推进服务标准化　消除机械性服务

1、推进服务标准化消除机械性服务        服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。推进服务标准化，可以使服务业的经营者向消费者提供规范的、可追溯和可检验的重复服务，有利于提高服务水平、保护消费者的合法权益、增强服务企业的竞争力，同时也有利于管理部门的监管。但是，如果不能把服务当作产品看待，没有领会服务标准化的实质、仅把标准化当成形式，从而只是死板地、按部就班地去执行标准，就会形成机械性服务，阻碍服务水平的进

2、一步提高。 一、服务标准化的必要性 标准化源于生产实践。被誉为“科学管理之父”的泰勒，在其1911年出版的科学管理原理一书中提出了标准化原理，其含义是：工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具、机器和材料，并使作业环境标准化。随着生产的社会化和现代化进程日益加速，标准化活动已从生产领域逐渐渗透到社会生活的各个领域，成为现代产业的基础。 国际标准化组织（ISO）从1996年提出了服务标准化的建议，引起了ISO各成员国的高度重视。在2006年第三届中国服务质量论坛上，服务标准化再次成为企业代表,以及专家们热烈讨论的话题。服务标准化的目的就是提高服务的透明度，增加消费者的知情权，确保其安全，降低服

3、务成本，增强竞争力。 目前我国服务业进入了快速增长期，服务业25年里增加值年均增长10%。2005年服务业在我国国内生产总值中所占的比例已经提高到41，远远超过第一产业。就我国来看，未来15年，服务业将处于加速发展阶段。服务业发展是经济社会发展的大趋势，服务业将发展成为国民经济的主导产业。分析服务业发展形势、正视存在的问题，可以看出，服务业的健康有序发展，迫切需要通过制订和实施各项服务标准来规范服务行为、提高服务质量。服务业要发展，标准必须先行。 二、我国服务标准化现状 自上个世纪80年代中期起，我国开始针对消费品使用、交通运输、商业等传统服务领域制定相关标准，标准化工作逐渐在社会经济发展中发

4、挥出重要作用。但由于起步较晚，标准数量不足、针对领域狭窄，且服务业发展远远快于标准化发展，服务标准化工作难以适应经济发展的需要，突出的问题是：缺乏有效的市场规范，服务市场和服务企业的服务活动无章可循，以致于造成管理混乱，侵害消费者权益的事件时有发生。 随着消费者对服务需求的提高、服务企业服务意识的增强,以及国家对服务业重视程度的提高，服务标准化工作越来越被人们所重视。从行业管理部门到众多企业，都在加紧标准的制定和实施等工作，服务标准化获得了飞速发展。截止2006年底，已经批准发布实施的服务业国家标准110多项，计划到2008年服务标准制修订工作达280多项，相关行业标准和企业标准的数量则更加庞

5、大,服务标准涵盖的领域也从传统服务业向新兴服务业拓展。 总体来看，我国服务标准化已初见成效。但无论从涵盖领域、标准的数量和质量，都还存在不足，标准制定步伐也应加快。此外，很多企业的服务还停留在经验管理阶段，随意性较大，距离标准化的服务还有一定差距。以上种种，都是需要改进的。 三、服务标准化中的机械性问题 服务标准化通过制定和实施服务标准，有利于向顾客提供稳定、规范、可重复的服务，这在一定程度上的确可以提高服务水平，但问题也可能出在这里：因为服务不仅是一项活动，而是一种产品。 传统观点认为：服务是一系列行为，它在特定的人或机器进行交易时产生，为顾客提供满足感。现代观点则认为，服务是一种特殊的产品

6、，这一观点已得到了很多人的认可。作为产品，必然存在生命周期，即服务的内容不应是一成不变的，而应该随着顾客的需求而变化，不断满足顾客的期望。如果只强调稳定、规范、可重复这些特点，显然无法更好的满足顾客。不考虑顾客需要什么，只是按部就班地执行标准或程序、不求创新，就可能导致机械性服务。                 服务又不同于一般产品。顾客参与到了这一产品的实现，是服务的共同完成者，服务质量很大程度上依赖于服务提供者向顾客传递

