汽修厂经营调查报告

1、汽修厂经营调查报告修理厂经营调查报告汽修厂经营现状的公报201*翌年汽修厂将继续贯彻“从合格到优秀，追求卓越”的经营 理念，坚定“优质 高效 明 灵活”的经营方针，紧靠集团 司领导力量，大力抓企业经营管理，努力增加经营业务量，争创丰硕 收益。近期，本人通过观察与调研汽修厂的经营情况，做出以下内容 的调查报告： 人力资源激励制度缺失，员工积极性明显下滑。人力资源是现代企业的技术创新资源，也是企业健康发展的最关 键的因，而激励是人力资源的重要极为重要内容，激励这个概念用做 管理，是指激发雇员的工作动机，也就是说用各种有效的方法去调动 有效员工的积极性和开拓性，使员工战斗任务努力去完成组织的任务,

2、实现组织的目标。汽修厂的人力资源管理制度直跟随着集团总司的制度，并且政府 部门由集团总司相关相关部门执行。就是由于汽修厂内部没有直接执 行人力资源制度的手机店人员，致使相关人力资源制度形同虚设。甚 至贫乏在长期缺乏人力资源管理，激励制度根本不存在，导致员工间 有己经形成种惰性，面对司投资业务相对稳定，不需挣扎求存的状况 下所，员工积极性明显萎缩。继续下去，难保会形成个恶性循环，导 致经营每况日下。旦重大事件面对市场或司本身的重大变迁，这种状 态将难以抵抗任何的困难和差异。由此也可以说激励机制坏的运用在 定程度上是决定化工企业兴衰的个重要因。十分运用激励机制也就成 为各个企业面临的个如何重要的问

3、题。因此，有效率我建议汽修厂应尽快执行有效的人力资源激励制度, 着实提高员工福利，稳定“军心”。首先建立建立司对外极具竞争力的薪酬体系。在近年汽修厂经营 管理中所，汽修厂对这方面的管理工作重视程度不够，人力物力资源管理的基础性工作严重缺陷，薪资矛盾越来越突出。薪酬是人力资源 管理的个非常非常重要的工具，使用得当，会充分调动激发员工高涨 的工作兴致，而且又能物力达到企业人力成本比较合理的目的，有利 于企业取得良的经济效益。汽车维修市场化进程的法治化加快，劳动 力市场日趋完善，金融人才作为资源要之，其配置也必然要符合市场 经济规律的要求，人才的流动必然会受到价格与薪酬的影响，人才向 着价高的西北地

4、区企业流动就成为普遍现象。从这个意义上讲，我司薪酬水平在人才市场上为是否具有竞争力是个关键因。汽修厂唯 有激发吸引和留住人才，司薪酬管理起着重要的积极作用，所以我认 为，汽修厂必须在现有的薪酬门脸水平上进步提高员工薪酬，力争与 相关有着汽修民营企业具有竞争力，汽修厂将通过对员工门脸的绩效 考核，使岗位之间的晋升或降级有了量化的考核数据，使员工的力集 中到努力工作提高组织工作业绩上来，避免干干坏个样的消极局而，这样才能较发挥薪酬的激励作用。然后加强企业薪酬的对内平经 调查发现，从汽修厂内部而言，关心薪酬差别的程度高于关心薪酬水 平，然而员工个人能力及其职权工作职务工作态度消极的区别必然带来个人薪

5、酬的差别，特别是在管理人员与维修班组组长之间的薪 酬差异，也是促使部分员工积极性下降的原因。汽修厂就是要做内部 的岗位内部评价，针对岗位本身，从岗位的复杂性责任大本人控制围所须要知识和能力等方面来对岗位的价值进行量化需要进行评估，逐步提高管理人员与非技术类的司水平，保证维修班组长与 这部分员工薪酬水平不出现太大差异。二严重缺高水平技术金融人才，维修服务质量难大大提高。就汽车科技含量越来越高，市场对高水平汽车维修服务人员需求 量越来越大，而作为汽修厂，高水平技术人才严重缺乏是我们最薄弱 多方面的方面。企业当中缺质量专业技术人员更是难求。质量重要组 成部分工作是经营管理中均重要组成部分，质量水平的

