卓越绩效评审要点说课材料

1、卓越绩效评价评价要点日期:评审要点在进行自评报告的编写、 文件评审、 现场评审时， 可以从以下几个方面关注对标准的理 解程度。一、类目 1领导1(对高层领导者 )你如何制定组织的发展方向和如何指导组织?请告诉我， 你们组织的价值观是什么 ?4.1.1.a 。 对于你们组织来说，什么是最重要的 ？ 你们如何确保所有的员工都知道这些优先事项？ 你如何知道你们沟通这些价值观的方法是有效的 ? 你如何知道给员工的信息都被理解了，达到了你的目的 ?2你用什么方法与整个组织沟通以及与关键合作伙伴和供应商沟通?你与他们沟通哪些种类的信息 ?你什么时候与他们沟通 ?4.1.1.1 a(1) 你从员工和合作伙伴

2、供应商那里获得了什么反馈?你如何处理这些信息 ?这些过程有何作用 ?你如何知道 ?对它们做了什么改进 ? 你如何理解双向沟通 ?举例说明这一过程如何在组织中广泛应用。3组织的关键顾客及其他利益相关者有哪些?4.3.1 a(1 )4.1.1 a(1) 你了解某某顾客股东的价值观是什么吗? 不同顾客群的需求、 期望和偏好有什么不同吗?你如何让你的组织应对这些不同和使他们满意 ?4 在营造文化环境，促进卓越绩效方面，你的角色是什么?4.1.1 a(2) 你希望你的管理人员和员工有什么样的做事原则或方式?举例说明你在组织中如何为员工和管理人员树立榜样。 你如何激励员工创新和主动参与?举例说明在你的努力

3、下，组织取得了那些创新你如何确保你的下属也是这么做的呢 ?(通过其他渠道，验证员工是否认同这些方法 ) 你是如何理解和实施授权的 ?组织有清晰、 完整的授权机制吗 ?比如说在财务和人力 资源方面的分级授权机制 ? 你如何理解快速反应 ?你认为组织中存在哪些因素妨碍快速反应?找出一些障碍因素并且询问组织成员，你如何克服这些障碍因素 ? 你采取了哪些措施确保组织中的管理人员和员工有效地共享知识?这些措施作用如何 ?你怎么知道 ?已经作了什么改进 ? 组织有什么方针和原则，来促进和要求员工的行为符合道德和法律? 最重要的道德规范有哪些?你采取了哪些措施来营造和促进恪守道德规范和法律法规的环境 ?是否

4、也影响到利益相关者 ?这些措施作用如何 ?你怎么知道 ?已经作了什么改进 ? 董事会中有多大比率的董事不与组织有直接利益关系？ 你如何确保内外部审计的客观性和独立性？ 过去是否存在损害利益相关者利益的问题?假如有，做了什么工作来防止这些问题的再次发生 ? 董事会如何保证管理人员的行为得当，并对他们的行动负责 ? 你怎么看董事会的互相信任气氛?董事会成员的争论和意见分歧可接受的程度是多大?鼓励吗? 组织中存在什么政策以确保董事会对组织管理问题保持警惕 ? 董事会提供什么类别的财务审查?过去三年中出现过什么问题?（ 找出一些问题并且提问 ） 董事会对这些问题作了什么反应 ?是如何解决的 ?采取了什

5、么步骤来防止再次发生? 组织采取了什么措施来有效保护股东和其他利益相关者的价值?这些措施如何起作用 ?做了什么来改进它们?6用什么过程来评审、监测组织的绩效?它如何与战略策划连接?4.1.1.3 c 存在什么样的可测量目标?它们如何被评审和监测?频繁程度如何 ?这些过程作用如何 ?你怎么知道 ?已经作了什么改进 ? 什么是组织成功的关键因素?你如何利用它们来驱动卓越绩效? 你花在绩效评审和改进活动上的时间占总工作时间的比例是多少?你和其他高层领导者通常评审什么关键绩效测量指标?你如何根据评审来评价组织的成就、竞争绩效和长短期目标的进展，以及组织的应变能力? 如何通过绩效评审来确定改进的优先次序

