服务意识培训

1、.1服务意识培训服务意识培训浙江扬舟保健足浴连浙江扬舟保健足浴连锁有限公司锁有限公司 韩韩 飞飞.2服务的含义服务的含义l服务是工作人员借助一定的设服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。的行为和过程的总和。.3服务（服务（SERVICE）lS（微笑）：服务人员应该对每一位宾客提（微笑）：服务人员应该对每一位宾客提供供微笑服务微笑服务lE（出色）：服务人员将每一服务程序，每（出色）：服务人员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。一微小服务工作都做得很出色。 lR（准备好）：服务人员应该随时准备好为（准备好）：服务人员应该随时准备

2、好为宾客服务。宾客服务。.4服务（服务（SERVICE）lV（看待）：服务人员应该将每一位宾客看作（看待）：服务人员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾是需要提供优质服务的贵宾 lI （邀请）：（邀请）： 服务人员在每一次接待服务结束服务人员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临次光临 .5服务（服务（SERVICE）lC （创造）：每一位服务人员应该想方设法（创造）：每一位服务人员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围lE（眼光）：（眼光）： 每一位服务人员始终应

3、该以热每一位服务人员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己受到服务员在关心自己 .6服务人员的基本职责服务人员的基本职责l迎接和招呼顾客迎接和招呼顾客l提供各种相应的服务提供各种相应的服务l回答顾客的问询回答顾客的问询l为顾客解决困难为顾客解决困难l以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪l及时处理顾客及时处理顾客投诉投诉,并给客人以令人满意的答复并给客人以令人满意的答复.7服务质量服务质量l指服务

4、人员为宾客提供的服务，适合和满足宾指服务人员为宾客提供的服务，适合和满足宾客需要的程度。客需要的程度。l或者说或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和服务能够满足宾客需求特性的总和 .8硬件设施硬件设施+软件服务软件服务=服务质量服务质量l具体表现为五感具体表现为五感:舒适感舒适感,方便感方便感,亲切感亲切感,安全安全感和物有所值感感和物有所值感l其中软件服务尤为重要，占优质服务的其中软件服务尤为重要，占优质服务的80%， 规范服务规范服务+超常的服务超常的服务=软件服务软件服务=优质服务优质服务l因此我们全体员工必须树立高度的因此我们全体员工必须树立高度的“顾客服务顾客服务意识意识 ”.9顾客

5、的含义顾客的含义凡是光顾本店的人都是客人凡是光顾本店的人都是客人l消费型顾客消费型顾客l非消费型顾客非消费型顾客 无论是消费型客人还是非消费型客人，都是本店的客人，无论是消费型客人还是非消费型客人，都是本店的客人，我们要把非消费型的客人转变成消费型客人我们要把非消费型的客人转变成消费型客人.10服务意识服务意识l服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主动服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主动的服务欲望和意识的服务欲望和意识l它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯好服务工作的一种观念和习惯l是通过培养和教育训练而形成的是通过培养

6、和教育训练而形成的.11服服 务务 意意 识识为为 什什 么么 要要 有服务意识有服务意识顾顾 客客 是是 怎怎 样流失的样流失的顾顾 客客 要要 的的 是是 什什 么么 服服 务务 顾顾 客客 的的 意意 识识.121、为什么要有服务顾客的意识？、为什么要有服务顾客的意识？.13竞争带来的竞争带来的.!最期望达到的服务最期望达到的服务最适合自己的服务最适合自己的服务自己最喜欢的自己最喜欢的.14 服务服务 利润的源泉利润的源泉 随着足浴行业市场竞争越来越激烈，在供过于求的随着足浴行业市场竞争越来越激烈，在供过于求的环境下，硬件设施的差异越来越小，我们唯有提环境下，硬件设施的差异越来越小，我们

7、唯有提供各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急供各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急顾客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，顾客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，来挽留顾客。来挽留顾客。.15.16.17.18.19 这位是台湾富商王永庆，起家时这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其了生存下去，他就想了有别于其 它米铺的服务才能挽留住顾客。它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很

8、难了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。就定时送货。.20l彩电都有影，冰箱都制冷，电脑彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，买什么都不用等自己装，买什么都不用等. 这几句话反映出了当前的一种市这几句话反映出了当前的一种市场状态场状态 -竞争激烈，卖方市竞争激烈，卖方市场转向买方市场，产品高度同质场转向买方市场，产品高

9、度同质化。而对于顾客来说，服务成了化。而对于顾客来说，服务成了一个企业是否值得追随的重要标一个企业是否值得追随的重要标准。准。.21顾客的期望值越来越高顾客的期望值越来越高与过去相比与过去相比l更注重自己所得到的服务更注重自己所得到的服务l对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求l对服务更加不满意对服务更加不满意l需要更好的服务质量需要更好的服务质量他们认为他们认为l服务水平并未完善服务水平并未完善l许多员工对优质服务的意识还不够许多员工对优质服务的意识还不够.22提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工 更容易更容易l获得提升获得提升l涨工资涨工资l获得好心情获得好心情l保住工作保住工作l.

