完整版,业务员培训课程

1、业务员培训课程一. 礼仪1 . 预约礼仪业务员在访问客户之前用 预约,是有礼貌的表现,而且,通过 事先预约,可以使访问更加有效率.打 预约看似简单,有的人也许会说：“不就是拿起 ,一拔号,说几句话吗"关键是怎么说、说些什么,这里面是有学问的.打通 要牢记“ 5W1H 即When,什么时候； Who,对象是谁； Where,什么 地点；What,说什么事情； Why,为什么；How ,如何说. 拔通后,要简 洁地把话说完,尽可能省时省事,否那么易让客户产生厌反感,影响预约的质量以至业 务的成功. 预约的要领是：力求谈话简洁,抓住要点.考虑到交谈对方的立场. 使对方有被尊重、重视的感觉.

2、 没有强迫对方的意思.2 .打 礼仪打 时,业务员需要注意的礼节主要有3个方面：(1)选择好通话时间应根据受话人的工作时间、生活习惯选好打 的时间.比方,白天宜在早晨8点以后,节假日应在 9点以后,晚间那么应在 22点以前,以免受话人不在或打搅受话人 及家人的休息.如无特殊情况,不宜在中午休息时和一日三餐的常规时间打 ,以 免影响别人休息和用餐.给单位打 时,应避开刚上班或快下班两段时间,还要顾及接话一方所在的场合还要特别注意其所在地与国内的时差给国外的客户打 ,和生活习惯.(2)拟好通话要点在 中应该说些什么,一次 该打多久,打 前应有“腹稿.如怕遗漏,可拟出通话要点,理清说话的顺序,备齐与

3、通话内容有关的文件和资料. 拔通后,应先向对方问一声“您好！ 接着问：“您是XXX单位吗 得到明确答得后,再报 自己的单位和姓名,然后报出受话人姓名.如受话人不在,可请人转告,或过一会儿 再打.如拔错了号,应向对方表示歉意.打 的时间宜短不宜长,每次通话一般 以3-5分钟为宜.说话要简明扼要,长话短说.(3)讲究通话语言艺术话如其人,不管是在公司还是在其他地方,凭双方在 里的讲话方式,就可以互相判断出对方的根本教养水准. 的语言艺术,不仅要坚持用“您好开头, “请 字在中,“谢谢结尾,更重要的是限制语气语调.由于 只闻其声不见其人(有形 除外),双方的声音是一个重要的社交因素,声音往往代表自己

4、的或组织的形象.因此,在通话时要态度和蔼,声调温和而富有表现力,语气适中,语言简洁,口 齿清楚,要抱着对方就在眼前的感觉来打 ,让对方感到你在微笑.特别是有关时 间、地点要交代准确,使人感到亲切自然,切不可高声大喊,装腔作势或拿腔捏调、 唆声唆气,更不能粗暴无理.打 推销产品时,要熟悉产品的特点、性能、价格,通话技巧、措辞要因人而异,因事、因时而异,不可千篇一律3 .接 礼仪业务员接 时要注意如下 3点：(1) 铃响后应马上接听 铃响后应及时接听, 不能耽误.拿起来听筒后,应先说一下句礼貌语：“您好！ 或“早上好,再报自己的单位或姓名,然后问对方找谁,切忌只问不答.如果自己不是受话人,应热情传

5、呼,不能把听筒一丢,就大叫“XX ,这对发话人和受 话人都是失礼的.应热情告诉对方：“请稍候,他马上就来.如果找人不在,那么要重新拿起 ,询问对方是否需要转告,并记下对方的 号和姓名,不能让对方久 等,或一挂了之.如接到别人打错的 时,应以礼相待,不可恶语伤人.(2)认真倾听对方的 内容平时在 机附近应备有 号簿、 记录本和笔.接 时应放弃一切闲谈,认真聆听发话人的问话和要求,重要内容还边听边记,并向对方复述一遍,以便校正.在通话中,应礼貌的照应对方,适度地使用附和帮腔语,不时地“嗯、“哦一两声,或说“是"、“好之类的话语,让对方感到你是在认真倾听, 不要默不作声, 不要轻易打断对方

