物流管理基础lsj课件

1、物流管理基础物流管理基础物流管理基础物流管理基础 第一节 物流战略第二节 物流成本第三节 物流质量第四节 物流服务第五节 物流标准化第六节 物流效益第一节第一节 物流战略物流战略一、物流战略概述二、物流战略管理一、物流战略概述一、物流战略概述（一）物流战略是企业战略的重要组成部分（一）物流战略是企业战略的重要组成部分 外部因素经济因素技术因素竞争对手企业战略计划制造战略物流战略营销战略财务战略（二）物流战略的定义（二）物流战略的定义 为寻求物流的可持续发展，就物流发展目标以及达成目标的途径与手段而制定的长远性、全局性的规划与谋略。（三）物流战略的目标（三）物流战略的目标1 降低成本：降低成本：

2、主要包括运输主要包括运输和仓储成本和仓储成本 3 改善服务：改善服务：提高竞争力的提高竞争力的有效措施有效措施 减少投资：减少投资：指对物流系统指对物流系统的直接硬件投的直接硬件投资最小化资最小化 2（四）物流战略的内容（四）物流战略的内容物 流 战 略物流战略目标物流战略优势物流战略态势物流战略措施物流战略步骤物流服务水准管理：运输措施、区位战略、存货措施二、物流战略管理二、物流战略管理（一）物流战略管理的定义 根据已制定的物流战略,付诸实施和控制的过程。（二）物流战略管理的内容 物流战略设计 物流战略实施 物流战略的评价与控制（三）制定物流战略计划（三）制定物流战略计划 决策变量战略层面策

3、略层面执行层面选址设施数目、地点及规模库存分布决策路线、路线上产品分配运输运输方式季节性服务数量及时间安排订货流程设计订单流程系统客户的优惠待遇执行订单流程客户服务设计客户服务水平仓库布局、地点选择季节性空间变换订单履行采购政策制定合同管理、供应商选择订单送出1.物流战略计划的内容提高质量产品开发流程产品开发流程市场策划开发设计准备生产审查市场采购计划销售客户客户物流制造成本生产效率开发周期L/T 生产周期L/T 环境保护直材成本2.2.物流战略层面的主要内容物流战略层面的主要内容 库存战略 库存水平库存水平 控制方法控制方法运输战略 运输方式运输方式 运输路线运输路线 运输批量运输批量设施战

4、略设施战略 自备自备/外用设施外用设施数量、规模、布局数量、规模、布局客户服客户服务水平务水平3.3.制定制定物流战略计划要考虑的主要因素物流战略计划要考虑的主要因素 市场需求 顾客服务水平 产品特性 物流成本 定价方法确定组织当前的使命目标和战略确定组织当前的使命目标和战略分析环境分析环境识别机会和威胁识别机会和威胁分析组织的资源和能力分析组织的资源和能力识别优势和劣势识别优势和劣势构造战略构造战略实施战略实施战略评估结果评估结果（四）物流战略管理实施步骤（四）物流战略管理实施步骤附附:宝钢的销售物流战略目标宝钢的销售物流战略目标附附:实现宝钢的销售物流战略目标的措施实现宝钢的销售物流战略目

5、标的措施(l)优化现有销售物流业务管理流程，建立管控、调度、属地调度三个 层次的管理中心。(2)实现宝钢销售物流资源的统一管理，持续提高物流运作水平。(3)实现宝钢销售物流计划的统一制定，提高物流运作效率。(4)建立宝钢销售物流第三方物流协同平台，统一物流作业标准。(5)实现宝钢销售物流全程可视化销售物流跟踪。(6)整合相关系统，构建销售物流管理信息系统，建造一个全程物流管 控信息平台。 第二节第二节 物流成本物流成本一、物流成本的概念二、物流成本的特征三、物流成本的分类四、影响企业物流成本的因素五、物流成本的计算一、物流成本的概念一、物流成本的概念 （一）物流成本定义 物流活动中所消耗的物化

6、劳动和活劳动的货币表现。具体的说，它是产品在实物运动过程中，如包装、搬运装卸、运输、储存、流通加工等各个活动中所支出的人力、物力和财力的总和。（二）物流成本在不同国家所占比例的统计（二）物流成本在不同国家所占比例的统计国家和地区GDP(10亿美元)物流总费用(10亿美元)物流占GDP百分比(%)中国大陆425071816.9中国台湾3084013.1日本308035111.4美国808384910.5英国124212510.1美国各行业物流费用占用行业价值增殖占产品价值的百分比经营利润占产品价值的百分比物流费用所占百分比（）销售额价值增殖经营利润工具、仪表服装汽车建筑材料化工电力设备金属制品食

