汽修店工作流程

1、汽修厂服务流程车辆进厂*|确认维修项目询问客户:1、是否 同意更换配件；2、 旧件是否带走。1、流程图保提醒？服务跟踪目录式报价引导客户进休息室并告知预估维修时间。不合维修施工完工检测客户结算交车二、流程详解（一）接车1、主动接车1）主动上前接待；2）引导用户将车辆停靠在预检区内（侧身使用引导手势、语 言）；“老板，您好，我是向创服务顾问XXX，请问有什么能 帮忙？ ”2、 记录用户车辆信息（行驶里程、车内油量）；3、了解顾客需求1）目的-保养？维修？4、使用“三件套”1）告知顾客你要使用“三件套”一一为了在维修过程中不弄脏您的车， 我为您的车套上三件套；2）当着用户的面替车辆套上“三件套”；

2、（二）车辆预检1、故障诊断1）了解故障现象-听用户介绍车辆出现的一些不良反映（引导客户尽量 详尽说出不良现象，如异响的具体地方、是怎样的响声、使用车辆时候 有怎样的感觉）；2）清晰、准确的记录在工单上-“维修病历”，向客户复述一次，确认 项目是否遗漏2、环车检查1）绕车一周，观察车辆外观是否有损伤，并记录在工单上；2）服务顾问站到顾客左手边侧面，让用户对照着工单看板了解车辆外 观信息，引导用户认知 “预检”行为；3）外观预检细则： 车身外观、轮胎、车身油漆、目视胎压有否偏少、 轮毂上的平衡块是否缺失、轮胎有否磨蚀、轮胎装饰盖是否遗失、轮盖 是否破损遗失、前后标志是否缺失等等。4）提醒顾客收好贵

3、重、私人物品三、估价及目录式报价1、服务顾问站到顾客侧面，让用户对照着工单看板了解估价信息；2、告知顾客大概需要支付的费用明细（配件、工时）；3、将维修项目和价格逐一对应的记录在工单上，并有汇总价格；4、请顾客在工单上签字确认；四、维修保养用时预估1、 服务顾问在接车过程中主动向用户告知 所选择的维修项目大致所需 花费的时间，并得到用户的确认；2、一旦发生增修项目，服务顾问须向用户进行解释说明，在征得用户 的同意下进行增修操作。同时 须再次向用户进行 “交车时间”的确认, 避免用户投诉；3、对于不愿在站内等待维修和选择离店的用户， 服务顾问须在用户离 店前主动告知大致完工时间（时间尽量要预计充

4、足），即将完工时候须 电话联系用户来店取车。完工后需做好车辆终检工作，保证交车质量。 交车时做好用户的解释工作（确认服务项目、费用），同时也可介绍相 关活动的促销宣传。五、休息室1、 引导顾客进入休息室休息-“请您到休息室休息一下，完工后我会通知您来取车”；2、主动给顾客倒一杯水；3、 车辆完工后通知顾客取车-“您的车已经修复好了，请您随我来试车”；六、维修增项1、 对于新增维修项目，如需要更换配件的，服务顾问/维修工须主动 征求顾客意见，经顾客同意之后（工单签字确认）才能进行施工；2、对于拆卸下来的旧件，须询问顾客是否带走；七、结算1、终检完成后由服务顾问陪同顾客到财务处进行结算；2、结算员在结算时须主动出具结算单和工单；3、请顾客在结算单、工单上签字确认；八、交车1、服务顾问要陪同顾客在车旁进行交车；2、双手归还车钥匙；3、当着顾客的面