督导工作职责2

1、督导工作职责2慧明和谐餐饮投资管理有限公司督导部工作职责一、岗位职责1、处理好日常行政督导工作，全面负责质量管理，直接对总经理负责；2、根据公司经营方针和各项工作目标， 制定公司各旗舰店的质量管理计划和开展质量管理小组活动方 案，并组织实施；1、每日按不同时间、不同部位，对各旗舰店进行巡回督导、检查。2、做好详细检查记录，发现问题后及时通知所在部门及时整改意见3、将每日检查记录整理汇总后上报总经理。4、将一周检查情况整理、汇总，拟写检查通报，打印下发各相关部门。3、负责制定并组织实施全面管理的考核标准和奖惩条例；4、负责组织建立公司的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列的质量管理活动，使公

2、司各旗舰 店的质量管理日臻完善，达到经常化、标准化、制度化；5、负责帮助、指导、协调各部门开展质量攻关活动，培育、推荐、巩固优秀小组成果，不断总结推广 全面质量管理的成功经验；6 负责对公司各旗舰店内外质量管理信息的收集、处理、传递、储存和选用，以确保质量管理信息为 各店带来活力和效益；7、定期或不定期采取例行巡查、突击检查、重点抽查等各种方式，对各部门、各岗位的食品质量、工 作质量、服务质量进行认真细致地检查，并按被检查部门、检查内容、发现问题和处理情况等内容填写好工作日报表，作为月度质量否决评分依据；做到 勤查、勤听、勤看、勤问，从中发现和纠正违章 违纪的人和事，把违章违纪的行为减少到最低

3、限度；8、认真做好宾客意见的收集、整理、分析、反馈、保存等方面工作，及时向被投诉部门发出宾客投 诉意见转达表，并做好投诉意见的分析、调研、汇总、统计工作；及时向公司领导反馈和传递质量 管理方面的信息，并提出建议或处理措施。9、每月做好各部门的食品服务意见征询卡及宾客意见征询表的收集、统计、记录等工作，向 各后勤职能部门派发，收集工作质量月报表；统计、记录好每月各部门的工作（服务）质量情况 及宾客投诉情况，黄牌警告违章违纪的人和事，以此作为对旗舰店各部门工作进行考核评分依据， 实施质量否决劝；10、参加各店涉及服务质量、食品质量、工作质量方面的重要活动，并做好督导工作；11、负责起草有关质量活动

4、（如质量竞赛活动）的方案，并参与这些活动的具体工作；12、按照有关规定负责各类质量管理文件、资料、报表的拟稿、印发、催办、立卷、归档等方面工作；13、负责质量管理工作有关会议及各种事务性活动的组织安排工作；14、负责爱卫会、安全办和街道办的协调工作；15、负责政府职能部门的协调工作，确保质、量、价相一致，维护公司的信誉和消费者利益；二、督导工作的程序与标准第 1 页（共 5 页）【检查督导】1、检查督导的依据1公司各项规章制度（重点是员工手册）；2各部门工作程序及标准;3旗舰店各岗位职责及质检奖惩条例。2、 检查督导的范围及内容1旗舰店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）

5、；2旗舰店各部门每个部位的服务及清洁卫生状况（含办公楼、员工宿舍）3、 收集客人意见反馈，包括客人对旗舰店服务质量及餐厅的菜品质量的意见和建议。4 各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况；5 各岗位员工接听电话的服务规范；6 各部门设施设备的维护保养及节能的情况。7 消防、安全。8 跟踪各旗舰店重要经营活动，对员工违纪行为提出处罚建议。9、负责打印并下发巡检通报。10 完成各旗舰店每月奖惩报告，并上报人力资源部和公司领导。11 参与各旗舰店一切服务质量检查工作，包括卫生环境、培训效果和节假日安全的检查。【检查督导方法】1、 常规检查形式1每日抽查若干部门（选择一个侧重点）；2每周对各部门抽查一遍

6、；3检查后，填写当日检查日报表；4每日督导情况在次日旗舰店班前会上通报。2、 专项检查形式1围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每 日进行督导检查；2专项检查后，写出专项检查记录。3、 投诉及检查问题处理的方法第 2 页（共 5 页）1各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知餐厅主管，餐厅主管做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在餐厅班前会上通报；2每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报公司领导;3每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、 有分析、有措施”

