公司客户管理制度的规定

1、客户管理制度1目的对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确 保顾客满意。2范围适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度 管理等。3术语和定义4职责4.1 营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；4.2 各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。5 工作程序5.0 程序工作流程:序号流 程工作内容/过程接口职 责支撑文件/流程1客户档案的管理1、 客户信息资料的收集整理；2、 客户档案的建立与管理；3、 客户档案的使用与保密。营销总公司市场信息管理制度保密管理制度2 客户关系维 1、 客户关系维持营销总的方式与

2、职责公司3产品售后服务管理1、 产品的交付管理；2、 交付后的产品质量跟踪；3、 顾客满意度调查。营销总公司4客户投诉管理1、 顾客投诉的接受；2、 顾客投诉的传递与处理；3、 顾客投诉的回复。营销总公司5.1 客户档案的管理5.1.1 客户信息资料的收集整理营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料，并汇总到营销总公司办公室;5.1.2 客户档案的建立与管理a）营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案，客 户档案应包括以下内容：1 .客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料；2 .客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；3 .客户信用状况描述；4 .客户生产

3、工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息;5 .客户以往交易记录等。b）客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及 时更新；c）客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。5.1.3客户档案的使用与保密a）客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容，尤 其是在与顾客签定购销合同时，相关人员应查阅客户的档案资 料；b）客户档案资料是营销总公司的重要保密资料，未经营销总公司总经理授权，任何人不得查阅及外传， 否则公司按保密管理制度进行责任追究。5.2 客户关系维护管理5.2.1 营销总公司办公室负责客户关系维护管理；5.2.2 客户关系维护管理的方式包括：a）定期（节日或其

4、他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟 通；b）客户产品使用情况的意见与建议调查；c）顾客满意度调查等。5.2.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；5.2.4 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保 管。5.3 产品售后服务管理5.3.1 产品的交付管理销售部、多经部、联营办负责各自产品的交付管理;5.3.2 交付后的产品质量跟踪a）相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况，并进行记录；b）客户对产品质量的意见和建议，由相关部门收集，转交办公室汇总后反馈到公司生产处;c）客户对产品质量的不符合意见，由营销总公司组织，报请公司生产处协同处理。5.3.3 顾客满意度调查a

5、）营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；b）由营销总公司办公室向顾客发放顾客满意度调查表，满意度调查的内容应包括产品质量、服务质量、产品价格、公司信用等；c）营销总公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；d）当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾 客满意度较低方面提由纠正预防措施进行改进。5.4 客户投诉管理5.4.1 相关业务部门是客户投诉的接收部门；5.4.2 客户对产品质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果经营销总公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；5.4.3 客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经营销总公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；6相关/支持性文件6.1 市场信息管理制度；6.2 保密管理制度。7记录7.1 Q/YNLHyxgs SCYX ZD 003 2007