6、和创新机会 ?你设定和改变了优先次序、创新机会和资源分配吗?举例说明你是如何做的。 你如何确保这些优先次序和创新机会在组织中被理解和应用， 以保持工作的协调一 致?（ 在评审员发现最重要的改进和创新活动时， 让高层领导者提供具体的事例证明， 它们如 何确保这些重要活动被执行和保持工作的协调。 ） 这些重要活动多大程度上需要来自关键供 应商和或合作伙伴的支持 ?（挑一个优先的重要活动， 请领导者帮助评审员了解组织如何与 相关供应商和合作伙伴合作。 ）7组织评价领导系统有效性的过程是什么?4.1.1.2 在评价中，你如何应用来自员工和其他利益相关者的反馈 ?（ 请找出具体的实例， 说明高层领导者如

7、何通过这些评价来改进领导系统。 管理人员如 何评价和提高他们个人的领导有效性?组织绩效评审的数据如何应用于领导系统有效性的评价?）8组织内提升和奖励管理人员的标准是什么?4.1.1.3（4.5.1 b） 你如何让管理人员承担绩效改进、 员工参与和顾客满意的责任 ?（ 随机核查评价管理人员的一些事例，检查管理人员是否根据绩效评审和员工反馈做出改进。） 在过去的三年里，你如何改进管理人员绩效的评审过程 ? 组织采取了哪些措施评价和提高董事们工作的有效性 （ 整体和个人 ）?这些过程作用 如何 ?你怎么知道 ?已经作了什么改进 ?9你如何确定因为你们现在和或将来的产品、服务和运营给公众带来的影响和风

8、险你发现了什么风险 ?你采取了什么措施降低风险?你如何知道在这方面你是成功的?你如何测量在这方面的持续改进 ?(4.1.2.1a) 建立了什么测量指标来识别和测量风险？采取了什么措施来降低风险 ？ 组织面临的最大的环境保护及资源节约、产品安全问题分别是什么？ 降低产品、服务和运营对公众风险的过程如何?作为一个企业公民，组织对环境和社会做出贡献及其过程是什么 ?你如何知道这些过程是有效的?是如何改进这些过程的 ? 如何预测和应对公众对组织现在和未来在环境保护及资源节约、产品安全等问题上的隐忧 ?10你有哪些方法确保员工在与利益相关者的商业往来中，在组织内部活动中符合道德规范 ?如何测量和监测 ?

9、(4.1.2.2)11你的组织提供了什么公益支持?为什么提供这种支持 ?这些支持如何与组织的使命、愿景、价值观和战略相一致 ?(4.1.2.3) 如何确定重点支持的公益领域并配置资源 ? 确定支持重点的过程是否适当?分配的资源是否被合理地利用?你如何知道 ? 你为公益事业做出了什么贡献?二、类目 2战略1战略计划的最近一次更新是什么时候?你参与战略策划过程了吗?你在策划过程中的角色是什么 ?谁在策划过程中做出了什么贡献?4.2.1 a(1) 组织的战略计划看了多远?为什么 ?为什么不长点儿或短点儿 ? 制定战略的总体过程是怎样的 ?( 假如有人参与了策划过程， 让他们不参照书面文件 说出策划过

10、程是怎样的。评审员必须确定是否存在一个一致的策划过程满足评价准则的要求。 )2在制定战略时，你考虑了什么数据、信息和因素?4.2.1 a(2) 关键供应商和合作伙伴对你的组织获得成功有很大帮助吗?假如有，是哪些供应商和合作伙伴 ?(挑出一些继续问 ) 在战略制定的过程中，你如何考虑这些供应商合作伙伴的 需求和能力 ? 是否有主要的竞争对手影响你们的成功?是谁 ?(挑出一些问 )该竞争对手具有哪些核心能力，对你的组织构成了多大的威胁?在战略制定的过程中，你如何考虑主要竞争对手已形成的威胁 ?你的计划如何应对这些挑战? 新技术对你的组织有何帮助和影响?是哪些技术 ?挑出一些问， 在战略制定的过程中