7、品加工家具百货零售木材机械纸品石油产品药品橡胶纺织烟草各行业平均日本企业物流成本构成物流成本物流成本构成百分比构成百分比（%）支付形态支付形态企业内物流费22.5支付给子公司物流费21.1支付给专业物流公司物流费56.4物流成本100物流范围物流范围销售物流费73.9企业内物流费16.5供应物流费9.6物流成本100物流功能物流功能运输费57.0保管费17.2其他25.8物流成本100二、物流成本的特征二、物流成本的特征（一）物流成本的冰山理论冰冰 山山外付运费外付运费外付储存费外付储存费生产成本生产成本管理费用管理费用营业费用营业费用（二）物流成本削减的乘法效应（二）物流成本削减的乘法效应

8、假定销售额为100亿元，物流成本为10亿元，如物流成本下降1亿元，就可得到1亿元的收益。 现在假定物流成本占销售金额的10，如物流成本下降1亿元，销售金额将增加10亿元，这样，物流成本的下降会产生极大的效益 示例如下：假设有一个这样的企业销售额销售额 1000物流成本物流成本50其他成本其他成本920销售利润销售利润30假设有一个这样的企业假定这个企业着手降低物流成本，并且成功降低了10%的物流成本销售额销售额 10001000物流成本物流成本5045其他成本其他成本920920销售利润销售利润3035假设有一个这样的企业假定这个企业着手降低物流成本，并且成功降低了10%的物流成本如果要把这个

9、节约下来的5亿元换算成销售额的话，大约需要再增加170亿元的销售额。这个增加的销售额就相当于销售额增长了17%销售额销售额 100010001170物流成本物流成本504560其他成本其他成本9209201075销售利润销售利润303535（三）物流成本的效益背反（三）物流成本的效益背反 1.效益背反 指改变系统中任何一个因素，都会影响到其他要素的改变。具体地说，欲使系统中任何一个要素增益，必将对系统中其他要素产生减损的作用。 2.2.物流系统的效益背反的内容物流系统的效益背反的内容（1）物流成本与服务水平的效益背反）物流成本与服务水平的效益背反 物流成本与服务水平的关系： 提高物流服务，物流

10、成本即上升， 但它们之间并非呈现线性关系。对物流服务和物流成本做决策时应考虑的方法对物流服务和物流成本做决策时应考虑的方法 保持物流服务水平不变，尽保持物流服务水平不变，尽量降低物流成本量降低物流成本 提高物流服务水平，不惜提高物流服务水平，不惜增加物流成本增加物流成本保持成本不变，提高保持成本不变，提高服务水平服务水平 用较低的物流成本，实现用较低的物流成本，实现较高的物流服务较高的物流服务 方法属于追求效益法属于追求效益法 企业面对特定顾客或其特定企业面对特定顾客或其特定商品面临竞争时所采取的具商品面临竞争时所采取的具有战略意义的做法有战略意义的做法 积极的物流成本对策积极的物流成本对策追

11、求效益的方法追求效益的方法有效的利用物流成本性能的方法有效的利用物流成本性能的方法 一种增加销售、增加效益、具一种增加销售、增加效益、具有战略意义的方法有战略意义的方法 减少物流网络中仓库的数目并减少库存简化包装铁路运输改为航空运输库存补充变得频繁而增加运输的次数在运输和装卸的破损率会增加，且在仓库中摆放时亦不可堆放过高，降低了保管效率增加了运费，却提高了运输速度，不但可以减少库存，还降低了库存费用（2）物流各功能活动的效益背反）物流各功能活动的效益背反三、物流成本的分类三、物流成本的分类 （一）以企业角度为基础的物流成本的分类 广义物广义物流成本流成本生产企业生产企业物流成本物流成本销售业的

12、物流费用销售业的物流费用狭义物流成本狭义物流成本材料物流成本材料物流成本最狭义的最狭义的物流成本物流成本本企业内部运费本企业内部运费本企业内部仓储费包装间接费本企业内部仓储费包装间接费其他本企业内消费的物流费用其他本企业内消费的物流费用支付运费支付运费支付仓储费支付仓储费包装材料费包装材料费其他向外支付的物流费用其他向外支付的物流费用物流相关行业企业经营情况物流相关行业企业经营情况表表 号：号： 物 流 统 调 12表 制表机关：制表机关：国家发展和改革委员会 200 年年 中国物流与采购联合会 批准机关：批准机关：国 家 统 计 局 法人单位代码 文文 号号：国统函200657号法人单位名称

13、： 有效期至有效期至：2008年4月指标名称计量单位代码本期上年同期指标名称计量单位代码本期上年同期货运量万吨01 运输收入万元17周转量万吨公里02 装卸搬运收入万元18配送量万吨03主营业务成本万元19流通加工量万吨04其中：配送成本万元20包装量万吨05 流通加工成本万元21装卸搬运量万吨06 包装成本万元22吞吐量万吨07 信息及相关服务成本万元23期末储存量万吨08 代理业务成本万元24平均存储周期天09 仓储成本万元25主营业务收入万元10 运输成本万元26其中：配送收入万元11 装卸搬运成本万元27 流通加工收入万元12物流人员劳动报酬万元28 包装收入万元13主营业务利润额 万

