前期筹备主要工作内容

1、前期筹备主要工作内容1、管理思路策划对项目及所在区域进行实地考察，通过研读、消化、理解发展商提供的项目可行性报告、初步规划、方案设计、项目模型、全套施工图纸等资料，了解项目的规划意图和设计内容，确定项目档次，对物管服务模式进行设计和定位。2、物业管理方案设计：根据悦佳物业的项目操作经验，和针对项目设计的管理服务模式，设计整套物业管理全程运作的有效物业管理方案。3、管理体系建设：根据悦佳物业的成功管理体系，结合甲方项目实际情况，建立规范、专业、有效的物业管理的管理流程、运作程序、服务模式等管理体系。4.服务规范设立：根据项目实际情况和设计的物业管理方案，本着提高管理和服务水平为目标，确定服务内容

2、和服务量化考核标准，并建立相应的监督考核机制。5.机构组建(远见水岸别墅业主入住交接前3月的第一个星期始,以项目开发进度为准)按管理方案依据开发进度与现场实际需求开展下列相应工作项:1） 相关人员配置到位2） 办公地点的落实3） 食宿情况的落实4） 新员工入职的培训5） 管理运作制度的建立6） 规章制度的建立7） 各岗位职责、权限的明确8） 确定各岗位工作程序与作业规程9） 物资的配备与补充10） 固定资产类配置11） 办公易耗品配置12） 管理、生活用房的装修13） 员工制服、装备配置14） 各类维修工具、设备配置15） 交通、通讯工具配置16） 标识、标牌的制作6、物业的接管验收(在政府主

3、管部门验收合格后一周内由物业管理中心与开发商联合承建单位进行物业接管验收)1) 接管验收的准备及接管验收工作计划的制定2) 物业移交过程中资料的交接与管理3) 房屋的验收与接管4) 对接管验收存在的问题提出整改建议5) 公共设施的验收与接管6) 对绿化工程的接管验收以及对存在的问题提出整改建议7) 接管验收的注意事项及遗留问题的处理8) 器材的配备与设备设施的完善六、入住组织主要工作（一）各部门的职责分工与人员配置1、物业管理中心经理负责组织安排入住工作。2、公共事务部负责具体办理入住手续。3、财务部负责核收各项入住费用。4、机电维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。5、秩序维

4、护部负责安全与交通疏导工作。6、环境服务部负责环境的清洁保洁与绿化美化工作。7、人员配置表（根据现场情况分工编排，略）（二）办理入住手续的外部条件1、已通过竣工验收与接管验收。2、工程遗留问题基本得到解决（附：遗留问题尚未解决跟进表）。3、工程资料已经齐备。4、业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。5、小区实现基本使用功能，可以满足日常生活所需。6、配套设施基本齐备，建成并能够使用。7、物业公司依法经营手续已经齐备。8、物业管理中心已经同委托方签订完毕物业管理委托合同。（三）入住的内部准备工作1、办公室及后勤事务物业管理中心装修完毕办公设备到位并能有效运作办公电话通讯畅通员工宿舍、食

5、堂落实并发挥功能员工档案已经建立物业管理中心正式成立、挂牌照相人员及器材已落实。2、VI系统设计员工服装、工作牌办公区标识系统安装到位。VI礼品购置完毕。入住接待现场标识系统安装到位。辖区内外指示标识、指引标识、服务标识基本安装到位。停车场通过安全审查达到合格。3、印刷或购置以下各类入住表格及物品：住户手册。业主公约。服务指南。住宅使用说明书。住宅质量保证书。入住登记表。业主交费一览表。入住物品领用登记表。入住验房表。业主家庭情况登记表。装修申请表。档案袋。法律法规宣传张贴，包括物业管理条例、物业服务收费明码标价规定、物业服务收费管理办法、住宅室内装饰装修管理办法、业主公约、前期物业服务合同以

