这一方面存在着很 大的不安全感。第14题：招商银行个人网上银行有哪些问题需要改进或加强6：财产安全性V：个人信息保密安全性C：手续费水平U：熾两银功能朋奔:翊趙临页面更人性化EF：琛低网银安全产品价格G：加大网推广营诸力度6：使用时出觇i可题无法捞$|厢关人 员段时箔决图8通过上图可以看出，用户希望XX银行个人网上银行能改进的模块中，“个人信息保密安全性”、“财产安全性”、“增加网银功能服务”和“手续费水平”这四个方面占很 大的比例，说明XX银行个人网上银行在这几个方面做得还不够充分，并且用户在使用 XX银行个人网上银行时比较在意这几个方面的服务质量。其他几个方面占的比例较 少，说明XX银

14、行在这几个方面做得比较好，较符合用户对服务的要求。第15题：各个选项分布（份数）情况：A.使用其他银行网银业务14B.不会操作8C.互联网的安全性使人担忧6D.目前使用的业务在网点均能办理6不使用招商银行个人网上银行业务的原因图表分析:使用其他银 行网银业务丘不会操作 C互联网的安 全性使人拒忧 D.目前使用的 业务在网点均 能办理图9根据调查人群显示，有41%勺人没有使用XX银行的原因是选择使用了其他的网上 银行，占比例最多；而有24%勺人群是因为不会操作网银而没有使用XX银行的网上银 行，其他两项为互联网的安全性以及不需要网页办理业务，分别占到18%fl 17%因此可以判断出，除了选择其他

15、银行的网银的情况下不选择招行网银，对于剩下3个选项中的情况分析来看，我们可以大力加强网页操作及安全的宣传力度，来加大客户的熟悉度 和信任度，以便增加网银的使用用户。第16题：各个选项分布（份数）情况：A：发现个人网上银行能带来方便3B:网上购物16C： 了解到安全性有保障并且操作简单19D:愈发觉得营业厅效率低8E:周围的人都在使用，自己也跟着用20图表分析:人网上银行业务哪些因素会促使您开通招商银行个 A:发现个人网上银 行能带来方便 FJ:网上购物 C： 了解到安仝性有 保障并且操作简单 D:愈发觉得营业厅 效率低 E:周用的人都在便 用，自己生跟着用图10根据以上调查分析显示，多数调查用

16、户会选择招行网银的原因是对网银产品的安全 度的熟悉与认知，比如根据周围人群的使用状况或者对招行网银的了解，还有一部分用 户会选择的原因是对于网点和个人的网银需求来决定的。因此我们可以分析得出，用户 选择网银的原因多数较为重视网银的使用情况、安全性能、口碑评价这几个方面，所以 应该更加注重网银的功能安全推广，也可选择增加集中的客户群体，如公司、学校等集 体用户的签约使用。第17题：各个选项分布（份数）情况:A:校外课程或网上课程的报名费和优惠14B:定期网上购物打折或优惠25C:网上预订送餐、送花等服务22D:四、六级等全国性考试网上报名及费用支付7E:开通附赠杀毒软件并可在网上以优惠价格购买升

17、级时间7图表分析:招商银行个人网上银行增加哪项业务A：枝外课程取珂I上谍雜的振客UC：网上预订医爨、氏花孚服奇E：定期网上购韧打折或优惠 D：四、”烝等全国性走试网上 报窖良喪用芸时E；幵迪明疇杲宵軟件并可在冋 上以忧惠怕裕國买廿舉対囘图11根据以上调查分析显示，我们调查的用户群体对于网银增加业务的情况，多数偏向 于网购优惠及生活便利娱乐等方面，其余则是青少年对于选课和一些考试支付的项目， 少数是对于杀毒软件和升级时间项目的选择。因此通过以上分析得出，xx银行网银增 加业务的选项可以选择侧重于网购的打折优惠和生活娱乐方面，也可推出针对校园集体客户对于选课及全国性考试这些方面的特色业务。通过制定

18、符合大众选择的特色业务来为网银建设增加新用户和新发展。3.2关联分析（1）不同学历对于个人网上银行不同业务的需求（涉及题2、7）纵向比较:高中及专科学历份数14份本科学历份数23份本科以上学历份数16份高中以下及左科业务使用情况图12本科学历网银业务使用情况图13本科以上学历网银业务使用情况图1453 份使用网上银行问卷用户中，高中以下及专科学历有13份，本科学历有23份,本科以上学历有17份。业务使用情况方面，其中基础的账户查询，转账汇款，网上支 付业务不同学历的人使用比例都较大，而在个人理财（股票基金证券买卖），贷款，信用卡使用方面则是学历越高者使用比例越大。根据数据，以后再针对不同学历用

