东营《沟通技巧》学习总结

1、沟通技巧案例模拟情景实一、案例一背景： 客户在晚上7点打来电话说邮件发不出去，非常着急，非常生气，请你处理这个投诉。表演者：马海珍 魏倩倩 演练情景实录马海珍（代表客户）：我们在你们那儿购买的邮箱怎么发送邮件发送不出去呢？怎么回事啊？魏倩倩（代表客服）：您好，请问您是哪里？怎么称呼啊？马海珍：×××××公司，姓马，你们快点帮我解决一下啊！我非常着急啊！我等我客户的邮件有重要事情啊，快点啊！魏倩倩：马总您好，请您先别着急，我马上给您解决啊！能麻烦提供一下咱们企业邮箱的后缀吗？我马上帮您看一下。马海珍：我怎么能不急呢？发不出去邮件这不耽误事情吗？魏

2、倩倩：张总您看我也非常了解你此刻的心情，咱们一直用的这个企业邮箱不是一直都不错吗？并且一定还给咱企业带来了不少的效益吧！现在可能由于某种原因导致邮箱暂时出现了点故障，您看现在咱需要一起来解决问题啊！您说是不是张总？马海珍：我们企业邮箱的后缀是×××××，你们看看到底咋回事啊？魏倩倩：好的，您稍等。（先帮忙查查这个域名是不是我们这儿注册的以及域名解析的情况，都没问题的话）您好，马总我想问一下你平时都是用什么方式收发邮件呢？（可能客户不明白这是什么意思？所以接下来要告诉客户那些方式？）您是用web方式登录邮箱也就是直接在地址栏中输入mail.域名登

3、录我们邮箱呢还是用客户端软件方式即outlook、foxmail进行收发邮件呢？马海珍：我们都是用foxmail进行收发邮件的，怎么了这还有什么关系吗？魏倩倩：是这样的，马总。用foxmail进行收发邮件是把邮件接收到本地机器上，这样的话要是当地网络有故障都会影响邮件的收发。像OE设置、防火墙、杀毒软件等这些外在因素都不是我们能控制的。这样吧！马总，您能方便说一下咱们邮箱的用户名和密码吗？以便我们这边帮忙测试一下。马海珍：这样不太好吧！你们怎么这么麻烦啊？魏倩倩：马总其实我也理解您的想法，可能您有一些不便对外公布您的用户名和密码。是这样的我们只是给您做个测试，这点请您放心，要是测试没问题的话您

4、可以马上修改密码的对吗？马海珍：××××××魏倩倩：好的，非常感谢您的配合，我们马上给您测试。这样吧！马总，过5分钟我们测试完毕马上给您回复可以吗？马海珍：好的，那你快点啊！经过测试客户的邮箱没问题，经我们分析可能是客户使用foxmail软件收发当地网络的故障的问题。过几分钟给客户回复魏倩倩：您好马总，我刚才给您测试了一下，咱们邮箱是没有什么问题的，您说的发送不出邮件经我们分析，是您使用foxmail软件收发当地网络的故障的问题。要不您可以试一下用web方式重新发送一下邮件尝试一下的。马海珍：其实你们的邮箱我一直不是很满意的，因为经常

5、会出现邮件发送不出去或者接受不到的情况，但是没办法我们对外宣传的都是这个邮箱。魏倩倩：马总，您一定没来参加过我们邮箱的相关课程，所以对我们的企业邮箱还不是很熟悉，并且您一定没有合理利用我们的这个产品，就像您刚才说的问题在我们培训课程中都讲到过的。现在近5万的收费邮箱用户使用我们公司的邮箱并且邮箱的系统也是非常稳定的。这点所以请您放心！马海珍：这个我也听说过，可是你们光说不行啊！我们这个邮箱就是不太好用的。 魏倩倩：呵呵，张总，您好像还是不太明白我说的意思。就是我们的邮箱本身是没有问题的，只不过是您使用foxmail软件收发邮件时当地网络的故障的问题也就是您的电脑的问题现在您明白了吗？马海珍：奥

6、，好像有点明白了！魏倩倩：那好，张总，希望我们下次培训时您能抽出点时间过来参加一下培训，我相信我们的邮箱会给您带来惊喜的，因为我们的邮箱无论是从功能还是使用方面都是非常好的。马海珍：好的，下次有空我一定去的。魏倩倩：恩好的，那您以后有什么问题您可以直接打我们的客服电话我们会为您服务的。再见！体现的沟通要点：1、先稳住客户着急的心理2、弄清楚客户的问题所在3、给客户解决问题4、最后给客户解释出现这种问题的原因5、鼓励客户以后多参加培训二、案例二背景：分公司客服部发现近期客户培训的参训率不高，希望能够得到商务部门更多的支持和建议。客服经理决定和商务部谈一谈。表演者：马海珍 魏倩倩 于慧敏演练情景实

