管理学PowerPoint演示文稿

1、KFC标志10 级 教本班蒋艳 10370018肯德基三层次 物质层 制度层 文化层物质层 店面与店内容貌 丰富的产品、优质的服务、专业的设施、富有特色的儿童乐园肯德基店面及店内容貌产品、服务、设施、游乐园产品服务设施游乐园肯德基三层次 物质层 制度层 文化层制度层 明确的规章制度 严明的纪律明确的规章制度 西式快餐的管理，目标是百分之百的顾客满意。服务员要求提供优质的产品快速友善的的服务清洁卫生的用餐环境及物超所值。 试图了解顾客，采用一切措施满足顾客需求，最重要的原则是“以客为因” 。明确的规章制度 满足顾客的期望：餐厅清洁、员工友善、提供食品正确、设施管理妥善、食品优质，质量稳定、服务速

2、度快。 顾客抱怨时即使员工没错但永远以顾客为主。顾客抱怨时专注聆听、目光注视顾客、了解事实、判断属于何种性质、表示关心、使顾客满意、感谢顾客。 定时进行安全培训，统一进行新产品培训。严明的纪律 员工易容标准，制服干净整洁穿戴整齐；名牌佩戴左胸并清楚识别；穿黑色包头皮鞋和深色袜子；头发整齐，清洁；不留长指甲；女生化淡妆不带任何首饰。 卫生方面，了解卫生常识。按时洗手消毒，洗手严格按洗手步骤进行；员工生病带传染病暂不上班；食品保质期一过马上废弃。 不得迟到早退，上下班刷卡且知会值班经理。每四个小时休息十五分钟，且需得到值班经理许可才能休息。肯德基三层次 物质层 制度层 文化层文化层 肯德基文化 文

3、化特色：群总决策、注意细节、重视员工培训肯德基企业文化 高标准的服务质量是肯德基的生命线，也是它参与竞争的资本。企业文化可以比喻为行为的“基因”，它通过仪式和激励手段等方式，提供了企业的核心价值观。如果说各种规章制度、服务守则等是规范员工行为的“有形规则”，企业文化则作为一种“无形规则”存在于员工的意识中 肯德基企业文化-群策群力，共赴卓越 在中国百胜餐饮集团下属的所有企业里，不仅企业要成长，个人也要成长，连协作厂商，合作合资伙伴都能有成长。即“群策群力，共赴卓越”。 企业、员工、协作厂商、合作合资伙伴在肯德基的远景目标的引导下，通过沟通，彼此积极配合共同努力，结成一个紧密的、团队，能达到整体

4、绩效远大于个体的绩效的结果。年会上，集团内各管理部门与合作伙伴、供应商之间就相互合作和未来发展方向的探讨，交流经验，使彼此加强了沟通，增进了企业凝聚力和众人合力，追求卓越的信心。肯德基企业文化-注意细节 企业文化可以比喻为行为的“基因”，它通过仪式和激励手段等方式，提供了企业的核心价值观，告诉员工在企业里什么目标是最重要的，哪些是企业所提倡的和不提倡的，能够引导和塑造员工的态度和行为朝同一个方向努力。因此公司对企业文化的投资，往往能够减少巨额的人力资源管理费用。 服务行业无小事，无论是食物质量、服务态度、餐厅气氛餐厅对顾客提供的价值，就是这一点一滴的细节的总和。”业务冠军挑战赛”体现了肯德基对完美的服务质量的重视和追求。肯德基企业文化-培训无止境 新员工从踏进公司大门的那一刻起，就被量身制订了培训与发展策略，以配合整个系统的发展和营运。 之后每一次职位的升迁都有不同的培训发展课程。品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理、团队精神等管理技能培训，不同的管理职位会有不同的学习内容。从最基本的人际关系管理技巧，到岗位基础培训、分区管理技巧，乃至高级知识技能培训，每一项课程均