酒店质检文件总汇

1、水浒大厦酒店 质检文件汇编一、质检组具体工作职责和工作流1、协助办公室主任管理好办公室工作，处理好日常行政工作，全面负责质量管理工作，直接对办公室主任负责；2、根据酒店经营方针和各项工作目标，制定酒店的质量管理计划和开展质量管理小组活动方案，并组织实施；3、负责制定并组织实施全面管理的考核标准和奖惩条例；4、负责组织建立酒店的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列的质量管理活动，使酒店的质量管理日臻完善，达到经常化、标准化、制度化；5、负责帮助、指导、协调各部门开展质量攻关活动，培育、推荐、巩固优秀小组成果，不断总结推广全面质量管理的成功经验；6、负责对酒店内外质量管理信息的收集、处理、传递

2、、储存和选用，以确保质量质量管理信息为酒店带来活力和效益；7、定期或不定期采取例行巡查、突击检查、重点抽查等程序多变的方式，对各部门、各岗位的食品质量、工作质量、服务质量进行认真细致地检查，并按被检查部门、检查内容、发现问题和处理情况等内容填写好工作日报表，作为月度质量否决评分依据；做到勤查、勤听、勤看、勤问，从中发现和纠正违章违纪的人和事，把违章违纪的行为减少到最低限度：8、认真作好宾客意见的收集、整理、分析、反馈、保存等方面工作，及时向被投诉部门发出宾客投诉意见转达表，并做好投诉意见的分析、调研、汇总、统计工作；及时向酒店领导反馈和传递质量管理方面的信息，并提出建议或处理措施，供酒店领导审

3、定处理；9、每月做好各部们的食品服务意见征询卡及宾客意见征询表的收集、统计、记录等工作，向各后勤职能部门派发，收集工作质量月报表；统计、记录好每月各部门的工作（服务）质量情况及宾客投诉情况，黄牌警告违章违纪的人和事，以此作为对酒店各部门工作进行考核评分依据，实施质量否决权；10、参加酒店涉及服务质量、食品质量、工作质量方面的重要活动，并做好具体工作；11、负责起草有关质量活动（如服务月活动、质量竞赛活动、质量诊断活动）的方案，并参与这些活动的具体工作；12、按照有关规定负责各类质量管理文件、资料、报表的拟稿、印发、催办、立卷、归档等方面工作；13、负责质量管理工作有关会议及各种事务性活动的组织

4、安排工作；15、负责地方职能部门的协调工作，确保质、量、价相一致，维护酒店的信誉和消费利益；16、完成上级交办的有关事务性工作，协助领导做好酒店各部门之间及本部门内的协调工作；17、协助办公室主任做好日常管理工作中的协调工作；一、质检督导的工作程序与标准；【检查督导】 1、 检查督导的依据 按照旅游饭店星级划分与评定标准和评分标准； 酒店各项规章制度（重点是员工规范）； 各部门工作程序及标准； 酒店各岗位职责及质检奖惩条例。 2、 检查督导的范围 酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）； 服务及卫生质量； 设备维护保养； 安全、消防、节能。 【检查督导方法】 1、 常规

5、检查形式 每日抽查若干部门（选择一个侧重点）； 每周对各部门抽查一遍；检查后，填写当日检查日报表；每日质检情况在次日酒店晨会上通报。2、 专项检查形式围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查； 专项检查后，写出专项检查记录。 3、 投诉及检查问题处理的方法 各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知大堂副理，大堂副理做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报； 每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报酒店领导；每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情

6、况、有数据、有分析、有措施”；建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。 【日常巡视检查程序】 1、 交接班 每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表； 夜班值班人员于次日8：30向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。 2、 检查程序 常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门； 每班做好检查记录，随时发现问题随时处理；检查分一线、二线部门，但重点不同；采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。3、 对有关问题的处理发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见； 根据问题程度和性质填写过失单

7、或罚款单；罚款单和过失单由员工本人签字。【对客人投诉的处理】 1、 接到客人投诉后 了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。 2、 客人意见卡 每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在周会上通报，并要求责任部门限期改进。 【发质检通报程序】 1、 材料汇总 每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”。 2、 撰写通报并下发 撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题； 以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门；各部门接到“通报”后在规定时间按质检奖惩