6、的谈话,可委婉告诉对方：“我身边有客人或“我有急事要处理,等一会儿我再给您回话.如获知有人来 找过自己,不管对方是否要求回话,都 应尽早回话；如隔时较久,给对方回话时应表示歉意并解释原因.(3)注意结束通话时的礼貌 通话,一般由发话人结束谈话,受话人应等对方挂机后再放下听筒.不要仓促 挂断 ,甚至对方话还未说完就挂断 .临近通话结束,受话人应主动向发话人 说一声“麻烦您了" ,或道一声“再见或“谢谢 0挂 的声音不要太响,务必双 手轻放,以免让人感到粗鲁无礼.4 . 推销要领(1)讲话时保持心情愉快,让客户感受到热情.(2)通讯速正确地介绍自己,并准确地叫出客户的姓氏和职务.(3)讲

7、话时口齿清楚,发单正确.(4)说话速度快慢适中,音量大小适宜.(5)能准确地表达重点,言语简洁有力.(6)能流利地说出吸引人的谈话内容.(7) 旁随时备有笔记本,以备准确无误地记录.(8)拔 前所有必备的资料文件都应准备好放在 旁.(9) 铃响时有马上接的习惯.(10) 接通后,能耐心地等候客户的回应.(11)别给对方错误的信息或解答.(12)不管对方如何无礼,都保持心平气和,不受影响.(13)讲完话后轻松地搁上 .(14)第一次打 时切记要问对方姓氏和职务,以便第二次打 .(15)不妨与前台小姐或秘书多聊聊,以博取其好感,代为转接 .二.制定业务方案的程序1 .对客户进行分类业务员首先根据现

8、有客户和潜在客户的购置力或购置额度,对其进行分类,主要分为三大类：A类、B类与C类.将占总体营业额 75%80%的列为“ A类客户,占总体营业额15%的列为“ B类客户,余下者,为众多客户而所占总体业绩却只有少数的10%左右,列为“ C类客户.并以此划分等级,记录在本公司的客户名册内(如表3-1)2 .确定月拜访次数根据辖区内客户的性质、销售业绩、重要程度等,采用“ ABC重点治理法,列出 在该月对每个客户预定的拜访次数.首先将经销产品分为 A级、B级、C级,各等级客户预计拟定每月拜访次数分别为4次、3次、1次,假设每次拜访活动的洽谈时间是20分钟、60分钟不等,如此,可计算出总拜访次数,总拜

9、访洽谈时间,再加上“闲谈的宽裕时间,为“预计所花费表3-1工程客户名称负责人 地址的拜访时间它的计算方法如下:(1)每天的总勤务时间应该正常,以 8小时为宜.(2)实际商谈时间比率应以全天之 45%为目标.(3)访问次数可以月为单位,并以星期六为内部事务调整日,因此每位业务员,每周出外工作共有5天.(4)实现预计商谈时间=8 X 0.45X 22=4752(分钟)(5)实现预计商谈时间比率 =实现商谈时间X100%实现预计商谈时间=4020X100% 4572 =84.6%3 .拟定拜访路线业务员拟定拜访路线首先应将整个销售区域划分为假设干个小区域,每个小区域,每个小区域中的年访问次数应大致相

10、同,并且将每个小区域分为假设干条日常访问路线,选择线路的走向,以使用条线路既包括了各类客户,又在整体上保持了大致相同的商业潜力,这种做法是很有好处的.业务员可以很容易地检查自己的工作效果,由于他每天取得的成果大体上相同.事实上,取得稳定的工作成果要比时高时低的成果更能激发业务员的工作热情, 而后者往往是由于线路设方案好造成的.预防总是在特定的某一天访问同一地区的做法也是可取的,这是由于一些重要的联系接触要安排在特定的某一天进行也许是不可能,比方一家公司也许总是在星期一开会,这样董事们都会由于太忙而无暇接见业务员.有些业务员愿意在精力充分时先访问最远的客户,冉在返回途中访问其他客户,再在返回途中

11、访问其他客户.他们发现这种方法可以使他们不至于在日落西山时还得赶一段线路.作为一种常规,从每个小区域中选择一条线路来编排一套一周访问方案的做法也相当有效.这种做法可以保证业务员至少每周一次能靠近所有的客户.这样,一旦出现预料之外的访问要求时,业务员就很有可能按方案一两天中正好在该区域中.通过这一个方法,因突如其来的访问要求作出调整以已制订的方案的干扰就可以减少到最低程度,同时这也可以减少费用.4 .确定拜访日期业务员在作业时,要以周为单位加以规划,预先排定拜访客户的日期见表3-2.当然,在实际上,可能因中途的销售进展状况而变更预计拜访行动,等一周过后,充分检讨其行动内容,再考虑下周以哪些客户为