14、元29 信息及相关服务收入万元14主营业务营业税金万元30 代理收入万元15资产总计万元31 仓储收入万元16固定资产折旧万元32单位负责人： 填报人： 电话： 报出日期：200 年 月 日 说明：1.本表由物流相关行业中年物流业务营业收入在5000万元以上的独立法人企业填报； 2.本表为年报，报送时间为年后3月25日前； 3.本表报送方式为邮寄和网上直报或电子邮件、传真。企业物流状况企业物流状况 表表 号：号：物 流 统 调 13 表 制表机关：制表机关：国家发展和改革委员会 200 年年 中国物流与采购联合会 批准机关：批准机关：国 家 统 计 局法人单位代码 文文 号号：国统函20065

15、7号法人单位名称： 有效期至有效期至：2008年4月指标名称计量单位代码本期上年同期指标名称计量单位代码本期上年同期购进总额万元01其中：运输费用万元12销售总额万元02其中：运输附加费万元13货运量吨03利息费用万元14其中：自运货运量吨04 仓储费用万元15 委托代理货运量吨05保险费用万元16自运周转量吨公里06 货物损耗费用万元17平均货物储存量吨07 配送费用万元18平均货物储存周期天08 流通加工费用万元19自运货物平均运价元/吨公里09 包装费用万元20委托代理货物平均运价元/吨公里10 信息及相关服务费用万元21企业物流成本万元11 管理费用万元22单位负责人： 填报人： 电话

16、： 报出日期：200 年 月 日 直接成本直接成本间接费用间接费用日常费用日常费用为完成物流为完成物流工作而直接工作而直接发生的费用发生的费用类似于会类似于会计中的管计中的管理费用理费用为完成物流为完成物流工作而间接工作而间接发生的费用发生的费用（二）以活动为基础的物流成本分类（二）以活动为基础的物流成本分类 产品因素产品因素竞争性因素竞争性因素空间因素空间因素影影 响响因因 素素四、影响企业物流成本的因素四、影响企业物流成本的因素 五、物流成本的计算五、物流成本的计算（一）物流成本的计算条件 1.计算范围 物流的起点和终点的长短 2.物流功能范围 物流众多功能中哪种物流功能作为计算对象 3.

17、会计科目范围 将哪些科目列入计算对象（二）物流成本的（二）物流成本的ABCABC计算法计算法1.含义含义 ABC是Activity-Based Costing的缩写，意思是活动基准成本计算，也就是作业成本法，适合于物流领域的计算方法2.计算原理计算原理 (1)计算公式 每项活动所需要的费用分别乘上每项活动所需要的工作量，然后相加之就是整个活动成本； (2)不同水准下的物流服务成本是存在差异的，物流企业应根据不同的物流服务设定不同的收费标准； (3)充分了解不同物流服务水准下的成本大小，可较好地解决物流成本上升的问题。作业内容单价（一桶装10个）分拣散件0.08元/个箱0.12元/箱次数0.50

18、元/次检验散件0.07元/个箱0.10元/箱贴标签0.07元/个3.3.举例举例 现有两家零售店，其订货数量均为100个/月，零售店A的订货频率为5次/月，零售店B的订货频率为20次/月，零售店A的订货数为20个/次，零售店B的订货数为5个/次，其物流作业内容和单价如下表所示。试用物流ABC法分别计算零售店A和零售店B的物流作业成本。 解：（1）零售店A的物流作业成本 分拣成本：0.12(100/10)=1.2元 分拣次数成本：0.5 (100/20)=2.5元 检验成本：0.1 (100/10)=1.0元 贴标签成本：0.07 100=7.0元 则物流作业成本=11.7元（2）零售店B的物流

19、作业成本 分拣成本： 0.08100=8元 分拣次数成本：0.5 (100/5)=10元 检验成本： 0.07100=7元 贴标签成本： 0.07 100=7.0元 则物流作业成本=32元o作业成本法案例作业成本法案例1）背景资料：自用货车运输背景资料：自用货车运输出发地-甲配送中心；到达地-乙销售区域；路线行走距离-290公里；商品-产品编号NO.50;托盘装载量-每一托盘装载24个产品；卡车总装载量-每台卡车32托盘共768个产品。2)作业成本分析：作业成本分析：货车运输的作业编号编号作业名称作业名称作业描述作业描述12345678910开车前检查使用叉车进行托盘装载关车门事务作业开动按路

