物业公司员工行为规范方案

1、员工行为规1目的为规员工物业效劳行为,维护企业形象,提升顾客满意度,特制定本标准.2适用围本标准适用于公司及所属公司各岗位员工在客户接待、接听、入户维修、车 辆出入治理等多种物业效劳中应执行的语言与行为规.3术语和定义4责任4.1 公司办公室部负责组织各部门及所属公司员工行为规的培训,及员工行为规的监督检查与考核.4.2 各部门及所属公司责任人负责各岗位员工行为规的培训及治理限制5工作程序5.1 物业处各级员工在接待业主、接听或拨打、上门效劳及其他与客户有直接或 间接联系时,都应按此效劳标准执行.5.2 用语与行为规5.2.1 来访接待5.2.1.1 实行首问负责制,即业主/客户先问到谁,谁就

2、有责任对业主/客户的问 题进行跟踪反应.具体为：对属于岗位责任围的,当有业主/客户需要帮助或提出疑问时,应及时为对解答；当不属于岗位责任围的,相关工作人员应将业主/客户引领至客服部客服文员处,对业主/客户的疑问或需求进行转达,由客服文 员协助业主/客户办理相关业务或做合理答复.5.2.1.2 业主/客户来访时,接待人应起立并双手互握自然置于身前,微笑问候：“XX先生/女士,您好！请坐伸手致意.请问有什么能够帮助您？",注意 称呼客人姓氏,未知姓氏前,称呼“先生或“女士.5.2.1.3 假设有其他原因需要暂时离开面对的客户时,应说“请稍候,如离开时 间较长,回来后应向客户致歉“对不起,

3、 让您久等了",不得一言不发就开始服 务.为客户完成一项效劳后,应主动询问是否还有其他事需要帮助.5.2.1.4 对投诉、抱怨、反映问题,接待完成后以“您的信任、“非常抱歉, 给您添麻烦了、“我们立即安排处理、“您的配合理解、支持等作结 束语,以示重视、感或歉意,并与对道别.5.2.1.5 业主离开时,应起身说“再见、“慢走等礼貌用语,待业主出门后 再就坐或处理其他工作.5.2.1.6 在日常提供效劳时,如在楼道、在路上等碰到业主 /客户时应主动微笑问 候.5.2.1.7 各岗位人员礼貌用语参照?礼貌用语例如?.5.2.2 接听与拨打规定5.2.2.1 接听务必在铃响三声前接答,以“

4、您好,青格达物业作为接听的礼貌 用语,应答言语文明、礼貌、简洁.然后了解业主来电意图,根据来电情况按报 修、咨询、建议或投诉等分类处理,并在?接听记录本?上保持记录.5.2.2.2 假设对找人,应先答复“请稍候或“他暂时不在,需要转告吗？ ",或 对业主/客户的询问需要落实后答复的,应答复“请稍候或“您好,这个问题 我现在帮您确认,一会儿给您打过去,可以吗？假设对同意请问您的是？ 对告知后,应明确答复时间并在约定时间进行回复,不允不作回复或超过约定时间 才答复.答复或再次答复客户时,应说“抱歉,让您久等了.5.2.2.3 如需问对姓名、单位,应礼貌征询“您贵姓,请问您是？,不可说“你

5、 是谁、干什么的等等.5.2.2.4 需要给业主/客户拨打时,应防止在休息时间拨打.在述拨打事由时应简明扼要,防止占用业主/客户过多的时间.5.2.2.5 结束后,应以“打搅了、“感您给予的理解与支持、“祝您工作顺利等礼貌用语.5.2.3 入户维修与保洁5.2.3.1 入户维修或提供家政效劳时应先致电业主,按约定时间上门.5.2.3.2 敲门应轻扣三次或按门铃一次,之后应退后一步等待回应,间隔30秒重复一次,不可长时间按门铃或无礼地砸门拍门；假设无人应答,须记录访问时间并给业主/客户留下留言条.留言条一式两份,效劳人员填写后,贴在业主进户门上.住宅门贴在猫眼下,留言条上沿紧挨猫眼下沿；商业门贴