12、重点,而拟订方案.当业务员无法在预定的日期拜访时,就必须在另外的日期加以完成.就算拜访客户的日期有偏差,而当初每个月拜访不同客户的目标次数也绝对要求达成,不可随意减少拜访的次数.表3-2每周访问客户方案表姓名： 职务： 填表日期：时间客户名称接洽人地点 访问目的备注星 期一日星 期 二 日三.每日业务方案的制定拜访客户,为了拉近与客户的关系,制定每日业务方案是业务员开展业务活动最 根本、最重要的一项工作.业务从根本上说是一项自我治理、自我经营的事业.因 而,每日业务方案显得尤为重要.业务员有了每日业务方案,业务工作就具备条理 性和目的性,业务行动就有了动力的指导方向.表3-3为一份每日业务方案

13、表,以供业务员参考表3-3每日业务方案表容 时间一类内容二类内容三类内容备注早晨1 .早训12 .自我鼓励仪容仪表检查上午重点拜访的客户：A、B、C、.重点复访的客户1、2自己的私事 及其他下午其次拜访的客户D、E、F其次复访的客户3、4晚上1 .总结经验2 .制定第二天方案和朋友交谈心得放松自己业务员在制定每日业务方案时,应注意以下要点：(1)方案在简单明了.别依懒随处涂鸦的纸片记录、桌上的即时贴,而是准备好同一类的硬纸卡片,设计好内容,每日填写新方案即可.(2)制定每日方案的最正确方法是每晚临睡前想好要做哪些事,并按先后次序填写 到空白日方案表栏中.将方案表夹到资料袋中,以便随时检查.(3

14、)在一个工作日以后,应对照所制定的每日业务方案,看看完成了哪些,哪些 没有完成,找出原因,之后再考虑第二天的业务方案.(4)备注内容可填写心得,所获得的新信息、新客户的名单,以及收货款、发货 等的日程安排.四.每周业务方案的制定制定每周业务方案是业务员在本周内为自己设立的一个业务目标,以及实际收到的业务效果,从而能够看出业务员在本周内完成了多少,如果超额完成,说明推 销方法和技巧是运用得比较出色的；如果没有完成任务,那么说明业务员在本周的推 销中存在问题.应从中分析原因,从而对症下药,改变推销方式.制定每周业务计 划是每一个业务员最根本、最必要的一项工作.业务员如想取得好的业绩,这项工 作是不

15、能无视的.表3-4为每周业务方案的参考格式表3-4每周业务方案表工程 等周一周二周三周四周五周六周日陌生客户拜访数原客户拜访数复访数开掘新客户数完成金额佣金收入备注有效的业务方案是帮助业务员实现既定目标的最正确捷径.业务员有了方案,才能有信心,才有行动的原动力,才有积极自我鼓励的可行依据,向着推销的目标靠近.五.长期业务方案的制定一般情况下,业务员制定的长期方案可以分为每月方案, 每季方案,甚至是年方案 长期业务方案可以看作是业务员的目标.目标是要求业务员务必在某一段时间内到达,它能鼓励业务员尽力去接近,它也是业务员努力开展业务的原动力.因此,制定一个长期业务方案也是每一个业务员最根本、最重要

16、的一项工作.如果没有长期业务目标,就可能会被短期的种种挫折击倒,从而失去自信.如果没有长期业务方案或者目标,暂时的阴碍可能构成无法预防的挫折.因此,业务员必须制定一份切实可行而又明确的长期业务方案.制定每月业务方案是业务员在制定长期业务方案中一种较为常见的形式,也是业务员逐月向更高的目标发起冲锋,以便到达更好的推销目的的方法.但是,制定每页码：8-17月业务方案时,必须切实可行,切忌目标太遥远,可望而不可及；制定每月业务计划务必每日、每周业务方案为依据,做到相互照应.表3-5为每月业务方案的参考格式时段 工程上旬中旬下旬备注预计拜访人数预订签约总人数预计达成金额成交的险种业务员在制定长期业务方