20、线行驶开车门检查卸下托盘清扫事务作业对各种机件操作员一人固定产品，关车门，封好开车前，进行“出车”等事务作业驾驶员一人到后，开门，检查产品使用叉车后期事务处理 物流作业与成本动因物流作业物流作业成本动因成本动因人人 工工 费费设设 备备 费费1. 开车前检查2. 使用叉车进行托盘装载3. 关车门4. 事务作业5. 开动6. 按路线行驶7. 开车门检查8. 卸下托盘9. 清扫10.事务作业所需时间 所需时间所需时间 所需时间 所需时间 所需时间所需时间所需时间所需时间所需时间使用时间行使距离使用时间自用货车运输时间分析标准时间标准时间物流作业物流作业成本动因实际数成本动因实际数：人数次数单位作业

21、时间(分)货车装载开动货车装载开动标准时间标准时间1. 开车前检查2. 使用叉车进行托盘装载3. 关车门4. 事务作业5. 开动1 1 3.0=3.01 32 1.5=48.01 1 2.0=2.01 1 5.0=5.01 1 8.0=8.0装载、开动合计时间66.06. 按路线行驶1 1 420.0=420.0到达卸货标准到达卸货标准时间时间7. 开车门检查8. 卸下托盘9. 清扫10.事务作业1 1 2.0=2.01 32 1.5=48.01 1 5.0=5.01 1 10.0=10.0到达、卸货合计时间65.0总作业时间总作业时间551.0其他费用标准其他费用标准燃料费公里数平均公里标准

22、=总消耗量290公里5公里/升=58升物流作业成本计算表ABCDEF费用标号运输作业编号成本动因单价一次运输时的运输费两次运输时的运输费人事费a b 托盘上下货车行使2, 8其他所需时间30元/分30元/分9630=288045530=136509630=2880455230=27300燃料费c车子行使6行使距离105元/升58 105=609058 2 105=12180设备费d e使用叉车使用货车2, 86时间距离17元/分55元/公里96 17=1632290 55=1595096 17=16322902 55=31900总运输费 fa+b+e合计4020275892产品数 g768个运

23、输费单价 h f g5299增加额(率)(99-52) 52=90%物流质量物流速度物流合理化物流人才物流成本六、降低物流成本的途径六、降低物流成本的途径 物流成本局部控制概念图物流成本局部控制运输费控制库存费控制 装卸搬运费控制 包装费控制 流通加工费控制最佳距离、装载率；最少环节；托盘化；复合一贯制运输 (汽.铁.海.空.管优势互补)先进先出；提高周转率;储存合理化;适度集中库存；现代存储保养技术。减少无效作业；提高搬运活性；机械化和自动化；连续作业；单元货载。包装材料经济；回收再利用；标准化，并和运输工具和搬运机械化程度匹配。合理确定流通加工的方式；合理确定加工能力；改进流通加工的生产管

24、理。 鞍钢在销售物流管理实践中，经过研究分析就确定了三条运输组合方式：在2 0 0公里以内的区域半径，铁路与公路运输成本相当，考虑公路的灵活与装卸方便，采取公路运输方式；200400公里范围内，铁路运输成本略低于公路，一般采用铁路运输，若车皮申请不易可择公路运输代替；400公里以上的运输区域则最优选择铁路运输 。以此在不影响运输质量和 及时性的前提下，尽量降低运输成本。 附：鞍钢运输费控制案例附：鞍钢运输费控制案例第三节第三节 物流质量物流质量 一、物流质量的基本概念二、物流质量的衡量 三、物流质量指标体系 四、PDCA质量圈理论五、钢铁销售物流质量案例一、物流质量的基本概念一、物流质量的基本

25、概念 (一)物流质量的定义 物流质量是指商品质量、物流服务质量、物流工作质量和物流工程质量的总称。( (二二) )物流质量的内容物流质量的内容 内容商品质量物流服务质量物流工作质量 物流工程质量定义商品运送过程中对商品原有质量的保证,尽量避免破损, 改善和提高质量 物流企业对用户提供服务，使用户满意的程度如采用GPS定位系统，能使客户对货物的运送情况进行随时跟踪 物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量 把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制 ( (三三) )全面的物流质量管理全面的物流质量管理 现代物流质量管理全员参与

26、全程控制全面管理整体出发 真正形成物流整体质量管理的观念 认真做好物流过程的整体质量管理 整体考核现代企业物流质量管理水平 提高内部物流质量和外部物流质量二、物流质量的衡量二、物流质量的衡量 衡量物流质量物流时间物流成本物流效率 时间的价值在于保证时间的准确性,从而获得了客户物流成本的降低不仅是企业获得利润的源泉,也是节约社会资源的有效途径物流效率对于企业来说,指的是物流系统能否在一定的服务水平下满足客户的要求,也是指物流系统的整体构建三、物流质量指标体系三、物流质量指标体系 物流质量指标体系服务水平指标 F满足程度指标M交货水平指标J次交货期质量指标J天商品完好率指标W/P物流吨费用指标 C

