服务基础知识(技能)

1、服务基础知识（技能）第一节服务技能一、托盘在日常服务工作中托盘及端盘是传送菜品、酒水、餐具、帐单等的好工具及助手。1、整理托盘：将托盘洗净、擦干，在盘内垫上洁净的盘布，铺平拉正，在盘布上洒适量的水，防止物品滑动。2、端托盘：端托时使用左手，左臂大臂与小臂自然弯曲成90度，肘部距腰约一扁拳的距离，掌心向上手成凹形，用五指和掌跟位拖住托盘，保持托盘平稳。行走时挺胸收腹，目视前方、托盘置于左胸前，另一只手背于体后。3、装盘：根据物品的形状、体积和使用的先后顺序装盘；装盘的原则重的、高的，摆放到里面，轻的、低的摆放到外面。先用的放在外面，后用的放到里面。（传菜时，带汤汁的放到中间，不带汁的放到四周。）

2、4、起托：装盘后，应先将左脚向前一步，上身前倾，将左手掌置于台面下方，掌心向上，右手将托盘拉出台面13，用左手拖住盘底，在右手帮助下用力将托盘托起。5、行走：行走时要留意周围，以免发生意外碰撞。特别是托盘穿门时要小心，如果拖不动托盘，不要勉强，行走中如需急停，要学会消解惯性冲力，突然静止，则物品可能会使托盘失去平衡，可在急停时顺手向前略伸减速，另一只手及时相扶即可平衡。6、卸盘：卸盘时，左手托盘注意保持平衡，用右手取物件放在台上或直接递给服务人员、递给宾客。（某些场合和某些物件可用托盘 将所之物递于客人自取。）当盘中物件减少重心不平衡时，要随时用右手进行调整。必要时需将托盘先放在台上或其他空桌

3、上，在用手端送菜品或其他物品二、斟酒1、斟酒前;检查（瓶体、卫生、日期）2、展示酒水姿势、语言、3、斟酒握瓶：右手叉开拇指，四指并拢，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中。 斟倒酒水：从主宾开始，按顺时针方向绕桌斟倒 ；距杯口约1CM左右，将酒液轻轻注入杯中；运用手腕的力量；倒酒、压腕、旋转酒瓶45度；使用托盘分为捧斟及桌斟；白酒斟八分满，啤酒2/3酒液，1/3泡沫，红酒1/2满，客人特殊要求时以客人为标准。斟茶1、冲茶时对不同的茶要求用不同的水温，一般说来，红茶、绿茶、乌龙茶用沸水冲泡还是较好的，可以使茶叶中的有效成分迅速地浸出。某些嫩度很高的绿茶，如龙井茶，应

4、用8085的开水冲泡，使茶水绿翠明亮，香气纯正、滋味甘醇2、斟茶站在客人的右侧,右手握住壶把，左手扶壶盖。距杯口约一厘米，将茶水缓缓注入杯中，斟茶时，应该遵循先长后幼，先宾后主，先女后男，先重点后一般的服务顺序。茶斟完后，将茶壶放在餐台上，壶嘴不可对着客人。茶水斟倒以七分满为宜。3、一壶茶最多只倒六杯，斟茶时还要使用服务提示语言。茶凉时询问客人意见及时更换热茶。上菜上菜1.上菜的操作位置，一般为左上右撤，即：在副主陪的左边或右边上菜，而从其右边撤菜。2.上菜的程序：上菜的程序归纳起来是：先冷菜后热菜、先咸后甜、先佐酒菜后下饭菜、先荤菜后素菜、先优质菜后一般菜、先干菜后汤菜、先风味菜后清淡菜、先