10、232、顾、顾 客客 是是 怎怎 样样 流流 失失 的的 ？.24 失去顾客的百分比失去顾客的百分比原因原因1%自然死亡自然死亡3%移居移居4%改变了喜好改变了喜好5%在朋友的推荐下换了企业在朋友的推荐下换了企业9%发现了更物有所值的产品发现了更物有所值的产品10%对硬件设施不满意对硬件设施不满意68%服务人员对他们的需求漠不关服务人员对他们的需求漠不关心心.25顾客感到不满可能是因为顾客感到不满可能是因为.他的期望没有得到满足。他的期望没有得到满足。他此前已经对某个人或某件事心存不满。他此前已经对某个人或某件事心存不满。他觉得除非他大声嚷嚷，否则没有人会理睬或他觉得除非他大声嚷嚷，否则没有人

11、会理睬或重视他。重视他。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。服务人员没有迅速准确地处理他的问题服务人员没有迅速准确地处理他的问题.26顾客不满的后果顾客不满的后果 恶名昭彰恶名昭彰l一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人，其中人，其中20%还会转告还会转告20人人之多之多l当你留给他一个负面印象后，往往还得有当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象个正面印象才能弥补才能弥补 化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？l将顾客的抱怨妥善处理，

12、将顾客的抱怨妥善处理，70%的顾客会再度光临的顾客会再度光临l当场圆满解决，当场圆满解决，95%会再光临会再光临l平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告意的情形，转告5人人.273、顾、顾 客客 要要 的的 是是 什什 么么 ？.28顾客的需求？顾客的需求？物有所值物有所值情情 感感实实 效效便便 利利文文 明明卫生、安全卫生、安全宾客需求宾客需求.29文明的需求文明的需求 文明的需求往往是一种总印象和感觉，而文明的需求往往是一种总印象和感觉，而这种印象和感觉是由数不清的细小环节组这种印象和感觉是由数不清的细小环节组成的成

13、的 一是足浴店要有文明的环境一是足浴店要有文明的环境 一是员工要有文明的言行举止一是员工要有文明的言行举止.30便利的需求便利的需求出入方便出入方便登记、结账快捷准确登记、结账快捷准确一见即明的公共指示牌一见即明的公共指示牌一是服务项目的设置比较科学合理一是服务项目的设置比较科学合理一是服务态度的主动性和灵活性的有机结合一是服务态度的主动性和灵活性的有机结合.31实效的需求实效的需求要求做到恰到好处要求做到恰到好处如：泡茶、结账、包厢等项目不宜让客人久等。如：泡茶、结账、包厢等项目不宜让客人久等。.32情感需求情感需求 热情服务、热情服务、 微笑服务，给人以亲切感。微笑服务，给人以亲切感。 如

14、：重要客人，提供特殊服务，必要时经理亲如：重要客人，提供特殊服务，必要时经理亲自拜访客人等等。自拜访客人等等。.33物有所值的需求物有所值的需求 任何时候都能达到或超越顾客任何时候都能达到或超越顾客的期望的期望 也可以说成是也可以说成是满意满意+惊喜惊喜.344、服、服 务务 顾顾 客客 的的 意意 识识.35a) 积极、主动为宾客提供服务积极、主动为宾客提供服务关注客人的动向关注客人的动向 服务人员的眼睛，从客人踏进门店大门的那刻服务人员的眼睛，从客人踏进门店大门的那刻起，就应落在他的身上，分析客人的需求起，就应落在他的身上，分析客人的需求理解客人的想法理解客人的想法 假如我是那位老者，我上

15、楼需要扶一下，沙发假如我是那位老者，我上楼需要扶一下，沙发硬点硬点.换位思考换位思考解决客人的问题解决客人的问题 急客人之所急，解客人之所难，帮客人之所困急客人之所急，解客人之所难，帮客人之所困.36b) 用心服务，细节制胜用心服务，细节制胜视客人为亲朋，而不是虚无的上帝视客人为亲朋，而不是虚无的上帝站在客人的立场上，想客人之所想站在客人的立场上，想客人之所想用心赏识客人，微笑关怀客人用心赏识客人，微笑关怀客人.37c) 针对性做好营销工作针对性做好营销工作 熟悉门店的服务项目及程序，出色地完成本职熟悉门店的服务项目及程序，出色地完成本职工作，我们虽不能开发新客户，但我们能留住工作，我们虽不能

