天合联盟情景模拟训练培训教材

1、天合联盟情景模拟训练培训教材天合联盟情景模拟训练培训教材情景背景人物介绍：Philip 跨国集团中国公司的CEO意大利人AnnPhilip的太太，家庭主妇ThomasPhilip的儿子，14岁SallyPhilip的女儿，8 岁第一章 订票风波情景 ：七月二十日，在北京工作的Philip 先生接到公司总部通知，要求他在七月二十五日前赶到巴西圣保罗参加重要会议，他必须在二十三日启程。由于 Philip先生是意航的金卡会员，他把航程定为北京香港罗马圣保罗，除北京香港段乘坐南航航班，其余都是意航航班。订票时得知北京香港的航班全满，经过营业员解释，旅客明白了南航、荷航、意航都是天合联盟成员，常旅客可以

2、在成员航班上累计里程，他接受了营业员建议，把航程改为北京阿姆斯特丹圣保罗。申请订座后，北京阿姆航班公务舱座位虽然是优先候补，但一直得不到确认，由于时间紧迫，只好改为申请Y舱座位。最后，Philip先生拿到了北京阿姆斯特丹圣保罗机票，按时到达目的地。问题 ：1 . Philip 持意航的金卡，为何乐意改乘南航和荷航航班？2 .为什么Philip 支付Y舱票价就能定到座位？情景模拟（ 电话中 ） ：营业员 ： 您好，南方航空！请问有什么可以帮您？Welcome and thank you for calling China Southern Airlines. Isthere anything I

3、 can do for you?Philip ： 你好！我是Philip 。我想定一张7 月 23日南航北京飞香港，当天接意大利航空由香港经罗马转机到圣保罗的公务舱机票。Good morning. This is Philip.I want to book a CZ ticket from Beijing to Hong Kong and then connect with AZ flight to St. Paul, Brazil via Rome, on 23 July.营业员 ： 您需要订7 月 23 日北京香港罗马圣保罗公务舱机票，其中北京香港乘坐南航航班、香港罗马圣保罗乘坐意航航班，

4、对吗？You want to book a CZ ticket from Beijing to Hong Kong and then connect to an AZ flight to St. Paul, Brazil via Romeon 23 July. Is that correct?Philip ：是的。Yes.营业员：请稍等，我查一下航班订座情况。对不起，7月23日北京香港所有航班都订满了，可否改其它日期？Just a moment please. I will check the flights.I amsorry Mr. Philip, but all flights from

5、 Beijing to Hong Kong on 23 July are fully booked. How about another day?Philip ： 不行啊，我一定要赶在25日上午 6点前到达圣保罗。Sorry, that won t work for me. I must arrive in St. Paul before 6:00am on 25 July.营业员 ： 噢， 那您是否愿意更改为北京阿姆斯特丹圣保罗航程？这样您23日出发，24日就可以按时到达。Well,wouldyou mind changing your itinerary toBeijing-Amsterd

6、am-St. Paul? That way you can certainly arrive there on 24 July .Philip ：我是意航的金卡会员，希望能累计里程。I ama Gold Card memberof Alitalia and would like to earn miles.营业员：噢，我明白了，由于南航、荷航、意航都是天合联盟成员，所以全航程都可以累计里程。I see. Since China Southern Airlines, Alitalia and KLMare all SkyTeam Members, you can earn the miles w

7、hen you fly with any of the SkyTeam Members.Philip ： 好极了！就按这航程订一张公务舱客票吧。That s perfect. Would you book a seat in Business Class for mefollowing the itinerary that you just recommened?Thank you. 营业员 ： 请提供您护照上的姓名、您的联系电话和会员卡号。Sure. Please tell me your full name and spell it as it appears on your passpo

8、rt, your telephone number and your Mille Miglia card number.Philip : 旅客姓名Philip ,卡号、电话号码 135。My nameis Philip. Thecard number is my phone numberis 135营业员 ： 对不起，让您久等了，阿姆斯特丹飞圣保罗的座位已定妥，但北京至阿姆的航班所有舱位已订满了，如果您一定要赶在25 号前到达，建议您先确认经济舱座位，同时候补公务舱座位。Thank you for your time. Mr. Philip. Your seat from Amsterdam