11、，你如何考虑这些新技术 ? 在战略制定的过程中，你如何考虑所有主要顾客或其他适当的利益相关者的需求、期望和偏好 ?当发生冲突时，如何平衡它们的需求、期望和偏好? 组织将会面临什么样的法律、 金融、 经济和道德方面的风险 ?你如何确定这些风险 ? 你的策划过程如何考虑这些风险带来的潜在问题 ? 组织有可能受到国内和全球经济的影响吗?假如有，以什么方式 ?帮助我了解你是如何在策划过程中考虑这些可能的影响的 ? 在战略策划过程中，你如何考虑可持续发展的要求和相关因素？你的策划过程如何帮助你识别和选择更有效率地利用资源的机会，诸如将资源用于更优的产品、服务和项目?请举例说明，你如何利用这些机会投资?

12、你如何检验过去在战略策划中假设和预测的准确性?准确性是多少 ?你做了什么来提高“策划过程”的准确性和有效性 ?在过去几年里有何改进 ?3你们多久评价一次关键战略目标的进程?请让我们看看战略目标及其对应的时间表。每一项、每一时段的战略目标是如何分析、预测得出的 ?(4.2.1 b)4评价组织概述中的战略挑战。 挑出一个，问：请告诉我们，你们如何通过评审绩效目标的达成情况，来保证战略挑战 得以应对。然后再另外找一个问。 (4.2.1 b) 从这些信息中， 你能说出在下次绩效评审时， 你希望达到的目标值吗 ?下一个季度 ? 下一年 ?两年之后呢 ? 注：评审的频率和 4.1.1.3 描述的评审过程应

13、该一致。例如，顾客满 意程度由高层领导者每个季度评审一次，那么评审的时间段就应明确为一个季度。另外在4.2.1.c 中报告的时间表应该预计所能达到的目标值。 你如何确定适当的绩效评审频率周期 ?5为了确保战略目标的实现，你必须在整个组织中采取战略行动，你通常用什么过程 来识别这些行动 ?(4.2.2.1) 你如何把战略目标转化为行动计划并予以展开 ? 你如何保证每位员工知道他必须做什么，以实现行动计划的某一部分? 采用什么过程来确定完成行动计划所必需的资源?资源如何分配以确保按计划的时间完成行动计划 ?这些过程的有效性如何 ?在过去的三年中， 组织在把战略付诸行动和分配资 源方面取得哪些改进

14、? 你如何确定实现战略目标和相关行动计划所必需的人员和技能?过去的三年内组织在人力资源方面做了哪些变革来实现组织的战略目标和相关行动计划?你们的人力资源计划的有效性和准确性如何 ?6对于第 5 项问题，从另外一个角度进行提问：你如何保证战略目标和行动计划被所 有人理解，并在组织中用来驱动、协调工作 ?(4.2.2 .1) 你们如何保证组织的、部门的和个人的行动计划和资源在所有层次都保持协调?( 挑选一个高层领导者认为对组织成功起重要作用的战略。然后问其领导者，他们确定 了哪些对组织实现战略关键的行动。 从中选出一两个行动， 让领导者具体解释资源是如何分 配的，以及如何检查资源是否已切实分配，

15、以确保这些计划能被完成。 问他们在过去三年中， 是否对这一过程进行了改进。在组织中的不同层次，重复同样的问法来验证其协调性。)7组织是否依据战略目标和相关行动计划，制定了长期的和短期的人力资源计划 ?人力资源计划的内容是否包括了组织机构、 招聘、薪酬福利、健康安全、认可与激励、 职业发展、 教育和培训等方面 ?监测人力资源计划实施进展的测量指标是什么?(4.2.2.2)8如何对战略制定和展开过程进行评价和改进?(4.2.2.2) 由评价结果导致的改进有哪些?它们发生在什么时间和地点? 你为什么关注这些改进 ?你依据什么来决定所需的改进和如何改进 ?9你如何确定你确立的战略目标是适当的?你如何知

