全面品质治理概论

1、全面品质治理概论 (TOTAL QUALITY MANAGEMENT )、前言（一）ISO-9000/2000中对有关质量名词的概念1 .产品：生产进程的结果。2 .进程：一组将输入转化为输出的彼此关联式或彼此作用的活动。3 .质量：一组固有特性知足要求的程度。（知足利用要求所应具有的所 有特性）4 .要求：明示的，通常隐含的或必需履行的需求或期望。5 .操纵状况与非操纵状况”在生产进程中，产品质量特性的波动是属于 正常范围，现在的生产进程是稳固的，即称之为操纵状况，反之那么 称之为非操纵状况。”6 .顾客中意：顾客对其要求已被知足程度的感受。7 .治理体系：成立方针和目标并实现这些目标的体系

2、。8 .质量保证：质量治理的一部份，致力于提供质量要求会取得知足的信 任。9 .持续改良：增强知足要求的能力的循环活动。10 .顾客：同意产品的组织或个人。11 .供方（Supplier）:提供产品的组织或个人。12 .程序（Procedure :为进行某项活动或进程所规定的途径。13 .纠正方法：为排除已发觉的不合格或其他不期望情形的缘故所采取的 方法。14 .预防方法：为排除潜在不合格或其他潜在不期望情形的缘故所采取的 方法。（二）品质的进展：品质的进展可从三个方面来探讨：品质的历史面品质的观念面品质的制度面品检QI作业员的品质管制l品质是“检查”出来领班的品质管制检验员的品质管制统计的品

3、质管制品质是“制造”出来的全面品质管理(TQM)品质的演化进程 品质所代表意义的演化进程价钱一产品的一致性功能一消费者或利用者合用水准一在社会公共生活中 所制造的价值。 决定品质力量的演化进程卖方的生产导向一买方市场导向一社会导向。 品管技术应用层面的演化进程结尾成品查验一制程统计查验一生产系统品管一加入非计量因素的品质治 理系统一进入策略层面，总合上下的全面品管系统一全员参与，形成全公司品管。品质被重视层面的演化进程某些人的例行工作一某些易行的技术一一项特定的组织功能一短时间性战 术一政策一长期性的整体策略。责任归属迁移的演化进程个人的一查验或品管单位(Section )的一生产部门(Dep

4、artment) 一产 品部门(Division )的一全公司(Companywide的一长期与全系统(Whole System)的一每个人的。品管大师对品质的异同5位品管大师对品质的概念戴明 他是一种以最经济的手腕，制造出市场最有效的制品。朱兰他是一种合用性的。费根堡 他绝不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。石川馨他是一种能令消费者或利用者知足，而且乐意沟通的特质 克劳斯比确实是让顾客感觉他们取得了超过预期的价值。5位品管大师对品质的一起理念 都承认顾客或利用者的需要，才是决定品质水准的最重要因素。 都以为品质应是公司整体策略的核心 都以为应将品质意识培育成公司文化的一部份 都以为公司的

5、高阶级应以行为表达他们追求卓越品质的决心，中阶级应尽 力学习品质改善的新知识或新技术，而低阶级应付品管作业水准，做有系统的了解与切 实执行。 都同意人力资源是阻碍品管成效的关键因素，而教育与训练是不可节省的 投资。二、TQM的理论诠释在进入21世纪的初期，和加入 WTO的前夕，国内企业面临的是一个转变快 速且竞争猛烈的国际化潮流。在这场决胜以后的竞赛中，企业可否生存立足与 其应变能力息息相关，而应变能力的良窍是成立在企业体质的强弱上。面对一波波的经营挑战，全世界许多优秀的企业纷纷以导入“全面品质”的 经营理念及手法来强化体质，迎向竞争浪潮。随着竞争环境的转变，品质治理的领域也不断地扩张，现今企

6、业所谈的品质 已不仅是产品品质、制造品质或研发品质罢了，更是指落实在企业每一个运作 环节中的治理品质。唯有成立“全面品质”的经营理念与行动准那么，才能提 升整体企业体质，达到顾客中意的高品质要求。因此，咱们能够说“全面品 质”是一种以品质为中心、顾客中意为导向、藉由全部成员的参与及许诺，及 运用各类治理手法及品质技术，成立持续不断改善组织的一种经营治理方式。划 计 料货 输用 废1 .顾客导向和新治理模式2 .实施中能够体此刻两方面(1)治理体系(2)内部的向心力试探题：清楚明白顾客的需求 透过详细的步骤将这些需求化为内部动作 依照一起目标分派职务 利用重点方法做到务实治理,使公司上下致力于持