6、在门锁旁边,紧挨 门锁.5.2.3.3 业户应答或开门后,应先作自我介绍：“打搅了,我是XX物业处XX部门XXX 名字.今天来拜访您是关于XX事,现在便吗,得到同意后可入户维修或做家政效劳,如果对不愿意,不可强行闯入.5.2.3.4 入户前,维修养护人员或保洁员应穿戴鞋套进入,并在指定地点或区域 操作.5.2.3.5 效劳操作前,应告知业户效劳区域的防护举措,如加盖防灰布或挪移易 损坏物品等,防止在提供维修或家政效劳时造成不必要的财产损失.5.2.3.6 提供效劳过程中,禁止在业户家中闲坐、闲聊、吸烟,禁止接受业户的 香烟,禁止随意动用业户家中的物品；禁止接受业户的任馈赠.5.2.3.7 效劳

7、结束后,应清理效劳区域的卫生及废旧杂物,其中入户维修必须做 到“工完料净场地清,并就相关主题问询对意见或建议,同时请业主对效劳工 作进行签字确认.5.2.3.8 结束工作离开时,应向业主/客户致意,感对物业处工作的支持,并道别5.2.4 走访回访业主规定5.2.4.1 为与业主建立和保持良好关系,及时发现治理效劳的缺乏,做好沟通工 作和业主情况的及时了解,必须进行业主定期走访回访.5.2.4.2 走访前要把拜访客户的目的、需要业主支持和配合的工作容及与走访有关的公司相关规章制度及法律法规要求了解清楚,提前和业主预约拜访时间以免 打搅业主.5.2.4.3 已与业主约定的拜访必须按时准点赴约,着整

8、洁干净的工服,佩带工牌, 态度要主动热情、谦恭.不可失约,遇特殊情况不能赴约,必须提前通知客户.5.2.4.4 见面时要热情并主动进行自我介绍.说话时态度要和蔼、耐心、语调柔 和、语速适中.5.2.4.5 与业主交流时按沟通准备有目的有针对性地进行交流,对业主提出的问 题应作笔记以示认真重视,事后应将填写拜访记录表进行汇总分析.5.2.4.6 小区入户的走访在征得业主同意进入室后应穿鞋套后可进入.5.2.5 秩序维护岗位人员行为规5.2.5.1 上班时应提前到岗、下班交接班后可离岗；5.2.5.2 在上班时间不得离岗、用岗、睡岗或长时间5分钟以上接打私人；5.2.5.3 上班时间不得吃零食、看

9、闲书、玩电脑游戏；5.2.5.4 秩序维护员执勤时须跨立值班、不得手插口袋；5.2.5.5 服从工作安排,不得顶撞上级；5.2.5.6 员工之间不得发生口角,或影响他人办公,或影响企业形象的；5.2.5.7 在工作区域不得吸烟；5.2.5.8 不得要求业主或外来办事人员请客吃饭,造成不良影响5.2.5.9 在值班期间保持值班区域卫生整洁,交接班前应对岗位卫生清理干净整洁.5.3 仪容仪表5.3.1 整体：自然大得体,符合工作需要及平安规那么.精神奕奕,充满活力,整齐清洁.微笑是青格达物业员工最起码应有的表情.头发：头发要经常梳洗,保持整洁清洁、自然色泽,切勿标新立异.发型：男性：前发不过眉,侧

10、发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发,不得留小子、大鬓角.女性：发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻.面容：脸、颈及耳朵保持干净,男性需每日剃刮须,客服接待人员应适当化淡妆,不允浓妆艳抹.身体：注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁.饰物：男士领带平整、端正,女性客户收费员需佩戴头花,不允服饰皱巴, 佩带夸的首饰或饰物,衣外露,衬衣不束腰.衣服：工作时间着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服.制服应干净、平整,制服外不得显露个人物品.不允制服有明显污迹、破损,掉扣；敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；衣服不 合身,过大过小或过长过短；冬装和夏装混合穿；擅自改变制服的穿着形式,私 自增减饰物.手：