8、条例将处理结果及整改措施上报人力资源部；由责任部门按问题、整改时间，落实到位，行政办进行复查。3、 奖惩报告每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按酒店质检奖惩条例规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因； 每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店领导；对评选为酒店“优秀员工”称号的经酒店领导审批后，按酒店规定进行奖励。【量化考核工作】 1、 材料汇总 根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析； 将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。 2、 量化考核 填写量化考核表，如“每日按部位，分时间段检查员工按规范要求对客问好、服务等情况，根据报修程序和到位时间规定，考核编制人

9、员的速度与效率等，各项指标以及各部门得分体现； 考核表交人力资源部，与各部门经济效益直接挂钩。3、酒店质量检查规定：一、质检领导小组组织机构及主要成员：组 长：办公室主任副组长：人力资源部经理成 员：质检员、行政值班经理二、质检时间、范围及对象质检时间及质检负责人：（1） 质检员不定时对各部门工作进行检查；（每天至少不少于2次）（2） （2）18：00次日08：30由值班经理、负责质检工作；质检检查内容：（3） 酒店各部门每个部位的清洁卫生状况（含办公楼、员工宿舍）；（4） 酒店员工的仪表及行为规范；（5） 各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况；（6） 各岗位员工接听电话的服务规范；（7） 餐

10、厅早、中、晚餐的菜品质量及用餐宾客的意见；（8） 每天抽查五间以上客房（不同楼层）的清洁卫生；（9） 酒店各岗位的服务规范；（10） 各部门设施设备的维护保养及节能的情况。三、质检方式；专人巡查每天由质检员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查突击检查根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查；月检由质检小组组长在每月初带领各部门经理、质检员对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查，具体时间不定。四、实施质量检查的标准和依据员工守则酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序酒店服务规范检验标准酒店考勤条例质量检查的奖惩实施办法五、处罚处罚方式（1）行政处分A、

11、口头警告 B、书面警告 C、记过 D、记大过E、降职 F、撤职 G、留店察看 H、开除（2）经济处罚参考相应员工守则处罚细节 （3）对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的，除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外，还须赔偿一定的经济损失。 （4）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。2、处罚类别；（1）“一般过失”（即罚款金额为550元）（2）“严重过失”（即罚款金额为50100元）违纪程度高于“一般过失”而轻于“重大过失”，对酒店的工作程序已造成影响的行为。3）“重大过失”（即罚款金额为100200元）即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或

12、经济损失的行为3、处罚实施由部门或质检直接开具处罚单或员工过失记录单，写明过失细节，同时作好记录备案。4、处罚权限质检员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”。经受罚人签名，报部门经理后执行。同时在每月质检公布栏上公布。5、对部门经理的处罚规定； 部门经理所辖部门员工过失影响较大，并给酒店造成一定损失的部门经理将依据实际情况处以“一般过失”或“严重过失”一次，部门经理对下属违纪违规不予批评处罚，甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。6、投诉及处理1）员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于三日内向人力资源部提出书面申诉，并提出有关

13、依据。（2）投诉受理自接到投诉之日起，三日内必须予以回复。3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。4）经查核实处罚恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉。（5）若受罚人对投诉意见仍不服者，可予接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。（6）投诉程序必须规范，严禁越级投诉，违者按“严重过失”记过一次。1、奖励条件（1）口头表扬（2）通报表扬（3）授予奖状（4）经济奖励3、奖励实施（经济奖励）质检员及质检小组的其它成员在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的班组或员工符合酒店奖励的范围，可由质检员直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过，报总经理审

14、批，人力资源部备案。员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终奖挂钩，奖优罚劣。质检小组成员（行政值班经理、质检员）必须秉着公正、公平、一视同仁、严格要求的态度对酒店实施检查，并如实将检查情况记录在工作日志上，次日早例会交总经理批阅。4、质量检查员岗位职责及工作内容直接上级：人力资源部经理 【岗位职责】 1、每日按不同时间、不同部位，对酒店进行全日制巡回督导、检查。 2、作详细检查记录，发现问题后及时通知所在部门及时解决问题。 3、将每日检查记录整理汇总后上报部门经理。 4、将一周质检情况整理、汇总，拟写质检通报，打印下发各部室。 5、月底根据每日量化记录进行分析。 6、汇总分析写出质量分析月报，提