16、道实现这些目标将有助于你成为行业或领域的领导者 ?(4.2.2.2)10你认为谁是你最重要的竞争对手?为什么 ?如何将组织预测的关键绩效指标与最重要竞争对手的预测绩效以及标杆相比较 ?(4.2.2.2) 在同样的计划期内，你预料主要竞争对手的绩效处在什么水平？ 你是如何推算出来的？ 你过去对竞争对手绩效的预测准确程度如何?你做了哪些工作来提高预测的准确性?三、类目 3顾客与市场1你的关键顾客、顾客群和细分市场有哪些?(4.3.1 a) 你依据什么理由把他们按这种方式归类 ? 你如何确定你的顾客希望从你这里得到什么 ? 你的组织如何确定每一类顾客或细分市场的短期和长期要求?你把这种方法用于所有的

17、顾客群吗 ?为什么 ? 你如何知道你的竞争对手的顾客以及其他潜在顾客想得到什么 ? 你如何利用有关顾客的信息， 如顾客忠诚和保留、 顾客增减分析、 顾客投诉等数据， 来进行产品和服务策划、市场推广、过程改进和开发新的商机 ?2你的顾客的关键要求是什么(根据细分市场和顾客群划分 )?潜在顾客的要求与现有顾客的要求不同吗 ?(4.311 a) 对于你服务或者将服务的顾客群来说，什么是最重要的或者最有价值的?产品和服务的什么特点对得到顾客和使他们高兴最重要?你如何从顾客要求中分辨出关键的顾客要求? 你如何预测新的和正在出现的顾客要求 ?你如何处理这些信息 ? 你如何评价和改进了解、确定顾客要求的过程

18、?新技术和经营需求的变化在决定做出什么改进方面起什么作用?举例说明在过去三年中你们做了哪些改进。3你如何让顾客与你们的接触变得容易?你想从顾客投诉中了解什么?你了解到了什么 ?请举例说明。 (4.3.2 a) 你们处理顾客投诉的过程是什么样的?你如何处理投诉和分析有关顾客投诉的数据?( 看一些投诉，察看历史数据。确定如何分析数据和用来驱动改进。) “立即而有效地解决投诉问题”对于你的组织意味着什么?你组织中存在什么过程确保第一个收到投诉的人就把投诉解决掉。 为了立即和有效地解决顾客投诉， 接触顾客的员 工需要什么样的技能和权力?你如何检查和确定你的顾客投诉解决过程是有效的?在过去的三年中，你们

19、对顾客投诉过程进行了什么改进 ? 顾客接触要求和服务标准是什么?如何确定它们 ?你如何确保每一位接触顾客的员工都理解和按照标准工作 ?你如何知道在整个组织中顾客接触要求被始终如一地满足 ?4你如何评价和改进与顾客建立关系的过程?你对加强顾客关系、 增进顾客满意和忠诚的方法已经做了什么样的改进 ?这些改进与组织战略方向和经营需要相一致吗 ?(4.3.2 a)5如何测量顾客满意程度?如何从测量中获取信息并用于改进?(4.3.2 b) 你采用什么工具和技术来测量顾客满意程度？ 你们针对不同的顾客群和细分市场进行顾客满意程度的测量吗？你如何分析和处理这些信息 ?6如何对顾客进行产品、 服务质量跟踪 ?

20、你如何处理从顾客那里获得的关于产品和服务 的反馈信息 ?有什么后续行动 ?(4.3.2 b)7你获得了什么竞争对手或者标杆企业的顾客满意程度信息?你如何处理这些信息?你的员工如何在工作中应用这些信息?你因此采取了什么样的行动?请举例。 (4.3.2 b)8你如何改进测量顾客满意程度的方法?举一些例子， 说明过去三年里你如何改善这些技巧。 (4.3.2 b) 在组织所有的层次中，是否根据顾客满意程度测量结果采取了适当的行动? 你如何知道在测量满意程度时你向顾客问了恰当、正确的问题 ?四、类目 4资源1 员工拥有什么权力来确定自己的行动和做出工作中的决定?(4.4.1.1) ( 对员工)你有什么样