11、指甲长度不得超过3毫米,不得涂抹颜色鲜艳刺眼的指甲油.鞋：深色皮鞋,保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜.不允穿着运动鞋、 拖鞋或着露趾凉鞋.工号牌：随身携带工号牌5.4 礼貌效劳用语50句1.请！18.没关系！35.让您久等了 ！2.您好！19.别客气！36.给您添麻烦了.3.欢送.20.不用！37.希望您能满后！4.恭候.21.请稍等.38.请您再说一遍5.久违.22.请指教.39.请问您用什么事？6.奉陪.23.9心！40.请问您是否找人？7.拜访.24.请走好.41.我能为您做什么？8.拜托.25.这边请.42.很乐意为您效劳！9.请问？26.您先请.43.这是我应该做的.10.请进！27

12、.您请讲.44.把您的需求告诉我.11.请坐！28.您请放心！45.我会尽量帮助您的.12.!29.请多照顾.46.我再帮您想想方法.13.再见！30.请跟我来.47.请随时和我们联系.14.对不起.31.欢送光临！48.请您多提珍贵意见！15.失陪了.32.欢送再来！49.后/、懂的地您尽量问.16.很抱歉！33.请不要着急.50.您的需要就是我的责任.17.请原谅.34.请慢慢地讲.5.5 禁忌用语或行为及应对要求5.5.1 遇到业主情绪冲动时,不可言语粗、顶撞,不得说“喂、哪里、找谁、什么 事、不在、不知道、没方法、我不管等不适宜的语言.应将业主引领至办公室, 倒杯水并安抚业主的情绪.在

13、处理问题时,首先应让业主表达问题,了解原委后协调责任部门给予解决.对不符合公司规定的无理要求,应耐心向业主解释相关 法律法规及公司制度规定条款,直至取得业主理解.5.5.2 在不知道事情原委的情况下如遇业主问询,禁止说“也 “大概之类的 没有把握或模糊不清的话.应告知业主先稍等或留下业主联系式,在了解事情原 委后答复业主.5.5.3 不能不懂装懂或随便答复不可轻率答复“我不知道或“我不清楚,你找领导去.6支持性文件7相关记录7.1 ?接听记录本?7.2 ?回访记录表?礼貌用语例如回效劳语言日常用语请、您好、对不起、请原谅、打搅了、请稍等、请留步办 公 室 人 员1、接到时,要说“您好！青格达物

14、业；“您好！XXX物业处2、接待来访时,要说“您好、“请坐、“请用茶、“请问您有什么事3、接到投诉或建议时,应首先表示“您对我们工作的关心和支持4、如果宾客的语速过快或模糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点或“对不起,请您再说一遍好吗5、送别宾客时,说“再见,欢送再来 “您慢走,再见秩 序 维 护 人 员1、客人来访时,说“请问先生 /小姐/女士,有什么可以为您效劳的2、在接待业主住户报案时,说“先生/小姐/女士,别急,慢慢讲3、在巡逻中,当发现有违反治安治理条例时,主动上前询问“请问发生了什么事,假设需要向当事人做调查时,说“对不起,请配合到值班室协助我们调查4、当发现业主住户家中有异常情况

15、时,先按门铃,待主人开门后,说“请问,您有什么需要 帮助的、“对不起,打搅了车辆治理人员1、当车辆停在道口挡车闸前时,上前说“您好,很快乐为您效劳或“您好,这是您的临时停车卡,请保管好或“欢送再次光临,请慢走2、当发现有车辆违章停泊时,说“对不起,请您按位泊车或“请不要停在人行道、“请不要停在绿化带、“请不要停在路口3、当发现有车辆未美好门、窗自行车、摩托车未上锁时,说“请关好车门、窗请锁好车4、当司机或车主对停车、放行、收费等问题有疑问时,应耐心解释“对不起,我们按XX规定办事,请谅解清洁与绿化人员1、当正在进行清洁、绿化工作或实施卫生检查时,对行人应说“先生/小姐/女士,请让一下,、“给您带来不便,请谅解2、当发现有影响整洁、阻碍观瞻现象时,主动上前说“对不起,请保护公共卫生、“请不要随地吐痰、“请不要随手扔垃圾、“请将XX扔到果皮箱,当行为人对类似这些不良行为有所改正时,说“合作3、当有人对影响清洁的行为不改正,反而刁难时,应耐心解释“请您谅解,请支持我们的工作4、对正在进行绿化改造的现场,应立标志牌,书写“施工场地,请绕道行走,多合作维 修 养 护