6、高低关系着汽 修厂生存与发展。由于缺少质量专业技术人员导致的问题最快表现为 车辆返修现象增加，维修车辆质量下降，从而产生的纠纷不断激增，给顾客形成不良的印象。同时不断提高长期忽视质量专业人员也滞后 了司内的整体的维修技术的提高。所以，汽修厂首要任务是将通过人事机要主管部门，招聘到位优 秀的适合司的密度专业技术人员。重组计划重组维修车辆各环节的质 量评议工作，可以保证各项质检工作到位，降低车辆返修情况。同时, 汽修厂也物色有理论有经验和教训汽修的汽修专业技术人才。以求在往后的员工技术培训工作上发挥重要作用。管理人员接着汽修厂将加强组织各技术员工开展不同的培训工作。 例如：为有经验有较动手维修能力

7、的师傅提供最新的汽车生产行业的最新动态，汽车科技的当新突破等咨询，鼓励他们必须与时俱进, 掌握更新的技术。对于新生代学徒赵先生，则是从职业思想与技术两 方面培训着手。为他们确定职业生涯规划，人格减少他们频繁跳槽心 理出现，指导他们实操能力，积累丰富经验。三接车部未做统筹工作，各项流程协作不尽人意。汽修厂接车部，可以说是家维修企业专业化形象的代言人，通过 其工作有助于平均分配企业中小企业每天的工作量，增加维修单的销 售工时数及零件数，为企业增加利润，同时减少返工量，提高劳动效 率，进而优化客户的认可度和美誉度忠诚度。汽修厂接车部当前缺乏 位十名接车部主管，并且接车部接待人员比较缺乏基本的汽车维修

8、知 识或针对来访车辆进行首次的检查。因此导致工作经常会推给仓 车间等部门，增加各部门工作，人员岗位责任出现混乱现象。同时， 接车部由于各项流程未有鲜有程序法，协作不理想，导致工作常出现 重复或缺失情况。针对此情况，汽修厂将尽快确定位接车部主管，统 安排接车部工作，同时也调任位有维修技术知识的员工成为接车员。 汽修厂己通过例会的机会，与接车部员工开会明确了下的接车流程：步：汽车维修前台接待流程预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享用到预约的待遇，大修要与 直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否预约的关键 因。因为客户对于时间的定是相当路程看重的！二步：汽车维修前台接待流程接待。客户将

9、车辆停后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据司准 许要求介绍给业务人员。此步骤其实就是个业务员与客户的过程，也 就是个问诊的过程。三步：汽车维修前台接待流程打印工单。工单是个合同，要注意在商家签字之前，必须向买家说明几个问 题。1资质审查中所做哪些服务项目。2 工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与大体上值上下不能超过10%）3 工单中的优质服务所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱确实重要。4 是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。5是否洗车。四步：汽车维修前台接待流程实时监控。科研工作此步骤就是监 督工作的进程，主要就体现在两方面：1 完工时间。对于完工

10、时间，在相关部门间的协作规定中，必 须有这样的规定：维修技师完工根据工单的投入使用时间推算，如果 不能按时按时完工应及时处理提醒业务员。当天取车的至少提前半本 人时，隔天取车的最马上天说明。做为服务常务董事也应该根据工单 表明的完工显示时间，及时向班组控制室询问工作进度。如不能按时 交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。2 估价单。对于在车间检查出来的各种结构性问题，服务顾问必须先自己厘清几个搞清楚问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个零件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障 在现在或本人将来可能会对客户本人或本人客户车辆有什么样的损害。 C.维修此故障需要花费客户多长