6、及地方性涉及收费的法律法规。温馨提示牌。4、入伙气氛布置 入口处挂横幅，插彩旗，营造热烈的气氛。 设置指路牌，由入口处到物业管理中心。 挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景。 张贴醒目的“办理入住手续流程图”。 管理人员着装整洁，精神饱满并经严格训练。 办公室内资料摆放整齐有序。清洁开荒已经完毕。区内绿化集中整理完毕。区内平面显眼设施设备集中维护完毕。5、其他制订详细的费用支出计划。交房人员已经过现场模拟演练并熟练掌握接待技能。已制订好应急接待预案。已制订好突发事件处置预案。所有单元门（包括进户门）窗已锁闭，业主钥匙已编号管理。电梯保护。入住通知已发出。地产交房维修协调小组已成立，施工单位维修责任

7、已落实。各项收费项目和收费标准已经过可行性论证。入住工作倒计时编排计划已落实。（四）入住手续办理组织工作1、人员分组落实。2、入住接待计划（已与地产公司沟通，略）。3、接待现场功能区分，主要包括：接待区、业主等候区、资料确认处、交费处、签约处、楼宇验收处、装修手续咨询处、物业经理接待处、洗手间等。4、入住手续办理程序5、常见问题的解释6、常见问题的处理7、新闻媒体接待与现场拍照安排。8、业主档案的制作管理工作。（五）总结组织工作1、统计当日实际入住户数并与计划数量对比。2、统计接待户数与顺利交房数量，核查交费情况，并按财务规定做好资金保管工作。3、检讨当日接待工作中的失误与分享成功经验。4、对

8、培训工作有欠缺的项目进行及时补充，现场统一口径。5、填写入住动态表报主管领导。6、业主入住一周内，制订回访计划并安排回访。7、定期统计入住情况并进行分析跟进。（六）常见违章装修及管理对策1、常见违章装修现象擅自开工。乱拉电线、超负荷用电。擅自改动燃气线路，安装燃气用具。空调机不按位置安装。随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色、格调。随意改变阳台功能。随意封阳台，装防盗门、网(高层建筑)。随意拆改墙体。在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。私自增加线路负荷。改动上下水、电线（开关盒）。私自开凿楼面层，破坏防水层（24小时闭水试验）。擅自占用公共通道、天台、屋面。擅自在室外加装灯、牌、广告

9、等。堵塞地漏和排水管道。擅自移动消防设施。擅自改变门的开启方向或使用旋转门（商业），使用消防禁用品。擅自动火作业。铺装过重的地板材料。随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料。随意向窗外抛扔物品。随意用电梯运送装修材料（散装料和超长重料）。冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰。不按规定时间施工，制造噪音。破坏公共绿篱、绿地。夜间随意在住户家中留宿。不办理施工证，不遵守小区治安管理规定。随意拆掉阳台配重墙。高层住宅、工业厂房、写字楼、商场、娱乐厅等不按规定配置灭火器。随意改装智能化系统。擅自拆改烟道，堵塞排气孔。顶层以下随意安装太阳能。2、管理对策（略）（七）违章装修的处理办法1、批评教育

10、，规劝改正。 2、出具违章整改通知单限期整改。3、责令恢复原状。4、报政府相关责任部门。5、扣留工具（须报物业管理中心主任批准）。6、停水停电（须报物业管理中心主任批准）。7、要求赔偿损失（须报公司批准）。（一）管理规章制度规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则。我公司管理人员将根据我公司制度体系，结合远见水岸别墅项目的实际，制订远见水岸别墅管理制度和管理体系。其内容主要有以下诸方面（但不限以下内容）组成。1、 公众制度（具体内容略）(1) 远见水岸别墅业主公约(2) 远见水岸别墅业主精神文明公约(3) 消防安全责任书(4) 装修管理规定(5) 用水管理规定

