识别顾客问题和激发客户需求

1、LOGO识别客户问题和需求识别客户问题和需求编辑编辑 下班的时候，商场经理问其中一个营业员接待了几位客户。当得知这个营业员一天只接待了一位客户时，经理很生气，因为其他营业员都接待了好几位客户，而他只接待了一位客户。之后经理继续问，你对这位客户的营业额是多少?营业员说卖了58000美金。经理觉得很奇怪，询问这位营业员究竟是怎么回事。 问题分析问题分析编辑编辑两种销售策略两种销售策略v1、陈列式推销：我有这些产品，具备这些特性，能满足这些功能，你挑吧。v2、靶式推销：你有这样的需求，请用我这样的产品。 编辑编辑客户觉知需求的方法客户觉知需求的方法v1、自我觉知v2、被告知v3、被激发或触发 编辑编

2、辑任务v1、明确客户的问题和需求是什么v2、明确客户评价产品好坏的依据是什么 如果客户不能清楚地说出自己的问题在哪里，想要购买什么和购买评价标准是什么，那么我们说客户的需求是不清晰的，是不明确的。 编辑编辑何谓明确v每天在路上就要耗费3-4个小时上班不方便需要一辆车需要一辆10万元以下的经济型的车。油耗在5升以下 、价格5万元以下、内饰不必很讲究、售后服务完善及时v要结婚了_新的大房子120-150平米之间编辑编辑发现客户需求的方法 v提问、观察、问卷、试验、直觉、二手资料等v关于询问： （1）直接询问：你需要什么？你要点什么？往往适用柜台销售和小客户。 （2）暗示性询问和引导。比如已经十二点

3、了，天真冷啊。往往适用于拜访销售和大客户。 编辑编辑深入认识问题和需求 v需要、问题、欲望、需求、动机 v有时我们把问题等同于需要，问题是严重一点的需要。 v需要-理想，欲望-产品，需求-支付能力，动机-行动（行为） 编辑编辑深入认识问题和需求v 1 1、个人需求和群体需求（家庭和组织）、个人需求和群体需求（家庭和组织）v 2 2、真实需求、虚假需求（我要这件，其实我中意的是另一件。我要、真实需求、虚假需求（我要这件，其实我中意的是另一件。我要最贵的，其实，我是要最安全的。我要买外国品牌，其实我说的是质最贵的，其实，我是要最安全的。我要买外国品牌，其实我说的是质量要过硬。虚假需求往往是客户嘴上

4、说的。）量要过硬。虚假需求往往是客户嘴上说的。）v 3 3、显性需求（语言和行为表达的，或客户能将其要求和期望作出清、显性需求（语言和行为表达的，或客户能将其要求和期望作出清楚的陈述）、隐性需求（客户不能清楚的表达，但经常通过抱怨、不楚的陈述）、隐性需求（客户不能清楚的表达，但经常通过抱怨、不满、抗拒等形式表现出来）满、抗拒等形式表现出来）v 4 4、现实需求、潜在需求（现在没钱或者自己没有意识到）、现实需求、潜在需求（现在没钱或者自己没有意识到）v 5 5、迫切需求和非迫切需求、迫切需求和非迫切需求v 6 6、功能性需求和情感性需求、功能性需求和情感性需求v 7 7、马斯洛五层次需要、马斯洛

5、五层次需要v 8 8、趋利避害、趋利避害v 趋利：情况变得更好得到自己想得到的失去自己想失去的趋利：情况变得更好得到自己想得到的失去自己想失去的v 避害：防止变得更糟得到自己不想得到的失去自己不想失去的避害：防止变得更糟得到自己不想得到的失去自己不想失去的v 9 9 、重点需求和非重点需求、重点需求和非重点需求 v 1010 、贪婪和恐惧、贪婪和恐惧编辑编辑激发需要由满意到不满意 v1、提高标准，更高目标，更高期望，更高的理想状态。通过提高标准，使现状偏离理想状态，在前述情况下，是要使现状向理想状态发展靠近。v2、防止恶化，塑造焦虑，激发担心。现状符合理想状态，现状有偏离理想状态的可能和趋势，

6、防止现状偏离理想状态。v3、状况变糟。 满意60分。1、应该靠80分。2、如果不努力，恐怕下次60分也难保。3、增加试题难度，使学生现有的水平考不到60分。 编辑编辑SPIN销售工具 vS ITUATION QUESTIONvP ROBLEM QUESTIONvI MPLICATIONS QUESTION vN EED PAYOFF QUESTION编辑编辑SPIN案例v 卖方：你们工厂安装了节电设备没有？（背景问题）卖方：你们工厂安装了节电设备没有？（背景问题） v 买方：没有。买方：没有。 v 卖方：你们工厂的电费一年大约是多少？（背景问题）卖方：你们工厂的电费一年大约是多少？（背景问题）