9、to St. Paul has been confirmed, but the flight from Beijing to Amsterdam is fully booked. I will confirm the seat in economy class and at the same time place your name on the waiting list for business class. Is that OK?Philip ： 好的。Okay. That sounds wonderful.（一天后, 电话中）营业员 ： 您好！这是中国南方航空公司，请找Philip 先生

10、。Good morning! This is China Southern Airlines. May I speak toMr. Philip, please?Philip ：您好！我是。Yes, this is Philip.营业员：您的机票全程座位都订妥了，北京阿姆段是经济舱，但公务舱座位仍然在优先候补，购票后一旦公务舱有座位，可以补差价升舱，阿姆至圣保罗段是公务舱。Your seats have been confirmed. The section from Beijing toAmsterdam is in Economy class and Amsterdam to St. Pa

11、ul is in Business class. If your priority request for the seat clears the waiting list, you will be confirmed, but you need to pay the difference between economy and business classes.Philip ： 好的，非常感谢！Good, thank you so much!第二章 获得喜好座位情景 ：每次长途飞行，Philip 喜欢选择前排窗口座位，以便利用飞行时间休息，不受干扰，所以Philip 先生在 21 日接到机票

12、后，习惯性的打电话预订机上座位号，很快，Philip先生获得满意答复，得到北京阿姆航班7K和阿姆圣保罗航班1A 座位。问题：1、 旅客需提前多长时间提出申请，才可预订机上座位？2、 旅客可以预定非南航承运航班机上座位吗？情景模拟（ 电话中 ） ：营业员 ： 您好！南方航空，请问有什么可以帮您？Welcome to calling China Southern Airlines! Is there anythingI can do for you?Philip :你好！我订了 7月23日CZ345北京飞阿姆斯特丹转荷航 KL897航班 前往圣保罗的机票，请问可以预订机上座位吗？Good morn

13、ing! I have confirmed the seat on flight CZ345 andKL897 from Beijing to St. Paul via Amsterdam. May I book a seat4 / 20天合联盟情景模拟训练培训教材number now?营业员 ： 可以的，请告诉我您的订座编码或您的姓名。No problem! Please tell methe computer reference number or your name on the reservation.Philip : 订座编码是PHN53The booking code is PHN

14、53营业员：查到了，请问您喜欢哪个座位？Thank you! I have located the reservation. Which seat do you prefer?Philip ： 第一排的窗口位，可以吗？I prefer the window seat in the first row, is it possible?营业员：按您的要求，我为您安排了 CZ345航班的7K和KL897航班的1A座位。How about 7K which is the window seat of the first row on economy class on CZ345 and 1A on K

15、L897?Philip ： 可以。Perfect.营业员 ： Philip 先生，您的座位已经预订好了，当您换取登机牌时，您将得到 选定的座位号。Okay! You are confirmed in seats 7k on CZ345 and 1A on KL897.You will get your preferred seats when you check-in on 23July.Philip ： 谢谢！That s great. Thank you!营业员：还有其它事需要帮忙吗？Anything else I can help you with?Philip ：没有了，谢谢您！再见。

16、No. Thank you! Bye-bye!营业员：谢谢您的来电，祝您旅途愉快！再见！Thank you for calling. Have a nice trip! Bye-bye!第三章体验尊贵5 / 20天合联盟情景模拟训练培训教材情景：Philip 先生到达机场后，在南航头等舱值机柜台办理乘机手续。值机员为其办妥了始发及续程航班的乘机手续，将其行李直接托运至St. Paul ，并在其行李上栓挂了优先行李牌。问题：1、 哪些旅客可以到专用值机柜台办理乘机手续？2、 哪些旅客的托运行李可以优先处理？3、 在什么情况下可以办理一票到底值机业务？情景模拟(值机柜台)：值机员：先生，您好！请出