15、出解决措施、建议及下月重点，报部门经理。 7、每月汇总客人意见反馈表，计算出宾客满意率，记录并处理宾客投诉，输入电脑。 8、统计各部门员工受处分及被扣罚情况，以书面形式报人力资源部。 【工作内容】 1、每日早、中、晚对一线岗位检查一次并有检查记录，二次日早8：30将记录送到人力资源部办公室。 2、收集客人意见反馈，包括客人对酒店服务质量的肯定和批评。 3、完成酒店每月奖惩报告，并上报人力资源部和酒店领导。 4、负责打印并下发质检通报。 5、跟踪酒店重要经营活动，对员工违纪行为现场开出罚单。 6、参与酒店一切服务质量检查工作，包括卫生环境、培训效果和节假日安全的检查。质检程序：1、准备质检所需物

16、品（包括记录本、奖罚单、整改通知单等）2、巡查（按精细化服务标准、酒店所发各类管理文件）口头提醒，落实到人，当场整改3、发现问题警告整改通知单（涉及部门）部门情况反馈质检部（3）奖惩单 情况反馈 质检部留底单部门签字或本人签字4、办公室月底绩效考核5、财务部6、每周质检报告呈送酒店领导、办公室，并在例会上通报。关于印发有关质检制度的通知各部室： 为提高本酒店各部位的服务质量，规范员工行为，创造良好的经营环境，现将有关制度下发并具体强调如下：1、各部门及各部室必须认真组织学习水浒大厦工作人员工作守则、员工行为规范和奖惩条例，学习时间定为从下发之日起一周时间。（X月XX日X月XX日）2、质检部从下

17、周起按照规范要求全面展开质检，对发现问题及时纠正指出，并按照有关规定办理。3、质检部将随机抽查各部室的学习情况，对执行情况进行严格的检查，确保有关条例贯彻执行。4、前期质检重点为人员行为规范、服务规范、卫生质量、劳动纪律以及重点部位、重点项目。5、从X月XX日起质检部将严格按要求进行质检并执行处罚条例，望各各部室做好本部门人员的学习宣传工作，严格要求所属员工。附：1、工作人员行为规范（试行） 2、员工行为规范管理细则（试行）3员工奖惩条例（试行） 二八年X月XX日主题词：质检 制度 通知抄送：水浒大厦各领导 档（二）水浒大厦办公室 （共印XX份）柏龙皓苑工作人员行为规范（试行）为规范酒店内所有

18、工作人员行为，提供优质、规范、高效、文明服务，特制定此规范，要求所有单位必须遵照执行。一、仪容仪表及着装规范1、为了展现工作人员的精神风貌和酒店整体形象，所有工作人员应仪表端庄，按岗位规定着装。2、工作人员必须穿着岗位制服，保持服装整齐清洁，做到制服整洁、工鞋干净、光亮。3、工作人员准时到岗工作，必须按指定位置佩带工号牌或工作证。4、男性不得留长发，不准留小胡子，保持面部干净；女性不得披头散发，做到发型自然大方，保持淡雅清妆。5、工作人员饰物仅限于佩带结婚戒指，不准在制服上佩带其他饰物。 二、行为规范1、 按时上下班，工作时间不得擅离职守，聚堆闲聊，迟到或早退，下班无事不准在游客中心工作区域内

19、逗留。2、对客服务时需保持站立服务。3、上下班必须走指定的线路，离开工作区域时主动将携带手提包交保安员查验。4、 工作时间不准做私事、在工作岗位不准吃东西、听PM3、看杂志、哼小调，不准在接待客人时打私人电话，不能随意串岗。5、除特别明确的人员外，其它员工不得使用客用设施。6、不准粗言秽语，不准讥讽或对游客不理不睬，不准与游客争辩或在公共场合与同事争论。7、在工作场所，必须保持礼貌待客，不准依偎墙壁或家俱，不准高声谈话或闲聊，不准议论游客。8、各岗位工作人员应按照本岗位服务规范提供对客服务。三、礼仪规范1、服务要做到主动、礼貌、热情、耐心、周到。2、遇到客人及本场工作人员，见面先问好，态度和气