17、案时,应注意以下几点:(1)制定长期业务方案时,要切实可行,切忌高、大、空,空中楼阁无任何实 际意义.(2)长期业务方案是每日、每周业务方案的可行依据,要做到相互照应,彼此 吻合,否那么,无实际意义.(3)制定长期业务方案必须做到“审慎思考,贯彻到底.(4)必须协调细节.业务方案周期过长,势必牵扯到许多细节问题,如中间出 现的意外,必须解决的大事或其他不可预防的偶发事件,会影响整个业务 方案,包括每日业务方案.这样,业务员就得学会调节,不仅要调节大的 方面,而且要协调细节.“细节是构成整个业务方案是否健全、得当或有 价值的关健.太笼统、无细节的方案无异于聋子的耳朵.六.面谈的任务面谈是业务员开

18、展业务的中央环节,接近客户是引起客户的注意,而面谈的最终目的在于说服客户采取购置行动. 达成这一目的的根本前提是使客户产生购置欲望. 而购置欲望的产生又离不开对产品的了解,只有当潜在购置者熟悉到产品能够满足 其需求时,才可能产生购置的想法.要想使客户真正熟悉产品特征与利益,又首先 必须能够引起和保持客户的注意和兴趣1 .激发兴趣与欲望面谈的中央任务是激发客户对产品的兴趣和购置欲望,为此业务员必须掌握激发客户兴趣和欲望的3个阶段,这3个价段分别是： 让客户意识到缺乏某些东西,而产品能够弥补客户的缺乏. 让客户相信产品可以满足客户的需要. 让客户知道,接受产品,购置了产品之后,各种需求都得到了满足

19、.为了到达激发客户的购置兴趣与欲望,业务员平时必须掌握激发购置欲望的要点,然后因地、因人运用,做到随机应变.激发购置欲望的要点主要有：(1)建立与检验客户对推销的信任 检验客户对推销拜访的转变过程. 检验客户对推销的信任是否到达了有购置欲望的程度. 在示范并吸引客户对推销的兴趣后,应及时检验客户对所推销产品的熟悉程度.(2)强化情感如果客户情感上对立情绪,那么业务员无论怎样介绍产品也不可能激起客户的购买欲望. 业务员在检验客户情感仍有消极心态时,不应急于介绍产品,而应再一次对客户的问题、困难、处境等表示同情与理解, 并需要重新建立客户的信任,让客户理解解业务员愿意为客户效劳的愿望. 建立信任,

20、沟通情感的方法第一是诚恳,第二还是诚恳.(3)多方诱导客户的购置欲望只有当客户意识到拥有产品的众多利益时,客户才可能有强烈的购置欲望.业务员应多方面举例,详述获得产品的好处.即站在客户的立场上,介绍与研究拥有产品的利益与收获,诱导客户去想像购置产品后的种种好处和不买的种种遗憾,到达激发客户购置欲望的目的.(4)大说特说“将来业务员应大说特说在购置产品之后,客户将拥有的种种好外.其要点如下： 诱导客户从产品的优点去想像产品的使用价值. 从产品的使价值去想像拥有的喜悦与愉快. 要使客户相信拥有这样的产品才是最明智的选择.(5)充分说理充分说理是用理智去唤起客户的购置欲望,是摆事实讲道理,为客户提供

21、充足的购置理由.充分说理的方法主要有以下3种： 提供充分的证据.在面谈中,业务员应将准备好的证据提供给客户过目.这些证据包括：有关权威部门提供的有关统计文件；有关职能部门提供的资料、数据；有关权威人士对产品的意见等；有关产品购置者的证实材料、心得体会、来信来函等；有关部门颁发的证书、奖状、奖章等；如名人士的言论及签字；各种统计资料、图表、订单等；各种群众传播媒介的宣传、报道与评论等等.业务员在提供证据的同时,应详加解释,说明证据的重要性、权威性. 尽说利益.通过与客户细算,把客户可能得到的利益列举出来,仔细计算并一一记录在案,使客户对购置产品后可能得到的利益具体化、现实化.业务员在尽说利益的过

