酒店管理与服务中的创新

1、酒店管理与服 务中的创新 酒店服务 具有一定的特殊性，创新酒店管理与服务 模式，已经成 为提升酒店竞争力的重要手段。因此，应该 从更新酒店管 理和服务观念入手，构建现代化的管理与服 务体系，将更 加有效的管理机制运用到服务当中，满足酒 店发展的现代化需求。 随着市场 经济的快速发展，我国城乡居民收入有了稳 定的增长。随 着旅游、商务、会展的蓬勃发展、假期及相 关政策的放松 与调整，推动了我国旅游业的循序发展，为 酒店业的持续 兴旺提供了强大的经济基础和市场基础。探 索酒店管理与 服务的创新路径，对于推动我国酒店服务产 业发展具有重要的意义。 一、我国酒店行业管理的现状与服务特征 改革开放 以来

2、，中国经济高速平稳增长，服务业发展 迅猛，这些都 为酒店行业的发展带来了良好的机遇。随着 人民生活水平 的不断提高，外出机会增加，人们不仅仅满 足于简单的吃住，而更希望得到精神的预约和满足，对酒 店的要求也不断提高，推动了酒店行业管理水平的提高。 优越的政策环 境、大量进入行业的资金、优秀的国外酒店 发展模式的引 进，都使得中国的酒店行业得以突飞猛进。 从 1978 年到 2018 年，中国 酒店行业发展的 40 年间，体现 了中国经济的 变 化过程，见证了中国经济的腾飞和在世界 经济中所占据 的 举足轻重的地位。近年来，旅游、商务、 会展等行业蒸 蒸 日上，这极大地加快了酒店行业的发展。 机

3、遇与风 险 同在，在酒店行业迅速发展的同时，行业 扩张、 行业经 营的 不确定因素也在同时增加，这带来了一 系列的 问题。 在酒店行业的快速发展过程中，越来越复杂 的经营 环境， 也带来了一系列的安全问题，引起人们对酒 店风险 管理的 高度 关注。随着市场竞争的愈演愈烈，酒店 在经营 过程当 中面临的不确定因素也越来越多，服务项目 和经营 业务内 容越 来越复杂，导致风险因素增多；经营规 模越来 越大， 服务客户量的不断增加，导致风险事故发生 概率增 大。因 此，酒店作为服务行业的重要组成部分，在 酒店经 营的管 理与服务中，应侧重财产风险、与消费者相 关的责 任、跟 员工相关的责任和人身意外

4、的管理，主要具 有以下 几个特 征： 一是随着 市 场竞争的愈演愈烈，经营规模的不断扩大， 酒店行业服务 项 目和业务内容越来越复杂，服务的客户量 也在不断增加 ， 酒店服务要为人住客户提供包括住宿、餐 饮、健身、洗 衣 、停车等多种方式服务内容，服务更丰富 复杂。 二是提供 服 务需大量房屋不动产及机器设备等高价值 资产，对资产 依赖严重，消费者在酒店特定场景停留时间 较长，消费时 长高，面对越来越复杂的经营环境，行业经 营的不确定因 素也同时增加，引起了人们对酒店管理的高 度关注。 三是酒店 组织架构庞大，部门设置复杂，员工数量多， 论是出于稳定 经营、降低酒店损失、降低风险防范成本、 还

5、是提高酒店 安全可信公众形象的考虑，都需要酒店行业 高度重视风险 管理，提高自身的抗风险能力和风险应对水 平。 二、酒店管理与服务中面临的关键问题 酒店行业 属于服务业，具有一般服务业的特点，但从 酒店服务的特 点来看，酒店业相对复杂，其特点和风险是 不同的，主要 的问题集中在以下几个方面： 第一，酒 店有大型的建筑物和建筑群，设备种类和数 量多种多样，因此有很多的物质风险因素，且物质风险因 素呈现出多样 化和复杂化的特点，管理稍有不慎就会给酒 店带来巨大的 损失。并且，酒店经营业务比较复杂，提供 的产品较多，从吃喝玩乐到衣食住行酒店几乎都能提供， 这导致其营业 部门较多，收入渠道多样，相对不

6、易管理。 相较于其它行 业，酒店行业的顾客又比较零散，顾客需求 多变，这都导 致酒店的服务流程经常不能按照标准执行， 服务过程容易 出错，因此在内控方面需要更加严格的要求。 又因为交易量 大，出错概率大，且小错误不易发现，客观 上会增加内控的难度。 第二，酒 店提供的产品的直接接收者是个人。与个人 有关的安全责 任风险主要有：人身安全、财产安全、提供 的产品质量安 全（如餐饮质量等）。由此带来的问题是酒 店 可能比其他行 业需要更多的关注人身方面的安全问题。酒 店行业的安全 责任，多是由索赔和纠纷引起的，所以酒店 在安全方面要 比其他行业拥有更复杂的安全问题。特别是 酒店是一个劳 动密集型的服