27、四、四、PDCA质量圈理论质量圈理论改进时间P P 计划计划D D 执行执行C C 检查检查A A 行动行动P（plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；D(do)执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；C（check）检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；A(action)行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。四、四、PDCA质量圈理论质量圈理论五、六西格玛质量管理五、六西格玛

28、质量管理 20世纪80年代到90年代初期，摩托罗拉是众多市场不断被日本竞争对手吞食的西方公司之一。当时摩托罗拉的领导人承认其产品质量低劣。1987年，当时摩托罗拉通信部门的经理乔治.费希尔提出了一种质量管理新方法，就是六西格玛方法。在公司主席鲍伯.高尔文的支持下，六西格玛方法在公司范围内得到推广。 实施六西格玛方法仅仅两年，摩托罗拉就获得了马可姆波里奇国家质量奖。从实施六西格玛方法的1987年到1997年，销售额增长5倍，利润平均每年增长20%；带来的节约额累计达140亿美元；股票价格平均每年上涨21.3%。六西格玛质量管理的科学内涵六西格玛质量管理的科学内涵 从顾客的观点考虑质量问题，采用科

29、学的方法，在经营的所有领域追求“无缺陷”的质量，以大大减少企业经营全领域的成本，提高企业的竞争力。它的目标是消除无附加值活动，缩短生产周期，增加利润。 西格玛（）是标准偏差，用标准偏差来衡量质量，能反映距目标值的偏移程度。在运用统计方法测量偏差时，要首先了解中的“流程流程”、“规格规格”等概念。 以物流作业为例，当存货人到物流仓储部门办理货物出库时，从他进仓库开始到结束手续办理叫做一个“流程流程”。当顾客要求配送运输在小时内完成，这小时就是该顾客的“规格规格”。而如果企业要用小时才能做完，那么就称之为“缺陷缺陷”。 如果需要为顾客分拣种不同型号的物品，这项分拣任务叫做一个“单元单元”，有一样物

30、品分拣错误，就叫做一个“缺陷缺陷”。在西格玛中所说的“机会机会”是指出现缺陷的机会。要为顾客分拣种物品，则这个单元的缺陷机会为。相关概念什么是若据缺陷数与总的机会数的比率计算出的百万次机会不合格数是百万分之三点四（3.4 Parts Million，3.4PPM），即达到99.99966的合格率，就叫做西格玛（）。从统计意义上讲，一个流程具有西格玛能力意味着过程波动减小，超出规格界限的不合格品率为。因此，作为一种衡量标准，的数量越多，质量就越好。引入西格玛概念后，不同的企业、流程、服务和部门之间都可以进行量化的比较。 （1）一种衡量标准。从统计意义上讲，一个过程具有六西格玛能力意味着过程平均值

31、与其规定的规格上下限之间的距离为6倍标准差，此时过程波动减小，每100万次操作仅有3.4次落在规格上下限以外。即六西格玛水平意味着差错率仅为百万分之三点四（即3.4ppm）。因此，它首先是一种度量的标准，可以通过样本的散布情况来衡量系统的稳定性。6的数量越多，产品合格率越高，产品间的一致性越好，或产品的适应环境的能力越强，产品（服务）的质量就越好。 （2）一个标杆。管理学上有一种设定目标的方法就是“标杆法”，将目标设定在所要超越的对象上，将领先者的水平作为超越的“标杆”。 6也是一个标杆，它的目标就是“零缺陷”（差错率百万分之3.4）。进行6管理就是要以这个目标作为追赶和超越的对象。 （3）一

32、种方法：“一种基于事实和数据的分析改进方法，其目的是提高企业的收益。”这个方法的最大特点就是一切基于事实，一切用数据说话。不论是说明差错的程度，还是分析原因，以及检验改进措施的成效，都要用事实和数据说话，而不是基于主观上的想像。什么是六西格玛物流管理实施步骤六西格玛物流管理实施步骤 定义定义测量测量 分析分析 改进改进 控制控制 定义（define） 定义问题，即确认机会。西格玛物流管理应关注创造产品提供服务的流程，注意流程与流程之间的联结，确定顾客的关键需求并识别需要改进的过程。o在定义阶段，应将精力集中在企业能够解决的问题上，而不要只抱怨那些无法解决的事情，如交通阻塞等。同时，还应将改进项

33、目界定在合理的范围内。o如物流运输中要把货物尽快送到顾客手里，不必非要加快车辆速度，有时只要简化托运手续的办理过程就可取得花费少但收益大的效果。 测量（measure） 测量状态，即收集数据。通过对现有过程的测量，确定过程的基线及期望达到的目标，识别影响流程绩效的过程参数。定义定义测量测量 分析分析 改进改进 控制控制 如安全库存量、物料搬运次数、机械完好率等。在测量阶段，企业可以运用标杆管理，通过观察竞争对手或其它领域的公司在同样问题上的比率来制定一个标准，以便对测量的有效性做出评价。六西格玛物流管理实施步骤六西格玛物流管理实施步骤 分析（analyze）数据o在分析阶段，最应该回答的主要问