7、录马海珍（代表客服部）：各商务部经理大家好，感谢大家在百忙之中能抽出时间来和我探讨关于客户培训的这个问题，非常谢谢大家！魏倩倩、于慧敏（代表商务部门经理）：客气了，为了公司的共同利益吗马海珍：近期的客户培训参训率不高，想和大家一起来探讨如何提高客户参训率这个问题，希望得到咱们商务部门同事更多的支持和建议！ 魏倩倩：客户都很忙，没有什么时间来吗？客户由于一些原因不来培训很正常啊，呵呵！马海珍：这些情况是有的，关键是我们要找出客户没有来培训的根本原因，我们中企为客户服务的一大特色就是能够免费为客户进行产品知识的培训，这是其他网络公司所没有的，为什么我们既然是免费的给客户培训，客户还是不来参加呢？这

8、其中当然有客户自身的原因也有我们培训的原因的，我想问一下，每个月都有客户培训，这个事情除了我们客服部来通知客户外，咱们的商务同事是不是也通知客户呢？于慧敏：我们商务都和客户说了，客户不来培训我们又没有什么办法。马海珍：首先我觉得客户来参加培训是为了客户自身的利益的，比如数商的客户，网站上传后就应该来学一下前后台的使用问题，学会后是为了使自己能够更好的更新网站内容，维护自己的网站，推广网站等等，假如客户的网站做完了，只等我们公司来更新，一个是更新速度跟不上，另一个是我们公司设计师也很忙，不可能有那么多的空闲时间来帮助客户更新内容。如果这个客户的客户打开客户的网站发现客户的网站一年甚至更长时间都没

9、有更新过，他们会怎么想？如果是出现了这种情况，一般的客户总是先想到的是我们做网站一方的责任。他们不清楚这应该是他们自己的原因的。不知道大家做商务很久了，是否遇到过这种情况？如果出现了这种情况是不是和客户解释的时候要费很大的周折啊？还有我想问一下我们的商务同事是在尽心的来邀请客户呢还是形式的敷衍呢？于慧敏：像那种情况我目前还没有遇到过，不过说的也有道理，呵呵。我们约客户培训当然是尽心的了，呵呵。比如客户没有来参加培训的，由于客户工作原因确实存在时间安排不固定的，所以经常是事情约好了能过来培训，却因为公司临时有事情没能赶过来参训的这种情况。魏倩倩：客户离得咱们分公司很远的，坐车不方便来培训，再说现

10、在天也短，像远的客户来了听完在回去就已经很晚了，客户要求最好是能上门培训。于慧敏：好多客户都在网站的制作过程中就经常来公司一块探讨和商定做网站的事宜，所以很多问题都在网站制作过程中就已经学会了这方面的产品知识，因此我们在培训的时候，他们觉得已经会了，所以就没有来。觉得没有必要了。马海珍：针对客户要求我们上门服务培训的，这种情况，目前我们分公司还做不到这种要求的，请各个商 务经理好好像商务同事解释一下。如果是客户确实因为时间安排的原因而未能来参加这个月的培训那么我们在下月的培训中会继续的邀请他来培训，我们应尽量避免单个客户来培训的情况，因为大家的工作时间安排都是很紧的，当然特殊情况也会特殊对待的

11、。像有的客户觉得培训没有必要的时候，应该和我们明确说明，这样我们也会针对他们需要培训的课程来安排，不至于盲目性的邀请他们来。马海珍：还有，我们商务同事应该把我们免费给客户培训当作是维护老客户的一个砝码是非常不错的，我觉得维护好一个老的客户远比新开发一个客户要容易的多，老客户维护好了，还可以通过他们在给我们商务介绍新客户是不是？魏倩倩、于慧敏： 有道理。马海珍：我觉得客户参训率低，也有我们客户部自身的原因，那就是在邀请客户方面与商务同事配合的不够紧密，下月的培训中，比如这个月应来参训的客户，事先和事后都可以与商务代表沟通，双方共同跟进。 还有，我们要不断的学习丰富产品的培训知识，让客户还能够在下

12、一次的培训中来参与。我们也要利用公司的一些资源，设置小奖品，比如在课堂中提问等，来提高客户来培训的兴趣。魏倩倩、于慧敏：好！马海珍：为了让我们能够提升客户来培训的参训率，增进好我们分公司与老客户的关系，我们大家来共同努力，得以保证每月的邀约客户都能够达到最好！谢谢各位经理的探讨和意见！体现的沟通要点：要有共赢的结果 要有协作的精神三、案例三背景：部门里的小于是一个不错的小姑娘，工作认真，学习努力，只是有的时候在别人眼中她的做事方式有点独特，和大家的做法有点不一样，同事们就很纳闷，经理决定和全部门的同事一起来谈谈这个问题。表演者：马海珍、于慧敏、魏倩倩 商妍文（友情客串）演练情景实录马海珍：今天

