服务意识大讨论

1、提高服务意识，紧跟合规步伐，走健康发展之路自2012年以来，国家邮政局正式发布了邮政普遍服 务“十二五”规划，明确提出着力解决农村邮政服务水 平低、邮件传递速度慢，平信丢失率高等薄弱环节和突出 矛盾。近2年的努力，我们做到了乡乡设所，村村通邮，大 大提高了服务覆盖率，但是为什么还会出现寄送的平信有 的石沉大海，寄出的包裹有的慢如蜗牛的现象呢？从管理 系统上来讲，平信不录入系统，一般投递到平信点，就会 出现漏洞；包裹一般都是客户拿着投递的包裹单自己来拿 ，当然会有客户不在家、用户无时间来拿等现象，大大延 误了包裹投递时效。从人员配备上来讲，平信点一般都是 村里的小店，大队等地方，没有我们邮政员工

2、的服务意识 ;投递员都是摩托车，对于大一点的包裹送到客户家也不 现实；农村投递员各个打电话的话费报销也存在一定的难 度（虽然现在已建立短信通知，但尚未健全）。摒除这些客观问题，我们员工的服务意识比较薄弱， 不然也不会出现邮政员工态度恶劣等传言，再者，邮政金 融的不合规问题又把邮局推到了风头浪尖，保险的销售作 为存款等隐瞒客户的现象屡见不鲜。对于客户而言，如此 不称心如意的服务，甚至欺瞒客户，这样的邮政还会赢取 客户的信任嘛？那么，我们得好好反思我们服务存在的问 题，寻找服务差距，提升服务质量，建立合规经营，以人 为本，实现邮政的可持续发展，维护百年邮政的品牌！ _邮政作为社会经济生活中重要的服

3、务行业，其服务质 量直接影响着自身的生存和发展，而邮政的服务质量就是 态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。构成服务质量的 8个要素，即态度：对待用户态 度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、r甚至更差；技术：是指业务水平，包括理论知识和操作技能， 做到知识丰富，技能高超；责任心：就是关心、体贴、待用 户似亲人，做到用户事情无小事；硬件：则是设备、用邮环 境等；管理：就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程；亮点：就是服务亮点，服务特色或特需 服务，亮点能起到画龙点睛的作用；投诉或差错：是负数，越小越好。从上面可知除硬件外，其他7个要素都可

4、通过努力而提高。邮政人只有将忠实地实践这些服务理念，增强 全员服务意识，以服务创造价值，为社会经济发展和百姓 生产生活做出更大的贡献。有了这些服务理念，必须建立相应的考核制度，比如 建立客户满意度评价机制，引进柜面服务客户评价终端， 围绕服务质量考评建立相应的奖惩制度；建立内外部监管 制度，网点自查与互查相结合，同时安排外部客户评测人 员，抽查暗访，坚决惩治损害企业形象的人，从中亦可找 到管理的漏洞，健全服务管理机制。抓紧了服务问题，那么合规这根弦也必须绷紧！必须 要认识到加强银行合规经营的重要意义。1，合规经营是防范商业银行操作风险的需要。合规经营是规范操作行为， 遏制违规违纪问题和防范案件

5、发生，全面防范风险，提升 经营管理水平的需要。因为合规与银行的成本控制、风险 控制、资本回报等银行经营的核心要素具有正相关的关系 ，能为银行创造价值，而且有效的合规经营能将合规风险 消除于无形；2，合规经营是完善商业银行制度体系的需要 。银行赖以生存的质量效益源于依法合规经营，源于产生 质量和效益的每一个环节，源于每一个岗位的每一位员工 。所以银行的发展一定要以合法、合规经营为前提，这样 才能从源头上预防风险；3，合规经营是落实科学发展观， 实现发展目标的重要保证。因为合规经营就是为业务保驾 护航的，是为了更好地促进业务发展服务的。在发展、开 拓业务和同业竞争中，只有紧紧遵循合规经营的理念，提

6、 高资产处置和管理的质量，才能保证银行的经久不衰。正确处理好合规经营与业务发展的关系，业务发展和 合规经营，就像鱼水之情，鱼儿离不开水，没有鱼儿，水 便也失去了应有的灵性和活力。所以业务发展离不开合规 经营。他们相辅相成，缺一不成！首先，合规讲的是要遵守已经法定程序决定的法规和 遵从符合绝大多数业界人士共同认可的规则、准则等，有 的可能带有强制性。发展则是在遵循法律公平性和科学规 律性基础上的创造性探索，不是可以无视法律、科学而随 心所欲的“护身符”。其次，银行合规的目的是在确保安 全性的基础上保证和提高效益性、流动性，而发展的目的 也是要提高效益和流动性，但同样也离不开以安全为基础 的保障。