17、示您的证件和机票。Good morning, sir. May I have your passport & ticket, please.Philip :你好！这是我的证件、机票和意大利航空公司的会员卡，我在AMS要转机，请问我的行李可以直接托运到圣保罗吗？Good morning. Here is my passport, ticket and gold card of Alitalia. I will transfer at AMS, can I check my baggage through to St. Paul ？值机员 ：当然可以，由于南航、荷航和意航都是天合联盟成员，

18、我们可以为您办妥续乘航班的乘机手续。Philip 先生，您是否已预订了7K 和 1A的座位？Of course, since CZ, KL and AZ are SkyTeam members, so we can reserve a seat and get a boarding pass on your connecting flight. Philip ： Yes! Thank you!值机员 ：您的手续办好了，这是您的证件、机票、2 张登机牌(及休息卡)、行李牌，您的行李直挂到圣保罗，您在 AM杯用取行李，请您核对一下。No problem. Your check-in is comp

19、lete. Here are your passport(ID card), ticket, 2 boarding passes (First class lounge card) and baggage tags. Your baggage is checked through to San Paulo, so you will not claim your baggage in AMS. Please check the documents to be sure that they are correct.Philip ：我检查过了，没问题，谢谢你！再见！I checked. No pro

20、blem. Thanks! Bye-Bye.值机员 ：再见，祝您一路顺风！Bye. Have a nice trip!第四章机场优先候补情景：Philip的朋友Peter是南航银卡会员，他正在候补南航北京至广州 CZ3102航班 的经济舱机位，他到柜台的时候已经有7 位旅客在等候补。航班关闭时还剩2个座位，最后Peter 幸运地候补到了机位。问题：1.为什么NW勺银卡会员比Peter早来，却排在他的后面？情景模拟 ： 值机员 ：您好，先生！请问我能为您做些什么？Good morning, sir. Is there anything I can do for you?Peter :你好！我需要

21、候补CZ3102航班的机舱座位。Good morning. I want to stand-by for an economy seat on flight CZ3102.值机员：请出示您的机票和会员卡。我已经为您登记候补了，在您来之前 共有 7 位旅客排队候补，其中一位是大韩航空公司的金卡会员，还有一位是NW勺银卡会员，由于您是南航银卡会员，您可以优先候补，所 以您现在排第2 位，这是你的候补号码。请您于航班关闭前5 分钟回到候补柜台等候消息吧。May I have your ticket and frequent flyer card please? I haveput your name

22、on the waiting list. There are 7 passengers before you. As a silver member of CZ, you have priority, so you are the second one after the golden memberof KEand before silver member of NW,Please comeback to the stand-by counter 50 minutes before departure.Peter ： 那太好了，谢谢你！That s great. Thank you very

23、much!（航班关闭时还剩2 个空位， Peter 顺利地候补到了机位。）第五章满意的空中飞行情景一：7月23日的CZ345航班的乘务组航前协作会问题： 主任乘务长在协作会应强调什么内容？主任乘务长：大家好！我们现在进行协作。首先我进行岗位分工广播员为3号乘务员，请广播员在注意要按新广播词进行广播，要把南航加入天合联盟的信息传达给旅客。广播员 ： 好的。主任乘务长：1号乘务长，请再次确认资料箱里有没有荷兰语的MP3/DVD还有，录像带也一定是远程航线使用的。1 号乘务长 ：全部按要求已领好了，请放心！主任乘务长：区域乘务长要加强管理，在服务中各位同事要及时巡视客舱，特别是收餐以后和值班期间，要

24、注意保持过道、洗手间的整洁和卫生。各区域乘务长：好的。前/ 中 / 后舱会按照要求安排乘务员在收餐后继续轮流巡视客舱，保持每十五分钟一次的频率。情景二 ： 与地面工作人员办理交接手续。旅客正在登机问题：乘务员在接收随机文件时，要注意与地面工作人员交接PIL 单。送机员 ： 主任乘务长，这是PIL 单，请签字。主任乘务长：（看了看）好，我们航班有超级精英会员呀！地服员：是的，是叫Philip 的一位先生。主任乘务长：我知道了，谢谢你。（签字）（主任乘务长打电话给中服务台）主任乘务长：7排K座的旅客是超级精英会员，名字叫 Philip 。请按要求提供姓氏服务，餐饮等其他服务也注意要优先于同舱位的其