13、中午耽误大家一点时间，先做个游戏放松一下工作，在做完游戏后呢，开个小会，呵呵大家： 好好！马海珍：那么好，我们大家先来做个游戏啊，大家先来个猜拳游戏吧，三局两胜，输了的表演节目啊！ 两人一组开始游戏，在激烈的猜逗中，两人猜输了，按照游戏规则。开始表演节目。马海珍：在下面呢，我们在做一个撕纸的小游戏。分给大家一人一张纸，按照我的指令来，我让你们怎么哦就这么做！开始游戏做完了，看一下大家撕纸的结果。马海珍：输的同事呢已经表演完了节目了，我想问一下，大家在猜拳的时候，都是用哪之手来猜的啊，我看到商妍文用的是左手，魏倩倩用的是右手，我也用的是右手，于慧敏用的也是左手。对不对啊？魏倩倩： 对啊！习惯不同

14、吗？呵呵，马海珍：大家也看到了撕纸的效果，四个人撕出四种不同的效果来了？大家说说是什么原因啊？商妍文：标准不同，自己想怎么撕就怎么撕吗？于慧敏：个性吗？嘿嘿。大家又都不一样。马海珍：呵呵，大家说的好，大家不管是在做游戏，或者是工作中呢，只要是在没有规定的前提标准下肯定做的都是按照自己的意愿来做的，只要做出的结果是积极的，有用的，就可以了对吧？大家： 对啊！马海珍：今天我通过让大家来做这个游戏，是让大家在共同的工作中的，多理解一下我们部门的同事小于，她不管是做工作还是学习新知识方面都是很积极的，只是有时大家可能觉得她的做事方式和我们大家有所不同罢了，对吧！每个人都是不一样的！习惯也是不一样的，我

15、们不能要求每个人都和我们的做法是一致的，否则就不会出现所谓的个性了，对吧！当你觉得别人的问题是问题的时候要想想在说，要换位思考一下！让我们大家来求同存异吗？呵呵！希望大家通过这两个小小的游戏，慢慢的思考一下！好不好！大家： 好的，还有点道理哦，呵呵！体现的沟通要点：允许对方和你不一样 体恤对方的感受和立场四、案例四背景：商务代表签单回来，合同不合格，合同管理员与商务代表之间的交流。表演者： 于慧敏、魏倩倩演练情景实录魏倩倩（代表商务代表）：这是我签的通用网址合同，还有钱。于慧敏（合同管理员）：点了一下钱，很对。在开始看合同，（看合同*）你的合同的下面的公章盖的很不清晰啊！你看这是什么字啊，都不

16、清楚！这样吧，我现把你的钱收下，你在回客户那补一个完整的章我在给你录mis吧？魏倩倩：这样就行，这不是凑合着能看清楚吗？公司名称是没有问题的了！我上边也写得很清楚了！不出错就行啊，你先给我录mis吧，找这个客户很麻烦啊，他离这里太远了，我好不容易签回来啊！ 于慧敏：魏倩倩我不是在为难你啊，我也知道你签这个单来很辛苦了，签单不容易，而且客户离的又远。可是，你这个公章不清晰，如果我们给客户提交后，客户如果说公司名称不对，客户以此为理由来要求退款，怎么办？再说了，现在CINNIC的要求是这么严格。一旦提交成功就不能撤销的，商务总监也应该和你们强调过吧，并且，客户的名称也是注册成功后改不了的啊！一旦出

17、现问题就不好说了，是吧！魏倩倩：客户跟我关系很好，这种事情是不会出现的。于慧敏：客户现在跟你关系好，这个我知道，要不然他也不可能跟你签这份合同呀。如果，他以后不在这个公司了，新的负责人跟你可是不熟悉的，这种问题不能说一定不会发生。为了避免这种事情的发生，咱还是先把合同修改好了，即使出了问题，法律上我们也是占优势的对吧？再说了你在去补公章的时候，客户会感觉我们公司的正规，也会认为我们对他很重视，会更佳的信任你的！魏倩倩：那这样的话，合同确实需要再盖个章回来，可是客户离这里太远了，我今天还约了其他的客户，今天实在是不能去补章了啊？于慧敏：那这样吧，要不我先收下你的钱，我给你开个回执单，证明你交给我

18、钱了，明天你补章回来的时候一块把回执单拿过来，我在收下合同，一块给你录mis吧，反正现在也不是月底时间，你要冲单！也不急在今天，行吧! 魏倩倩：好吧！还是按照公司规定办吧，真是有点严格！体现的沟通要点： 不要先入为主，轻易下结论区别事实与观点对事不对人沟通技巧学习总结总结：沟通无论是在生活中还是工作中是非常重要的，它就如人的血脉。如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要学会沟通，就要一定懂得其途径。因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等等。看到陈老师的激情讲解，感觉受益良多。尤其是在学习与不同的人的沟通方面。通过学习沟通技巧，我们了解到了我们部门目前在与不同的人的沟通技巧方面还存在一定的问题，并了解到了沟通的重要性以及沟通的各种方式达到的不同的效果。就我们客服部来说，我们接触最频繁的是商务代表和客户。在与商务代表的沟通中一定要注意在课件中学的不要先入为主，轻易下结论；要区别事实与观点；加强对事不对人的这