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1、第 3 页 共 3 页 浅析电力部门的优质服务随着社会经济的不断发展,电力在我国国民经济及人民日常生活中的作用越来越大,随之而来的一系列问题是亟待解决的,也是值得我们每一个电力工作者去思考的。而建立统一、开放、竞争、有序、透明的电力市场已成为我国电力改革和发展的必然选择。在心的形势下,坚持“客户至上、服务第一”,以市场化为导向,以提高客户满意度和价值增长为目标,通过现代化的市场营销,为用电客户提供高品质的电力服务,是电力企业及广大干部、员工必须树立的重要理念。更重要的是改善服务是在社会主义市场经济体质的新形势下,电力走向市场对电力企业提出的新要求。而我作为一名长期从事电力行业的工作者,就如何做
2、好优质服务工作进行一些粗浅的探讨。一、优质服务的重要性1、搞好优质服务工作是社会发展的必然要求。随着社会经济的发展,公众对电力服务的要求越来越高。在缺电的年代,广大客户对电的追求“用好电”。而现在电力已处于供大于求的阶段,“用上电”已不再是主要问题,客户对电的质量提出了新的、更高的要求,服务质量随之上升为主要矛盾。现阶段,人们的生活品味和生活质量不断提高,对供电服务的要求也相应提高;同时,电力行业长期以来所形成的垄断现象也给广大客户带来了误解。因此,我们更应该以身作则,严格要求自己,以优质服务来改善企业形象。2、高耗优质服务工作是供电企业实践“两强两好”重要思想的具体体现。要想做好电力客户服务
3、工作,就必须要解放思想、转变观念,从客户的根本利益出发,按照公平、公开、公正和客户至上的根本原则,以最大限度地满足客户需求为核心,想客户之所想,把与人民群众密切相关的问题作为工作的重点,努力实现优质、方便、规范、真诚的服务,将“两强两好”的重要思想具体实践到供电服务工作中,真正把“服务永无止境”的理念落实到实处。3、搞好优质服务工作是电力体制改革的必然要求。进行电力体制改革,就必须打破垄断、引入竞争、降低电价、改善服务、提高效益以及促进发展。当前,随着电力体制改革的不断深入,电力企业已成为完全的市场主体,而充分认识市场环境,把握市场机遇是对是对电力企业生存和发展的巨大且现实的考验。作为电力企业
4、,我们要勇于承担更多的社会责任,改善服务质量,以优质的服务赢得竞争的优势,这是电力体制改革对行业作风建设和优质服务提出的迫切要求,也是电力企业应对改革的重要举措。4、搞好优质服务工作是电力企业生存和发展的客观要求。电力企业的性质决定了员工素质不断提升,这是事关企业的整个形象和声誉。只有通过为客户提供满意的产品和优质的服务,不断满足客户的需求,才能赢得社会各界的好评,才能争取更多的客户,从而提高企业的效益。搞好优质服务工作,既考验不断吸引新的客户,又考验推动电力企业转变经营理念,从根本上增强企业整体实力,实现企业的可持续发展。二、我公司在优质服务工作中存在的主要问题以及原因分析。1、员工行业优势
5、心理因素较强,服务观念滞后。由于长期以来,电力行业一直处于垄断优势,这也让广大员工在心理上形成了一定的优越感。因此在服务时不肯放低姿态,给客户高高在上的感觉,从而拉开了与客户之间的距离,不利于服务的更好开展。在传统的电力行业经营理念下,电力销售工作长期时间处于一种别动状态,这也形成了员工的被动心理,使得员工缺乏市场竞争意识,同时还反应在行为上不主动分析市场,不进行市场调查,对电力的市场需求分析预测也不到位。对于如何加强电力供需预测没有开展深入的调查分析工作,电能的宣传方式落后,宣传的内容简单、单一,品牌观念淡漠。目前,我公司员工还未能树立起“以客户服务为中心”的观念,工作主动性差,相对忽视对客
6、户服务的重要性。另外,还有一些与昂ingmeiyou认识到用电客户支付的电费中已包含了相关的服务费用。由于观念没有彻底转变,很多员工并没有把服务堪看成是自己的本职工作,因此服务意识淡漠。当务之急,应该让员工牢固树立“以客户服务为中心”的观念,从思想上认识到改善服务的重要性。2、营业员工文化技术水平的参差不齐,使得服务承诺有时超出个人的能力范围,从而导致承诺难以兑现的现象。而供电营业厅是我们与客户直接沟通的平台,是企业的“门面”,不但是办理用电业务、提供信息的窗口,也是宣传供电企业形象的重要平台。由于目前各乡镇供电营业厅窗口的员工大多是农村农电工,他们的文化水平高低不一。对公司承诺的标准和内容的
