中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训

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2、调适营销压力中国电信集团广东分公司2.充分的准备充分的准备u 明确去电的目标明确去电的目标u为达到目标所必须问的问题为达到目标所必须问的问题u设想可能遇到的情况并做好准备设想可能遇到的情况并做好准备u设想客户可能会提出的问题并做好准备设想客户可能会提出的问题并做好准备u相关资料与工具的准备相关资料与工具的准备u上的准备上的准备不打无准备之战：你的不打无准备之战：你的Home Work中国电信集团广东分公司平易型平易型分析型分析型驾驭型驾驭型表现型表现型二、知己知彼，百战不殆二、知己知彼，百战不殆中国电信集团广东分公司你向一个客户推荐你向一个客户推荐“我的我的E家家”套餐套餐,在你讲述套餐的在你

3、讲述套餐的各各项优惠后项优惠后,他在电话里说：他在电话里说：“产品是不是真的像你说产品是不是真的像你说的这么好啊？你们为了把产品卖出去，总是会把产品说的这么好啊？你们为了把产品卖出去，总是会把产品说得天花乱坠！我用了要是发现货不对版的话，我是会去得天花乱坠！我用了要是发现货不对版的话，我是会去投诉你的！投诉你的！这位客户属于哪种沟通风格？如何才能有效应对？这位客户属于哪种沟通风格？如何才能有效应对？案例分析案例分析中国电信集团广东分公司有吸引力的开场白 探询客户需求巧妙应对客户异议结束通话7融洽关系有针对性的产品推介促成交易中国电信集团广东分公司1.有吸引力的开场白有吸引力的开场白问候与自我介

4、绍问候与自我介绍确认对方确认对方问题引入问题引入致电原因致电原因确认对方时间可行性确认对方时间可行性中国电信集团广东分公司提提出出适适当当问问题题满足客户需求的产品满足客户需求的产品重重要要程程度度判判別別顾客的情况顾客的情况中国电信集团广东分公司3.有针对性的产品推介有针对性的产品推介中国电信集团广东分公司(Feature或Function)特色或功能特色或功能对产品或服务本身的事实及特点、特性、数据方面的说明，也就是通常我们所说的“什么叫做XXX”。其本身并不具备销售的说服力注意：在现实销售中，很多时候当我们介绍完产品特色及功能后，发现客户并不关心产品的这些理性的描述，客户只关心“不管它叫

5、什么，对我有什么帮助嘛？”中国电信集团广东分公司(Advantage)优点优点/ /优势优势由于产品的这些特色或功能，而带来的优点/优势；也就是通常我们所说的：“这个产品能做XXXX”注意：有一定的销售说服力，但不是太直接，很多时候需要客户自己去做联想。“你说的是好，可好像这些优点在我身上怎么体现呢？”中国电信集团广东分公司（Benefits） 利益利益/ /好处好处说明产品或服务的具体价值；注意：帮助客户进行相关性联想，清楚表达该产品的优点带来的利益/好处，能符合某种需求的意思，从而很直接地让客户产生购买动机。中国电信集团广东分公司什么是产品利益什么是产品利益问问 题题产产 品品如何解决如何

6、解决孩子就读的镇级学校孩子就读的镇级学校教学质量一般教学质量一般小孩需要上网查资料，小孩需要上网查资料，但又怕小孩沉迷上网，但又怕小孩沉迷上网，更担心他学坏。更担心他学坏。中国电信集团广东分公司（evidence） 印证证明可信赖；注意：帮助客户加强购买信心从而促成客户产生购买动机；中国电信集团广东分公司支出最小化法支出最小化法对比法对比法数字折扣法数字折扣法3. 产品推介的相关技巧产品推介的相关技巧中国电信集团广东分公司 “我算了一下，您家固定电话和宽带每月大概有110元的费用，您办理了e8套餐每月可以节省30%的费用，同时还可以享受无线上网和免费互联星空的服务。”3. 产品推介的相关技巧产

7、品推介的相关技巧您每天只需花2毛钱就可以拥有来电显示的功能了。拨号上网4.8元/小时，10小时就48元，而刚才跟您说的480元包年的宽带上网，平均才40元/月，包月任上不限定时间，绝对划算！中国电信集团广东分公司4.巧妙应对客户异议巧妙应对客户异议没时间没时间我不需要我不需要考虑考虑考虑考虑我对这个没兴趣我对这个没兴趣 价格太贵价格太贵听说信号不好听说信号不好听说会乱收费听说会乱收费中国电信集团广东分公司客户异议产生的原因客户异议产生的原因客户另有企图客户另有企图习惯性自卫习惯性自卫没有充分了解产品对他的好处没有充分了解产品对他的好处没有意识到没有意识到( ) 客户希望客户希望( ) 中国电信

8、集团广东分公司异议处理实战演练异议处理实战演练u价格太贵价格太贵u听说小灵通信号不好听说小灵通信号不好u听说会乱收费听说会乱收费u我考虑考虑再说吧我考虑考虑再说吧u我对这个业务没兴趣我对这个业务没兴趣u我认为你不了解我的情况我认为你不了解我的情况u 中国电信集团广东分公司不能满足不能满足客户单方面客户单方面需求需求时时1.1.把焦点转移到整体利益上把焦点转移到整体利益上2.2.重提之前已接受的利益来淡化缺点重提之前已接受的利益来淡化缺点中国电信集团广东分公司客户异议的处理策略客户异议的处理策略u强调优势，淡化不足强调优势，淡化不足u强调品牌的综合优势，中和对手单方面强调品牌的综合优势，中和对手

9、单方面的优势的优势u显现对手的不足，但不可贬低对手显现对手的不足，但不可贬低对手中国电信集团广东分公司听说会乱收费听说会乱收费4了解顾客有何怀疑和误解了解顾客有何怀疑和误解4提供相关的证据提供相关的证据4确认是否接受确认是否接受4注意尊重顾客注意尊重顾客中国电信集团广东分公司何时促成交易？何时促成交易？顾客已接受你顾客已接受你介绍的利益介绍的利益当顾客清楚当顾客清楚产品的好处产品的好处顾客发出顾客发出购买信号购买信号5.5.促成交易促成交易中国电信集团广东分公司购买购买信信号有哪些？号有哪些？q客户主动问到相关产品的细节客户主动问到相关产品的细节q客户对同一问题问两次以上客户对同一问题问两次以

10、上q客户主动问到价格客户主动问到价格q客户开始自言自语地进行计算客户开始自言自语地进行计算q客户在电话中保持沉默客户在电话中保持沉默中国电信集团广东分公司购买购买信信号有哪些？号有哪些？q客户问到办理手续客户问到办理手续q客户问到付款条件客户问到付款条件q客户问到售后服务客户问到售后服务q客户认同你的产品推介客户认同你的产品推介q客户的态度一直都很友善客户的态度一直都很友善中国电信集团广东分公司YESYESYESYESYESYES累积小的 YES - Always be closing .中国电信集团广东分公司q 直接请求法直接请求法q 假设成交法假设成交法q 选择成交法选择成交法q 优惠成交法优惠成交法q 来之不易法来之不易法q 从众成交法从众成交法q 小狗成交法小狗成交法中国电信集团广东分公司中国电信集团广东分公司q 复述成交的内容及复述成交的内容及关键点关键点q 提醒客户使用产品提醒客户使用产品中的注意事项中的注意事项q 礼貌道别礼貌道别q 告知客户办理的方法告知