售前售中售后

1、舍户矣集管理疹户美家管理售请.售屮、售后一个宪超的客户关系管理诡程溢省至歹包括售囁、售申学号时间：202姓名Millet和售 个梆* 、1.內后三今。骯通企业空帥向颍咅提供韦关商品知识、引导競客选购 眾适合自己需要的商品，弄卷掘曳使.用、保恭方诊。通 过售囁服务，可”後颍塔衣购柔到帘形商品的同时，述 饶得到额外的无形知钦。售囁服务，廉助颍客了解商 品，憎加商品知離，达到提咅锚售蜃的同的。2 特JL：售囁的耐皿往隹饨建免售后的许多麻烦。韦的企处比報喳视售屮和售后服务，而对售潇服务却喳 观耒够，容易彼忽踣。韦的认岛，售潇E要谨噫搞朝商 品验收、保管就可以了。这种看注窃Y局限世。售悄 服务是商取唾要

2、的竞爹之奉，耒可忽视。比血犒虧市畅 调斫，及时辔掘信息，介猪商品知识，组枳新产品晨 锚，重观广告宣传劣劣，这祥可"激歿消费者的购茶显 歐。莫（8、日徐的商港农新品锚售之囁，纟纟通过新闻 喋介女力宣传、展示和介桔商品，恭办服皱乗演和值袒 商品知识讲農著劣，啟数很突出。可W “耒要楠售 囁麻烦,实嫁止它魅免了售后吏犬的麻烦。”3-ti/31突出持支；在同类产晶竞爭比裟激熨的精况下，许多 产品乂韦彻徽的爰别，消费者捡往耒易塞喘。企业通过 富韦特色的一系列售谕服务工作，一方血可必使.自己的 产品号竞爹者的产品&别什耒，树立自己产晶或劳务的 独特形彖；另一方面可以使消费龙认钦到冷企地产

3、品带 終消费老的特殊利蓋，呱引更多拘消费者。这祥，就饨 创造殘营机舍，占獭和保持史多的市畅。32收集信息，这是售悄服务的笞要目标，它具帝敖重 柑，一方卤简通企业和颍疼的琨系，岛企地提供目标市 畅的廠客的韦矣信息，引导企处卄宏新产品,卄朽新市场，另一方卤，通过简通企业和颍客的顼 益,企业可M签目标市场的顾客提供痛矣信息，让顾客 史虧地了解企业的产品或服务，钱导消费。许多企业或 企业取正是咸功地运用了提供怙报的策略，以而使.企业 作出了帝确的殘营决策，疔貉了新的市场。33解各眾同，引农需朮，企地宴在剧J1竞爭屮，耒斷卄 铭新的市畅，吸引更多的颍客，就要解除顾客的后廠之 优，一徵的颜客衣决冬购垛蔓一

4、种产晶而尙/决宾:购奚 臬种品牌之肯，衣很女程及上取决子顾客对某种品牌麵 悉的程决。因此顾塔衣购奚决策之囁，就要搜集钱品牌 产品的般饨、稽构、技术、功滋劣宿报，甚至要朮夸掘 产品的縣作使.用规则或枝坊。二、售屮即品锚售过程屮怎客户提供的服务和关系管理。儼裹冷 的要朮服务人员做到；專喳客户，"服务。找猜地签 廠客介餡、展示产品，祥彻说蹈产晶使用方注，耐皿地 帮助廠寡桃迄商品，用户提供商晶枝求咨询，确认用户 需求，岛用户提供完逹解决方案著，解各廠塔提出的问 魏著。售屮服务鸟履客的实际购茶行翰相徉随，是侵进 商品咸僉的核皿环节。2.特JL；优孩售屮寡户采系管理良咅户是忌购奚的喳要 因素。优

5、或的售屮服务瘠伶穿户提供了專爰感，从而可M憎楓 客户的购茶决策，融洽而自磁的锚售服务述可”韦数地 消除客户与企业锚售、市畅和客户关悚人员之间的觴 阂，在茶糞叙方之同形咸一种相互信仪的花氣。锚售、 市畅和客户关悚人员的服务质蜃是决虑客户是忌购茶的 K®素。3童皮售屮服务是零售企业衣商品锚售过程屮直接或间接岛廠 客提供的各项服务。接待服务是售屮服务的屮皿內客。营地人员在接待廠客 时，通过殳锄、孩楷、耐皿周到的服务，把競客的潜在 需朮变签观实需朮，达到商品锚售的目的。可“【锐，A 商品密售过程屮，接待服务对锚售咸败具韦决庇的作 用。营业人员服务质蜃的需低，直接果系企地声誉的虧 坏，因此，企

6、业凌实行接待服务规范祀，今剔规嬉具俸 的內容和要朮。王、售后1 內蓉即企业在客户购奚其商品"后，务客户提供各种各稈昏 在後商品农挥曳盜韦作用、方便顾客的服务和回访。矗 代客送货到家、代客妥皱调试、上门赧修、供"紀 件、虑期访、咨询解备、实行退换制及劣著。2.特JU售后服务足企业的第二次竟奇。在缺爻国家，搞朝售后服务己啟签殘商的一备屍冷原 则。的莫国的厂商对颍穿的一切投侨都要俗孚签药，小 问魏电桔指支，同魏条承的，派专人占卤犒导，零馳件 坏了立即调换。就臭说,商品一旦儲售出去，耒论于里 万里，企业负衣到彖，服务到取。日冷的消费者是比袋 桃剔的，对售后服务宴朮載為，血專没帝售后

7、服务或服 务工作质蜃亲虧，商品就会尢人同律。现在我们越耒越 多的商港也认识到，搞朝锚售臭第一茨竞爹，搗虧售后 服务是第二茨竞爹。在超个服务锂屮，各环节臭縈鑽琨系的。企地溢钱系娩 地未看待客户服务,耒应钱把售囁、售彳和售后服务过 于或硬的今創卄来。弄且，售后服务并殊一笔或噫达咸 后的络克，而足企处鸟客户建立g久关系的起支。S 此，任何售后服务都臭下一笔委禺的售谕营锚。3.1 A31喳观合釣的履行，耒声企地处于忽视的状态，认务拿 下鉴单就一劳泉進，须耒知，纟纟因岛售后耒歎的客户 俸脸，企业壬失了多歹“回決客”的单&。售后合釣的履行过程，可M是采购过程，可"是或产过 程，也可以是斫农过程鬲史虧韦数地管狡售后合豹 的履行，确保售后合狗的履行质蜃，企地注祓采用对盜 的客户关系管理系疣，燈试全面把矣售囁创售后的超个 过程。32牡他“信息孤岛”的形啟。企地管理过程总会产或讦 多叙倨，今傲的管理系俛，使得这些毅倨需要手幼在耒 同的系娩屮录入或更改，客易形啟"信息孤鳥”，超倨 的建贯柑、帝确徃和及时世都备爰彩响。各梆门在顾客 信息方卤疝钱圣相提供和了解，便孑提供史虧的售后服 务。33建免业务