20、，面带微笑，言语礼貌。3、工作人员应保持良好的仪态形象，做到仪表端庄，举止大方。在工作区域禁止嬉戏打骂。4、进入其他人员的办公室，应先敲门，待允许后方可进入。5、进入工作区域不准吸烟；严禁在工作日、办公场所饮酒，严禁酒后上岗、参加会议；开会时，要关闭手机或设为静音6、每逢重大节日与集会，升国旗时，做到队容整齐，态度庄重。四、 语言规范 1、在工作场所应讲普通话。2、规范文明用语。问候语为"您好"，"早上好"，"辛苦了"；接洽语为"欢迎光临"，"您好，请坐"，"请问您是？"；致

21、答语为"谢谢"，"没关系"，"请别介意"，"很乐意为您服务"；辞别语为"再见"，"欢迎再来"；致歉语为"对不起，请原谅"等等。3、员工在接听电话时，标准用语为"您好，水浒大厦XXX部门，请问您需要哪些服务？，电话接听完毕应礼貌地道谢或说"再见"。电话语言应简练，不因长时间占用电话而影响工作效率和下一个来话的接听。4、主动了解客人要求，尽力提供服务，不能解决的问题及时向上级领导汇报，不拖延、不扩大事态的发展。五、环境规范1、保持

22、酒店内有序的工作环境，不得大声喧哗，努力创造一个良好的工作生活环境。2、珍惜水电资源，杜绝长流水、长明灯，在工作和生活中养成勤俭节约的好习惯。3、保持工作区及卫生责任区域内外环境清洁、整齐、井然有序。4、爱护酒店内所有公共设施，保障其正常使用。员工行为规范管理细则（试行）一、仪表仪容(一) 服装1、着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。2、服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。3、服装完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。4、制服纽扣全部扣好，穿西服不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物6、制服外不得有个人物品，纪念章、笔、纸等，制服衣

23、袋不得多带物品显得鼓起。（二）仪容7、面容整洁、大方、舒展、精神饱满。8、男员工不留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角；女员工不留怪发型，一般发不过耳，长发，盘起，带头花。9、工作中精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三）化妆10、女性员工化淡妆上岗，容貌美观自然有青春活力。11、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻娇艳，引起客人反感。（四）饰物12、上班不允许戴除结婚戒指外的饰物。（五） 形体动作13、站立服务员工应站姿优美、表情自然、面带微笑。14、两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。15、两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身

24、体正直平稳。16、精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。17、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。18、两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19、坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。20、行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。21、行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面应微笑问好。22、引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.52步远距离处，身体略为侧向客人。23、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。24、手势

25、幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。25、使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。（六）个人卫生26、上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。27、常修指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。28、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。29、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。30、上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成良好习惯。31、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。32、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。（七）其他33、男性员工穿深色袜子，

26、酒店规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，不可露出袜口。34、员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。35、从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。二、礼节礼貌（一）礼节36、问候礼节  应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。37、称呼礼节  应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名或职位。38、应答礼节  应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。39

27、、迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。40、操作礼节  服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。（二）礼貌41、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。42、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。43、同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。44、提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。45、上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人46、爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。47、同客人交谈时注

28、意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话插嘴，时时表示尊重。48、不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。三、服务态度（一）主动热情49、宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。50、坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。51、眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。52、对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。（二）耐心周到53、对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。54、对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。55、服务细致周到、表里如一。（三）举止文雅56、注

29、重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。57、掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。58、对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。59、服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。（四）助人为乐60、对老弱病残客人主动照顾，服务细致。61、对有困难的客人提供帮助，应准确及时。四、语言服务（一）语言应用62、服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。63、能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。64、对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和

30、谈话，不开过份的玩笑。（二） 语言技巧65、用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。66、说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。67、谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。68、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。69、指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。70、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。71、客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到游客中心” “欢迎您到景苑酒店”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。72、离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲

31、“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。73、任何时候不准讲“喂”或“不知道”。五、工作效率（一）接受任务 74、各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托、挑剔。75、接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。（二）工作计划76、每日工作有计划，按时间段安排好，对各时间段工作要清楚、明确。77、选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。78、每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。（三）服务效率79、按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。

32、80、每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。81、因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。82、没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。六、职业道德83、具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。84、对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏不以貌取人。85、遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。86、尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。87、坚持原则，维护国家和中心的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。七、服务纪律88、按规定的上班

33、时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。89、准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。90、准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。91、准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。92、坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。93、保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。94、在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事。95、不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。96、爱护中心设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。97、爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随

34、意翻动客人物品。98、要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。八、投诉处理99、投诉处理由部门经理负责，重大投诉报告总经理负责处理。100、对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。101、对客人投诉不推诿、不同客人争吵。102、对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。103、处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。104、所有住店客人投诉处理应不超过24小时。105、已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。106、客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。员工奖惩条例（以本酒店员工守则奖罚条例为依据）质量检查标准客房部（会议室）卫生检查标准 项目名称

35、               质 量 标 准 服务台 1.台面无与营业无关的的东西  2.抽屉内物品摆放整齐 3.台面及整体无灰尘,污渍   4.台表面无灰尘、污渍 客房门 1.门及门框内外无灰尘,污渍2.锁头表面无灰尘、无渍 卫生间门 1.无污渍,水迹    2.无指纹    3.无其他非正常附着物 墙壁,墙裙 1.无灰尘,网状物

36、60;   2.无污渍 走廊垃圾桶 1.桶内垃圾不得超过2/3           2.外壁清洁光亮 3.痰盂内不能有过多的烟头,痰液   4.内壁无附着物 暖气罩 无灰尘,污渍 地 板 1.清洁无杂物     2.无浮灰     天棚,墙角 无灰尘,网状物 老板台 1.无灰尘    2.无污渍   3.物品

37、摆放整齐4.台面物品无灰尘 衣 柜 1.无灰尘     2.无污渍        3.无水迹 床头柜 1.无灰尘      2.无污渍       3.无水迹 化妆镜   光亮无灰尘,指纹等 茶几 1.无灰尘,污渍,水迹     2.烟缸内无烟头 沙发 1.沙发无灰尘,污渍  &

38、#160;     2.沙发缝内无杂物 暖瓶 1.暖瓶表面光亮,无灰,无污渍      2.暖瓶外盖无水垢 茶杯 1.杯盖内外无茶垢          2.杯内壁,外壁及底无茶垢 床头灯 1.灯罩无灰尘   2.灯头,灯泡无灰尘   3.灯座无灰尘 棚灯 1.灯罩无灰尘,污渍    2.灯罩内无苍蝇,虫子等

39、电视柜 1.无浮灰,污渍                 2.柜下无杂物,死灰 电视 无静电吸附灰 电视遥控器 无灰尘,无油腻感 空调 1.空调表面无灰尘2.过滤网无灰尘3.遥控器无油腻感 洗手盆 1.内壁无污垢头发          2.台面无积水,污渍 3.放水手柄清洁光亮 镜子 无水迹,清洁光亮 卫生间 1. 地面无积水头发

40、0;  2.无异味  3.便池内无尿渍,污垢 4.便池外壁无污渍,光亮   5.座便盖正反面清洁无污垢 6.水箱清洁 淋浴喷头 1. 喷头无水垢堵塞       2.喷头光亮,无水渍,水垢 3.手柄光亮,无水渍,水垢 卫生间地漏 无头发及其他堵塞物 卫生间墙壁 清洁无尘,无污渍,无网状物 排风 排风罩无灰尘,无网状物 毛巾架 不锈钢物见本色,无水渍 插座 无灰尘,物见本色 卷纸架 无污渍,水渍 拖鞋 无污渍,无灰尘 床单 床单无污渍,无破洞 枕套 无污渍,无头发,无破损 被罩 无斑点,

