售后退换货操作细则

1、售后退换货操作细则一 . 客户未收到货的退货操作1. 客户原因： 如客户购买后又不需要， 联系客服要求退货， 售后需要与客户了解情况A. 客户需要离开收货地址，暂时收不到货，需要退货（可 以客户协商，带客户回来派送或电话联系快递更改地址到客户要求的地方，如货已发出中途修改地址可能会产生邮费需 要跟客户沟通清楚）B. 客户另购其他产品，表示暂时不需要想退货C. 客户看到店铺中优惠活动，要求退回重购（可与客户说明其当时购物时的优惠， 如不认可根据客户拍下产品时间判 定， 在 3 天内购买可按照活动退相应差价）注：因客户单方面原因要退货，如包裹未发出可直接退款， 若包裹已发出， 邮费需要客户承担，

2、待快递到达客户当地让 客户拒签，售后客服联系快递退回， 收到货后核对产品情况， 是否运输中产品破损等， 如出现破损需拍照留底（ 2-3 张直 观发现问题的照片）产品登记退件表中。2. 我司原因：如客户购买后由于我司原因导致一些问题， 与客户致歉协商A. 缺货 因缺货未能及时发出，电话联系可告知客户预计到货时 间（切记不可给予客户准确时间） 态度语气诚恳，跟客户 协商送些礼品表达歉意， 在货发出时不要忘记告诉审单人员 加赠送的礼品。B. 发货不及时因我司内部衔接失误导致未按约定时间发 货，可了 解客户急需情况，如客户还是需要发 货，及时发 出，并告知送些 小礼品， 如客户不需要就指定客户申请退款

3、。注： 因我司单方原因导致客户强烈要求退货，如产品未发 出可直接退款；如包裹已打包发出，邮费我司承担，待快递 到达客户当地让客户拒签，售后联系快递退回，收到货后核 实产品情况，是否运输中途产生破损情况，登记在【产品退件表中】3. 快递原因：因快递原因导致客户不满退货，与客户协商 处理A. 破损、丢失安抚客户并与客户协商给其重新补发一份， 破损件 可让客户拒签，退回仓库，登记在快递的账目里面跟 快递月结。B. 快递服务质量差当客户与快递发生争执，导致客户不满退货，售后客户 需在 快递和客户两边进行调解；如若客户坚持，可协商更换 快递重发一 份，原件退回邮费需快递承担。C. 派送不及时 与客户致歉

4、，可在快递与客户双方协商出一个时间及时 派送到位 因快递单方原因造成客户强烈要求退货，可让客户拒收退 回， 本次损失由快递承担， 收 到货后核对产品情况， 是否 运输中产生破损情况，如出现破损及时拍照留底，登记在快递的账目里面跟快递月结。客户已收到货的退货操作1. 我司原因，商品 / 包裹破损引起的退货A. 破损发出产品因破损引起的退货，先了解客户是否签收， 如已签收，需客户提供破损的问题图片，协商看是退货还是 退相应的差价或者是补发破损的产品，退货提供退货地址， 告知客户在退回包裹中写清楚自己的淘宝 ID ，收件人和手机号码，跟客户协商先垫付退回邮费， 寄出来提供退货单号， 来申请退邮费或者

5、是打款支付宝，（如是外包装就破损，所 有产品的费用需快递公司承担，记账，跟快递公司月结）B. 如还未签收，可让客户拒签或者是收下协商退差价或补 发，拒签让快递公司直接退回，（如是外包装就破损，所有 产品的费用需快递公司承担，记账，跟快递公司月结），如 是牛奶液体等，可将好的产品收下，破损的产品退差价或者 是补发，如果客户坚持不要签收就只能弃件处理，所有亏损 记账快递公司。2. 我司原因，产品质量问题：跟客户询问清楚产品的情况， 需客户提供下问题图片，核实是否属于产品质量问题霉斑 / 污渍 / 过期A. 客户收到的货反映产品已经过期， 首先跟客户表达歉意， 解释原因后，无理由给客户换货，在EDB

6、补发单，告知客户 补发单号，如果客户不需要，指导客户申请退款，B. 有霉斑污渍等质量问题的，需客户提供问题照片，判定是否属于质量问题，跟客户表达歉意，解释原因后，无理由 给客户换货，在EDB#发单，告知客户补发单号，如果客户 不需要，指导客户申请退款，C. 我司原因，商品错发 / 漏发我司原因导致商品错发，需客户提供照片，核实情况， 跟客户沟通处理方案， 1. 错发换货，客户先退回错发产品， 需跟客户协商垫付退回邮费，寄出后提供单号给我司，同时 可在线申请退邮费，也可打款支付宝（最好是在线申请）如 客户不需要商品， 售后指导退款， 还需商品的售后在EDB 下 补发单，告知客户补发的快递单号，

7、2. 也可以跟客户沟通收 下错发的商品，并指导客户补错发商品的钱，如果客户还是需要之前购买的产品，在EDB下补发单给客户补发之前购买 的产品。我司商品漏发， 客户提供产品外包装照片， 如果外包装 完好，需跟快递公司核实出库重量，如重量不相符可直接跟 客户协商退款或是补发，（按照客户意愿处理）漏发记账仓 库，产生费用的处理方案，所有费用需仓库承担。三、客户原因退货1. 客户未签收A. 客户未签收时退货，可与客户沟通了解其退货原因，如 收件详情错误，我司可帮忙联系快递公司更改收货信息，如 收件人不在收件地址，也可联系快递公司更改收货地址，客户还是坚持退货告知客户快递到达目的地拒签，售后联系快递退回

8、，退回产品检查是否完好，完好入库，登记退件表。B. 客户已经签收， 了解客户食用情况， 是否影响二次销售， （在不影响我们二次销售的情况下均可同意客户退回）因客户单方原因需要退（且客户购买的是包邮产品）发出邮费我 司承担，客户退回邮费需客户自己承担，若非包邮产品，且 因客户单方原因退货，来回邮费均由客户承担，退货与换货 均需建议客户在包裹内写清楚退货原因联系方式。C. 主观原因 了解客户反映的主观原因， （如： 感觉跟其他地方吃 的不一样 / 怀疑不是正品 / 家人不喜欢/不是自己想要的 / 生产 日期太短）给予合理解释，尽量消除客户心中疑虑，到达无 需退货的 效果。 注： 7 天无理由退货，产品一定是不影响我们二次销售的情 况下才可以（牛奶不支持7 天无理由，夏季的巧克力如有融 化情况也是不支持退货） 所有非商品和我司原因导致的费 用， 需判定清楚承担方，快递原因导致的记账快递财务月结， 客户原因产生的费用，需跟客户说明原因，由客户承担。四、退件表使用说明当仓库收到客户退件，仓库会按照如下表格反馈至售 后，售后专员根据客户发件信息查询客户详情，及时备注在客户申请的退款订单上面，由退款专员退款，核实客户退货信息后需要登记退货AD滋凰