11、(6) 用电管理规定(7) 煤气使用管理规定(8) 专用房屋管理规定(9) 环境卫生管理规定(10) 秩序维护管理规定(11) 防火防风管理规定(12) 会所管理规定(13) 停车管理规定(14) 货物出入管理规定2、 岗位职责（具体内容略）(1) 物业管理中心经理岗位职责(2) 业主服务领班岗位职责(3) 工程领班岗位职责(4) 秩序维护领班岗位职责(5) 秩序维护岗位职责(6) 车场管理员岗位职责(7) 监控室秩序维护员岗位职责(8) 设备运行维修员岗位职责(9) 后勤管理员岗位职责(兼职)(10) 档案管理员岗位职责(兼职)(11) 行政人事管理员岗位职责(兼职)(12) 保洁员岗位职责

12、(13) 绿化员岗位职责(14) 业主助理员岗位职责备注：各岗位人员可根据具体情况设置，可一人兼岗。3、管理运作制度（具体内容略）(1) 员工行为规范(2) 房屋钥匙管理程序(3) 供电管理程序(4) 供水管理程序(5) 装修控制程序(6) 收费运作程序(7) 绿化管理程序(8) 清洁卫生管理程序(9) 秩序维护管理程序(10) 停车管理程序(11) 值班管理程序(12) 消防管理程序(13) 公用设施改造及维护维修工作程序(14) 服务回访工作程序(15) 财务核算程序(16) 服务受理程序(17) 会所管理程序4、公司考核管理制度及标准（具体内容略）(1) 员工月度考核办法(2) 员工年终

13、考核办法(3) 人力资源考评制度(4) 员工末位淘汰制度管家服务1. 管家服务：（免费服务项目）a) 咨询服务：为小区业主提供公共交通、天气、医疗、旅游、生活资讯、政策资讯、商业信息、市政公共事业咨询、电话留言等信息咨询服务；b) 租赁中介：为小区业主提供租赁、转让业务的办理，以及手续、费用、政策法规的解释工作；c) 预定服务：利用我们与洛阳市各商家建立的合作关系，为小区业主提供酒店、宴会、娱乐、票务、旅游出行、车辆租赁、鲜花、礼品等预定服务并享受优惠价格；d) 代办服务：为小区业主代办水电开通、代请保姆、代请家教、代办旅游线路、收发邮件包裹、代办家庭保险、代办银行开户、代办喜事庆典、代办生日

14、礼品、代请健康医生、代办学校等方面的代办服务；e) 全程管家服务：我们将以悦佳物业的服务体系，为业主提供覆盖远见水岸全社区的网络服务平台，让业主享受星级全程管家服务。2. 业主联谊服务1) 远见水岸别墅业主联谊俱乐部：我们在“远见水岸别墅业主俱乐部”上进行深化和推行，形成一个有组织的集体，进行各项交流，形成互助、自律，从而进行资源共享，在小区内形成一种良好、和谐的商住生活文化，最终实现“人与自然和谐共融、人与人和谐相处”的健康生活空间。2) 社区联谊活动：我们在远见水岸别墅的服务中，利用“远见水岸别墅业主俱乐部”的基础，由物业管理中心牵头举办一系列，诸如：文化娱乐、体育健身、效外出游、茶话座谈

15、会、嘉年华等形式的联谊活动。注重文化内涵，提高小区形象，促进小区业主之间，业主与物业管理中心之间相互良好的沟通、加深了解、增强感情，创造一种良好的生活氛围；3) “文化研讨会”：同时我们将在远见水岸别墅周边的教育体系基础上，开展一系列的如：专业文化教育、社区文化研讨、心理辅导、兴趣辅导等方面的文化研讨，从而提高远见水岸别墅的文化品味。3. 网络信息平台：悦佳物业将利用自身网络信息化建设的优势，开发建设“远见水岸别墅网络信息平台”，向小区业主企业提供以下网络信息化服务：1) 网上物业管理：我们将在“远见水岸别墅网络信息平台”上设立“网上物业管理”版块，为小区业主提供业主信息查询、小区公告栏、网上