21、的权力来做出工作中的决定， 诸如解决问题、 改进工作过程和与其他部门沟通 ?管理人员如何鼓励员工们创新? ( 对所有人 )领导者、管理人员和主管做了多大程度的努力， 使变革与变化的经营和顾客要求保持一致变得容易?假如极敏捷和灵活是1 0 分；行动迟缓、官僚而且裹足不前是1 分，那么你给你的组织打多少分 ?给你的部门呢 ? ( 对所有的管理人员 )你如何向员工授权 ?在日常工作中，你做了什么来激励员工的主动性、创造性和自我管理 ?有哪些例子可以说明，你们在工作设计和员工绩效管理中，采 用什么样的过程来评价和加强员工的主动性、 创造性和自我管理能力。 你们做了哪些工作来 增强员工的创新，员工在哪些

22、地方真正做了改进，而不仅仅是建议?举出一些采取行动进行改进的例子。是什么时候取得的 ?2你聘用了哪些不同文化背景的员工群体?你做了哪些工作来采纳和利用他们之间多样性的文化、不同的构想和思想 ?(4.4.1.1)3你如何确保在员工中和职能部门间进行有效沟通和知识共享?(4.4.1.1) 你如何为有效沟通和知识共享消除障碍 ? 你如何知道人们对所沟通的信息有正确的理解 ?4描述组织的认可、奖励和薪酬福利体系。(4.4.1.1.b) 组织中存在什么具体的奖励和认可项目 ?这些奖励和认可项目对所有的员工都一样 吗?它们为什么一样吗 ? 组织如何证明认可、奖励和薪酬福利项目有效地支持了高绩效目标( 战略

23、目标和关键绩效指标 )的实现 ? 如何加强薪酬、 认可和相关奖励激励体系?如何支持以顾客为中心的目标(例如顾客满意程度 )? ( 对员工)你得到过什么奖励，受到过什么认可?为什么 ?这些奖励和认可体系持续、一致吗 ?公平吗 ?5你如何知道将来的 ( 潜在的 ) 员工需要什么样的技能 ?(4.4.1.2)组织如何吸引所需要的员工 ？你如何确保员工能够代表社区的多样性(如来自不同的大学、地方、公司等 )?你招聘了哪些多样性的员工，为什么?这种招聘有助于组织拥有合理的多样性的员工构想、文化和思想吗 ? 如何确保这些技能、多样性的构想和文化支持组织的最大优势 ?6在整个组织中，对关键的领导者和员工员工

24、团队，有什么关于继任安排的战略和 过程 ?( 例如，假如组织知道某些关键的领导者或者一群工程师要按计划退休，组织采取什么 对策来填补这些空缺 ?)(4.4.1.2)7组织为员工提供了什么培训?(4.4.1.2) 组织提供了哪些培训和教育来支持行动计划的实现 ?8在确定了组织的主要员工群体和类别之后，问他们如下问题：组织提供了什么培训 和教育，以确保能够满足所有类别员工的需要 ?(4.4.1.2) 为取得成功和高绩效所必须的知识和技能，员工接受了哪些培训? 新员工培训包括什么 ?你如何满足这些主要培训需求， 如环境安全， 商业道德规范 ? 可行时，如何让外地的员工也参与培训 ?9如何把员工、主管

25、和管理人员的反馈融人培训项目的设计和提供?(向主管、管理人员和员工问一些延伸的问题，从而可以判断：在设计培训和教育时，他们的职业发展、学习 和职业晋升的需求在多大程度上得到了识别和考虑。 )(4.4.1.2)10如何设计和提供培训课程?采用什么方法确定组织应该提供的培训课程和如何提供?(4.4.1.2)11如何确保在培训中获得的知识和技能能够在工作中得到应用和加强?( 提供一些例子，检查一些员工和主管以确定他们获得的知识和技能如何在工作中得到 了应用和加强 )(4.4.1.2)12培训项目对经营绩效目标有何影响?你如何知道培训改善了经营结果?举例说明。(4.4.1.2)13提高培训有效性的系统

26、方法是什么?举例说出做了哪些改进和是什么时候改进的。(4.4.1.2)14培训对增强员工的主动性、创造性， 对员工职业发展和晋升起了什么作用 ?你(高层领导、管理人员和主管 )做了什么工作来发挥员工的潜力?举例说明。 (4.4.1.2.b)15在员工的职业健康和安全方面，有什么绩效测量项目和指标?(4.4.1.3) 如何测量 ? 如何识别和满足各类员工在职业健康和安全方面的要求 ?16如何判断你们有一个安全的和健康的工作环境?如何测量之 ?(4.4.1.3) 工作场所的健康、安全和人体工效学的系统评价和改进步骤是怎样的? 组织做了哪些工作来改善工作场所的健康、安全和人体工效学因素?17你的组织