34、题是，为什么会出现缺陷以及如何弥补缺陷，而不要只关注问题的症状。应当按照物流系统的各个构成全面分析原因，不要偏颇。o一些情况下，企业花费大量的精力试图优化运输路程，却忽视了低效的物料搬运系统在浪费大量时间，结果没有找准问题的真正原因。如果通过分析能回答缺陷何时出现，出现在什么地方，多长时间出现一次，则表明通过分析已获得了改进所需要的资料。定义定义测量测量 分析分析 改进改进 控制控制六西格玛物流管理实施步骤六西格玛物流管理实施步骤 定义定义测量测量 分析分析 改进改进 控制控制 改进（improve） 改进状况，即开发方案。在确定了哪些关键质量特性（）达不到期望值后，黑带团队就要关注于寻找优化

35、过程输出的方案。利用分析数据所得到的因果关系，设计、改进和优化物流过程，以满足标准的需要。 如根据商品的周转和销售对象不同，将保管场所和配送方式差别化；对作业和订货实施标准化以及物流计划化等，都是提高顾客满意度的具体方法。六西格玛物流管理实施步骤六西格玛物流管理实施步骤 定义定义测量测量 分析分析 改进改进 控制控制 控制（control） 控制新流程，即监控绩效。确定方案后，为确保项目计划能合理实施，黑带团队须监控流程、测量结果。 控制阶段的目的就是使改进后的流程程序化，并通过有效的监测手段确保所获得的收益能得到长久的保持，直到有新的知识和数据表明还有更好的操作方法，需要重新定义流程并重新开

36、始。六西格玛物流管理实施步骤六西格玛物流管理实施步骤 在西格玛物流管理的步骤中，对需要完成的每件事情、每个步骤都应制定日期，没有最后期限，就跟没做事一样。同时，给黑带团队中的成员分配具体的工作，并做好记录，让大家明白谁来做、做什么、何时完成，这样责任感就油然而生了。六西格玛物流管理实施步骤六西格玛物流管理实施步骤 五、钢铁销售物流质量案例五、钢铁销售物流质量案例 为了在激烈的市场竞争中赢得更多的客户，钢铁企业逐渐开始关注伴随产品销售过程所发生的物流服务， 以及为开展物流服务所进行的物流服务质量管理。 特别是物流服务质量管理，对于我国钢铁企业来说，这是一个新兴的质量管理领域，也是一个值得探讨和发

37、展的质量管理领域。 为提高销售物流服务质量，武钢根据 ISO9001：2000 版的要求，结合公司实际情况，提出了“满足顾客期望、追求管理卓越、拓展服务领域、提高物流满足顾客期望、追求管理卓越、拓展服务领域、提高物流效率效率”的销售物流服务质量方针，据此制定了具体的销售物流服务质量目标，并建立了流程化的销售物流服务质量管理系统，将销售物流服务的全过程纳入质量管理体系当中。 通过建立并实施销售物流服务质量管理系统，武钢销售物流服务质量得到了很大提高，顾客对销售物流服务质量问题的投诉不断减少， 满意度大幅度上升， 实现了武钢销售物流服务以顾客为关注焦点，满意顾客的物流服务目标。 五、钢铁销售物流质

38、量案例五、钢铁销售物流质量案例 1、建立质量特性指标、建立质量特性指标 对于武钢销售物流服务来说，识别质量特性的目的是改善和控制质量特性指标。通过对武钢销售物流服务过程以及质量特性指标的分析，武钢确定了七项重要的销售物流服务质量特性指标：人员沟通质量、人员沟通质量、 合合同执行率、同执行率、 货品精确度、货品完好程度、时间性、信息质量、差错处理货品精确度、货品完好程度、时间性、信息质量、差错处理。 五、钢铁销售物流质量案例五、钢铁销售物流质量案例（1）人员沟通质量）人员沟通质量 决定人员沟通质量的因素主要在于沟通人员的知识、经验和沟通人员的沟通能力。武钢为提高物流服务沟通的质量，对与顾客直接接

39、触的服务人员严格要求。除必须具备良好的沟通能力能很好的理解顾客需求外，一线的物流服务人员还必须具备丰富的物流知识和经验，能根据顾客的不同需求，及时提供个性化的销售物流服务方案。 （2）合同执行率）合同执行率 合同的执行情况，直接影响顾客是否可以收到采购的产品。为此，武钢对顾客的采购合同进行了严格管理。从合同订立开始，武钢对销售合同的执行，进行全过程的管理。在产品满足合同要求后，销售物流系统会根据合同的要求，将顾客订购的产品交付到顾客手中。对由于多种原因不能履行的合同，公司会及时分析，采取相应的补救措施，并将合同执行信息及时通知顾客。 五、钢铁销售物流质量案例五、钢铁销售物流质量案例（3） 货品