16、费用查询、网上缴费系统、网上服务需求发送、网上服务投诉处理、网络超市、网上购物、网上旧货调剂等网上物业管理服务；2) 网络信息咨询服务：同时，我们将根据入住业主的从业行业，在“远见水岸别墅网络信息平台”上设立“信息咨讯”版块，为小区业主提供时事政治、行业动态、行业政策、市政公共事业、小区咨询、小区动态、小区配套服务设施等方面的信息咨讯服务；3) 生活BBS论坛：我们还将在“远见水岸别墅网络信息平台”上设立“远见水岸别墅生活BBS论坛”，提供业主之间的相关社区、人文、生活、服务相互交流和讨论，从而加强业主之间的交流和沟通；4. 商务服务1) 商务秘书：我们将为小区的业主提供中英文打印、接发传真；

17、翻译；收发邮件包裹、代办国际国内特快专递；代客制作企业VI标识系统；图文制作排版、文件装订；代办企业工商、税务、物价、劳动等方面的申报、企业年检工作等商务秘书服务；2) 商务活动策划：我们将利用悦佳物业成功举办多次“春节联欢晚会”、“年终总结表彰大会”、“社区运动会”、“精英训练营”等大型会议活动的成功经验，为小区业主提供商务活动的策划服务，并采用专业的会务服务人员为业主的商务活动提供周到、热情、人性化的会场服务、礼仪迎宾等服务。5. 家政服务1) 家居布置服务：我们将利用专业的装饰设计师为小区业主提供家居空间的设计、家居点缀、家具配置、空间布局等服务，为业主提供一个温馨、个性的生活空间2)

18、家居保洁服务：我们将在远见水岸别墅建立一支专业的家政保洁队伍，为业主提供新家保洁开荒、日常固定保洁、钟点保洁等方式的清扫、玻璃擦拭、地板打蜡、抛光、家具清洗等家居保洁服务；3) 家居绿化服务：我们将利用物业公司的绿化队伍为小区业主提供绿化植物租赁、绿化植物养护、家居绿化设计、植物点缀等绿化服务；4) 家居维修服务：我们将利用物业公司工程维修部和五星级全程式管家服务，24小时为小区业主提供各种家庭电器、设施、给排水、房屋、家具等维修服务。5) 专业洗熨服务：我们将利用专业干洗店为平台为小区提供布衣干洗、皮衣保养、地毯干洗等专业洗熨服务。6) 餐饮服务：我们将联合市内餐饮酒楼和早餐商家为小区提供宴

19、会预定、快餐订送、西餐等各项餐饮服务，并考虑在小区内设立“经济餐厅”为小区提供12小时经济、可口、特色的后勤服务。业主服务项目一览表：1、无偿服务32项编号项目内容备注1居家守护2介绍保姆3代请家教4代租汽车5无偿配备急救箱、急救药品6代购车船票7代办旅游手续和旅游线路8代寄、代领邮件、代收发电子邮件9代订报刊、杂志10临时代为保管小件物品11代订牛奶12电话留言服务13代订酒店客房14代订餐15代办家庭财产保险16协办喜事庆典、17摄影、摄像协助18代购代送礼品、鲜花19提供图书阅览成立远见水岸别墅图书室20组织图书、音像制品交流21组织各种展销活动22组织郊游23开设棋类活动场所可定期举行

20、比赛24邀请有关展览、小型演出队来社区服务25义务检查煤气管道漏气情况、宣传消防活动26提供屋室临时性特约安全护卫27义务宣传家庭安全用电常识28代收洗衣物（洗衣费另收）29代请医生30房屋租赁中介31代请商务秘书32网络资讯服务2、有偿服务56项(两年内免收服务费)编号项目内容备注1墙面改造按成本收费2铺贴普通地砖按成本收费3洗手盆安装按成本收费4坐厕安装按成本收费5安装抽油烟机按成本收费6安装分体式空调按成本收费7安装热水器按成本收费（下同）8安装吊灯9家用电器检查、小修10换门锁11更换、检修开关、插座12空调加氟利昂13修门、配锁14查线、换线（电路）15自行车、电动车小修16钟表维修