27、中有什么样的过程和系统为工作场所的紧急状态和危险情况做好准 备?(4.4.1.3)你如何知道这些系统针对目的在起作用 ?过去你曾遇到过什么样的危险情况?对工作场所、顾客和员工产生了什么样的影响 ?组织做了哪些工作来减少那些危害和紧急状态的影响?如何确保经营的连续性 ( 如果遇到了紧急状态，多久可以恢复80的供货或服务 )?18哪些员工服务、设施、活动和权益对员工最重要?(4.4.3)你如何判断它们是最重要的 ?他们对员工中所有的群体和类别都一样吗?假如不一样， 如何识别出来并采取对策，以满足不同群体和类别员工的要求 ?19影响员工权益、满意和激励的关键因素是什么 ?(4.4.1.3.b) 你如

28、何确定这些关键因素 ?这些因素对所有的员工群体都一样吗?20你为员工提供了哪些利益和服务来增强其激励和满意?(4.4.1.3)这些利益和服务在多大程度上是针对不同员工类别和群体而提供的?你如何确定在提供利益和服务方面应该有什么改变 ?21员工满意如何测量 ?( 假如已经进行员工满意度调查， 问他们如何知道在调查中提问 了恰当的问题。 假如没有进行员工满意度调查， 要求他们提供一些具体事例， 证实如何利用 员工流失率、缺勤、抱怨、安全和生产率等数据和信息，来评价和改进员工权益、满意度和 激励。 )(4.4.1.3. b) 你如何处理这些信息？请提供事例。请说明你的员工满意评估工具 (例如员工满意

29、度调查)如何反映已经识别的影响员工 权益、满意和激励的关键因素 ?22你的组织实际做了哪些工作来系统地提高员工权益、满意和激励? (4.4.1.3. b) 描述你所采用的用于分析员工满意和其他指标的过程， 这些数据指标用以确定组织 中存在的哪些可能影响员工权益、满意和激励的问题 ? 你是否快速有效地应用这些信息来改进员工权益、满意和激励 ?23你如何确保在整个组织中形成改进员工权益、满意和激励的氛围? (4.4.1.3. b)24在识别改善工作环境以促进员工权益、 满意和激励的优先次序时， 你考虑了哪些因素?(4.4.3)最重要的前 3项或者 4项活动是什么 ?(挑出一个，问领导 )组织采用了

30、哪些从员工满意 度调查或其他评价中得到的具体发现来识别这些重要活动 ?工作环境改进的实际效果如何 ?25如何确定财务需求，保证资金供应？如何实施财务管理的？(4.4.2 )26如何确定、提供和维护所必须的基础设施的？(4.4.3 )27如何识别和开发信息资源？( 4.4.4 )28如何识别和开发技术资源？( 4.4.4 )五、类目 5过程管理1你的组织有哪些过程是价值创造过程?哪些属于支持性过程 ?识别和确定的依据是什么 ?是怎样识别和确定的 ?(4.5.1)(4.5.2)2组织在主要的产品服务实现过程和关键经营过程中，应用了什么新技术和所获取 的新信息 ?效果如何 ?(4.5.1)3在过去三

31、年中， 你们设计了哪些新的产品或者服务 ?(选出一个提问 )采用了什么过程 来设计这个新产品或者服务， 以确保满足顾客要求， 为顾客、 组织和其他利益相关者创造价 值 ?请描述步骤。 (4.5.1.1)4在新产品或服务上市之前，为了确保产品满足顾客和经营的要求，组织如何进行设 计评审、验证和确认 ?你做了哪些工作以预防缺陷 ?过去的产品或服务在上市过程中曾遇到过 什么问题和麻烦 ?举例说明组织从中学到了什么和如何防止后续的产品和服务再次出现同类 问题。 (4.5.1.2)5组织主要的生产和交付过程以及创造价值的要求是什么?是否包括质量、 成本、 周期时间、准时率、生产率等绩效指标 ? (4.5