25、他旅客，注意下飞机时要让他和头等舱旅客先下！区域乘务长： 好！我明白了。（区域乘务长将该工作安排给6 号乘务员）6 号乘务员 ：菲利浦先生，您好！这是今天的中国日报。我的名字叫小袁，如果您有什么需求，我们会尽量帮您解决。Good morning , Mr. Philip. my name is Xiaoyaun. Here is today s“ China Daily ” . If there is anything I can do for you ,please don t hesitate to call me!Philip ： 好的！谢谢！OK! Thank you very muc

26、h!6 号乘务员 ： 不用谢！祝您旅途愉快！You are welcome. Have a nice trip!情景三： 在航班中。在用餐服务结束后，乘务员在客舱巡视。Philip ： 小袁，我想知道我在阿姆斯特丹机场怎么转机，我要在哪里转荷航的航班去圣保罗。Xiaoyuan, I am going to continue my flight to St. Paul by the flight of KLM. Could you tell me how to do that?6 号乘务员: 请稍等，我把荷兰机场的平面图拿来给您。Please wait a moment. I will show

27、 you the map of the Amsterdam airport.6 号乘务员 ：您看，我们的飞机落在1 区的 B 岛，法航的航班也在同一区域。Look at this, our plane will land at PIER B area 1. KLMalso will use that area.Philip ： 那太好了！下飞机后我应该能很快找到转乘的航班。谢谢！Oh, that s great! I suppose I will find my connecting flight soon after we deplane. Thank you!6 号乘务员：别客气！You

28、are welcome!第六章客票遗失情景：暑假到了，Philip 的太太Ann带着儿子Thomas女儿Sally到中国探亲。由于 Ann一直被中国的历史文化、民族风情所吸引，决定利用这次探亲机会，顺便到 中国西部地区旅游，所以她在罗马就购买了罗马阿姆斯特丹北京乌鲁木齐 / 兰州北京机票。正当Philip 一家兴高采烈坐在乌鲁木齐至兰州火车上欣赏西部风景时，发现装有机票的小包丢失了，十分焦急，按计划他们应在兰州停留一天后，乘坐国航航班飞回北京。一下火车，他们就到南航售票处挂失，营业员马上与原出票公司意航联系，并告诉旅客：（A）如果意航能提供原机票的详细资料，我们可以给旅客补开新票，旅客需要填写

29、中国南方航空遗失客票申请书，并按意大利航空规定的收费标准支付补开客票手续费；（B）如果我们不能得到原客票详尽信息，旅客只能重新购买新票。第二天，当我们收到对方以 OSI CZ SKYT 发来的客票信息后，发现没有票价计算、付款方式和填开客票代理人号，无法为旅客补开新票。由于时间紧迫，只能通知旅客重新购买兰州北京客票，并告之新购的客票可以回罗马后找意航申请退票。问题：1. 对于由天合联盟成员填开，但不是南航承运的客票，南航能否接受遗失客票挂失？2. 重新购票后如何办理退票？情景模拟：Ann：对不起，我的机票弄丢了，怎么办呢？Excuse me, I have lost my flight tic

30、ket. What should I do?营业员：别着急，请把详细情况告诉我。Please don t worry about it. Would you give me the flightdetail?Ann：我在罗马向意航购买了三张罗马阿姆斯特丹北京乌鲁木齐/ 兰州北京机票，客票剩下兰州北京段没有使用，原定明天下午乘坐CA1298航班回北京，但现在客票遗失了。I bought three tickets at the Alitalia Office in Romewith the itinerary of Rome-Amsterdam-Beijing-Urumchi/Lanzhou-b

31、eijing.We planned to take flight CA1298 back to Beijing from Lanzhou tomorrow afternoon using the last coupon but unfortunately, the tickets are lost.营业员 ： 我尽可能给您提供帮助，请留下您的联系电话，我们跟意航联系后给您答复。Okay, I ll do my best to help you. Please give me all of the information and leave your phone number and I ll

