一汽丰田维修业务流程

1、一汽丰田维修业务流程1 1预约1-1 1 准备预约资料 预约专员每天整理出 2 2 个月前做PDSPDS、5000km5000km、10000km10000km 的客户，在“T T 系统”查询客户来厂的情况，填写预约单 1 1）客户同意进场维修车辆，在施工单和环车检查单签名后，接车 员把施工单红色栏和环车检查单蓝色联交给客户。2 2）在施工单上标识客户是否需要洗车，对于有客户在场等候的车辆，在施 工单上标识“客户等车”字样。3 3）把施工单和车辆钥匙交给调度，由调度派工。噪:；修理作业进行中，请顾客到休息区休息等待。自查核对要点对于比较繁忙的顾客，是否提供了估价表，并事先提示顾客、如有不明白的

2、地方请顾客一定 问清楚？为了使顾客清楚价格以及所经营的服务内容，是否在接待处加以明确表示？是否知道想与顾客联系时应如何做 ？-在受理时是否确认了与顾客的联系方式。接待专员与顾客间有些事情有变动时，是否立即通知了维修技工、车间主任、零件担当？ 报价单有变化时，接待专员是否事先争得了顾客的认可？填写 R/0R/0 时是否能让顾客知道今后所要维修保养的地方 ？4 4维修作业4-1调度派工领进场卡调度接到维修车辆资料，到财务收款处 领“进场卡”，财务收款员把“进场卡” 序号写在施工单上，留下施工单 黄色联作进场车统计用。确定维修班组调度根据“派工看板”进行派工。确定 车辆承修主修工后，在施工单上标上承

3、 修主修工班组，把施工单白色栏放 到“维修车辆管理看板”主修工所对应 的作业栏位置。1 1）开车进工位2-调度员把施工单等相关资料放在汽 车仪表台（对于需要洗车的客户在场等 车的车辆，连同“洗车优先”绿色箭头 卡放到车上，详细见“洗车流程”），把 车开进车间承修主修工工位。填写“车间维修进度管理看板”调度员根据施工单上资料填写好“车 间维修进度管理看板”。（详细见“车间 维修进度管理看板”）主修工根据施工单上维修项目和 客户委托对车辆进行检测维修主修工确定维修所需的详细的零件 填写在施工单上，交接车员，经客户 确认后给零件担当开单领件作零件出库表III!零件退单零件担当在“ TACTTACT

4、系统”内领取零 件，打印领件单，连同施工单 一起交到零件仓库。4-24-2 作业开始 结束仓库送件零件主管派员送零件给主修工。主修 工接收清点零件，在“领件单”上签 名确认予表明已经接收零件。零件仓 库把“领件单”收回作统计之用。维修作业维修完工客户追加项目41.如维修过程中有追加维修项目的，主修工通知接车员，接车员通知客 户征求确认。得到客户意见后，接 车员通知调度把客户意见告诉主修 工。2 .如维修过程中有机械加工项目的，则通知机加工进行机械加工或外托 加工（详细看机械加工流程）。完工后主修工按项目自检，把工单交车 间主任，车间主任对车辆进行检验并签 名确认。检测维修记录需要更换零件*如发

5、生以下情况请立刻与顾客取得联系交货期推迟的情况修理作业推迟到第二天的情况需要追加作业的情况超出预计费用的情况自检核对要点维修作业是否能马上开始？T让顾客看见自己的车要等好久才能开始修理，不是一件好事情。不能马上开始维修作业的时候，S/AS/A 是否向顾客说明其原因？S/AS/A 是否时常确认正在等待的顾客的情况，并与顾客保持联系？S/AS/A 是否时把正在等待中的顾客的 R/CR/C 与其它顾客的加以区别管理？能否识别再修理车辆等需要注意的车辆 ？有无舒适的顾客用休息厅？是否非常小心仔细地对待顾客的车？在修理过程中，是否能留心发现新增维修问题 ？免费修理时，是否能记得向顾客解释说明哪些是免费修