5、点心后水果。3.上菜时，右手四指拖住盘底，大拇指接触盘边最小为宜，左手后背，（大宗菜品可用双手拖住）将菜品轻轻的放在转盘上，据转盘边约2厘米的距离，四指指肚，轻轻拨动转盘，将菜品转至主宾与主陪之间。菜上桌后,要面带微笑,运用和谐的手势,话语柔和,报菜名并介绍菜品的营养价值。4.上菜时要注意盘子的互相搭配，冷热荤素颜色的相互匹配。（注意1居中、2直线3三角形、4四方形、5梅花6六棱形）的选型摆放。各客菜品(每人一份)要从主宾开始顺时针进行上菜。特殊菜品如：带佐料的应先上佐料，置于菜品左上方；拔丝地瓜应配带一份凉开水；汤羹菜品应配带分汤勺或使用小碗分好后给客人送上。菜齐以后要告诉客人。5.上菜时还

6、应注意上整鸡、整鸭、整鱼时应注意“鸡不献头，鸭不献掌”整鱼鱼头冲向主宾以示尊重。上菜前还应检查菜品的质量，有无杂物，有无异味，器皿有无破损等。6、盘式层次、 7、位菜分餐分餐1.分菜的工具 中餐分菜的工具：分菜夹(服务夹)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把勺、不锈钢刀、叉、勺等。分菜的方法 (1)端托分让式：服务员站在客人的左侧，左手托盘，右手拿叉与勺，将菜在客人的左边派给客人。要求分菜盘与桌面平行。 (2)二人合作式：将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上，服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中，然后由客人自取或服务协助将餐盘送到客人面前。 (3)分菜台分让式：先将菜在转台向客人展示，由服务员

7、端至分菜台，将菜分派到客人的餐盘或小碗中，并将各个餐盘或小碗放入托盘中，将菜托送至宴会桌边，在客人右侧，用右手放到客人面前。备注：分派时，要掌握其数量，要分派均匀。切勿将同一勺、同一叉的菜肴分给两位客人。分餐完毕后，要剩余十分之一以示富余。口布折花口布折花餐巾折花，要求用七种手法（叠、折、卷、穿、翻、拉、捏），折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，或骨碟中，花型按照主人宾客，位置摆放得当。摆台的方法摆台的方法摆台的要点一是美观，二是适用。铺摆台是为宾客提供一个舒适的就餐场所和一套

8、必须的就餐用具，是餐厅服务的基本功。台布器具的摆放顺序：铺台布 放转盘 摆垫盘、吃盘 摆勺垫、勺 子摆筷架、筷子 摆牙签 摆酒具 摆茶垫、茶碗 摆烟缸 摆香巾托 菜单 摆花饰摆椅子 以上未提及到小碗摆台技能的要点：将双数的碟子均匀分布在圆形的桌面上；七点成一线所摆放的每套餐具间距、形式一样；烟缸以转盘圆心为圆心半径相等；椅子面前沿与台布成垂直状；第二节迎客送客迎客：称呼要得当：行政职务、技术职称、泛尊称。准确时间、准确地点站立迎宾。主动同客人打招呼。主动问询所应提供的服务。安排位置。送客之房间与服务人员交接。主动跟踪服务。送客帮客人打包拉椅子，取衣拿物。提醒客人带好随身物品。同客人沟通就餐后的

9、建议。检查是否有客遗物品和未灭的烟头。送客时关闭电源电器。送客人至酒店门外。提供开车门服务。敬语告别，挥手致意目送客人远去。第三节 细节服务做细节服务的六个重点词微笑语言 （沟通）观察 投入 灵活执行居安思危口碑日积月累资本小事做起对客服务自问？下雨天客人来就餐，应主动走出门去，为客人撑伞，并关切地询问有没有被雨淋湿。告诉客人地滑小心。客人鞋上有泥时，可以将客人领到擦鞋机旁，并告知客人使用方法。客人在休息区休息时，可主动给客人倒杯水或给客人提供报纸刊物等给客人简单沟通。为老人介绍松软、低脂肪的菜，帮着夹菜，帮着剥一些难剥的菜。如果有带小孩的客人，主动帮助拿宝宝椅、也可找一些小玩具供孩子玩，赞美