32、call you when we get reply from Alitalia.（第二天，Ann接到南航电话后赶到售票处）营业员 ： 由于意航提供的原始客票信息不完整，我们无法给您补开新票，如果继续旅行，只能重新购买机票。Sorry, I m afraid I have bad news for you. Wecan not reissue the replacement ticket because we haven t received all of the information about the ticket from Alitalia. You will have to buy

33、a new ticket for the Lanzhou-Beijing segment.Ann：只能这样了，但我原来的客票怎么办？That is myonly choice? I have to do that. Howabout the original tickets?营业员 ： 我已通知意航把遗失的客票列入黑名单，您回到罗马后，到原购票地办理新购客票的退款手续。退票时，你需要填写意航的遗失客票申请书，并按意航的收费标准支付退票手续费。I informed Alitalia to list the lost tickets on their black list. Whenyou go

34、back to Rome, you can refund your new ticket at the original ticketing office by filling in the AZ applicationform .Ann：清楚了，谢谢你！Now I understand. Thank you!第七章快乐旅程情景：暑假快结束了，Thomas和Sally应回学校上课了，但Ann想继续留在丈夫身边，他们决定让两小孩单独回国。当他们到售票处为孩子办理客票时得知，14 岁的旅客不能作为成人去陪伴12 岁以下儿童乘坐飞机，最后， 营业员为8 岁的 Sally办理了无人陪伴儿童运输。问题：

35、1 什么年龄的旅客可以陪伴儿童旅客乘坐飞机？2 多大的小孩可以办理无人陪伴儿童运输？情景模拟：营业员：您好！有什么可以帮您吗？Good Morning! Is there anything I can do for you?Ann：我想订两张9 月 2 日北京阿姆斯特丹罗马单程机票。I want to reserve two one-way tickets from Beijing via Amsterdam to Rome on the 2nd of September.营业员 ： 好的，请告诉我旅客姓名。Okay, please tell me the passenger s name.A

36、nn：Thomas 14 岁， Sally 8 岁。Thomas, 14 years old and Sally, 8 years old.营业员：8 岁小孩需要办理无人陪伴儿童运输。Sally, the 8 year old, will require special service as an unaccompanied child.Ann：但Thomas14岁，在意大利他已经是成年人了。Thomasis 14 years old so he is an adult according to Italy slaw.营业员 ： 是的，不过根据规定，年满18 岁的旅客才可携带儿童旅客乘坐飞机。

37、Yes, Thomas qualifies as an adult but referring to the regulation, passengers accompanying children traveling should be at least 18 years old.Ann：好的，就办理无人陪伴儿童运输吧，谢谢！另外，他们到达阿姆斯特丹是下午6 点左右，想坐当天最后一班飞机飞罗马，以便在机场多停 留些时间。In that case we should use the UM service. By the way, thechildren will arrive in Amste

38、rdam about 6:00pm and they want toconnect with the last flight to Romewhich would require them to stay there for a long.营业员 ： 这样对小孩很不安全，万一航班取消，他们就得在机场过夜了，给他们订 20:40 起飞的航班吧。I don t think it s safe. If the flight was cancel led they would have to stay at the airport for too long. I will book the fligh

39、tAnn：departing on 20:00 for them. 好的，谢谢。Right, thank you.第八章回国休假情景：半年后， Philip 和太太一起回国度假，他们准备3 月 20日乘坐南航北京阿姆斯特丹航班，在阿姆转荷航航班飞罗马。在北京机场办理登机手续时，被告之航班延误，推迟到下午六点起飞，由于他们行程安排很满，必须按原计划走，所以，他们到KL柜台要求改乘荷航航班。很快，荷航柜台的工作人员就帮他们重新订座并办理登机手续。当他们进入头等舱休息室时，由于持的是经济舱客票，被服务员拦住了，Philip 先生出示他的意大利航空Mille Miglia 金卡，表明他的天合联盟超级精