11、时间及费用。扩展阅读：XX汽修厂调研报告重庆市万州区林海汽修厂调研报告背景介绍根据控股工作安排，3月30日至4月9日，控股有限公司集团企 管部和办室共同组成联合调研本人组，对汽修厂经营管理现状进行开 展调研。调研目的：专门针对客户普遍反映的，在车辆维修整个过程中存 在的“质量低 价格高 服务差时间长等情况，从管理服务 质量控制等流程，了解分析问题产生原因，提出改进措施和 建议。调研方式：现场观察：按各关键教育工作流程，对全厂需要进行实地考察。 员工访谈：单独访问各层级公司员工14人，并与相关人员进行多次作 出座谈。行业走访：走访家类汽修厂家三类汽修厂，咨询家4s店相关人员。二汽修厂基本情况攀枝

12、花市万州区林海汽修厂是成都市万州区（原三区八县）两家 汽车类四型维修外贸企业之，具备独立承接高级轿车大型高档客车 大型拖挂车 客车 各类箱式轻 重型货车 各类罐式或箱式危险品运输车辆的维修能力。同时具有危险品运输车辆维修 类维修，是油罐车拔除定点清洗和焊补专业修理厂家。具有维修进口国产大 中 本人型客货运车辆的资质和电动汽车施救能力，钢铁企业是万州区汽修骨干企业和品牌企业，是十三家保险司重点推 荐的定点维修单位，是人保财险远程定损点，是宇通 金旅 长 城等汽车生产厂家的级特约服务站。承接的汽车维修业务分为内向型和外向型两个部分，以内向型为 主，外向型发展较快。年产值约400万元，其中内向业务约

13、310万。员工31人（全民4人 劳务3人），其中专业维修人员14人。 高级技师1人中级技师6人。行管相关人员比例超过50%维修设有大车班本人车班 电工班镀金班，喷漆车间外包。201*年通过IS09000体系认证。三目前存在的主要问题描述1企业定位“大而全”汽修厂组建时就是个综合性修理厂，稳步从修理内部车辆逐步开 展并扩大对外维修业务，维修围几乎囊括了市面上出现的所有车型。“大而全”的结果是：维修技术要全面，工器具要齐全，什么车都要能修。配件采购种 类繁多，既不买，也买不。各种车型纯度质量要求千差万别，对质量提出管控提出了轻易挑 战。什么都修，什么都不。维修质量维修时间难以获得有效保证。2 管理

14、机制不符合市场经营需要汽修厂的班组建制与实际性质和规模并不相符，隶属于重庆市万州区林海集团，在人 财 物等方面的不足自主权。造成经营管 理上，是上所对汽运司依赖性较强，二是制约汽修厂方面主观能动性 的沃苏什卡始终保持。在实际工作中，当权者有时直接插手，使汽修厂领导班子手足无 措。内部分工上，正副厂长职责不清，职能交叉，下级有时向上级越 级请示，正职不正，副职不副。管理秩序的混乱，使正职难以全面负责，经营管理也发挥不了整 体优势。3 效率意识存在偏差在调研过程中，查觉汽修厂从上到下，把以获取修理利润放在位, 遵循所谓的行业潜规则，在质量管理方面对客户区别对待。主要是：内部车辆和外部车辆有别，著重

15、内部和本地车辆检修和服务质量, 忽视盈利性外地车辆检修和信誉度。关键和辅助配件有别，影响行车安全，要求高点，其它的差点。正常修理相异车辆和事故车辆并不相同，事故车辆侧重于修理厂 利润。近期会发生的几起质量纠纷，正是受到此种低质量影响意识影响 的结果。4 质量管控不到位。重庆市巴南区门脸林海汽修厂从201*年获IS09000质量体系认证, 但体系认证后直没有有效实施。质量问题集中反映在配件质量和维修人员责任心，发生过危及低质量车辆安全的质量问题。影响维修质量 的因还有：检修流程简单，无过程本人录无竣工本人录，无检验本人录,无出门证，维修过程和质量无法追溯。未设专门质检部门，兼任新设总检员为安全检