40、精确度货品精确度 交付的产品是否准确， 是影响顾客对武钢销售物流服务是否满意的一项重要指标。 武钢从自身工作出发， 对销售物流外发环节进行了严格管理， 并从实践中， 总结出了一套提高产品外发准确性的操作方法，该方法从自检和互检相结合的角度，核对外发过程中外发的货物是否准确，确保外发过程的准确性。 （4） 货品完好程度货品完好程度 交付给顾客的产品是否完好， 是检验销售物流服务质量的一项重要指标。 武钢从顾客的角度出发， 对销售物流各环节进行不断的改革和优化，通过建立“质量交接确认制”，使得销售物流各个环节都有人对产品的质量负责， 建立的全流程的质量保证体系。同时，武钢根据产品的特点和顾客的要求

41、，不断革新物流服务技术，如，采用篷车运输代替过去的敞篷货车运输；用钢架代替了过去的草支垫等，这些技术的应用提高了产品运输过程中的防护水平，降低了产品锈蚀的可能性，增加了产品运输过程的安全性。 五、钢铁销售物流质量案例五、钢铁销售物流质量案例（5） 时间性时间性 顾客采购的产品是否可以按时送到顾客的手中，直接影响顾客的生产和销售工作， 因此，按时交付顾客采购的产品，成为衡量武钢销售物流服务质量的又一重要指标。对于时间的管理，武钢销售物流系统通过与顾客建立信息沟通系统，及时了解顾客的库存情况，根据顾客库存状况调节物流运输方式， 按时交付顾客采购的产品。同时，公司不断优化各物流服务环节，提高各环节的

42、服务效率，为顾客节约时间、降低成本。 （6） 信息质量信息质量 对产品信息的查询， 将为顾客的决策提供必要的信息， 为此， 武钢大力建设销售物流信息网络， 实现了从生产过程到销售物流服务过程产品信息的全流程查询。 顾客只需申请相应的查询帐号， 就可以查询所订购产品的生产过程信息和产品的销售物流信息。 而且， 近年来公司投入大量资源，开发了“销售物流客户查询系统”，并计划开发 GPS 车船监控系统，实现运输过程的全程可视化，为顾客提供时时的运输过程信息。 五、钢铁销售物流质量案例五、钢铁销售物流质量案例（7） 差错处理差错处理 任何企业在工作中都有可能出现差错，武钢销售物流也不例外。当前，武钢销

43、售物流服务的差错主要有错发、运输过程中产品受损等问题。为最大降低差错对顾客和公司的影响，公司建立了一整套差错处理机制。对出现的销售物流服务质量差错，公司规定有关部门要在一定时间内给予回复，并通过启用质量异议处理程序，解决差错造成的影响，保证顾客提出的质量异议可以及时得到解决。 五、钢铁销售物流质量案例五、钢铁销售物流质量案例2、确定顾客服务标准、确定顾客服务标准 根据识别的质量特性指标， 武钢销售物流根据自身的特点， 制定了有针对性的顾客服务标准。 如：保证顾客订购的产品有足够的运能作为保证；销售物流环节合同执行率要达到100%； 销售环节质量管理“零缺陷”；销售环节达到外发标准的产品 24小

44、时内完成外发工作；水路运输的集港时间不大于 3 天；质量异议的万元损失率不大于0.5； 产品的外发信息在 24小时内实现可查询；质量异议处理情况的回复时间在 48小时之内，等等。五、钢铁销售物流质量案例五、钢铁销售物流质量案例3、统计过程数据，衡量绩效指标、统计过程数据，衡量绩效指标 与有形产品的质量特性用量具进行测量不同，物流服务质量的特性更多的是通过统计才能得到。因此，武钢销售物流系统根据销售物流顾客服务标准的要求，对销售物流服务的各个环节进行了日常性的统计。每天各部门统计人员都会对统计数据进行统计、整理和分类，为质量特性的变异提供可靠的数据。 同时公司根据质量统计的数据和分析，对产生变异

45、的物流服务质量特性指标进行更细致的分析和跟踪，并采取相应措施及时解决销售物流服务过程中发生的质量特性变异情况。五、钢铁销售物流质量案例五、钢铁销售物流质量案例4、质量管理系统的持续改进、质量管理系统的持续改进 随着时间的推移和顾客需求的变化， 质量管理系统也要不断的进行优化。 武钢销售物流系统根据顾客的需求、公司所处环境的特点以及公司战略发展的需要，每年都会对公司的销售物流服务质量管理系统进行审核、 评价，不断的优化销售物流服务质量管理系统的管理方法、评价指标、统计方式以及衡量标准等，保证武钢销售物流服务质量管理系统适应顾客和公司的需要。第四节第四节 物流服务物流服务 一、物流服务含义与意义二