32、.1.3) 采用哪些步骤来提高主要过程的效果和效率，包括周期时间 ？ 一旦你发现某个过程不能达到目标要求，采用什么过程和方法来找出根源， 并且通过消除它们而取得过程改进 ? 请举例说明， 由顾客要求或者投诉导致现有过程的改进和新过程的建立。 顾客改变 要求的频率是多少 ?你如何做出反应 ?这些过程如何被优化以更快速做出反应 ?特别是当顾客 要求经常变化时。6请列举关键的经营过程、要求和相关的绩效测量指标。假如供应链管理是一个关键 经营过程，下面的问题可能是有用的：可以简要地描述一下你们的供应链管理过程吗?最重要的供应商是哪几个 ?你如何确定你的关键供应商并与他们进行沟通，让他们了解你的要求 和

33、他们应具备的能力 ?关键绩效要求是什么 ?请解释你如何测量供应商的绩效， 予以反馈并促 使改进。 (4.5.1.4)7采用哪些检验、 审核和检查来确保产品和服务无缺陷、 无返工 ?说明你如何做到在减 少这些检验、审核和检查的同时，仍然消除了缺陷和返工。 (4.5.1.5)&以12个关键支持性过程为例，说明：你如何识别和确定对支持性过程的要求，进 行支持性过程的设计 ?支持性过程是如何支持价值创造过程的 ?(4.5.2.1) 、(4.5.2.2)9请列出各关键支持性过程的要求和相关的过程测量指标，包括过程中的测量。(4.5.2.3)10你的组织如何确保关键支持性过程的绩效 ?举例说明，采

34、用了什么过程和方法来分 析支持性过程问题的根源 ?你如何预防问题的再发生 ?你如何监测这些过程的成本 ?如何降低 这些成本 ?请举例。 (4.5.2.3)11你如何评价和改进价值创造过程和支持性过程 ?在质量、周期时间、准时率、成本 控制、生产率中，哪一方面取得了最显著的改进 ?请举例说明所做的改进和什么时候做的改 进。 (4.5.1.5)、 (4.5.2.3)12有什么过程能确保某一部门或员工获得的知识能够有效地转移到其他相关的部门或 员工，以便高效地提高组织的运营绩效 ?六、类目 6测量、分析与知识管理1在工作中， 你必须做出什么样的决策 ?请让我看一下你所收集的用于帮助决策的数据。(4.

35、6.1.1) 、 (4.6.1 .2) 你用于管理组织的关键绩效指标有哪些 ?2如何确定你收集并用于决策的数据和信息是否适合于监测日常运营和整体绩效(4.6.1.1)用什么标准选择数据？如何保证你所收集的所有数据可以达到标准的要求？3如何确保组织的绩效测量系统满足使用者的要求和组织战略发展的需要?(4.6.1.1) 、 (4.6.1.2) 描述你如何从信息的使用者， 包括员工、 供应商以及利用这些信息做出决策的客户那里得到反馈信息。如何利用这些反馈信息改进你对数据及信息的收集和分析?4你优先考虑的事情是什么?你怎样以竞争性对比和标杆数据来权衡事情的轻重缓急 ?(4.6.1.1) 、 (4.6.

36、1.2) 如何通过选择和有效使用主要的对比数据和信息 ( 包括竞争性对比和标杆)分析结果，确定优先事项 ? 举出一些对比学习的例子， 说明这些数据和信息如何被用于组织整体的创新。 随机 选出一些，判断以下问题：为什么选它作标杆 ?你如何利用竞争性对比和标杆的绩效数据 ?对比数据和信息如何用于建立合适的目标， 做出更好的决策， 确定改进和创新的优 先次序。如何评价和改进你的竞争和标杆对比过程，以使其更加有效和有用?5举例说明组织如何分析对绩效评价和战略计划有重要关系的信息。(4.6.2.1) 如何分析数据以判断客户信息与财务业绩之间的关系， 运营数据和财务业绩之间的 关系，或者运营数据与人力资源