6、理的地方，给顾客带来了什么好处？5 5.检查5-15-1 完工检杳完工自检*十1f检验派工不合1格检验作业mi naann iwra mail wnn合格完工后，主修工要按维修项目进行自检车间主任接到完工后的施工单签名确 认后，按交车时间的缓急，把施工单 分类别放在“待检车管理看板”上的“等 候”、“当日”或“一般”栏上。调度根据“待检车管理看板”进行检验派工检验完工1 1 检验员接到派工后，按要求填写“车间 维修进程管理看板”，根据客户委托和 维修项目进行检验。2.2. 对检验不合格要进行内部返修车，通 知调度派回原主修工返修。3.3. 检验合格后，检验员填写“车辆竣工检 验报告”，把施工单

7、红色联和看板 上的白色联一起放在“汽车维修进度管 理表”等待洗车栏，并通知接车员。洗车车辆清洗见“车辆清洗流程”5-25-2 车辆检查车辆维修检验完工后，接车员对车辆作最后的一次检查。检查时要注意以 下几点：车辆是否干净、整洁修理中顾客的车辆是否会受到损坏或弄脏修理中使用的工具、其他工具是否会遗忘在车上。自检核查要点：维修技工、检查人员的说明或特别标记的事项，补充等是否记录进了R/0R/0?检查比预定时间推迟时，是否通知了 S/AS/A,是否与顾客取得了联系？维修技工是否把零件整齐地放入袋子中？是否在顾客的车内抽过烟，吃过东西？车内音响、杯托、座位位置，钟表等在修理完成后是否恢复原状？S/AS

8、/A 是否收到维修技工在维修中发生的损坏或弄脏顾客车辆的报告？S/AS/A 把维修工作和维修技工的说明加以对照，能否亲自对顾客解释说明？能否亲自对顾客讲清楚顾客承担的修理零件？保修零件是否做上标记，交给了保修零件担当？6.6. 交车f6-16-1 交车时的说明r、6-26-2 付款、送客接车员将结算单交客户签名并领客户至财务交款处，顾客结算完后，同顾客 一同到停车场且送顾客到停车位、目送顾客离厂。自检核对要点:作结算单汽车维修完工后，接车员在“ TACTTACT 系统”上做维修完工结算，并打印“结 算单”。把施工单收集与“结算 单” 一起放在“汽车维修进度管理表” 上“等待结算”或“待交车”栏

9、。准备交车资料通知客户提车并通知“引车员”把车 开到交车停车位。 准备好要交给顾客 的结算单、旧零件、钥匙等。作交车时的说明向顾客出示结算书、 修后检查表、 施 工单、报价单、零件出库单，针对价 格、旧零件下次如厂等事项进行说 明。询问旧零件的处理方法，对照已检修 的车辆说明修理的内容？顾客确认，同意后必须请顾客在已修 车辆检查表上签字。S/AS/A 是否以第一次接待顾客的基本姿态来接待顾客 ？ 是否利用足够的时间向顾客介绍说明车辆的维修服务及价格? ?是否针对价格向顾客作出详细的说明，以求得顾客的理解？向顾客说明修理内容、价格等情况时，是否使用深奥的专业术语？对顾客提出的要求，是否一一对其结

10、果进行说明 ？在向顾客提出下次车辆的检查建议时，是否充分地说明其理由？是否向顾客确认车辆的再次入厂时间？在交车时，是否在客人面前将坐椅套、脚垫等用来保护车的东西取下, 以显示我们对顾客车辆的爱护意识？发生估价和实价不同的情况下，是否向顾客作出正确的解释？-实价比估价低的情况下也作同样的说明吗 ？面对顾客提出打折或削价的情况能随机应变的对应吗 ？7.7. 跟踪服务1.1. 统计员利用“T T 系统”导出结算出场 3 3 天的客户资料，利用短信系统发短 信和电话进行跟踪并记录。2.2. 如有客户投诉，作好登记，并把信息反馈给服务经理。（客户投诉详细看“投诉应对流程”）3.3. 客户劝诱见“客户预约流程”。自检核对要点修理结束后的跟踪服务活动是否告知了顾客，并向顾客说明了其好处？能否对所有顾客进行跟踪服务？是否确认了服务活动中的跟踪服务的最佳时间段？跟踪服务的负责人是否清楚近期维修技工的所做的修理是什么？跟踪服务时所调查的项目是否制作成一览表格？跟踪服务时期各工作人员的责任和权威是否明确？对再修理车的处理，对抱怨的处理是否能在 3 3 天内与该顾客联系？抱怨内容超出零件担当责任范围时，是否及时向