7、可以说，合规与发展在安全性上是有共同基因的 。第三，强调合规并没有圭寸闭发展的大门，在合规的基础 上发展，在发展的平台上达到更高质量和更有效益的合规 ，这应该是两者的共同求索。合规不能扼杀发展的动力， 发展也不能抛弃合规的基因，如果把握了这个原则，相信 合规与发展是相得益彰的关系而不是此长彼消的关系。合 规与发展是可以互补和共容的。从某种意义上讲，合规也是效益，合规也是生产力， 培育合规文化是保证合规经营的长效机制、治本之策，是 化解各类风险，实现持续健康成长的内在要求，是健全内 控系统的主要基本，是银行实现提高成长质量、持续稳健 经营的主要保障。谈到业务发展就不能不谈到金融创新。以舍弃合规经

8、 营为前提、以削弱 内控严密、运营安全”为代价的业务创新 ，是不可取的，也是不可持续的。银行合规管理与金融创 新“一个都不能少”。1、合规经营是底线首先，银行业所遵循的法律、规章都是在经过不断实 践调研、多方反复征求意见和法律程序严格审查后发布的 ，其间许多条款是在汲取许多商业银行经营教训和惨痛代 价基础上的经验总结，能从基本上保证商业银行往一个健 康稳健的方向上发展。其次，以往的案例和经验表明，银行出现的问题和风 险大多数是由于违法违规事件所导致，合规经营不仅能够 通过减少违规事项降低由此带来的坏账损失，同时可以减 少银行遭受监管处罚和行政诉讼而导致财务损失的可能性，持续提升银行的声誉和品牌

9、价值，降低业务拓展和外部 融资成本，最终提升银行的市场价值。简而言之，就是合规也可以像其他业务一样创造价值 ”。2、金融创新是出路首先，唯有持续的金融创新才能有效避开同质化竞争 。目前大多数商业银行提供的产品和服务存在极大的趋同 性，大家都在做相同的事情，而且进入者也越来越多，银 行的议价能力越来越弱；但同时，银行经营成本仍在刚性 增长，导致整个利润空间降低。所以，如果银行不创新、 不贴近市场、不快速贴近客户复杂的需求，就失去了竞争 力，结果就是稍微提一下价客户就走了。|其次，唯有持续的金融创新才能适应日益国际化的金 融监管要求。目前金融监管的不断加强和巴塞尔协议川的 使用，使得资本约束和监管

10、约束对银行经营的影响加剧， 在这种背景下，银行业必须通过金融创新增加中间业务收 入对银行利润的贡献，以实现股东价值最大化的经营目的。3、二者相辅相成可以说，合规与创新其实就是“一块硬币的两面”， 二者之间最大的共同点就是为银行创造价值：通过金融创 新提供差别化产品和服务吸引更多的客户，提高产品定价 和议价能力，降低经营成本，实现风险转移，从而取得更 大的经营利润；通过合规管理缓释监管约束，规避法律风 险，同时为创新产品销售提供法律支持，也保障了利润来 源的合理性和合规性。开展合规文化教育活动对规范操作行为，遏制违法违 纪和防范案件发生具有积极的深远的意义。要在我局内部 大兴求真务实之风，形成讲

11、实话，报实情，办实事，务实 效的经营作风，营造良好的经营环境，提升管理水平，严 明纪律，严格责任，狠抓落实，严格控制各类风险，维护 和提升我局形象。要强化我局员工政治、思想和职业道德 培训，针对不同岗位的实际情况采取以会代训、专题培训 等不同形式，力求使全体员工的综合素质在原有基础上再上一个台阶，通过合规文化教育活动，使全体员工增强内 控管理意识，狠抓基础管理，促进依法合规经营。我们要 通过学习、交流、研讨使全体员工认识到邮政金融应如何 发展，员工在自己的岗位上应如何做好自己的工作，与别 的员工相比差别有多大，应如何改进；在邮政这个大家庭 中自己是什么角色，自己出了多少力，对邮政的改革与发 展有何建设性意见。其次要通过开展教育活动，鼓励员工 检举违纪违法的人和事，提供案件线索，推动案件专项工 作深入开展，提高企业合规文化。我们还要坚持思想教育 。要紧紧抓紧思想教育这一重要环节，经常开展有关规章 制度的学