7、 v 买方：买方：800800万元左右。万元左右。 v 卖方：电费的开支在你们运行成本中占据多大比例？（背景问题）卖方：电费的开支在你们运行成本中占据多大比例？（背景问题） v 买方：除去物料和人工开支外，就是电费，居第三。买方：除去物料和人工开支外，就是电费，居第三。 v 卖方：据我所知你们在控制成本方面做得相当不错，在实际操作过程卖方：据我所知你们在控制成本方面做得相当不错，在实际操作过程中有没有困难？（难点问题）中有没有困难？（难点问题） v 买方：在保证产品质量和提高职工待遇的前提下，我们一直致力于追买方：在保证产品质量和提高职工待遇的前提下，我们一直致力于追求生产效益最大化，因此在控

8、制物料和人工的成本方面着实下了一番求生产效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面着实下了一番功夫，确实取得了一定的效益，但在控制电费的支出上，我们还是束功夫，确实取得了一定的效益，但在控制电费的支出上，我们还是束手无策。手无策。 v 卖方：那是不是说你们在民用高峰期也要支付超常的电费？（难点问卖方：那是不是说你们在民用高峰期也要支付超常的电费？（难点问题）题） 编辑编辑SPIN案例v 买方：是的，尤其是每年的买方：是的，尤其是每年的6 6、7 7、8 8三个月的电费高得惊人，我们实三个月的电费高得惊人，我们实在想不出还有什么可以省电的办法啦。事实上那几个月我们的负荷也在想不出还有什么可以省电

9、的办法啦。事实上那几个月我们的负荷也并不比平时增加多少。并不比平时增加多少。 v 卖方：除了电费惊人，你们是否注意到那几个月电压也不稳？（难点卖方：除了电费惊人，你们是否注意到那几个月电压也不稳？（难点问题）问题） v 买方：的确是这样，工人们反映那几个月电压往往偏高，也有偏低的买方：的确是这样，工人们反映那几个月电压往往偏高，也有偏低的时候，不过并不多。时候，不过并不多。 v 卖方：为防止民用高峰期电压不足及减少供电线路的损耗，电力部门卖方：为防止民用高峰期电压不足及减少供电线路的损耗，电力部门供电时会以较高的电压传输，电压偏高对你们费用的支付意味着什么？供电时会以较高的电压传输，电压偏高对

10、你们费用的支付意味着什么？（暗示问题）（暗示问题） v 买方：那肯定会增加我们实际的使用量，使我们不得不支付额外的电买方：那肯定会增加我们实际的使用量，使我们不得不支付额外的电费。费。 v 卖方：除了支付额外的电费，电压偏高或不稳对你们的设备比如电机卖方：除了支付额外的电费，电压偏高或不稳对你们的设备比如电机有什么影响？（暗示问题）有什么影响？（暗示问题） 编辑编辑SPIN案例v 买方：温度升高缩短使用寿命，增加维护和修理的工作量和费用。严重买方：温度升高缩短使用寿命，增加维护和修理的工作量和费用。严重的可能直接损坏设备，使生产不能正常进行，甚至全线停产。的可能直接损坏设备，使生产不能正常进行

11、，甚至全线停产。 v 卖方：有没有因电压不稳损坏设备的情况发生？最大的损失有多少？卖方：有没有因电压不稳损坏设备的情况发生？最大的损失有多少？（暗示问题）（暗示问题）v 买方：有，去年发生了两起，最严重的一起是烧毁一台大型烘干机，直买方：有，去年发生了两起，最严重的一起是烧毁一台大型烘干机，直接损失就达接损失就达5050万元。万元。v 卖方：如此说来，节约电费对你们工厂控制成本非常重要？（需求效卖方：如此说来，节约电费对你们工厂控制成本非常重要？（需求效益问题）益问题）v 买方：是的，这一项支出如能减少那就意味着我们的效益增加。买方：是的，这一项支出如能减少那就意味着我们的效益增加。 v 卖方

12、：稳定电压对你们来说是不是意义更为重大？（需求效益问题）卖方：稳定电压对你们来说是不是意义更为重大？（需求效益问题） v 买方：是的，这不仅可以维持生产的正常运行，还可以延长我们设备的买方：是的，这不仅可以维持生产的正常运行，还可以延长我们设备的使用寿命。使用寿命。v 卖方：从你所说的我可以看出，你们对既能节约电费又能稳定电压的解卖方：从你所说的我可以看出，你们对既能节约电费又能稳定电压的解决办法最为欢迎，是吗？（需求效益问题）决办法最为欢迎，是吗？（需求效益问题）v 买方：是的，这对我们来说至关重要，我们非常需要解决电费惊人和电买方：是的，这对我们来说至关重要，我们非常需要解决电费惊人和电压