10、孩子的优点，让孩子父母高兴。对酒店来访的客人，主动热情为客人介绍酒店的情况，经营特色等。酒店的机密情况除外。发现客人身体不适时，主动上前询问并采取适当的措施。如客人感冒了，主动做一碗姜汤;晕车的客人为其提供晕车药。餐中如果发现客人只顾饮酒，忽略吃菜，可以询问客人是否把菜加热一下，进行分餐。餐中如果发现某道菜几乎没动，询问是不是口味不对，是否需要加工一下，分餐介绍一下。上清蒸鱼时，发现鱼肉剩的过多，主动征询做酸辣汤。客人过生日时，主动为客人切蛋糕、点蜡烛，放生日歌，增送果盘，代表酒店送上祝福。客人点菜较多，人数减少，在厨房没有制作的情况下，主动征询客人的意见调整菜品的数量。餐中发现意外，如客人不

11、小心将手划破，主动为客人找创和贴。主陪请的客人非常重要，而且主陪特别要面子，上菜时主动介绍菜品的营养价值及功效，尤其是高档菜品。客人就餐完毕后，发现打开的酒水剩余较多，剩余菜品较多，主动询问客人是否打包。帮客人为手机充电。在非正式工作区域，客人吸烟，应立即把烟头接过来或送上个烟缸。过节如：情人节、母亲节、仲秋节等送上温馨的祝福。第四节礼仪礼节礼节（1）问候：遇到客人，领导应主动问侯，同事间应相互问候。酒店人员与客人同行时要先问侯客人，后问侯酒店人员。问候客人时，忌用“你们好”应一客一问侯。不便打扰客人或领导或距离5米以外眼光相遇时，应点头示意问候。(2)进入客人房间、办公室，应按门铃或敲门三声

12、，得到允许后方可进入，敲门时要适宜不能过响，离开房间要面向对方后退1至2米，道别后方可离开，关门时要转身面向对方，动作要轻，关门声音要轻。2、礼仪在工作区域遇到熟人或顾客我们应主动与客人或熟人握手，要求面带微笑庄重从容不卑不亢，上身挺直，必要时可略弯腰，以示敬重。握手力度不要过猛，双手握紧为宜。面对女士，应女士出手时，男士才出手，握手时握住女士手的三分之一为宜。1.来有迎声：面带微笑的向客人打招呼，致欢迎语。如；“欢迎光临”。2.问有应答声：在工作岗位上面对客人要有问必答，不厌其烦。如：“好的，马上帮您去做，请稍等。”3.去有送声：去有送声是文明待客时的最后一个环节，服务要做到善始善终。当客人

13、离去时必须主动送客敬语向客人告别。向客人告别时应主动说：“再见”“慢走”。4.问候语：一般而言问候语指的是：“你好”，最好采使用时效性问候，如“早上好”“周末好”“假期好”“新年快乐”等。5.请求语；需要别人帮助、理解、支持、配合自己的时候，一定要使用“请”字。6.感谢语：得到他人帮主、理解、支持时，必须使用感谢语“谢谢”。7.道歉语：打扰、怠慢他人时，需要向对方说“抱歉”或“对不起”。当自己影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者给别人添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方道歉或者说声对不起。第五节点菜点菜师点菜师是配菜师点菜师是推销大师点菜师是营养师点菜师是文化大使点菜师是会计师点菜师是培

14、训师点菜师是重要的“纽带”点菜师是经理的候选人点菜配菜时的要求配菜格式配菜格式配菜标准配菜标准凉菜凉菜冷热搭配冷热搭配主菜主菜荤素搭配荤素搭配特色特色原料搭配原料搭配刺身刺身颜色搭配颜色搭配餐前护胃小点心餐前护胃小点心器皿搭配器皿搭配海鲜（不含鱼）海鲜（不含鱼）做法搭配做法搭配煲仔煲仔口味搭配口味搭配锅仔锅仔价格搭配价格搭配小炒小炒分量搭配分量搭配鱼鱼形状搭配形状搭配青菜青菜汤汤果盘果盘点菜前的六个问题1.标准标准2.人数人数3.有无忌口有无忌口4.就餐性质就餐性质5.就餐对象（男、女、老、少）就餐对象（男、女、老、少） 6.有无特殊要求有无特殊要求点菜时必须询问的九个问题点菜时必须询问的九个