7、服务的方式和态度。意识不到顾客是服务的参与者，在服务中就会出现“以自我为中心”的情况：服务提供者只注重“我按标准做”，而不考虑“顾客希望我怎么做”。服务的真谛在于让顾客满意，忽视这一点，只追求标准、规范，就会导致机械性服务。同时，提供服务的方式和态度至关重要，甚至会超过服务内容本身，要倡导真诚服务，只追求标准、规范而没有了人情味，其服务质量也会大打折扣。 机械性问题还存在于对标准本身的认识上。一部分人认为，标准中规定的就是最好的，把标准奉为经典，严格执行不敢丝毫走样。其实，标准只代表了一般水平，远非最高水平，甚至很多标准都只是质量要求的“下限”，目的是杜绝更低水平的出现。这样一来，机械地执行标

8、准、只满足于规范服务，只会让企业止步不前，无法进一步提高服务水平，影响企业竞争力。还有一些人，不理解服务标准化的意义，把标准化工作当成走过场、搞形式，忽略了实质只追求规则、程序，舍本逐末，这样的做法对提高服务质量是没有益处的。 需要指出的是，反对机械性服务并非否定服务标准化。服务标准化是前提，在此基础上倡导更加灵活、更加人性化的服务，真正体现一切让顾客满意这一服务宗旨。失去了服务标准化这一基础，退回到尚未标准化前的无序服务的状态，是远远谈不上灵活服务和人性化服务的。 四、消除机械性服务的途径 在推行服务标准化的过程中，可以通过以下途径来消除服务中的机械性，进一步提高服务水平，增强企业竞争力。

9、1.倡导真诚服务。好的服务发自内心、源于真诚。有了服务规范和标准化的操作，并不等于有了优质的服务；规范服务不可或缺，但真诚更为关键。服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事中去，真诚服务，才能使服务更具有人情味，让顾客倍感亲切、从中体会到不一样的服务水准。 2.培养员工的超前服务意识。不同顾客、不同时期往往具有不同服务需求,而这些差别在服务标准中无法真正体现出来，这就要求服务人员具有丰富的相关知识，能够识别和判断顾客的需求。同时,还需要服务人员有超前服务意识,做到永远比顾客想的超前一点,来满足顾客潜在的需求、超越顾客的期望。如果说标准化的服务能达到顾客满意，那么这种超前服务无疑是给了顾

10、客一个惊喜,服务水平高下立判。超前服务意识的培养,可以通过培养具有创新能力和创新精神的员工、变革企业文化等方式进行。 3.授予员工适当的决策权。服务质量很大程度上取决于服务过程中的员工-顾客间的互动关系，而影响服务效果的主要因素是员工。员工满意度高，服务过程积极、主动，其服务效果才会好。通过对员工适当授权，激励员工发挥其主观能动性，可以有效提高服务水平。另外，当遇到超出规则、程序的特殊情况时，员工在一定限度内灵活决策，可以提高办事效率，更容易让顾客满意。在与员工分享决策权的同时，也要他们承担同等责任，使员工有更大的自我决定感、自我控制感和个人成就感。 4.建立良好的顾客沟通机制。在顾客需求多样

11、化的今天，类似机器生产式的标准化服务未必满足所有人的口味。服务提供方只有通过与顾客的信息沟通和相互了解，才能明确顾客需求，不断改进，更好的为顾客服务。比如，通过建立顾客数据库，记录顾客的职位、偏好、文化、禁忌等信息，这样就能更有针对性的进行服务；通过对顾客进行回访（面谈、电话、邮件等方式），能了解顾客对服务的评价，有利于发现问题和不足，持续改进、争取更好。 5.搞好企业标准化基础工作。推进服务标准化、消除机械性服务，一些标准化基础工作要搞好。首先是思想意识：可以通过多种形式的学习和讨论，让人们认清标准的实质。既不能“唯标准论”、生搬硬套，也不能把标准化当成走过场、搞形式，要明确标准化与服务的关

12、系。                其次，制定标准要合理、相关标准要配套：服务业中不是所有的活动或过程都可以制定标准，如，有些管理经验不容易用文字表达，被制定为标准后往往容易变形，按此标准实施，效果一定不会好。有些标准比较空洞，缺乏可操作性，机械地去实施可能适得其反。所以，标准制定要合理。另外，相关标准要协调配套，使活动或过程有章可循，又不会互相冲突。 第三，要组织好标准实施。标准只有被实施，其作用和效果才能显现出来，因此要配备必要的人员、技术、设施等资源，同时要通过学习、培训等形式指导员工实施，防止机械性问题发生。 五、结论 对众多服务提供企业来说，通过推进服务标准化，同时注意消除其中的机械性问题，有利于