16、开发新客户，但我们能留住老客户老客户 -案例链接案例链接及时捕捉营销机会，有全员营销观念。及时捕捉营销机会，有全员营销观念。 谁是足浴店的销售人员？谁是足浴店的销售人员？ 是所有员工！是所有员工！.38确保服务质量确保服务质量1、仪容仪表、仪容仪表服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和 着着装服饰等方面的要求和规范装服饰等方面的要求和规范 微笑服务微笑服务。服务人员对待宾客，态度要和蔼、热。服务人员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 经常修饰容貌经常修饰容貌着装整洁着装整洁.392、言行举止、言行举止 服务

17、人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您您好好”、“早上好早上好”、“晚上好晚上好”欢迎光临。等欢迎光临。等 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解抢话和辩解 宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。更不要随便插话干扰。对外来电话找客人

18、时，一定要听清要找宾客的姓名、性对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告别、单位和房间，然后视情况转告 正确地称呼客人正确地称呼客人 .403、服务举止、服务举止 服务人员在工作中的行为、和动作服务人员在工作中的行为、和动作举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠 。在宾客面前应禁止各种不文明的举动在宾客面前应禁止各种不文明的举动 。在工作时，应保持安静，做到在工作时，应保持安静，做到“三轻三轻”，即说话轻、走，即说话轻、走路轻、操作轻路轻、操作轻 。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳对容貌体态奇特或穿

19、着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。不能有任何嫌弃的表情和动作。 .414、服务礼仪、服务礼仪 服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范遵循的基本要求和规范 在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其

20、他宾客。客。 不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私入等其他隐私 。不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理 。宾客从服务人员身边经过时，一定要点头示意，宾客离宾客从服务人员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开本店时，应主动欢送，并说：开本店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来再见，欢迎您再来 。”.42l举例子：举例子：一位在足浴店工作的朋友曾经遇到过这样一件事：在上班途中的公交车上，

21、他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订包厢。那天，他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。l分析：服务意识不仅体现在到本店来消费的客人身上。在工作范围外你也是代表着公司形象。.43“麻烦麻烦”的客人的客人?l因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。 又一周后

22、，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。 再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。” 刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！ .44分析：分析： 是刘先生麻烦，还

23、是黄经理没做好？是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？l这是本例带来的一个值得深思的问题。从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该得到相应的服务，使自己的合理而正当的需求得到满足。目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。 如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需要，事先就给予满足，那么客人的满意程度便会大大提高。 .45给客人一个惊喜给客人一个惊喜 l住在酒店130

24、6房的Mattin先生住已有两天，每天早出晚归，房间的衣服总是扔得到处都是。服务员小袁做卫生时都会不厌其烦地帮他把衣服整理好，放在衣柜内。 小袁发现房间里的茶杯每天都原封不动的放在那里。通过向中班服务员打听后，小袁得知客人每次送茶都不喝，但是他每天都会买一瓶矿泉水。 第三天上午，1306房来了一个朋友，小袁想他朋友可能和他一样不喜欢喝袋装茶叶，于是抱着试试看的心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。过了不久，小袁看见客人和朋友出去了。为了弄个明白，她马上进房去查看，发现两个茶杯都空空如也，原来他们爱喝散装茶。于是，小袁高兴的在常客卡上记录了这一条，又为他泡了一杯茶，用英语给客人留了一张条：“It

25、s the tea for you! Wish you like it !”下午，Mattin和他的朋友大汗淋漓的从电梯里面出来，手里抱着一个篮球，老远就冲小袁“Hello”，小袁连忙跑过去。客人把球放在服务台，小袁接过球一看，黑糊糊的。客人用手比划着指酒店的布草房。“Take it in workroom?”“Yes, yes!”“这么脏，还是洗一下吧？”小袁自言自语道。于是，小袁便将球拿到消毒间用刷子刷干净。第二天下午，客人又出去打球，当他从小袁手中接过干净如新的篮球时，竖起大拇指，并且在昨天的那张留言下写着“Thank you”.46分析：分析：l酒店给客人提供袋装茶叶，客人不喝，这在很多酒店都是常事。但本案例中服务员小袁对此却非常上心，并试着给客人上散装茶，结果赢得了客人的满意。另外，在应客人要求把篮球放在酒店的布草房后，又帮客人洗刷干净，给客人带来意外的惊喜。这两件小事都充分显示了这位服务员良好的服务意识和服务态度。.47案例三案例三l9月的一天，刚要下班，办公室的电话响了起来，“喂！是杭州天鸿饭店财务部吗？我姓赵，8月26日在你们饭店住了2个房间，一共消费了860.00元，我的信用卡怎么被刷了2笔860.00元！你们怎么