40、英会员身份，于是服务员把Philip 先生和他的太13 / 20天合联盟情景模拟训练培训教材太领进休息室。问题：1. 当航班延误，旅客要求改乘天合联盟其它成员航班时，客票要办理签转手续 吗？ 2. 为什么 Philip 先生持经济舱客票可以进入头等舱休息室？情景模拟 ：Philip : 您好！我要办理CZ345航班登机手续。Morning! I am checking-in for flight CZ345.值机员：Philip 先生，您好！很抱歉，您所乘坐的 CZ345航班因飞机故障航班 延误，计划十八点才能起飞，我们帮您把阿姆至罗马的航班改为21日 02:00 的航班，可以吗？Good m

41、orning, Mr. Philip. I am sorry to tell you that flight CZ345is delayed due to mechanical difficulties of the aircraft.The new departure time will be 6:00p.m. Your connecting flight has been re-scheduled and it will leave for Rome at 02:00am.The following morning.Philip ： 不行呀，我们必须在20 日晚上 11 点前到达罗马。我可

42、不可以改乘其他航空公司的航班？No, we must arrive in Rome before 11:00pm this evening. May I change to the KL flight for the segment from Beijing to Amsterdam?营业员 ： 荷航有航班两小时后起飞，您如果愿意，请您现在直接到荷航柜台办 理就行了。Yes, you can. You should go to the KL counter now since their flight will depart in 2 hours.Philip ： 谢谢您！Thank you!

43、（ Philip 先生在荷航柜台办完登机手续后，就到头等舱休息室。）14 / 20天合联盟情景模拟训练培训教材服务员：您好！对不起，先生，您的机票是经济舱的，请问您有明珠会员金卡吗？ Goodmorning! I msorry, Sir. The ticket you hold is for Y class. Do you have a Gold Card of Sky Pearl Club?Philip ： 我有意大利航空的金卡。Here is my Gold Card of Mille Miglia Alitalia.服务员 ： 请进。请问这位女士是一起的吗？That will be fi

44、ne. Come in, pleas. You both are traveling together?Philip ： 这是我太太。Yes, she is my wife.服务员：您请Please come in 服务员 ：作为天合联盟的超级精英和精英会员，你们可以优先登机或按照你们 认为方便的时间登机，请问你们打算什么时候登机呢？As an Elite / Elite Plus member of SkyTeam, you have priority on boarding. What time are you going to board the plane?Philip ： 我们稍后再

45、登机吧。 We ll board later if that s okay.（ 登机时间到了）服务员 ： Philip 先生，你们的登机时间到了，请带好你们的随身物品，准备好 登机牌，跟我来。Excuse me, Mr. and Mrs. Philip, your flight is boarding now. Would you please follow meand take your carry-on baggage and boarding pass.第九章假期提前结束情景：Philip 先生以累积的里程兑换了罗马阿姆斯特丹北京机票，并定妥4 月 20日的航班返回中国工作。但4 月 1

46、0 日他接到总部通知，要求他必须在4 月 18日赶到中国。于是，他到售票处要求改期，售票员根据更改奖励机票的有关规定，帮他做了变更。问题：1. 奖励机票可以改期吗？营业员 ： 您好，先生！有什么可以帮您？Good morning, Sir. Is there any thing I can do for you?Philip ： 你好！我的票是奖励免票，原定20日旅行，可否提前到17日？Good morning. This is my award free ticket and the date of theflight is the 20th of April. May I travel e

47、arlier on the 17thof April?营业员 ： 只是更改日期，不改航程，对吗？You wish to just change the departure date with no re-routing?Philip ： 是，如果可以改期，费用是多少？Yes, that s correct. Could you tell me if there is a fee?营业员 ： 根据您的情况，您的机票可以免费更改的，我马上帮您申请座位。According to the regulation, there is no charge for the change.I will requ