15、问题1、欢迎光临，很高兴做您点菜的参谋，请问、欢迎光临，很高兴做您点菜的参谋，请问咱今天几位呢？咱今天几位呢？2、请问咱有什么忌口的吗？（确定点菜的口、请问咱有什么忌口的吗？（确定点菜的口味方向，尤其是不喜欢的菜）味方向，尤其是不喜欢的菜）3、请问咱喜欢什么口味的菜呢？比较喜欢清、请问咱喜欢什么口味的菜呢？比较喜欢清淡点的还是口味重点的呢？淡点的还是口味重点的呢？4、请问咱客人到齐了吗、请问咱客人到齐了吗?咱菜都可以做了吧？咱菜都可以做了吧？5、为了更好的做好您点菜的参谋，请问您方、为了更好的做好您点菜的参谋，请问您方便告诉一下我您今天请的是什么类型的客人便告诉一下我您今天请的是什么类型的客人

16、吗？（由此得知就餐性质，就餐对象及客人吗？（由此得知就餐性质，就餐对象及客人预计标准）预计标准）6、特殊菜式：、特殊菜式：缩水类的要提醒：海肠缩水类的要提醒：海肠可切不可切的要询问：八带可切不可切的要询问：八带 可去壳都可不壳的也要询问：海胆、海螺可去壳都可不壳的也要询问：海胆、海螺 可带血丝的也要询问：血蛤、毛哈您看，可带血丝的也要询问：血蛤、毛哈您看， 咱这条鱼咱这条鱼1.5斤，可以吗？（确定海鲜重量斤，可以吗？（确定海鲜重量很重要）很重要） 请问咱这条鱼怎么做呢？可以清蒸、红请问咱这条鱼怎么做呢？可以清蒸、红烧烧（做法千万不能忘）（做法千万不能忘）7、咱的菜差不多了，不够可以随时再加！、

17、咱的菜差不多了，不够可以随时再加！8、 我来复述一下菜单，您点的是冷菜我来复述一下菜单，您点的是冷菜*个，分别是个，分别是*，热菜，热菜*个，分别是个，分别是*，汤是，汤是*主食是主食是* 9、好的，祝您就餐愉快！、好的，祝您就餐愉快！八种最伟大的推销成交方法1.用选择问句2，语言的加法3，语言的减法4，语言的乘法5，语言的除法6，借人之口法7，赞语法8，亲近法从客户的仪容仪表和言谈举止揣摩客户的消费类型从客户的仪容仪表和言谈举止揣摩客户的消费类型（1）、有老有小、有男有女家庭消费型；（2）、西装革履，提公文包商务宴请；（3）、一人在前，后面的人对他很客气，尾随簇拥而来商务宴请；（4）、穿着一

18、般，但兴高采烈朋友聚会型；（5）、一男一女，年龄相仿情侣就餐型； 总之，一个优秀的点菜员必须从客户的衣冠服饰， 动作语言，行李携带等方面判断出他们的大概身份、地位、消费类型等。如何根据宾客消费类型推销如何根据宾客消费类型推销?（1）、家庭消费型： 、特点：经济实惠；、方法：主动介绍物美价廉的菜；但忌“便宜、贵”等字眼，可用“实惠”代替；（2）、朋友聚会型：、特点：饮酒较多，消费较高；、方法：尊重他们的意见的同时，适当介绍价位高的菜品；（3）、商务宴请型： 、特点：消费最高，求尊重，不要求快而要求好；、方法：可尽量多的介绍价位高的菜品如何根据客户的性格类型来推销？如何根据客户的性格类型来推销？客户的类型一般可分为三种：a、视觉型：特点是说话的速度快，习惯用眼睛感觉事物；方法：你说话的速度也要加快，语言上多说：“您看有多好！”；b、听觉型：特点是说话的速度较慢，习惯用耳朵感觉事物；方法：你说话的