22、程中,应仔细观察客户,了解哪些利益更能令客户变容动心,那就是客户的主要购置动机与需要之所以在.同时,应进一步具体化,使客户对购置后的利益有更深的了解和熟悉.提供例证.提供列证就是业务员向客户提供真实的购置者例子而令客户最后下决心购置.在提供例证时应注意：例证要真实、要具体详尽、要明白.介绍例证时要注意表情与动作,要有声有色,有人有物,如能用悬念等手法制造气氛那么更好.2,解答5个“W除了激发客户的购置兴趣与欲望之外,面谈的还应包括解答客户的5个它们人别是：(D为什么(Why你为什么要来访问 客户为什么要给业务员时间让业务员介绍产品客户为什么要买产品呢(2)这是什么(What is it )客户

23、都希望很快知道业务员推销的是什么,因此,业务员必须尽快、明白无误地告诉客户,购置了产品之后,能得到什么利益,这样客户才能认真地倾听业务员的 说话.(3)谁说的(Who said so )每个客户都会细心体察感觉业务员的每一句话,他们会关注公司的性质、规模、信誉、效劳质量,等等.因此,业务员要充分利用有关的资料向客户介绍自己所代理的公司,而绝不能错误地认为自己知道,客户也会知道,因而不介绍.(4)谁曾购置过场(Who did it )谁买了产品谁受了益假设业务员能把有关资料一一展示出来,会产生很大的效果.如： 把临时收据拿出来,告诉客户已经有多少人购置了； 把报纸、杂志上有关产品的报道收集起来,

24、让客户感到购置产品的利益是实实在在的O(5)我所得到的是什么( What do I get )客户购置了产品后得到什么,必须明确答复,而且利益分成许多小单位,让他一看就明白.七.面谈的原那么业务员面谈的目的就是让客户产生兴趣和购置欲望,最终促使成交.要提升面谈效果,就必须遵循以下原那么.1方案性原那么业务员要使面谈有效,就必须事先做好面谈方案,具体包括以下4个方面.面谈方式面谈方式主要是指推销产品内容的编排必须按部就班,紧紧抓住客户的心理,一步一步把对方的心意和情绪引导到购置为止.面谈内容推销产品的内容是业务员所要展示的信息内涵,必须多用文字资料、图片展示,少用语言,多用旁证,少说空话,并且必

25、须用丰富而不空洞、 有趣而不无聊的内容面谈手段面谈手段包括提示与演示,它们是推销面谈的重要组成局部,是对面谈内容强 有力的证实方法.提示是以语言的方式,演示是以非语言的方式向客户说明产品的 功能,证实自己所推销的产品或提供的效劳的优点.面谈工具面谈工具是业务员用来充实面谈内容的辅助手段,如图片手册以及音像资料,等等.2 .针对性原那么面谈要有针对性,即要针对客户的需求设定目标,具体来说,必须确定的目标包 括以下4方面. 确定正确的产品或效劳,这是面谈有效的前提条件.确定适合客户的价格. 确定能反映客户购置利益的见解. 有针对性地确定与面谈有密切关系的其他选择问题,如购置种类和履行合同 的信誉,

26、等等.3 .清楚全面原那么业务员面谈最根本的原那么就是能让客户听懂,听明白.因此,业务员必须做到： 学会判断客户的领悟水平,针对不同客户选择不同的解说词一边让客户看宣传资料,一边向客户提问,使客户易理解面谈的内容.使用的语言要通俗易懂,深入浅出,不能使客户产和误解.八.说话的技巧在面谈中,业务员需要进行大量说服工作,虽然这些推销没有标准的语言,但以 下“说话的技巧是业务员必须遵守的.(1)说话要清楚而有条理不管是对产品的性能、特点作介绍,还是答复客户所提出的种种问题,业务员都 要尽量做到言词简明,有条有理,不要拖泥带水.(2)必须谦恭有礼“客户是上帝推销对象就是未来的上帝,不管他们的身份、地位如何,也不管 他们购置金额的多少,对待他们都必须如对“上帝 一样尊敬.业务员要使用恭敬 和语言和礼节来对待客户.(3)话题要丰富推销面谈一般是从聊天入手,这要针对不同时机,不同对象,因人、因事、因时、 因地而异、为此,业务员必须: 看报纸时留意那些特别的新闻. 看电视选择一些有趣的剧目. 注意体育比赛的内容和结果. 多读书以扩大知识面. 养成收集各类信息并使之成为话题的习惯.推销前多准备一些资料了解和掌握对方感兴趣的事情.(4)要诚恳、热情、友善有诚意又热情洋溢地与对方说话,说明业务员对工作热心.如果业务