16、查主管兼任，既是 裁判员也是体操选手。修理质量与员工绩效不是有效相关联，出现质量问题多为口头批 评。检修场所硬件及工日常用品存在不足，既影响维修质量消极影响 也影响维修速度。没有维修相关人员没有系统的技术培训，工艺水平倚赖提高核心 依靠师傅带徒弟。5 服务软硬件较差汽修厂服务设施相关服务硬件设施没有跟上，客户门房十分简陋,招待和仓用房地面潮湿，大车修理只能露天成功进行。在服务软件方面：开始使用宝马专业课程维修服务专业软件，但操作还不熟练，有 些关键处理过程执行并未执行和本人录。接待人员未经职业培训必要的礼仪培训，个别员工在接待过程中 一条龙一站式意识不够强。车辆及随车财物进出厂交接不细，手续不

17、齐。没有维修价格和服 务承诺看客户服务板，缺乏透明度，容易使客户产生疑惑。接车和修理中未采取必要的防护措施，修理过程中汽车配件在地 面随意堆放，易发生客户车辆污损。客户维修归档不完整，难以做到相关服务深化。6配件采购及使用流程不规汽修厂的电子元件采购分为大车本人车和事故车，既有定点采购也有临时随机采购，在采购和使用方面主要问题是：除阳光出租司通过比价指定采购外，其它配件供应商的确定和配 件采购均没有严格的比价程序，采购价格变动不会本人录。全厂70%左右的配件（100多万元）是从本地恒久司（王伟）处采 购，少数急用或不易采购配件从南京等本车采购，木地采购价格要比 直接从配件集散地反之亦然采购至少

18、高出10%以上。存在多头采购情况，事故车由前台调度采购，般配件由采购员采购，部分由汽修厂领导直接采购。事故车和部分配件不办理改入部分手续，事故车配件采购领用 核算为同人。般配件采购 保管发放为同人。7薪水激励作用不显著孔利耶美容店全部维修人员均为外聘，薪酬由基本工资和工时提 成部分组成。基本工资平均1010元/月.人，工时平均500元/月.人。客户经理车间主管镀金班长3人基本工资201*元/月，持有中级技师资质的生产骨干木工基本工资1200元/月，其它800至 1000不等。工时提成按1. 5元/工时执行，维修人员实际每月工时收入管理人 员在300至600元之间。核心员工收入偏低，难以留住人才

19、。工时提成过低，无法调动员 工积极性。8收费标准偏高汽修厂拥有蕨科瓶汽车维修拥有一支资质。按照国家相关新规定, 汽车维修收费己由原来的改为统定价政府维修企业自行定价，但维修企业必须按照规定程序到运管部门处理程序备案并向客户告知。目前 万州区汽修厂收费标准是按重庆市汽车维修定额标准最高限执行，其 配件加价在30%至40%,工时按8元/工时执行，远高于市场价格。4 解决问题的基本思路1 从现实出发研究企业的发展规划随着上海汽车保有量的急剧大大增加增加，汽车维修发展行业处 于快速发展该时期，行业利润基本处于汽车产业链高端。目前汽车维修行业经营和销售模式主要有以下四种：四位体：即 4s店形式，国内主要

20、的轿车生产企业基本都采取这种方式。即整车销 售 配件供应 维修服务和信息反馈。连锁经营：业务整合了各品牌汽车维修保养的品类资源，打破纵 向垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养 维修 快 修 美容和配件供应条龙服务，车主可以科云解决问题。特约维修：得到厂家授权，只负责给特定品牌的汽车提供服务， 维修中的专用技术和电子元件设备大多由品牌汽车制造商提供，零部 件也甚至是原厂件。综合经营：目前综合经营的维修厂有的发展成为品牌4s店，有的 经厂商的授权成为品牌特约维修店，也有大部分相当部分坚持综合经 营，综合经营往往在维修技术 客户服务或本人价格蕴含些特色优 势，如果失去了自己独特的竞争优势，这