7、；4建立“质量检查专栏”，随时向员工通报情况。【日常巡视检查程序】1、 检查程序1常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门；2每班做好检查记录，随时发现问题随时处理；3检查分一线、二线部门，但重点不同；4米取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。2、 对有关问题的处理1发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在 岗位、时间、姓名、原因和处理意见；2根据问题程度和性质提出处罚建议，上报总经理批准后实施；【对客人投诉的处理】1、 接到客人投诉后了解投诉全过程，做案例分析（包括 投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意 见）

8、。2、 客人意见卡每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在班前会上通报，并要求责任部门限期改进。【发质检通报程序】1、 材料汇总每周末将一周督导记录汇总分析， 按存在问题、 分类、 分部门归纳， 以表格的形式统计， 连同问题分 析写出“一周督导通报”。2、 撰写通报并下发第 3 页（共 5 页）1撰写督导通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题；2以表格形式打印出来，经公司领导审核无误后下发到各部门；3各部门接到“通报”后在规定时间按质检奖惩条例将处理结果及整改措施上报总经理办公室；4由责任部门按问题、整改时间，落实到位，行政办进行复查。3、奖惩报告1每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻

9、重按公司 质检奖惩条例规定进行经济处罚或行政处分的建议；2每月底将当月奖励单与过失单汇总后报公司领导审批后实施；3对评选为旗舰店“优秀员工”称号的经公司领导审批后，按公司规定进行奖励。【量化考核工作】1、 材料汇总1根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析；2将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。2、 量化考核1填写量化考核表，如“每日按部位，分时间段检查员工按规范要求对客人问好、服务等情况，根据时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标以及各部门得分体现；2考核表交人力资源部，与各部门经济效益直接挂钩。三、督导领导小组组织机构及主要成员组长：总经理副组长：公司督导部

10、及公司各部门经理成员：质检员、店面各部门经理或主管人员四、督导时间、范围及对象督导时间及督导负责人：（1）公司督导不定时对各部门工作进行检查；（2）18: 00次日 08 : 30 由值班主管、各部门负责人负责质检工作；（时间待协调）第 4 页（共 5 页）五、督导方式专人巡查每天由督导对旗舰店的各部门所有岗位进行巡视检查。突击检查根据举报或平常巡查发现的多发事件，由督导会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查。 月检由督导小组组长在每月初带领各部门经理、质检员对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查，具体时 间不定。六、实施质量检查的标准和依据员工手册公司各部门、各岗位的规章制度、工作程序；

11、公司规则公司考勤制度质量检查的奖惩实施办法（待完善相关内容）七、处罚1、 处罚方式（1 ）行政处罚A、口头警告 B、书面警告 C、记过 D、记大过E、降职 F、撤职 G、留店察看 H、开除（2 ）经济处罚参照公司考勤制度及质量检查的奖惩实施办法（3）对严重违反操作规程及规章制度，给公司造成重大名誉损失或经济损失的，除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外，还须赔偿一定的经济损失。（4）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。2、 处罚类别（1）“一般过失”（即罚款金额为 550 元）（2）“严重过失”（即罚款金额为 50 100 元）违纪程度高于“一般过失”而轻于“重大过失”，

12、对公司的工作程序已造成影响的行为。第 5 页（共 5 页）（3）“重大过失”（即罚款金额为 100 200 元）即严重违反公司规章制度给公司工作造成重大影响或经济损失的行为。3、 处罚实施由督导或部门直接开具处罚单或员工过失记录单，写明过失细节，同时作好记录备案。4、 处罚权限督导在督导工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”。经受罚人签名，报总经理批准后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至公司人力资源部，（延时一天双倍处罚），同时在每月督导公布栏上公布。5、 对部门经理的处罚规定：部门经理所辖部门员工过失影响较大， 并给公司造成一定损失的部门经理将依据实际情况处以“一 般过失”或“严重过

13、失” 一次部门经理对下属违纪违规不予批评处罚， 甚至有意包庇、隐瞒的部门经 理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失” 一次。6 投诉及处理（1）员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于三日内向人力资源部提出书面申诉，并提出有关依据。（2）投诉受理自接到投诉之日起，三日内必须予以回复。（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。（4 ）经查核实处罚不恰当的，应立即予以纠正，并向受罚人作口头致歉。（5 ）若受罚人对投诉意见仍不服者，可予接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。（6）投诉程序必须规范，严禁越级投诉，违者按“严重过失”记过一次。八、奖励规定1、 奖励条件工作中表现突出的先进个人，先进部门及符合公司奖励范围的。2、 奖励方式（1 ）口头表扬（2 ）通报表扬第 6 页（共 5 页）(3 )授予奖状(4 )经济奖励