41、 渍  毛发等. 窗台及窗户 1.窗台无灰尘及小虫等              2.玻璃清洁光亮 3.窗相内外干净无灰尘 酒水柜 1.无灰尘2.无污渍3.玻璃无指纹4.酒水表面无灰尘 走廊 1. 墙壁墙裙及踢脚线无灰尘,污渍   2.窗台无灰尘及小虫 3.玻璃光亮无灰尘 公共卫生间 1.便池无尿渍、地面清洁2.墙壁无灰尘和网状物3.纸篓内纸不得超过1/2  4.洗手盆无污渍、水迹5.玻璃光亮无指纹

42、6.洗手盆台面无积水、污渍7.洗手液盒清洁光亮、内装物没变质8.擦手纸盒无灰尘、纸无缺少 餐饮包间（会议室）卫生检查标准 项 目 名 称 质  量  标  准 地毯 1.表面无杂物   2.表面无口香糖 茶几 1.表面无灰尘2.玻璃无指纹、污渍 茶杯 1.表面无茶渍、污渍2.茶杯表面无指纹、水渍 烟缸 烟缸无烟头、污渍 备品柜 1.表面无灰尘   2.抽屉内无灰尘、物品摆放整齐 饮水机 1.表面无灰尘、水渍       

43、60; 2.接水盒无积水 3.机芯内无水垢         4.消毒室内无灰尘、污渍、 沙发 1.表面无灰尘、污渍    2.沙发缝内无杂物、碎屑 门 表面无灰尘、污渍 墙壁、踢脚线 1.无灰尘2.墙角无网状物 壁画 壁画无灰尘、 玻璃 1.表面无灰尘、无指纹2.无水渍 窗 1.悬挂整齐有序2.表面无灰尘 空调 1.表面无灰尘    2.过滤网无灰尘 3.叶片无灰尘    4.遥控器无灰尘、污渍、

44、油渍 中央空调 空调口无灰尘 排风 排风口叶片无灰尘 电话机 1.表面无灰尘、污渍、油渍2.听筒、话线无污渍、油渍 （大堂）卫生检查标准 项目名称              质   量   标   准 总台 1. 表面清洁，无灰尘，无污渍    2.台内部及下面无杂物，抽屉内物品摆放整齐无私人物品3.电脑无静电吸附灰4.票据摆放整齐地 板 1.清洁无杂物  

45、   2.无浮灰     茶 几 1.表面无灰尘无烟灰2.玻璃无指纹、污渍 烟 缸1烟缸3根烟头以内 报架栏表面无灰尘无水迹无指纹、污渍窗台及窗户 1.窗台无灰尘及小虫等              2.玻璃清洁光亮3.窗相内外干净无灰尘 大门1.表面无灰尘2.玻璃清洁光亮、无灰尘、无指纹沙 发 1.清洁光亮无灰尘2.缝隙无杂物、碎屑 吧 台 1. 表面清洁，无灰尘，无污渍  &

46、#160; 2.台面上票据摆放整齐 3.台内部及下面无杂物          4.抽屉内物品摆放整齐 5.地面无杂物，无灰尘，无污渍 地面 1.无纸屑,无杂物,瓶盖等               2.地面无积水 天棚及墙壁 1.无灰尘,无网状物         

47、;          2.无油迹,无污渍 窗户 1.窗玻璃清洁光亮,无灰尘              2.窗框无灰尘 窗台 1.窗台无灰尘,污渍,油迹            2.窗台上无其他物品 门 1. 门里外无灰尘,无油迹,污渍 

48、60;  2.门框无灰尘,油迹,污渍 3.玻璃清洁光亮无指纹 大门 无灰尘,无水迹,无污渍,无指纹 踢脚线 无灰尘,污渍 接手桌 1.无灰尘,无污渍,油迹               2.物品摆放整齐 空调 1.空调外罩无灰尘,污渍   2.空调遥控器无污渍,无油腻感 灯具 无浮灰,无污渍, 台面 1.餐具摆台符合要求2.玻璃器皿无指纹水渍 酒水展示柜 1.酒水摆放整齐  2.表面无灰尘、3.内部无积水、污渍4 墙壁柜 1.酒水表面无灰尘2.玻璃门无灰尘、指纹 理石地面 1.光亮无灰尘  2.地面无杂物 康乐部台球桌及健身区卫生检查标准 项目名称           质   量   标   准 台尼 1.无污渍，无尘土