广州机电高级技工学校首问负责制

1、广州市机电高级技工学校穗机高技202131号签发：张可安广州市机电高级技工学校首问责任制第一条 为保证学校工作正常有序开展,进一步改良工作作风,标准效劳行为,增强学校教职员工的责任意识和效劳意识, 提升工作 效率和效劳质量,树立学校的良好形象,展示机电水平,践行“让顾 客在我们完美的效劳中享受快乐的宗旨,特制定本制度.第二条 本制度适用于学校各部门和全体教职工.第三条 首问责任制以 首问负责、对口接待为原那么.首问责任 人在接待顾客时,无论其所询问、反映的内容是否与本人责任有关, 都要为顾客着想,文明礼貌、热情接待；严禁冷漠待人、推诿扯皮, 严禁使用“不知道、“不清楚、“不归我管等生硬语言推脱

2、首问 责任或敷衍顾客,要充分表达机电高技工作人员的好品德、高素质 和乐于助人的精神风貌.第四条 首问责任人是指顾客以来访、来电、来信、来文、 、 邮件等形式咨询事项、办理事务、反映问题、提出意见时,在岗接受 询问、接收来文、信件、 、邮件的首位工作人员.顾客指除本人 以外的所有人.i第五条 首问责任人的对内责任： 是指在向全体师生及工作人员 提供效劳行为时,首位接听 含咨询、查询、举报、投诉或直 接接受来文、接待咨询办事的人员应该以主动热情地态度,对来电、 来访人员提出的有关事项必须及时、认真地予以解答、引荐、办理, 把问题解决在首次办理环节的一种对内责任.1. 对内首问责任制实行主任负责制,

3、各部门要严格执行本制度. 主任要带头执行首问责任制, 并负责检查、催促本部门责任制的执行, 部门受到问责时, 首先追究主任责任并追究首办人责任. 校领导按分 管范围负责抓好各部门首问首办理责任制的落实.2. 校内人员咨询或办理事项属于首问责任人责任范围内的, 工作 人员不得以“我现在很忙、 “这件事我不清楚、 “这件事不归我 们管、“请你去找XX部门或XX人等理由,或者以其他任何理由,拒绝顾客的询问,果断杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难 办现象.3. 校内人员办理事项属政策规定不能办理或暂时不能办理的, 首问责任人要认真解释；经解释后,顾客仍有异议的,应及时向领导 反映情况.第六条 首问责任

4、人的对外责任： 是指本校以外的社会公民、法 人或其他组织及工作人员以来访、来文、来电、来信、来函等方式到 学校办理公务、联系事务、了解校务、反映情况、投诉举报时,学校 第一位接受咨询的工作人员无论所问事项是否在其工作责任范围内, 都必须首先负责现场处理或引导办理有关事宜,使该事项得到及时、 高效办理的一种对外责任.1. 校外人员顾客来电时,要向来电者告知所在部门,认真听取其 意见,建议、要求和投诉举报反映的问题,认真做好登记和记录,属 自己责任范围的,按程序及时处理；不属自己责任范围内的,要将电 话转接给相关负责部门或告知来电者反映情况的渠道及相关负责部 门的 号.2. 校外人员来访时, 属本

5、部门责任范围的, 不管是否属本人责任 范围,立即接办,妥善处理.属本校其他部门责任范围内的,主动引 导其至该部门,并联系相关责任人予以接办. 假设联系不到相关责任人, 那么请示上级领导交由该部门其他人员先行办理. 不属本校责任范围内 的,应向顾客解释清楚.3. 校外人员来信、 邮件时须及时回复, 不属自己部门责任的交由 相关负责部门回复.4. 校外人员咨询或办理事项属责任不明确或涉及交叉业务的, 首 问责任人应及时请示领导,协同有关部门共同解决.5. 首问责任人应将事项的进展情况及办理结果及时通知顾客.第七条 首问责任制要求各部门工作人员必须强化职业道德意 识,树立效劳理念；熟悉学校业务和工作流程,明确岗位责任,了解 校内各部门的工作责任,提升办事效率.第八条 顾客有权向首问责任人、 承办人查询该事项办理情况、 转 办情况和办理结果.顾客对首问责任人、承办人的效劳质量不满意, 可向学校办公室或校领导投诉.第九条 违反首问责任制, 有以下情节者,经查实, 第一次给予挂 黄牌,第二次给予挂红牌处理：1. 对待顾客态度冷漠、生硬蛮横、语言粗俗的；2. 对待顾客推诿扯皮,敷衍了事、不负责任,应当告知而未明确 告知有关事项的；3. 首问责任人未及时将顾客拟办的事项移交给相关责任人的；4. 相关责任人知悉情况后未及时与顾客联系并作出妥善处理的；5. 未在规定时间内办结工