19、户我们 就要有不同针对性的推广服务，根据他们的需求倾向来做推荐。横向比较：不同学历对理财支付业务的需求程度网上支付缴费理M业务（基金 证券股票）图15在个人理财（股票基金证券买卖）业务，及网上支付缴费业务方面单独抽出做一个 折线图分析：由图表显示，学历和这两项业务的使用情况是成正比的，学历越高，对这 两项业务的使用比例越大。说明这两项业务主要的贡献群体是高学历者，所以，根据这 项数据，招行以后要针对高学历者在这两个业务方面加大推广力度，针对他们多多推出 个性化业务。（2）不同职业对于个人网上银行不同业务需求（涉及题目3、7）在读学生网上银行业务使用情况在读学生图16从图中可以清晰看到，在读学生

20、对于账户信息、转款/汇款、网上支付等三个方面的使用比较频繁。营销.商务类网上银行业务使用情况图17营销、商务类网上银行业务中账户信息、个人贷款、个人理财等三个方面的使用更加频 繁。金融行业网上银行业务便用情况15105 O金融图18在金融行业网上银行业务中，A账户信息查询（余额查询、交易明细），B转款/汇 款，C信用卡还款，D个人贷款，E个人理财业务（基金、证券、股票买卖） F网 上支付/缴费6个方面的业务使用的都很频繁，没有明确的侧重点。通过对于各种职业及网上银行使用情况的对比，我们发现相对来讲，在读学生、营 销、商务类、金融行业这三个方面在网上银行的使用中相对比较活跃，且比较集中在账 户信

21、息查询、转汇款、网上支付几个方面。（3）综合评价较差者原因分析（涉及题目13及整体）53份有效问卷中，有18人在13题综合评价选项中选了差或者较差， 综 合业务使用，网站建设，安全保密性三个方面分析使得这部分人选择较差 的原因：44%安全保密性方面占比 34%，也相对比例较大，说明招个人网上银行在这两个方面做的还不完善，以后还要加强这两方面的建设，为客户提供更优质的业务，要用更加有效科技的 手段对网上银行安全保密性作出改进。第四章 建议4.1 业务使用(1) 根据不同文化程度对不同业务的需求程度结果分析， 学历越高对个人理财 (股 票基金证券买卖)及网上支付的业务需求越高，因此可以在新客户填写

22、表单时设置一项 “学历选项”，这样我们就可以获得办卡人的学历，然后相应的推荐此学历等级使用数 据显示所占比例较多的业务，例如 : 向学历高的使用者推荐开通网银支付功能，开通使 用证券股票买卖业务，也可以推荐更具有技术性业务等等。(2) 牢牢把握住本身已经有XX银行银行卡的客户，对他们多多进行业务的推广 与宣传，并且要努力提高客户满意度。通过调查发现有很多客户是通过营业厅的推广和 亲戚朋友的推荐而了解到XX银行的个人网银业务的，这个比例占到了70%那么去营业厅的人更多的本身是招行的客户，向他们推荐业务，并且他们使用后满意度高，那么 他们便成为了像亲戚朋友推荐的人，这就大大提高了招行个人网银业务的

23、知名度。(3) 继续多于其他单位、企业、组织合作。在使用原因调查中发现，有部分客户是 通过一些外在要求使用招行个人网银业务的。这是一个很好的途径，通过这种途径有可 能让曾经不是本行客户的人成为了本行的客户，甚至成为以后的忠诚客户。(4) 加大个人理财业务的推广。通过调查发现，客户经常使用的业务中选择个人 理财业务的人很少。但此项业务能够给XX银行带来经济利益，因此要加大推广。推广 此业务不仅限于在营业厅推广， 也可以去企业、 商场、超市等地宣传。 其次要注意的是， 要锁定目标人群进行宣传推广。学历越高的客户购买理财产品的可能性越大。宣传的终 点可以放在“周期短、无风险、低投资”上，这样可以更加

