售后服务银行服务投诉处理技巧

1、11(售后服务)银行服务投诉处理技巧精品资料网(http:/ )专业提供企管培训资料精品资料网(http:/)25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座20XX年XX月壹、投诉病征描述：1.无论我做得多好，总有投诉电话或客户上门投诉，真烦！2.已经告诉客户我们会妥善解决发生的问题， 他们仍是不放心， 仍旧 喋喋不休。3.这个问题我们认为已经处理好了， 可客户仍是不满意， 真是“鸡蛋 里面挑骨头”。4.我们已经解决了客户反映的问题， 可客户仍是愤愤地走了， 且且信 誓旦旦地说再也不跟我们打交道了。5.我们已经改变了很多，可仍是有人说我们“门难进，脸难见，架子大”，真委屈！二、投诉病例诊断：“

2、客户中心论”思想转换不到位。三、投宿病因探析： 站于不同的角度见世界，会导致视线和感觉上的差异。上述病因是由 于银行没有完全站到客户的角度所致。长期以来，银行运营的特殊性形成了“银行中心论”，也造就了壹批 高高于上的“银行白领”，以致于当经济的大潮汹涌澎湃之时，很多 银行人放不下架子，金融从业的惯性使银行思维和社会现实产生了错 位和误差，从而也带来壹系列的问题。如果不从根本上解决，会引发 银行“功能紊乱”，导致运营乏力。四、投诉心理诊疗：客户投诉是银行客户服务中不可避免的，可是如何应对客户投诉，化 投诉为商机是银行所面临的壹个新课题。很多企业希望减少投诉，但 事实上投诉是很好的商机。壹是能够让

3、银行有机会把顾客的不满意转 变为满意，和客户建立长期的关系。据专家统计，客户不满意时，只 有4%的客户会投诉，96%的客户会离开，其中91%的客户会永远不 再来。1位对服务不满意的客户会告诉8-10个人他的不愉快的经验， 会影响到25个人不到发生不愉快的地方交易。但相反，如果你让1位投诉的客户满意，成为你的忠诚客户，他会把这条经验告诉8-10个人，会带来25个准客户。 二是你能得到很有价值的回应， 有助于 银行了解什么样的产品、服务、设施和政策需要改进。因此，于营销 过程中，银行应该鼓励投诉，于投诉中化解和客户的矛盾，建立壹种 长期的稳定的关系。银行客户经理面临的投诉内容主要有：服务问题、产品

4、问题、银行或 客户经理对客户的承诺没有实现等。投诉的方式有：直接投诉、间接 投诉。直接投诉是客户直接向银行或客户经理本人投诉，间接投诉是 客户向上级银行、地方政府、有关行政部门、媒体等外部机构或单位 投诉。五、投诉处理技巧： 让自己先变成客户，用心聆听和感受银行的产品和服务。（壹）聆听投诉的技巧 不管是直接投诉仍是间接投诉，最后的意见总要回馈到客户经理处。 客户经理要持平常心认真聆听投诉意见。如果是电话直接投诉，尽量于电话铃响三声之内接听电话。 客户情绪激动时，要认真地见着客户，让他们感到自己很重视。 当自己想向客户辩解时,告诉自己：缓30秒钟再说，因为30秒之后， 你极有可能会改变主意。 于

5、聆听的过程中，始终坚持同理心倾听，多问自己：假如我是客户应 该怎么办？ 感谢客户。即使对方当下听不进任何话，你也要极有诚意地向对方表 示感谢。因为客户的投诉给你提供了改善的机会。尽量不要把电话转给别人接，即使不是你造成的投诉。（二）向客户道歉的技巧 不管这个问题是不是由你引起的，均要向投诉的客户道歉。 投诉有可能是我们的原因，也有可能是客户的原因，不管什么原因， 壹定要向客户当场表示对他的观念认同或部分认同。 道歉的语言要诚恳， 客户的怨气会因你的真诚而减弱。不要跟客户争论对错，你的目标是要留住客户，而不是证明自己的正 确。 用平和的语调和投诉的客户交谈。客户于这个时候情绪不稳，常有壹 些冲击

6、力强或失实的言语， 如果你不加控制,就容易发生争吵， 使客户 的情绪进壹步受到刺激，不利于问题的解决。（三）鼓励客户的技巧 客户开始投诉时,往往带有情绪色彩,发泄的倾向更大。道歉之后，客 户的情绪可能缓下来,你能够说:“请把那张存单让我见壹下好吗？”或者说:“告诉我后来的事情好吗？” 引导客户说出你想知道的有关情况。通过让客户回忆当时的情景， 引导客户有条理地讲清事情的经过。告诉客户“您提的这个意见正是我们当下着力解决的，只是目前仍没 有想出好的办法，您有好的建议吗？”鼓励客户说出心理话。这是银 行非常珍贵的客户意见，比你的征求意见表中的内容要有用得多。 告诉客户:“您的意见对我们来说太好了，

7、 希望您今后能经常关注我们 的服务和产品，仍能够打这个电话，随时均会有人接听的。”或者说 “今后有什么问题，您能够亲自到这里来，也能够打电话给我，这是 我的名片。”通过这种鼓励，把问题直接吸引到银行内部，避免客户 间接投诉，把问题扩散到社会上。（四）向客户承诺的技巧 客户投诉是为了解决问题，不管你有没有解决问题的办法，均要向客 户承诺。承诺要严谨，不可随意许诺。如果没有把握，能够承诺态度，你能够 对客户说:“您放心，总会有解决办法的。” 承诺尽可能具体。能够告诉客户:“我们于今天下午4点派人前往你 处。”承诺要留有余地。 不要说“:这个问题我们于上午12点前壹定能解决”而要说:“不管怎样，我们

8、会于12点前给您电话，告知进展情况。” 要实现承诺。即使问题没有得到解决,也要给客户联系,让客户知道你 且没有忽略他的意见而且正于努力去做。于没有得到足够的证据前不要轻易下任何结论 避免使用专业术语。投诉客户壹般没有足够的耐心，你要让你的解释 尽可能地直截了当，明明白白。晦涩的专业术语会激起客户更大的愤 怒。（五）解决问题的技巧 如果是银行方面的错误，及时联系有关部门和人员，寻求解决问题的 办法。如果是客户方面的错误， 帮助客户正确认识产品性能和银行的有关政 策。不要以嘲笑的口气对待客户的错误，抓住这个机会，让客户成为自己 的长期客户。如果客户想要的,银行没有能力做到， 考虑用其他方法代替，

9、或让客户选择其他产品或服务。不要把客户推给其他的银行。 为客户解决问题时不要说:“如果您实于对我们不满意，那只好请您到其他地方试壹试吧。”这会让客户觉得 你于跟他赌气。应该说:“虽然这个问题当下不能立刻让您满意，但我 们仍会有其他办法的，请相信我们。” 如果有俩种之上解决问题的办法，选择其中的最佳解决办法。如果有 俩种之上供客户选择的方案，向客户解释清楚方案的优劣势，为客户 提出建议。（六）跟踪投诉的技巧 留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度。经常和客户保持联系。有新的产品或服务，及时向客户提供。 告诉客户，客户的意见被评为今年的最佳投诉案或者他的建议被评为 合理化建议奖。 及时通知客户，他曾经提出的要求，银行当下已经有了解决方案。 定期向投诉客户发放调查表，了解他们更多的需求。（七） 投诉的善后处理 建立投诉资料库。 把客户投诉的全过程记录下来，分