7、续改善 了解并改善所有的重要程序 知足顾客的需求3.用什么来做为评估品质标准目前最经常使用的是美国Malcolm Baldrige国家品质奖中的标准作为TQM 的评估指标。Malcolm Baldrige奖评核类别与评分点数类别/项目最大点数领导力100高阶行政主管领导力40品质价值15品质管理25公共责任20资讯及分析70品质资料与资讯的管理及领域20竞争性比较与规范30品质资料与资讯的分析20策略性品质计算60策略品质计划程序35品质目标与计划25人力资源利用150人力资源管理20员工参与度40品质教育与训练40员工认同与绩效管理25员工福利与士气25产品与劳务的品质保证140设计和品质优

8、良的产品及服务介绍35制程品质控制20程序的持续改进20品质评估15文件化10商业程序及支援服务品质20供应商品质20品质结果180产品与服务品质结果90商业程序、经营、与支援服务品质结果50供应冏品质结果40顾客满意度300决定顾客需求及期望30顾客关系管理50顾客服务标准20对顾客的承诺15改善品质以解决顾客抱怨25决定顾客满意度20顾客满意结果70顾客满意比较70总点数1000(二)TQM核心内容1 .领导的决心 企业的领导阶级把握了通往持续进步大门的钥匙，没有明确一致的领导，就无法带动全面的改善活动，其整个治理体系也无法趋于完善。 领导的决心，表此刻坚信不移，孜孜不倦，极力塑造一流企业

9、的决心和 期望。 就像感受宗教觉醒的信徒一样，品质的领导者也是迫不及待的四处宣扬 这项福音。试探题： 身为资深主管，咱们要如何以身作那么，领导整体品质提升进程？ 什么是咱们公司的品质价值观 咱们要如何将这些观念传递给客户、员工、供给商和其它集体？ 身为品质领导，咱们如何能更上一层楼？领导转型的必要步骤第一步：坚持高品质第二步：熟悉企业的系统与价值观第三步：踊跃参与品质提升进程第四步：将品质融入公司的治理模式结论：某一名成功的企业家休顿提到他对领导的决心的观点：品质提升要成为 与你紧密相关的情形，要成为一种生活方式，一种带动他人互动的方式。品 质不是一个轻易跋涉即可跨越的小水塘，它是一个大海洋。

10、若是你不肯冒 险，若是你自己不能完全沉醉在其中，又怎么能叫整个公司随着你一路跳进 去呢？这确实是什么缘故品质提升要从“头”做起，企业领导者要做带头工 作的缘故了。2 .以客为重一一客户中意(1)以客户为起点不是把产品和效劳送到顾客眼前，要他们照单买下，而让 你的生意得以维持，不是如此。IBM Rochester 的行销导向主管利格说“过去咱们只追踪顾客的中意度，可 是此刻咱们所做的一切，皆以追求顾客中意度为起点，公司所有的行动都是以 知足顾客需求为目的，例如解决与顾客中意度相关的各类问题，不论交货或是 提供效劳的方式，咱们提供的方便性或是产品的品质，总之咱们所做的一切都 是顾客中意有关。(2)

11、全录公司“心系客户”的经营理念成立基于以下四个理由：A 增加公司利润B 知足员工本身的需求C 统合公司上下的共识D 永续经营的竞争优势(3)试探题A谁是咱们的顾客？B 咱们要如何来确认他们的需求？C 如何利用顾客的中意度推动本身企业的运作？(4) IBM Rochester的六项客户中意指标A行政治理B行销/售货赠品C技术解决D交货E维修及后援效劳F品牌形象以上每一个指标又有它具体的操作流程。(5)结论要将试探方式转变成完全以客户为中心的治理模式，而且将这种踊跃知 足客户需求的信念化为具体治理活动，经太长期的实施习以为常以后，乃至能 够成为企业文化。3 .员工参与 要使企业全部上下一心，那么必

12、需使员工能参与其事,自我支配的需求 授协一一负责一一创新(主人公意识) 旺盛的意愿、热诚、创意、动力 训练、奖励与夸奖，团队合作(1)试探题A 如何将员工纳入品质改善的进程？B 如何让他们持续参与其中？C 如何利用团队运作来做改善工作？(2)授权的进程A 经营者/治理者情愿释出权利让他人负责B 训练治理者及其下属学习“授权”及“承担责任”C 不断沟通，让员工明白自己的表现好坏D 奖励与夸奖(3)沟通是团队运作模式的重要关键，也是制造一流产品的必要手腕A组织结构一一扁平化B资讯流通一一资讯共享C正式沟通管道一一早会、例会D沟通是绝对必要的工作E 强调相互了解，相互尊重和相互合作的重要性F员工参与