21、17换镇流器18木门维修19清洗排风扇20清洗抽油烟机21清洗空调过滤网22安装音响与家用电器按成本收费23安装灯具、门铃、厨柜（不含材料）按成本收费（下同）24修理、更换电表、水表等（不含材料）25修理、更换水阀、水龙头、各类软管等（不含材料）26修理洗手盆、洗菜盆下水管、马桶浮球（不含材料）27修理窗帘、拉窗等（不含材料）28疏通下水管道（主管）29疏通下水管道（支管）30修理家具配件（不含材料）31打扫卫生、买菜、做饭32打扫卫生、买早餐33打扫卫生34木地板打蜡35看护病人36上门收洗衣服（洗衣费另计）37家庭绿化、盆景造型38美容美发39健美训练40裁剪、纺织、宠物喂养指导41钟点工

22、42代购代售二手家私43INTERNET电脑培训44租售鲜花、盆景45代接代送客人46健康检查47建立健康档案48儿童计划免役档案49其他医疗项目50电话51传真52打字53复印54洗车55车打蜡56商务活动策划、组织员工管理与员工培训(一)员工管理1人性化管理具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象业主以微笑，首先要管理者对员工微笑。（1）管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合“原则与弹性原则”，鼓励员工的进步，修正员工的失误。（2）加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。（3）适当的授权，结合“指令”

23、的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的“参与感”。（4）主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，倡导团队精神。2录用与考核（1）录用：根据人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用36个月，依据劳动法的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限；（2）考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，重视对员工的考核，制定考核制度和实施办法:A.每年与管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。B.对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年淘汰率10%，岗位轮换率10%。C.培训项目结束后，对参加培训人员进行

24、一次全面考核，培训考核率100%。D.对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。3员工管理制度员工的内部管理，重点在最大地发挥员工的工作积极性，提高服务质量、效益，并为员工的进一步发展提供帮助。以下是员工的内部管理制度：（1）服务礼仪规范；（2）服务语言规范；（3）考勤制度；（4）岗位责任制；（5）岗位任职条件；（6）招聘工作流程（7）入职培训流程；（8）聘用办理流程；（9）转正考核制度；（10）内部岗位竟聘制度；（11）升级、升职考核制度；（12）降级、降职工作流程；（13）宿舍管理制度；（14）秩序维护员宿舍内务标准；（15）月度考核流程；（16）年终考核流

25、程；（17）月度工作检查流程；（18）日常培训制度；（19）办理离职流程。（二）员工的培训1培训目标为把远见水岸别墅管理成洛阳市物业管理名盘，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下：（1）确保每个员工年度培训在150课时以上。（2）新员工培训率100%，培训合格率100%。（3）管理人员持证上岗率100%。（4）特殊工种人员持证上岗率100%。（5）建立和完善员工培训网络。（6）对员工进行网络及智能化培训。2培训方式（1）自学 自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视

26、和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。 （2）自办培训班 举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。 （3）外派学习培训选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。 （4）理论研讨或专题讨论 针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。 （5）参观学习组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。 （6）岗位轮训通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。3确立和完善员工培训网络系统 （1）在员工的“工

27、作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：A、 按什么标准，达到什么目的（训练目标）；B、 训练程序、方法；C、 训练对象（受训区域、岗位、人员）；D、 训练内容（技能、意识、操守等）；E、 训练地点、时间以及经费预算；F、 效果追踪的方式、时间、执行者；G、 预备修正计划。 （2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个W”的阶段， 即“WHAT”：使训练对象知道工作怎样做，“

28、WHY”：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。（3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为：告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨 （FOLLOW UP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。4.紧急事件处理培训针对远见水岸别墅的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：A.火警应变；B.电力故障；C.上、下