46、、物流服务分类 三、物流服务水平的衡量 四、物流服务存在的问题及对策 五、具有竞争优势的物流服务水平 六、物流增殖服务七、制定物流服务战略的方法一、物流服务含义与意义一、物流服务含义与意义 物流服务是对顾户商品利用可能性的一种保证，包含三种要素： 有顾客需要的商品（保证有货） 可以在顾客需要的时间内送达（保证送到） 达到顾客要求的质量（保证质量）1.物流服务的含义2.2.物流服务的重要意义物流服务的重要意义 物流是企业生产和销售的重要环节，是保证企业高效经营的重要方面 物流服务水平是构建物流系统的前提条件 物流服务水平是降低物流成本的依据 物流服务起着连接厂家、批发商和消费者的作用，是国民经济

47、不可缺少的部分二、物流服务分类二、物流服务分类 基本分类具体分类基本物流服务 运输功能、保管功能、配送功能 装卸功能 、包装功能 流通加工功能 、信息处理功能 增值物流服务 以顾客为核心的服务 、以促销为核心的服务 、以制造为核心的服务 、以时间为核心的服务 增加便利性的服务 、加快反应速度的服务 、降低成本的服务 、延伸服务 三、物流服务水平的衡量三、物流服务水平的衡量 1.存货可得性（1）含义 存货可得性是指当顾客下订单时所拥有的库存能力（2）可得性的衡量指标 缺货率：从每种产品的缺货次数统计 供应比率：从每种产品的缺货总量统计灵活性灵活性一致性一致性速度速度故障与故障与修复修复2.2.物

48、流任务的完成物流任务的完成 3.3.物流服务的可靠性物流服务的可靠性 （1）物流质量与物流服务可靠性密切相关 （2）物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的可得性及作业完成能力 （3）实现物流质量的关键是如何对物流活动进行评价 四、物流服务存在的问题及对策四、物流服务存在的问题及对策 有些企业对物流不够重视，只是把物流服务水平看作是一种销售手段而不作出明确的规定 许多企业还在用同一物流服务水平对待所有的顾客或商品 物流部门应及时对物流服务进行评估 物流服务水平应该根据市场形式、竞争对手状况、商品季节性等作及时的调整 企业应该从盈亏的角度看待和设计物流系统，而非从单个销售部门的角度来考虑物

49、流系统 应重视物流信息在物流服务中的重要性 现在的物流应把企业物流放在社会大物流的环境中去，企业应该认真考虑环保、节能、废物回收等社会问题 物流服务水平的确定应作为企业的重要决策四、物流服务存在的问题及对策四、物流服务存在的问题及对策五、具有竞争优势的物流服务水平五、具有竞争优势的物流服务水平 边际收入=边际物流成本时利润最大MCMRdQdCdQdRdQdCdQdRdQdPQCQRP0)()(销售服务水平销售利润最大化物流成本客户服务水平与销售额之间的关系六、物流的增值服务六、物流的增值服务物流的增值服务功能物流的增值服务功能物流增值服务的属性物流增值服务的属性几条建议几条建议七、制定物流服务

50、战略的方法七、制定物流服务战略的方法1、顾客对缺货的反映2、成本与收益的权衡3、ABC分析与帕累托定律 根据顾客对暂时缺货的反映，确定物流服务水平，注意：（1）把握大多数顾客的需求；（2）确定核心物流服务；（3）物流服务与顾客的特点、层次相符；（4）关注竞争对手服务水平；（5）发挥自己物流特色；（6）定期评估与改进1 1、顾客对缺货的反映、顾客对缺货的反映2 2、成本与收益的权衡、成本与收益的权衡销售服务水平销售利润最大化物流成本客户服务水平与销售额之间的关系3 3、ABCABC分析与帕累托定律分析与帕累托定律3 3、ABCABC分析与帕累托定律分析与帕累托定律ABCDI13510II2471

51、3III691216IV8141519V11171820产品优先等 级顾客优先等级可供率标准%定货周期h按时送货%151004899610957297111590969516208512093第五节第五节 物流标准化物流标准化 一、物流标准化的定义二、物流标准化的困难三、制定物流标准化的形式 四、物流标准化的分类五、物流标准化的重要性一、物流标准化的定义一、物流标准化的定义 物流标准化是指在运输、配送、包装、装卸、保管、流通加工、资源回收及信息管理等环节中，对重复性事物和概念通过制定发布和实施各类标准，达到协调统一，以获得最佳秩序和社会效益。有非常强的国际性有非常强的国际性要求更高地体现科学性、要求更高地体现科学性、民主性和经济性民主性和经济性物流标准化系统属二次系统物流标准化系统属二次系统涉及面广涉及面广物流标准物流标准化存在困化存在困难的原因难的原因二、物流标准化的困难二、物流标准化的困难标准化的形式标准化的形式系列化系列化通用化通用化统一化统一化简化简化组合