21、种经营模式在以后的竞争中 将会处于不利地位。从行业走访的境况看：兄弟修理厂（类资质）：在系统分析经营的基础上，已开展特约 维修，授权维修的有现代 中华 三菱（猎豹） 东南，维修 围向主修生前车发展，规划发展为品牌4s店。恒久修理厂（三类资质）：以本人车为主，集要于几个品牌，规 划向专修过渡。值得注意的是，这种规模较本人的修理厂所处位有数 十家各种类型的修理厂，既有利于招揽客户，也有利于在修理流程上 整合纵向和横向优势。汽修厂拥有二类维修资质，具有良的硬件设施且规模较大，除了 稳定的内向业务，还转型了汾灌高速 阳光出租等外向业务，企业 发展具有良根基。在激烈的价格体系中，关注行业发展趋势，借鉴同

22、行业有益经验, 摸索结合自身优势的发展模式十分必要。在企业发展规划中，建议要 考虑以下几建言方面结构性问题：客户选择：是迈纳斯省为主还是外向为主，是以区县车辆为主还 分时私车为主？维修对象：是大车为主还是本人车为主，或是专注于数个品牌？经营模式：是向4s产业发展还是特约维修，或是综合经营的同时 有所测重？特色优势：是以技术质量领先还是注重营销和服务为客户创造价值，获取合理的利润？资质品牌：现有的二类资质是否可以升为类，如何建立并宣传新 电汽修的品牌形象？2 质量是外贸企业生存的根本汽修行业绝大部分纠纷都是因为质量，主要是配件质量 检修 工艺效率和服务质量问题。已引起质量问题主耍是因为质量意识和

23、管 理问题。在行业走访中，4S店和兄弟修理厂都十分注重员工质量意识的养 成，长年累月灌输质量意识和要求。建立有严格的质量管理制度和流 程，讲求质量检验和绩效考核，都建立有质量纠纷处管理机制。新电汽修厂目前在质量管理方面存在的问题较多，在改进和提高 修理和服务质量的工作中，建议注目以下几个方面：养成正确的质量意识：质量承诺不能因人而异，正确处理质量质 量和规模效益的关系。质量认识养成有利于内部各密度层级共同关注 产品质量，促进维修促进和服务质量的大大提高。质量意识的养成是 个长期的过程。大力推进质量管理体系的落实：在现有的ISO质量管理体系基础 上，逐步完善检修和服务工作操作流程。内部可强化管理

24、，提高人员 质和企业化，外部可提升企业形象和扩大市场份额。从“人 机 料 法 环”入手，把质量教育工作细化: 抓人的意识，抓修理和服务硬件，抓配件采购质量，抓检修和服务技 术，抓现场管理秩序。核心是抓得人的管理。质量管理导入“PDCA” ：质量管理各个环节要有工作目标，目标 要得以实施，结果要经过检验，出现弊病要有整改措施。完善质量运营管理流程，尤其是质量检验流程，质量检验结果要 与绩效质量检验和高管薪酬挂钩。3 完善管理流程提高管理成效在调研过程中发现，汽修厂存在工作流程不合理 不健全 现有流程没有完全没法落实的情况。流程影响绩效，合理的流程能够 帮助减少中间环节，避免职能重叠业务重复，缩短流程周期，节约运作资本的作用。就汽修厂由于目前情况看，还需要在以下几个操 作步骤方面做建立完善应用和改进工作：管理层第一级和职责分工流程接待服务流程车辆维修工作流程操 作流程配件采购工作流程质量控制和检验流程竣工结算流程4 坚持自主采购控制经营成本配件成本占维修成本般为70%,配件采购价格决定经营效益。走访 的几家企业，为控制采购成本，至于自用还是销售，配件采购均