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文档简介
1、浅析银行效劳效率近年来,我国经济迅猛开展,社会经济活动活泼。银行作为主要的金融中介机构 , 面 临着越来越大的业务压力。 同时,银行也面临着很大的减员压力。 既要保证业 务开展, 乂要到达人员缩减的 U 标,是当前四大国有银行面临的难题。笔者认为 , 银行可以充 分利用现有的资源,从网点分布、柜面业务分布、系统设计改造、产 品创新等四个方 面进行科学规划,挖掘潜力,提高效劳效率。一、科学规划网点分布科学规划网点分布包括两层内容,一是统筹规划网点的地理分布,解决网点 服 务区域重叠的现状;二是合理确定网点的功能分布,改变网点效劳功能重叠的 惜况。 通过改变区域重叠和功能重叠的现状,充分利用有限的
2、网点资源,扩大服 务能力,从 而提高效劳效率。统筹规划市区银行网点的地理分布。在经济较为兴旺的沿海城市,市区银行 的 数量众多,在半径 500 米的商业区内,同一家银行的分支网点可能多达 4 一 5 家,银 行网点效劳区域重叠。 形成商业区网点效劳区域重叠现象是有一定的历史 原因的。111 于这些重复分布的网点历史帐户数量基数大,资金自然增长,而银行 内部考核一般以 开户网点为基准,因此,这些网点的帐面指标较为理想,进而影 响了银行对网点地理 分布调整的决策。银行应站在整个城市的角度上,统筹规划 , 对网点地理分布进行调 整,确定每个网点的效劳 H 标区域和市场定位,对效劳 H 标区域重复的网
3、点进行必要 的撤并,优化网点资源配置,提高效劳能力。合理确定网点的功能分布。随着银行扁平化管理改革,市区大批分理处、储 蓄 所升格为支行,新支行与原有管辖支行山协作关系变为竞争关系。在考核利益 分配机 制的驱导下,这些新支行,无论是否具备条件,都向上级部门申请各项业 务权限,朝 全功能网点的目标开展,形成“家家办国业,个个办信贷的局面。 受到市场容量和 人力资源的限制,分行在批准支行新办业务的同时,不会给这些 支行必备相应的专业 人员。升格后支行往往具有某项业务的开办权,但由于缺乏 专业人员为客户提供高质 效劳,乂因害怕互挖墙角而不愿意将客户介绍给较大支 行,造成潜在客户群体的大量 流失。因此
4、,银行应该注意建立片区支行联动机制 , 防止内部过渡竞争和潜在客户资 源浪费,将五个指头的力量集中成一个拳头,在 形成合力争夺市场的同时,可客户提 供专业化效劳,从而提高效劳效率。二、科学规划柜面业务合理规划网点后,提高效劳效能的第二步是科学规划柜面业务范围,充分利 用 现有柜台的效劳能力。经过十年以来的建设,银行科技运用水平越来越高,电 子渠道 越来越广泛,自助存取款机、帐单宝、网上银行、 银行、 银行等 产品已经深 入白姓生活,但银行柜台排队现象却越来越严重。不可否认,经济水 平提高,银行交 易量呈儿何级增长是柜台排队的主要起因。笔者认为,银行可以 尝试通过以下方法, 发挥柜台的最大效劳能
5、力,给客户提供快捷的、专业的效劳。加强引导客户使用自助设备,减少柜面的传统业务工作量。我们经常发现一 种 有趣的现象,一边是银行柜台前排着长长的队伍,一边是银行自助设备旁客户 寥寥无 儿。调查发现,排队的客户办理的业务主要是存取款、一卡通代扣业务、 转帐和速汇 通业务;这些业务都可以在自助设备上办理。客户不使用自助设备的 主要是对自助设 备的功能了解不够,对自助设备存款的使用缺乏经验、平安感和 认同感,。因此,提 高银行效劳能力的第一个途径是加强引导客户使用自助设备。 在完善自助设备功能的 根底上,通过各种渠道加强对自助设备使用的引导。例如 , 大堂经理和网点经济保安 主动向客户介绍自助设备功
