终端营运管理-店长培训

1、2021/8/61 终端营运管理 2021/8/62 课程大纲o一、管理者的工作一、管理者的工作o二、终端经营管理提升二、终端经营管理提升o三、商品陈列三、商品陈列o四、人员管理四、人员管理2021/8/63一、管理者的工作一、管理者的工作 2021/8/64终端管理者的角色定位终端管理者的角色定位店柜的领导者店柜的领导者店柜的管理者店柜的管理者店柜的经营者店柜的经营者企业的代言人企业的代言人员工的教练员员工的教练员2021/8/65身为上司的你，应承当的责任是什么？身为上司的你，应承当的责任是什么？下属出现以下情况下属出现以下情况 管理人员管理人员 下属下属1、不知道该做什么？2、不懂得如何

2、做？3、未具备工作所需技能？4、具备以上三点要求而不做？试讨论试讨论下属若出现以上四种情况，管理者与下属的责任各占总体责任的百分比为多少？下属若出现以上四种情况，管理者与下属的责任各占总体责任的百分比为多少？2021/8/66管理者的责任管理者的责任 对自已工作表现负责对自已工作表现负责 对下属的表现负责对下属的表现负责 对部门表现负责对部门表现负责 支持促进上司工作支持促进上司工作2021/8/67对不同员工的领导方式 员工状态员工状态 领导方式领导方式 领导人角色领导人角色 无心无力无心无力 吩咐式吩咐式 新兵班长新兵班长 向心力不强向心力不强 教练式教练式( (推销式推销式) ) 球队教

3、练球队教练 有力无心有力无心 参与式参与式 专案组长专案组长 有心有力有心有力 授权式授权式 乐队指挥乐队指挥2021/8/68 二、终端经营管理提升二、终端经营管理提升2021/8/69品牌形象品牌形象 CI-企业形象企业形象VI-视觉形象视觉形象MI理念形象理念形象 SI店铺形象店铺形象BI-行为形象行为形象2021/8/610 品牌的内涵品牌的内涵o知名度知名度o美誉度美誉度o忠诚度忠诚度2021/8/611如何提升终端经营效益如何提升终端经营效益提高营运效益提高营运效益卖给更多客户卖给更多客户卖给每位客户更多商品卖给每位客户更多商品卖高收益的商品组合卖高收益的商品组合降低管理及营运成本

4、降低管理及营运成本保证更多回头客户保证更多回头客户提高品牌价值提高品牌价值2021/8/612成功终端组合成功终端组合开店规划开店规划優秀店長優秀店長商品力商品力顾客满意顾客满意服务服务门店形象门店形象高效团队高效团队销售销售/促銷能力促銷能力卖场管理卖场管理2021/8/613 店长职责店长职责 o销售的计划和管理销售的计划和管理 o经营方针的管理经营方针的管理o营业活动的统筹安营业活动的统筹安排排o对员工的管理对员工的管理 o财务管理财务管理o与客户建立良好的与客户建立良好的关系关系o卖场设备的维护和卖场设备的维护和保养保养o向公司汇报向公司汇报o下达公司的政策下达公司的政策o收集商业情报

5、收集商业情报2021/8/614 店长的日常工作内容店长的日常工作内容o对各班人员交接进行监督对各班人员交接进行监督o清晰每日进、销、存清晰每日进、销、存o清晰当日业绩指标和达成清晰当日业绩指标和达成o评估营业指标的合理性评估营业指标的合理性o卖场巡检卖场巡检2021/8/615 店长日常工作内容店长日常工作内容o店务会店务会o排班表排班表o营运记录及分析营运记录及分析o指导营业员指导营业员o促销活动实施促销活动实施o日常设备维护日常设备维护o制订月指标制订月指标o参加公司例会参加公司例会2021/8/616店长的日常工作内容店长的日常工作内容店长日常工作店长日常工作营业前营业前（1）开启电器

6、及照明设备。）开启电器及照明设备。（2）带领店员打扫店面卫生。）带领店员打扫店面卫生。（3）召开晨会：）召开晨会：A、公司政策及当天营业活动的公布与传达。、公司政策及当天营业活动的公布与传达。B、前日营业情况的分析，工作表现的检讨。、前日营业情况的分析，工作表现的检讨。C、培训新员工，交流成功售卖技巧。、培训新员工，交流成功售卖技巧。D、激发工作热情，鼓舞员工士气。、激发工作热情，鼓舞员工士气。（4）清点货品，专卖店要清点备用金。）清点货品，专卖店要清点备用金。（5）核对前日营业报表，传送公司。）核对前日营业报表，传送公司。营业中营业中（1）检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。）检查营业员