13、不稳的问题，这样不仅使我们降低成本增加效益，而且还可以减少事压不稳的问题，这样不仅使我们降低成本增加效益，而且还可以减少事故发生频率，延长设备的使用寿命，使我们的生产正常运行。（明确需故发生频率，延长设备的使用寿命，使我们的生产正常运行。（明确需求）求） 编辑编辑问的技巧 v1、事实询问和判断 价值询问和判断 v3、开放式提问 封闭式提问v3 、灯笼原理 a)以封闭式问题开始并识别现状 b)以开放式问题确认潜在客户的理想状态 c)以开放式问题继续获得信息 d)以封闭式问题检查客户是否理解 e)以封闭式问题开启谈话，以开放式问题深入谈话并获得更多信息，以封闭式问题结束谈话并确认、检验所获得信息。

14、 编辑编辑问的技巧 v4 4、黄金三问、黄金三问 a)对成功的定义什么 对什么最满意、最自豪、感觉好等 最想做的是什么 期望什么 理想什么 满意什么（理想状态、期望、标准） b)对不满意的定义是什么 哪些会让您难堪等 不满意的是什么 压力是设么 现状是什么（现状、差距） c)未来您想怎么做呢？ 将来是如何打算的？实现梦想的障碍在哪里？是什么？（发现销售机会、联系） d)举例：对过去满意的是什么？对现在不满的是什么？将来如何打算？其中蕴含成功、不足、障碍和机会（理想、现状、障碍、机会）。 编辑编辑问的技巧v5 5、创造性沉默、创造性沉默 创造性沉默原则：在提问的过程中，销售人员需要在两处停顿约3

15、-4秒，第一处，在提问之后，第二处，在购买者做出回答以后。分别被称为创造性沉默1和创造性沉默2，1是为了给客户充分的思考如何回答的时间。2是给自己充分的理解客户回答内容的时间。如果在1后，客户没有任何反应，说明问题被误会，客户没有理解问题，我们需要换种方式重新提问。 6 6、销售人员承担责任、销售人员承担责任 编辑编辑问的技巧v7、使问题便于回答v（1）用封闭式问题代替开放式问题v（2）一问一答。不问您结婚了吗？多大 了？坐公交车来的吗？ 不问你对这款车的款式、价格、服务等如何评价的？确保一个问题只包含一个要询问的信息。 编辑编辑问的技巧v8、第三方提问（询问敏感性问题）v“您认为很多人会愿意

16、会这么多钱购买一辆运动车吗？”v“许多人认为正式餐厅对于一个家庭并不重要，你也这么想吗？”v“您的顾客说您们公司非常守旧。您对此有何感想？” 编辑编辑问的技巧v9、假设性询问 ：如果，（你）会怎样？“仅仅假设一下？”。v “如果您是一个百万富翁，您最想做的是什么？您会买一辆什么样的车？”v “如果让您设计一台计算机，您会怎么设计它？” v “如果新型计算机向您想象的那样去工作，会发生什么情况？” v “假设你在办公室里有另外一台复印机，你会把它放在什么地方？” 因为一切是假设，客户可以在无压力，较为轻松因为一切是假设，客户可以在无压力，较为轻松的心情下回答问题。的心情下回答问题。 编辑编辑问的

17、技巧v10、询问利益，而不是特性。v“你觉得四冲程发动机怎么样？”v“您觉得节油性能重要吗？”v“您对双核电脑的评价怎么样？”v“您觉得电脑的速度是不是很重要？”v“你怎么看抽油烟机的纳米材质？”v“你觉得抽油烟机易于清洗怎么样？ 编辑编辑问的技巧v11、“肯定式”询问，客户必须回答或倾向于回答是的询问。肯定式询问的狭义到广义：第一是回答是，第二是非否定回答，第三是我们想要的答案。 编辑编辑问的技巧v什么样的问题会让对方倾向于回答是：什么样的问题会让对方倾向于回答是： 1、客观事实； 2、迎合对方的想法，即说对方认可的事情和观点； 3、利用自尊和虚荣心（自我保护意识，不会自我否定自己）让对方回

18、答是； 4、利用自我辩护和守诺意识让对方回答是； 5、激发和引导、顺应对方需求来使对方回答是（比如，渴了吧？想找个白马王子吧？）； 6、问题的表述要简单，便于对方思考和给出简单的答案。v很多情况下，我们的设计肯定式询问的目的是最很多情况下，我们的设计肯定式询问的目的是最终转移到第四种肯定式询问上来。终转移到第四种肯定式询问上来。 编辑编辑训练编辑编辑问题的确认问题的确认v 问题确认应尽可能包括：v 、现在的状况v 、客户的需要、期望等v 、障碍。v 目前你们每小时生产100件，但这是不够的，你们认为至少要达到每小时140件，否则你们没有利润。但，问题是当前工人的素质是达不到的。v 这样说来，贵公司需要的是一台可以节能同时能够稳定电压的电力设备了。v 贵公司最重视的是课程的质量，即讲师的资历，而不是价格，对吗？ 编辑编辑两张表 v1、客户