24、吸引客户。(5) 在调查过程中我们发现不同的职业对于业务的需求有不同的需求倾向性，鉴 于这种倾向性我们建议在银行申请填表的过程中，增加职业的选项，根据职业选项我们 可以推荐相应的业务开通和相关的需求咨询服务等。4.2 网页建设(1) 根据调查显示，用户对于网站功能、网站内容和网站管理这三个方面不太满意，说明XX银行在这几个方面做得还不够完善。 XX银行应该在这几个方面加强建设， 例如：网站内容方面，xx银行应该丰富页面的内容，根据用户需求添加快捷键设置。 网站功能方面，XX银行应该根据调查问卷返回的数据和通过和别的银行进行对比找自 身网站的不足，然后进行改进，再通过用户的反馈和本行的自我开发推

25、出具有特色和创 意的新功能。在网站管理方面，应该定期的对网页进行维护和更新。（2）通过调查数据显示 “个人信息保密安全性” 、“财产安全性”、“增加网银功能服 务”和“手续费水平”这四个方面还存在着缺陷和不足，而这几个方面是用户特别关注 的点，所以为了使用户对我行产生信任成为忠实客户，我们应该尽快完善这几个方面存 在的问题。4.3 安全保密性（1）通过调查数据显示，用户对于个人网上银行的安全问题特别重视。尤其是账 号密码的泄露、缺少交易凭证记录、电脑病毒和钓鱼网站这几个方面较为关心。所以， XX银行应该在这几个方面加强管理。如：账号密码的泄露，xx银行应该加强本行防 火墙的强度来抵挡黑客的入侵

26、；缺少交易凭证记录，完善交易凭证，详细记录各种数据4.4 未使用网上银行用户（1）对于未使用网上银行用户，首先分析得出用户没有选择招行网银的主要原因 有使用其他业务和对业务操作不熟悉及网络安全的不信任等造成，因此，根据这种情况 招行需要加大网上银行的业务特色及性能等功能的宣传力度来增加用户群。（2）通过对开通网银因素的调查可以得到，多数网银用户开通网上银行的主要原 因是根据周围网银使用口碑和评价以及其功能和安全性来选择的， 对于网银用户自身对 网银的需求来说，开通招行网银首先需要办理招行的银行卡，因此对于招行增加网银用 户，银行需要大力强调网上银行的特色与优势， 或者增加群体用户的数量， 比如

27、在公司、 学校等增加集体客户，以这些形式可以更好的推广网银业务的发展。（3）通过用户希望增加的网银业务分析得到，多数用户希望对网上购物和生活娱 乐这些方面的网银业务，对于学生群体的用户来说，部分则偏向于选择课程和国家级考 试相关的网银业务。因此针对多数部分的现象来看，xx银行网上银行需要对多数用户 的偏好进行统计分析后，再决定权重比例，进行新网银项目的设计开发和推广，以便可 以增加招行网银的用户数量。附录：调查问卷中青年群体关于XX银行个人网上银行使用情况调查尊敬的女士、先生们：您好！这是一份关于XX银行个人网上银行用户使用情况的调查问卷，旨在研究个 人网上银行顾客对网上银行所提供的在线服务使

28、用情况调查， 以此促进我国网上银行服务水平，所调查结果仅用于学术研究，不对外提供，请放心填写。十分感谢您的配合！、个人基本信息1、请问您的年龄是？A 18 25岁 B 26 35岁C 36 45 岁2、请问您的学历？A 高中及以下及专科 B 本科 C 本科以上3、请问您的职业是？A 在读学生 B 科研技术人员 C 营销、商务类 D 金融E 公务员、教师 F 其他（请注明） 二、业务使用情况4、您是否使用过XX银行个人网上银行业务？A 是请回答 1-14题B 否请回答 15-17 题5、您通过什么途径了解到XX银行个人网上银行业务的？A 媒体广告宣传 B 银行营业厅推广 C 亲友同事介绍 D 其他（请注明）6、您选择XX银行个人网上银行的原因有哪些？（多选）A 交易安全性 B 功能多样性 C 手续费水平 D 服务质量高E 银行的品牌和影响力 F 使用方便，操作简单 G 其他（请注明） 7、您经常使用的个人网上银行的业务有哪些？（多选）A 账户信息查询（余额查询、交易明细） B 转款/ 汇款 C 信用卡还款 D 个人贷 款E 个人理财业务（基金、证券、股