7、仪容仪表，整理工服，佩带工牌。（2）专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。）专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。（3）控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）。）控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）。（4）备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。）备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。（5）维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。）维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。（6）即使更换橱窗、模特展示，商品陈列。）即使更换橱窗、模特展示，商品陈列。（7）注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。）注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。（8）及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。）及时主动协助顾客解决

8、消费过程中的问题。（9）收集市场信息，做好销售分析。）收集市场信息，做好销售分析。（10）整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。）整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。营业后营业后（1）核对账物，填写好当日营业报表。）核对账物，填写好当日营业报表。（2）营业款核对并妥善保存，留好备用金。）营业款核对并妥善保存，留好备用金。（3）检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。）检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。（4）专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。）专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。2021/8/617正面积极的心态正面积极的

9、心态POSITIVE MENTAL ATITUDE “世界不会因你而改变，但你可以世界不会因你而改变，但你可以 改变怎样看待世界的心情。改变怎样看待世界的心情。”自我修炼自我修炼2021/8/618自我修炼自我修炼 关切圈与影响圈 影响圈-自己能有所作为的地方 关切圈-个人所关心的周围事物关切范围关切范围影响范围影响范围2021/8/619 你有创意吗你有创意吗? ? 自我修炼自我修炼蛋 糕2021/8/620蛋 糕2021/8/621自我修炼自我修炼努力坚持！努力坚持！ 想不想有一跃龙门的刺激和光辉？但有多少人知想不想有一跃龙门的刺激和光辉？但有多少人知道或者愿意相信这一跃是漫长跋涉的积累点

10、，不是道或者愿意相信这一跃是漫长跋涉的积累点，不是天才一时的闪烁！天才一时的闪烁！2021/8/622提升执行力提升执行力 没有执行力，哪有竞争力？没有执行力，哪有竞争力？ 2021/8/623顾客满意服务关系链 期望期望服务服务感知感知服务服务感知感知服务服务忠忠 诚诚 客客 户户不满不满满意满意超越顾客满意超越顾客满意感知感知服务服务期望期望服务服务期望期望服务服务2021/8/624顾客满意服务关系链满意员工满意员工企业文化企业文化奖励机制奖励机制发展平台发展平台培训教育培训教育高度员工激励高度员工激励2021/8/625顾客满意服务流程售前服务售前服务售中服务售中服务售后服务售后服务附

11、加服务附加服务* * 卖卖 场场 布布 置置* * 商商 品品 陈陈 列列* * 品品 牌牌 推推 广广* * 员员 工培训工培训* * 清清 洁洁 维维 护护* * 打打 招招 呼呼 * * 笑笑 容容 态态 度度 * * 快快 速速 反反 应应 * * 商商 品品 介介 绍绍* *维护陈列维护陈列 * * 解解 答答 问问 题题 * * 提提 供供 意意 见见 * * 达达 成成 交交 易易* * VIP VIP 卡卡* * 潮潮 流流 资资 讯讯* * 小小 礼礼 品品* *个性化体现个性化体现* * 其其 它它 创创 意意* * 收收 银银* * 包包 装装* * 肯肯 定定* * 致

12、致 谢谢* * 送送 客客 * * 新产品信息新产品信息* * 维修、咨询维修、咨询* * 处理投诉处理投诉2021/8/626 三、商品陈列三、商品陈列2021/8/627o搭配整体化搭配整体化o颜色和谐化颜色和谐化o造型人性化造型人性化 橱窗、模特陈列的橱窗、模特陈列的“三化三化”2021/8/628商品陈列的五个基本条件商品陈列的五个基本条件o 看得见看得见o 摸得到摸得到o 容易选、容易买容易选、容易买o 陈列要有丰富感、个性感陈列要有丰富感、个性感o 商品管理：按系列、按颜色商品管理：按系列、按颜色2021/8/629陈列的原则陈列的原则三个了解三个了解o了解顾客容易看见的范围了解顾

13、客容易看见的范围 o了解顾客在店内活动的范围了解顾客在店内活动的范围 o了解顾客伸手可及的范围了解顾客伸手可及的范围2021/8/630商品陈列的起点和核心：系列商品陈列的起点和核心：系列o以人为本：恤衫以人为本：恤衫+ +外套外套+ +下装下装+ +配件配件+ +精品精品= =一系列产品一系列产品o 以货为本：一般以性别、格调、功能、季节、以货为本：一般以性别、格调、功能、季节、色系、设计理念等横向实施系列界定。色系、设计理念等横向实施系列界定。2021/8/631商品陈列管理商品陈列管理o陈列的公式：陈列的公式： 商品陈列展示商品陈列展示= =空间环境设置规划空间环境设置规划+ + 系列产