7、务行业，在人员上有自己的显 著特点：即营 业时间长、劳动强度大、工资较低，这样的 特点造成了酒 店人员的流动性较大。人员流动性大，就可 能导致服务质 量下降，就会出现员工因为不了解程序而造 成的操作失误，为酒店带来责任风险。大量的人员流动也 会引起员工的 忠诚度下降，增大舞弊概率。 三、造成 酒店管理与服务问题的原因分析 酒店作为一种公共场所，当前经营管理与服务存在着 很多隐患，大 多数酒店企业未建立有效的风险管理系统， 这使得一些常 见的突发风险事件影响到了酒店的经营，给 客户的人身和 财产带来了损失，也影响了酒店努力建立起 来的品牌形象。 首先，酒 店机器设备、硬件设施存在安全问题。水管

8、爆裂是酒店财 产损失和公众责任事故损失的主要原因，根 据一些品牌酒 店集团实际情况分析，深 ?哟卧 ?因是酒店集团 建立较早，楼 宇 的管道使用时间较长，老旧、损伤，导致 容易发生爆裂 ， 从而发生漏水，造成损失。这些硬件设施 存在的安全隐 患 ，使得客人摔倒是酒店公众责任损失常见 的事故原因， 一 部分情况是因为酒店存在硬件设施有安全 隐患。比如说 台 阶过高、浴室地砖材质达不到防滑的摩擦 级别、停车场 通 道设计不合理等。 其次，酒 店 员工缺乏安全意识，酒店安全培训不够， 缺乏主动的风 险 管理优化意识。多起员工在上下班路上发 生交通事故的 情 况，员工在厨房工作时受伤的案子数量也 较大

9、，可以归 纳 总结为员工缺乏安全意识，酒店安排培训 不到位。如果 酒 店在常见风险事故上的预防措施不够，风 险事故发生时 控 制损失的紧急应对机制缺失，都是由于酒 店缺乏主动的 风 险管理优化意识导致的，酒店主要依赖保 险进行损失补 偿 ，未建立其它相应的风险应对机制。 最后，酒 店 工作流程和工作缺失或不够规范。多个酒 店发 生将客人 衣 物洗坏的案子，做法包括使用错的洗涤工 具、 采用错误 的 清洗方法、未跟客人沟通洗衣注意事项。 主要 是由于酒 店 服务和作业不够规范，没有形成标准、正 确和 安全的流 程。 五、 创新酒店管理与服务的有效 发展 路径 在酒店转 型 发展实践中，要想实现服

10、务优化创新的目 标，必须遵循 基 本的发展原则，保障工作沿着正确的方向 发展，提升综 合 管理发展效能。 （一）注 重 酒店管理与服务理念的优化 任何一项 工 作的创新，都离不开工作理念的优化升级。 在以服务创新 促 进酒店转型发展过程中，首先要坚持理念 上的创新，通 过 整合多元化思想，摒弃传统的发展理念， 探索先进管理 模 式与发展路径，融合多种模式和思想，推 动管理与服务 工 作的转型发展。从思维理念角度来看，创 新工作并非简 单 的思路革新，而是要在尊重基本发展规律 的基础上，寻 求 多元发展路径，提升综合服务创新水平。 在探索管理模 式 优化的过程中，首先要坚持服务性原则， 不管是管

11、理模 式 探索还是工作创新探索，都要结合酒店客 户需求实际， 以 客户需求为导向，加强酒店的服务水平， 提升综合适应 能 力，满足工作创新需求。在发展实践中， 相关工作者要 以 需求为基本遵循，充分践行酒店服务理念， 摒弃传统的管 理 式思想，提升综合水平，进而实现发展目 标。 （二） ?建现代酒店管理服务体系 在探索酒 店 管理与服务创新的过程中，酒店要构建现 代管理体系， 随 着社会经济的快速发展，传统的酒店发展 架构已经无法 适 应当前工作需求，通过理顺管理层次，建 立相应的服务 标 准，可以提升综合管理服务效能，提升管 酒店的健康发展，在提升发展总体水平的同 行服务创新，满足社会对于多

12、元化服务的需 管理目标。作为酒店的管理者与服务者，必 构人手，加快推进体系改革，从体系和管理 格局的优化，推动酒店发展。 索有效的酒店管理激励机制 酒店管理工作的发展，激励机制在提升综合 平中的作用不断提升，促进了酒店管理和服 提升。因此，在开展酒店转型发展过程中， 激励机制，通过激励机制提升酒店员工的积 高服务与管理的工作水平，可以从两个方面 ，应该清晰的认识到在现代管理体系中，激 重要的作用，通过物质利益与精神奖励的平 激发工作人员的主观能动性，引导工作主动 与工作方式，提升综合管理效果，进而实现 标。另一方面，在建立激励考核机制过程中， 机制发挥作用，同时也要进行有效把关，依 断优化激励机制体系，让激励机制真正发挥 与服务中的促进作用，从而能够保障酒店管 向发展。 ，在新时代的发展背景下，我国酒店要想实 ，在激烈的竞争中占有一席之地，必须以服 务理念的创新 为抓手，推动管理模式和服务体系不断优化 升级，满足客 户需求，提升综合管理服务水平。在实践中, 酒店管理仍存 在诸多问题，导致的直接问题就是工作水