29、水管道爆破；D.雷暴和防风；E.盗窃与抢劫；F.处理可疑物体与恐吓电话；G.处理业主投诉；H.处理违例或遗弃车辆；5.公众形象规范培训公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映。公司通过以下措施保证企业的卓越信誉。A.以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价值观和团队意识，实现公司创建河南物业管理行业名牌企业战略目标。B.以员工手册规范员工的行为，展示公司良好形象。C.以ISO9001：2000质量体系确保规范化的物业管理服务。 D.以统一、简洁、鲜明的CI设计，体现文化内涵。远见水岸别墅物业管理费及前期开办费测算明细一、物业管理服务费用报价

30、： 别墅： 元/m2·月 会所： 元/m2·月二、开办费用报价 (明细见下表)前期固定资产开办费： 元；提前三个月入场人员工资：元合计： 元。两项合计实际报价： 元1、前期固定资产开办费用明细序号项目数量单位单价金 额备注一办公设备、办公用品 1电脑10台2000200002打印机3台50001台针式，1台喷墨，1台激光3传真机1台16001600一体机4复印机1台5点钞机1台210021006保险柜2个50010007电话10个10010008文件柜10个5005000含业主档案柜9办公桌椅10套650650010铁皮办公桌椅5套650325011会议桌椅1套300030

31、00含培训、会议功能12业主档案夹20盒75150013过塑机1台55055014白板2块901大1小15白板笔、刷2套81616水牌10块500500017员工工作牌160个348018照相机1架30003000二保安、消防物资 1对讲机20台20040002消防斧头2把501003专用消防板手2把501004消防靴5双20010005钢盔5个20010006防毒面具2个2004007路锥10把454508安全带5米452259安全绳5米85425三清洁、绿化物资 1垃圾车(手推)2辆100020002吸尘(吸水)器2台200040003手动喷雾器2台40804疏通机2台145029005楼

32、层垃圾收集车2辆2505006楼层垃圾收集箱10个10010007修剪机2台25508潜水泵1台95095092米梯2个200400五员工服装、生活设施 1员工宿舍用品50套300150002手套50双31503军警鞋20双15030004迷彩服20套8016005迷彩鞋20双122406精神带20条81607秩序维护冬装20套13527008迷彩背心20件153009秋装20套17034010夏装20套100200011皮带20条2550012帽子20顶3570013肩章20个515014领带20条3.57015领带夹20个24016大衣18件250450017管理员服装4套15006000

33、含冬夏装18保洁员服装15套3004500含冬夏装及羽绒服19维修员服装4套3801520含冬夏装20客服服装5套6003000含冬夏装21绿化工服装2套380760含冬夏装22电风扇台23电暖气个24洗衣机2台900180025电熨斗2个20040026食堂活动室桌椅2套1500300027热水器2台1400280028消毒柜1个30030029蒸饭柜1个90090030冰箱1台2000200031厨具1套2000200032微波炉1个60060033抽油烟机1个40040034炉灶1个12001200总计2、固定资产开办费用测算说明：配备物品的价格按目前洛阳市场调查价格，部分取其中间值，部

34、分为实际价格，物品的档次以中档为主而选择。3、提前到岗人员工资明细表管理人员提前三个月到岗，其它人员提前两个月到岗，工资总额：元序 号项 目人员数量月份月单价(元)总额（元）(1)工资成本人A项目经理13B客服管家部领班13C客服管家部服务人员23D环境领班13E秩序维护领班13F秩序维护领班22G秩序维护员162H设备维护12I保洁领班12J保洁人员122K绿化人员222福利、保险 合计三、空置房费住宅销售率在70%以上将免收空置房费；销售率在40%-70%将收取物业费的50%作为管理处正常运营成本；销售率在40%以下将按80%收取空置房费。（四）停车场相关费用：未售出车位：由物业收取开发商