14、品系列产品+ + 焦点广告品焦点广告品/ /道具道具2021/8/632陈列展示的经济性原则o陈列的重点陈列的重点位置应是高位置应是高资金回转率资金回转率和高毛利的和高毛利的商品。商品。o相关性商品相关性商品陈列必须靠陈列必须靠近。近。o畅销商品必畅销商品必须陈列于主须陈列于主动线黄金段。动线黄金段。o商品分类说商品分类说明必须明确明必须明确清楚。清楚。 2021/8/633 陈列的方式陈列的方式o按设计系列陈列按设计系列陈列o按色系划分陈列按色系划分陈列o按季节性陈列按季节性陈列o按上下装分别陈列按上下装分别陈列o特价特价/ /促销品的陈列促销品的陈列2021/8/634怎样检查陈列的效果怎

15、样检查陈列的效果o商品是否有丰富感商品是否有丰富感o是否使顾客一目了然是否使顾客一目了然o是否给顾客美的感觉是否给顾客美的感觉o陈列是否符合销售效益性陈列是否符合销售效益性2021/8/635 促销四个目的促销四个目的o提升营业额提升营业额增加进店人数增加进店人数提高单销售提高单销售刺激顾客购买刺激顾客购买o促进商品周转促进商品周转新商品上市新商品上市加速滞销品销售加速滞销品销售库存出清库存出清2021/8/636 促销四个目的促销四个目的o商圈耕耘对抗竞争店对抗竞争店活跃卖场气氛活跃卖场气氛o促进企业活力促进企业活力强化企业形象强化企业形象提升门店员工士提升门店员工士气气2021/8/637

16、 有效促销要素有效促销要素o持续性持续性o知已知彼知已知彼o差异、创新差异、创新o及时、反应迅速及时、反应迅速o员工参与、人人负责员工参与、人人负责o贯彻执行到底贯彻执行到底o检讨、跟进检讨、跟进2021/8/638预预 测测 理想计划理想计划 特殊计划特殊计划 应变计划应变计划2021/8/639 销售技巧销售技巧了解顾客需要什么，了解顾客需要什么， 提供他所需要的，提供他所需要的， 这样他才会感到满足这样他才会感到满足2021/8/640 销售目的销售目的沟沟 通通引起共鸣引起共鸣建立信任建立信任成交成交2021/8/641销售技巧销售技巧正确的销售目的正确的销售目的观观 察察聆听聆听语言

17、表达语言表达2021/8/642 四、人员管理四、人员管理2021/8/643 店铺管理规范店铺管理规范o人、财、物人、财、物o进、销、存进、销、存o前、中、后前、中、后2021/8/644 员工多一点员工多一点2021/8/645 激励员工的目的o增加工作热情增加工作热情o促进对工作的满足感促进对工作的满足感o提升工作成果的素质提升工作成果的素质o减少流动率减少流动率o树立积极的企业文化树立积极的企业文化2021/8/646 员工需求 满足需求 工作行为 工作结果2021/8/647激励与工作绩效o激励可以提高工作的热激励可以提高工作的热忱忱o只靠激励，工作绩效不只靠激励，工作绩效不一定能提

18、高一定能提高 原因：各种因素影响原因：各种因素影响o热忱热忱+ +能力能力+ +经验经验+ +资源资源+ +制度制度+ +上司支持上司支持+ +同事合同事合作作o提高绩效必须做好激励、提高绩效必须做好激励、甄选、培训、甄选、培训、 考核、领考核、领导导2021/8/648重要性重要性绩效有关绩效有关可见度可见度可用次数可用次数成本成本晋升晋升高高高低高福利福利高低可能高高高地位的象征地位的象征高？高低中等特别的奖赏特别的奖赏低高高低低冠军奖章冠军奖章公司常用公司常用的奖励品的奖励品激励方式激励方式2021/8/649 实用方法实用方法明确目标明确目标重视重视/ /关心关心肯定肯定/ /赞美赞美正面批评正面批评士为知己者死士为知己者死培训培训/ /教育教育授授 权权2021/8/650指导难带部属的原则充分沟通充分沟通 反省反省探究原因探究原