13、是团队成功的必要条件4 .员工训练员工既然是企业最宝贵的资产，就应该踊跃的去开发他，“好的产品是设 计和制造出来的。”而产品在生产进程中受到很多因素阻碍，在这些因素 中，人是决定因素，人的责任心如何，技术水平如何，治理水平如何等等， 都对产品质量形成专门大的阻碍。因此，增强员工的各类训练，提高各类人 员的技术和治理水平，是增进工作质量提高的基础工作。(1)试探题A 咱们需要如何的训练？B 训练对象是谁？C 如何去实施？D如何得知训练成效？E如何改良训练进程？(2)知识、技术、态度(3)团队合作、解决问题、沟通、制程治理、领导5.程序治理一一持续改善职能治理一一垂直的组织架构进程治理一一水平的组

14、织架构将组织型态由垂直与水平同时运作，是新企管模式中的一个重要部份摩托罗拉常说一句话：“咱们的成功要归功于咱们的治理”。不管是景 或不景气，当大伙儿竞争条件相同时，治理是胜败的唯一关键。(1)职能治理将客户及公司的需求转化为其经营治理团队和员工的尽力目标。试探题：A 咱们谈如何把客户的核心和品质观，转变成对公司内部治理阶级 及员工的具体要求？B 如何让组织内各部门了解到公司对它们的期许？C 如何能确信他们会确实做到这些要求？(2)进程方式模式任何取得输入并将其转化为输出的活动都可视为进程。为使组织有效运行，必需识别和治理许多内部彼此联系的进程。通常， 一个进程的输出将直接形成下一个进程的输入。

15、系统识别和治理组织内所利 用的进程，专门是这些进程之间的彼此作用，称为“进程方式”品管理系统的持改善(3)以人力资源的程序治理为例7 .标竿竞争(Benchmarking)标竿竞争是一个进程，透过工作绩效资讯及提供你进行改善所需资讯，以达 到提升品质及改善绩效的目的。(1)标竿竞争的主题A寻觅值得比较的议题，透过内部或外部研究以改善绩效B揭露作业中，或营运中的优势与弱点C增进对企业危机的了解，并改善竞争定法D协助企业做好符合顾客要求的预备E改善现有程序，创新产品和效劳(2)试探题：A如何预备一个标竿竞争打算？B如何搜集标竿竞争资讯？C如何处置这些资讯？8 .奖励与夸奖在新治理模式中，对员工的奖

16、励和夸奖在于协助达到公司的目标。(1)人类五大需求(2)双因子理论平日的确信与之赞赏能够给予员工更有力的动机(3)好奇、自豪、期望进步也能够作为员工奖励的一种(4)绩效评估、报酬、升迁制度，夸奖打算(5)试探题：A如何以达到企业品质目标的方式支付薪资？B如何以达到企业品质目标的方式进行绩效评估？C如何以达到企业品质目标的方式夸奖员工？(6)夸奖的形式A正式B非正式C日常的9 .系统评估系统评估就像一年一度的躯体检查，一个企业营运绩效不彰或品质状况不 佳，个人的缘故较少，整个系统产生的问题才是要紧的缘故，因此要改善系 统，第一确实是要了解系统现状，和需要改良的地方，这确实是系统评估的 目的。(1

17、)试探题：A谁来做评估？B如何进行系统评估？C如何就评估结果给予评判？D如何评估结果来着手改善？E如何改良评估进程？(2)通常的品质评量工具包括以下内容或方式A员工中意度调查B顾客评判C产品品质测试D程序分析E ISO认证或复审F利用Baldrige标准进行系统评估(二)TQM的内涵(略)见马瑞利全面品质经营企划书三、TQM勺实施与步骤1 .酝酿期(1) 派出治理人员参加有关全面优质治理研讨会、讲座(2) 举行内部座谈会、研讨会、讲座(3) 内部辨论，或由一专责小组预备一份文件供高层讨论2 .决策期(1)研讨、全面优质治理策略在本公司的应用(2)研讨公司所面临的短时间、长期挑战(3)举行企业经

18、营理念工作坊、确信公司愿景、蓝图、价值观3 .起步期(1)成立指导委员会(2)委任统筹主任(3)进行全面优质评判(4)聆听顾客心声(5) 了解竞争对手动态(6)制定或修订品质政策(7)制定策略性的品质目标(8)决定是不是申请任何品质证书或奖项(9)分析品质本钱(10)制定品质改善指标(11)摸清治理人员同意程度(12)检讨现有委员会及会议的功能(13)确信5个攻关的改善项目4 .推行期(1) 向全公司宣布全面优质治理推行打算(2) 分层向下转达期望与步骤(3) 进行基础培训(4) 责任及训练促导员(5) 内部增强转达市场资讯(6) 成立攻关小组(7) 从头制定新进人员上岗培训打算的内容(8) 检讨现有奖励制度(9) 从头制定聘请及晋升准那么(10) 成立“全面优质治理评议会”(11)奖励与夸奖5 .成熟与剖析期具体内容因不同企业而异，有的公司在哪些时期推行业务流程创新6 . ISO-9001 与 TQM 的关系(1)八大质量治理原那么(Quality Management PrincipledA 以顾客为中心的组织 Customer-c