35、车位管理服务费。 已售出车位：物业向业主收取50元/月/车位的车位管理服务费。远见水岸别墅会所管理方案第一节 会所简介及五星级酒店式会所管理一、会所简介远见水岸别墅会所应业主的休闲娱乐需要，会所建筑风格洋溢着英式风情，高级的配套设施及各种文化、时尚活动，使会所成为真正的休闲文化驿站。二、实施五星级酒店式会所管理“五星级酒店”是国家旅游局对国内旅游酒店星级评定的最高级别。酒店建筑、设备的豪华程度，管理、服务质量的优劣，服务项目的多寡是星级酒店评定的主要内容。通过设备设施评定标准、设备设施维护保养评定标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见评定标准五个方面，经过评审鉴定确定星级等级。

36、国内有代表性的五星级酒店，除了建筑、设备设施的豪华程度高且各具特色以外，共同的特点就是在经营管理中有一套科学、严格、规范的管理制度和操作方法，有一支高素质的员工队伍，从而保证了酒店服务的高质量。酒店管理和会所管理二者之间，在服务管理内容、企业经营目标上极为相似。因此，将五星级酒店科学、严格、规范的管理和操作，移植和融入会所管理，借以全面提升会所管理服务质量；通过吸收和借鉴五星级酒店“微笑服务”、“人性化服务”等竞争创新理念，根据业主服务需求的不断变化，更新服务手段；增加服务“产品”数量，提供更加全面细致的服务等措施的实行，在使业主得到优质服务享受的同时，创立良好的会所管理品牌。第二节 会所市场

37、分析与定位一、环境市场：远见水岸别墅位于洛河南岸，瀛洲桥西，风景优美，地理位置优越，是洛阳最有影响的别墅之一。二、客源市场：远见水岸别墅的业主非富即贵，大多数为科技、国际友人、商业界的精英富豪，周边首屈一指的商贾政要名贵汇集于此，也决定了成功和显贵人士的高比例。1、远见水岸别墅内有栋别墅，消费群体大、素质高，且均为高收入阶层，具有极强的消费能力。2、可适当对外。如周边区域的社会精英、高级白领及外籍人士，以会员制消费，消费人群较为固定，既提高经营收入又为社区物业管理提供方便。三、远见水岸别墅会所定位：1、文化时尚、科技商贸精英交流的平台；2、洛阳市贵族生活的驿站。 第三节 会所管理运作模式探索一

38、、会所服务项目的设置会所行业时代性和潮流性极强，经营能否成功，在很大程度上取决于投资者的项目决策。若投资建设的项目符合消费需求，会所就有可能在开始营业后的短期内吸引大量客人，快速收回成本。反之，即使花费巨大精力进行促销也未必能够在市场上占有利地位，无论怎样也无法达到预想的经营目标。在会所项目日益丰富、市场竞争日趋激烈的情况下，项目选择是一项难度很大的工作，但可把握如下选择原则：1、讲究社会效益；2、满足客人的正当需求；3、讲求特色；4、国际或本地最先进、流行的；5、符合小区业主及客人的口味。会所目前服务项目设置：游泳池、乒乓球馆、台球室、多功能厅、棋牌室、健身房等。 会所目前服务项目评估：1、

39、大部分业主及小孩均喜欢游泳，会所泳池水深1.5米左右，较适合举行各种水上竞技活动；2、多功能厅的活动内容要有特色、个性、时尚，如瑜珈功培训、柔道、中国武术培训等；3、建议增加项目“业主私人诊所”，提供医疗咨询，预约上门诊病及体检，可与医院及名医专家协作。二、会所管理方法探讨1、由物业管理中心聘用专业人才进行统一管理和经营的方法； 评价：有利于塑造和保持统一的企业形象和创造风格独特的品牌。2、由物业管理中心委托专业的会所管理公司管理； 评价：会所管理专业化、形象易统一，但配合及费用管理易出现问题。3、会所硬件建设完毕后，在统一风格、统一布局、统一配置基础设施的前提下，将各项目分别承包给他人经营；