6、能, 辅导客户使用自助设 备,分流排队客户使用自助设备: 在营业大厅设立“业务指南牌等,提示客户 使用自助设备办理存取款、一卡通代扣 业务、转帐和速汇通业务等;通过社区宣 传、海报等媒介宣传渠道,提升居民对自助 设备功能的认知程度,培养客户使用 自助设备的意识,建立自助设备业务品牌形象。加强网上银行等产品的营销,将效劳渠道延伸到客户门口。增设网点和窗口 的 方法,不仅受到本钱的限制,而且始终无法满足客户对银行成倍增长的效劳需 求。而 网络技术的广泛使用,催生了网上银行、 银行等电子渠道产品。这些 产品可以无 所不在,随时为客户提供高效的、贴身的在线效劳。因此,提高银行 效劳能力的第二 个途径是
7、加强网上银行等产品的营销。如何缩短客户对网上银行 的认知过程,如何消 除客户对网上银行的不平安感,是网上银行的营销关键。例 如,银行可以在人流量较 集中的网点,设立网上银行试用点,山大堂经理辅导客 户试用网上银行各项功能;银 行可以联系效益较好的企事业单位,举行专场推介 会;银行可以充分利用全员营销, 所有银行人员都知道、使用、体会、宣传和介 绍网上银行。加强柜台业务规划,提高业务处理能力。银行必须加强柜台业务的规划,有 利用稀缺的、昂贵的柜台资源。首先,银行可通过收取效劳费等合理方式,对 柜台业 务的客户群体进行筛选,给具有较高附加值的客户提供幽雅的环境、卓越 的效劳。第 二,根据客户群体的
8、数量和业务种类的特性,动态调整每个柜台的服 务范围。对于业 务处理较为烦琐、业务技能要求较高,或者新开办、临时性的业 务品种设置专门的柜 台,配备高素质的业务人员,集约化操作,提高效劳效率。 对于 VIP 客户、大宗业务 客户等特殊客户群体提供专门的柜台, 分流其他柜台压 力。第三,柜台业务流程再造, 减少中间环节。在业务风险可控的前提下,对规 章制度进行梳理,把握风险原那么,适 度突破限制,适当放权网点,减少层层审批 的中间环节,缩短业务流程。第四,配置 专业的、稳定的柜员。每个网点的柜员 应相对稳定,至少每个网点的业务骨干相对稳 定;柜员的培训一定要到位,具有 全面的业务知识、熟练的操作技
9、巧,银行才能在熟 悉客户的根底上效劳客户。三、科学规划业务系统银行提供效劳必须依托是银行业务系统。科学规划的业务系统,犹如给柜面 服 务人员提供一套实用、高效的工具。因此,在规划业务系统时,必须以用户为导向。第一,系统设汁应遵循稳定的原那么。系统的重大改造应慎重,不宜频繁; 系统改造时 应充分考虑原有业务系统的模式和前台人员的业务习惯, 使其操作具 有一定的延续性, 缩短前台人员的适应过渡期; 尽量通过优化后台处理模式的途 径进行系统改造。 第二, 系统设讣应遵循便捷原那么。单位和个人客户群体的效劳 要求不同,管理政策差异,因 此,系统设讣不能过分强调交易整合,交易应尽可 能细分,单位和个人的
10、交易应区别 对待,常用交易界面应尽可能简单。过渡的交 易整合,可能会导致交易处理复杂化, 既不容易技术维护,也不方便业务操作, 进而影响柜面效劳效率。笫三,系统设计应 遵循效劳原那么。客户亲自动手操作的 系统例如:网上银行必须弊重客户已养成的 习惯,按照不熟悉银行业务的角 度设计功能,不能按照银行专业人员的思维设计实现 方式。柜员使用的系统 例 如:柜面系统 应按照一线柜员的业务处理思维进行设计, 不能为了技术实现方 便、或者实现某些管理需要而牺牲柜台效劳效率。例如:系统要 实现“以客户为 中心,需要收集客户信息资料。按照效劳原那么,“收集客户信息 的功能只能 定位是柜面系统的附加功能,在不影响柜面效劳的前提下,附带收集一些 根本信 息,对于其他信息由业务系统提供专门交易进行处理。四、科学规划业务产品银行效劳的内涵是业务产品。因此,科学规划业务产品,是提高效劳效率的 有 效手段之一。而科学规划业务产品必须建立良性循环的创新机制。高效的创新 机制必 须彻底摆脱“定性思维的困扰,依靠全行员丄的智慧保持高度的市场敬 感度,在第 一时间推出客户所需要的产品,实施“领先策略,以快制胜。例如 , 二手房交易急 剧升温时,银行可以房产中介结构联盟,抢占个人二手房贷款市场 , 取得客户、中介 和银行共赢。在进行产品创新时,银行应细分客户资源,区别对 待批发和零售业务、 高端客户和低端客户
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