37、需求或业绩之间的关系 ? 你采用何种数据和分析来了解你的员工、客户以及市场，并用于战略计划? 这些绩效分析如何广泛地用于整个组织中各职能部门和团队、各层次的决策? 你做了哪些工作来改进绩效分析过程，使之对组织运营的决策更有用?6如何确保在组织的所有层次上， 用于支持决策的绩效分析得到有效的沟通?说出下列几种分析如何用于支持决策、创新或改进。 (4.6.2.1) 技术预测； 因果关系； 根本原因分析； 描述性分析，诸如：统计过程控制、集中趋势、柏拉图分析、柱状图； 其他统计工具诸如相关分析、回归分析、显著性检验(T检验 F检验)。7如何确保用于支持组织所有层次决策的数据、信息和分析是有效的、及时

38、的和准确的? (4.6.2.1)8如何确保你的硬件和软件系统满足所有使用者的需要?怎么知道这种软件和硬件是不是易于使用 ?( 选择一类硬件及软件系统， 随机抽查一组使用者， 调查组织如何使这些人能够 较容易地使用这种软硬件，然后再从中随机抽取几个人，调查他们有关“用户友好”的要求 是怎样被识别和满足的。 (4.6.2.1)9请说出你怎样保证软件是最新的，是什么促使你决定改变或升级系统的? (4.6.2.1)?如何保证你的数据和系统的安10你认为对你的系统至关重要的数据安全要求是什么全性和保密性 ? (4.6.2.1)11怎样才能确保支持决策的数据是完整的?举例说明。 (4.6.2.1)12你曾

39、遇到过软硬件可靠性的问题吗?你是如何解决它们的 ?你曾做过哪些工作以防止问题的再次发生 ? (4.6.2.1)13如何有效地收集、 确认和传递组织的知识， 确保相关知识在整个组织内合理地共享， 同时被适当的供应商、合作伙伴以及客户使用 ?(4.6.2.2)有价值的工作做法或最佳做法如何在适合的员工中快速而有效地共享 ?七、类目 7经营结果通常地，申奖者会在自评报告中详细展示“好”的结果，而有时忽略不好的结果。评分 指导原则明确指出，申奖者必须报告对组织关键经营要求重要的结果。为了准确评分， 评审员必须能够确定什么样的结果应该在自评报告中报告， 这些结果对 组织的成功是重要的。为了恰当地评价类目

40、7，评审员要根据组织报告的结果对其成功应是重要的这一原则， 首先列出他们 “希望”在类目 7 中看到的一系列结果。 然后，通过比较“希 望的”结果和自评报告中实际提供的结果，评审员能确定报告中缺失了什么重要的结果。通常，重要结果往往与竞争环境、关键战略目标、行动计划和关键顾客要求有关，可以 从组织概况、战略制定 (4.2.1) 、战略展开 (4.2.2) 、对顾客和市场的了解 (4.3.1) 或者自评 报告的其他地方中识别到。类目 7 的现场评审工作包括核查具有原始数据以及趋势和比较数据的报告。 在自评报告 中的所有结果都应该是最新的 ( 进入现场评审的申奖者应当对原申报材料进行适当的补充 )

41、 ， 能够反映组织当前的状况。组织应该定期检查比较数据及其合理性， 以确保比较是恰当的和相关的。 假如申奖者能 够在比较数据和申奖者已经报告的数据之间提供一个合理的解释或者联系的话， 那么比较可 能是恰当、相关的。1顾客满意程度的当前水平和趋势怎么样?要联系到 4.3.1 、4.3.2 的要求， (4.7.1.1) 是否按照顾客群和市场细分，以及产品和服务类别来分类显示？顾客忠诚度、留住顾客和获得积极推荐、顾客关系等顾客感知价值的当前水平和趋 势如何 ? 核实从三年前到目前的顾客满意程度等结果，补齐自评报告中缺失的任何信息。 这些水平、趋势与竞争对手和同行业标杆相比较，结果如何 ?2主要产品和服务绩效的当前水平和趋势怎么样?要联系到 4.3.1 ， 4.3.2 和 4.5.1 的要求， (4.7.1.2 ) 是否按照顾客群、产品和服务类别以