7、理解认识不一,对某些服务承诺存在很多误区,严重违背了承诺服务的初衷。3、员工服务技能落后,基础薄弱,只有借助于先进的科技手段,才能实现优质服务目标,从而影响到服务质量。由于行业的特殊性,我公司长期以来比较重视生产中的技术创新,而对客户优质服务方面的技术改革较少,资金投入不足。目前,我公司员工的服务手段总体上还比较落后,同时也缺乏改进服务手段的原动力。因此,要改善现状,必须强调技术创新在服务中的重要性,加大资金和人力的投入,采用先进的服务设施和理念,提高员工的整体素质水平,增强加硬件设施的投入。受计划经济的影响,我国曾长期处于缺电的状态,为缓解电力供电不足的形势,各地纷纷加大电源建设的投入,却忽
8、视了对电网的建设,“重发、轻供、不管用”的情况还存在。近年来,随着我县招商引资力度的不断加大,新增了许多用电企业,尤其是对大规模以上企业供电,随之暴露出了我县电网的薄弱环节,表现在供电可靠性等硬件指标偏低,优质服务工作这一软件跟不上市场及客户的需求。员工的服务观念难以全面树立。三、搞好峨山县供电有限公司优质服务工作措施。1、加强领导,公司管理层应高度重视优质服务工作。管理层的重视是提高供电服务质量的关键,只有高层管理人员树立了优质服务理念,重视服务质量,才会根据客户的需要和期望制定有效的服务质量标准,采取有力的质量管理措施,并把优质服务理念传递给每一位员工,使员工重视服务,为客户提供更好的优质
9、服务,从而进一步提升我公司的企业形象。那么,管理层应该如何重视服务质量呢?我认为应该从以下几点做起:首先,要牢固树立优质服务的理念,并将这一理念进行宣传和推广,使得在全体员工中树立更好的理念,只有这样,相应的优质服务决策才能在全公司中得到更好的贯彻执行和推广。其次,管理人员要亲临现场进行指导,要深入第一线,了解服务工作的现状,广泛听取客户和员工的意见和建议,从而指导、帮助和激励员工做好优质服务工作。再次,制定切实可行的服务标准,力争有章可循,并让员工针对服务标准作出具体的承诺,增强责任感,努力实现服务目标。最后,要对员工的服务工作进行考核,奖惩分明,定期或不定期的考核员工的工作业绩,把优质服务
10、质量与员工的绩效挂钩。2、员工要树立正确的认识,并使其能够指导我们的工作有效的开展。电力行业作为公用事业,服务工作的好与坏将直接影响企业的发展。首先,要树立以服务为宗旨的观念。“客户就是上帝”,要以客户的需求为己任,不断改善服务,满足客户的合理需求。要想了解客户的需求,就必须加强客户的沟通,为客户提供更多的服务方式,并以客户需求为导向,才能不断完善和改进我们的不足。而加强与客户的沟通是我们了解客户需求最直接、最有效的方法,因此,要想充分了解客户的意见和需求,就必须走近客户主动与其沟通,而不是等客户上门。开展优质服务工作,我们一般提倡“一口对外”,这样便于管理,也有利于提高工作效率,同时我们也应
11、加大硬件的投入,为客户提供更好的服务。其次,员工要学会调控自己的不良情绪,不带不良情绪上岗。现今社会竞争越来越激烈,人们的压力也越来越大,生活中、工作中的烦恼有时也会影响我们的工作情绪。而服务的大忌就是将自身的不良情绪带给客户,所以,员工在工作过程中要学会调整自己的情绪,使自己始终保持笑脸迎人,给客户以温暖的感觉。再次,要以同理心去做好服务工作。在服务过程中,我们要试着去倾听客户的合理需求,并根据客户的需求不断的完善我们的服务。当客户情绪不好或作出不合理的要求时,要试着去理解客户和耐心的沟通,并试着换位思考,让客户感受到我们服务的诚意。3、加强员工的自身素质培训。加强员工自身素质的重要性:首先
12、,培养一支有素养、业务的员工队伍,是供电优质服务得以持续发展的根本;其次,提高优质服务质量从根本上要求员工自身的业务技能水平不断提高,员工的素质修养越高,服务的效率和质量就会越来越好。因此做好员工的技能培训是一项长期而又持续性的工作,必须常抓不懈。当前,对我公司员工的培训教育应以以下三方面进行:第一,思想教育培训。开展以“客户至上,服务至诚”为主题的活动。从根本上来说,员工的思想要与优质服务接轨,实际工作中要与服务标准保持一致,所以,当前迫切需要促使员工彻底从思想上转变观念,真正树立起为客户服务的思想由被动应付变主动行动。第二,技能培训。提高服务效率是改善服务的高层次追求。在国际整体服务水平不断上升的今天,我们的服务技能、服务内容也在不断的变化,尤其在我国已经加入WTO的今天,要想更好与国际接轨,就必须加强员工自身的技能培训,顺应时代的要求。第三,礼仪培训。礼仪培训反应一个企业的文明程度和文化层次,是企业管理水平和服务质量
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