48、est the seat for you now.第十章行李丢失情景 ：Philip乘坐的是KLM与南航代码共享的航班回到北京，在到达大厅他没有找到自己的托运行李，便来到荷航行李查询柜台，荷航行查员指引他到南航的行李查询柜台办理查询手续。问题 ： 行李赔偿由运营方还是市场方负责16 / 20天合联盟情景模拟训练培训教材情景模拟：行查员：先生，您好！请问我能为您做些什么？Good morning, sir. What can I do for you?Philip :你好，我没有找到我的托运行李。Hello, my checked baggage is lost.行查员：请出示您的机票和行李牌。

49、您乘坐的是荷航与南航代码共享的航 班，因为实际运营该航班的是南航，所以您应该到南航行查部门办理 行李挂失手续。请跟我来。Please show me your ticket and baggage tag. Oh, your flight is a code-share flight of CSN and KLM and that flight is run by CSN. Please go to the baggage inquire service counter of CZ to handle the lost baggage procedure.Philip :哦，那我持有的是荷航的

50、机票，那应该按照哪家公司的规定来处理呢？But I have the ticket of KLM, which airlines can handle this case? 行查员：应该按照南航的相关规定处理。CZ should do that following the appropriate regulations of the CSN .Philip :我知道了，谢谢。I know. Thanks.附：天合联盟培训复习50题一、判断题1、天合联盟的国际航班国内段也应参照国际标准执行。答案：正确2、旅客非自愿签转，南航应征得旅客及被签转承运人的同意后，方可签转，天合联盟成员间，中转旅客重新

51、确定旅程，在代码共享航班上，仍需签转。答案：错误3、 DBC和航班降舱，承运人的奖励和补偿规则不适用于超级精英会员。()答案：错，所有旅客4、天合联盟机票丢失规定仅限于全部未使用的机票。()答案：错，部分已使用。5、 乘坐普通舱的天合联盟精英会员不享受休息室服务。答案：对6、 南航在某些航班上可特设吸烟区。（）答案：错，所有航班禁烟。7、 地面服务人员只在所有 6小时或以上国际航班上提供旅客信息单给客舱乘务员,以便其通过该资料识别精英和超级精英会员。（）答案：错，在所有航班上。8、 旅客乘坐南航航班 CAN-CDG持普通舱客票、法航的 ELITE PLUS会员卡，则旅客可携带一名随行人员进入C

52、AN的南航休息室休息。（对）9、 乘坐法航航班 CAN-CDG勺普通舱旅客，持 SKYPEAL勺SILVER会员卡，可进入南航在 CAN的休息室休息。（错）10、 乘坐南航航班 CAN-CDG勺普通舱旅客，持 SKYPEALL勺SILVER会员卡，其行李应栓挂印有天合联盟标识的优先行李牌。（错）11、在六个小时或以上的国际航班，即使航班售满，超级精英会员的订座应给予保证。无论购买何种票价的机票，只要在航班起飞前提出，超级精英会员便可享受上述保证订座服务。（错）12、不能为超过6小时的国际航班的精英/超级精英会员旅客提供座位选择服务。（错）13、奖励机票的更改规定取决于各航空公司的常旅客计划。（

53、对）14、即使在没有与南航签署头等舱 /公务舱休息室服务代理协议的机场，南航明珠银卡会员也能进入该机场休息室休息。（错）15、南航明珠会员不可以在天合联盟成员航空公司的航班上累积精英会员升级里程。（错）16、南航明珠会员不可以在天合联盟成员航空公司的航班上兑换奖励升舱。（对）17、在市内、机场售票处需放置天合联盟的宣传牌及/或徽标。（对）18、在客舱广播中的欢迎词和送别词中只需提及南航明珠俱乐部。（F）19、在航班非就餐时间段乘务员应经常出现在客舱为旅客服务。（F）20-根据入盟要求，我公司在执行广州一一阿姆斯特丹航班时，客舱乘务员应使用中文、英语及荷兰语进行客舱广播。（T 二、选择题1、向（D）会员旅客提供天合联盟运营航班的订座候补服务。A普通会员B精英会员 C超级精英会员 D精英/超级精英会员2、机场代理向所有航班上的（D）会员旅客提供优先候补服务。A普通会员B精英会员 C超级精英会员 D精英/超级精英会员3、当超过6小时的国际长航线航班