40、 评价：有利于投资回收，但对社区建设影响较大。 评价：功利性太强，管理难度大，对社区建设及业主口碑不利。4、由物业公司统一经营和管理，将部分项目分别承包他人经营。评价：管理易操作、形象易统一、成本易控制、资源易利用。会所经营的最大成本控制，可以依托于管理处维修、保洁等资源，可以有效节约成本。三、客源营销模式会所拟实行会员制营销模式，会员分两大类，即业主类会员和非业主类会员。1、业主类会员、凡是业主，均可申请成为会员；、申请成为业主会员经审批批准后发放A类贵宾金卡，享受会所各项免费及折扣优惠服务项目；、当A类贵宾金卡持有人入会所消费时，应主动出示该卡，并享受相应优惠政策；、A类贵宾金卡持有人结帐

41、方式可自由选择付现金或签单月结；、重要、知名人物可特授予名誉业主发放A类贵宾金卡。2、非业主类会员、申请非业主类会员首先填写“非业主类会员申请表”并附相关身份证明资料，经审核批准后，发放B类贵宾金卡；、申请B类贵宾金卡需预交一定数额会费，会所送出相应价值礼券（如：各类免费券、现金券、优惠券，各种优惠券可组合使用）。、当B类贵宾金卡持有人入会所消费时，应主动出示该卡，并享受相应优惠政策；、如B类贵宾金卡持有人在会所长期消费额度巨大，可申请A类贵宾金卡；优惠政策范围：会所所有服务项目；优惠方式：折扣、免费、附送、包价、营销组合等。有关细则：a、贵宾卡非信用卡，只限本人使用，特殊情况需由当值经理批准

42、；b、赠券、优惠券不限定使用人，但不可做现金使用，也不可退换；c、使用所有设施前须先出示贵宾卡或赠券；d、贵宾卡折扣优惠不可与会所其它推广活动的优惠同时使用；e、贵宾卡收取一定的成本费用；f、会所保留对贵宾卡的最终解释权。四、会所组织架构及功能说明组织架构：会所经理推广部康体部文娱部部门功能： 推广部：1、各种文化、时尚、科技交流、展示活动的组织、策划工作；2、各种培训、论坛的开发、联络、组织工作；3、会所会员申请、管理；4、会所客源拓展、市场营销、公关宣传工作。 康体部：1、提供各项休闲体育活动；2、开展体育竞技、游戏活动；3、举办各类体育活动培训班；4、医疗保健服务，如针炙按摩、专家诊疗等

43、；5、美容形象设计。文娱部：1、开展各种文化教育服务；2、配合小区举办社区文化活动；3、会所内部娱乐项目经营管理。五、会所服务管理1、会所服务流程设计 会所开业之前，会所经营者就要事先筹划、设计好每一种项目的运转方式，使服务人员和消费者充分了解每一项消费如何进行，需经过哪些环节，有哪些手续和规定。 游泳池服务流程：、客人到泳池游泳，先要到服务台登记，领取更衣柜的钥匙，然后到更衣室更衣；、更衣室服务员负责看管客人衣物（贵重物品应存于服务台的保险柜中），为客人送递浴巾；、客人更衣后应先淋浴，然后进入泳池；、泳池救生员负责保护客人游泳时的安全及池区的服务工作：客人上岸时，及时递送浴巾，客人在泳池边的

44、躺椅上休息时，为客人点用饮料，并迅速将帐单递至帐台；、客人泳毕，进入淋浴室淋浴，更衣完毕到服务台结帐。棋牌室服务流程：、当客人到棋牌室进行棋牌娱乐时，首先向迎宾说明其所需要的游戏项目；、迎宾带领客人选择客人满意的棋牌后，服务员要及时为客人接挂外衣，提供拖鞋，并迅速为客人准备好游戏器具，在必要时向客人介绍游戏方法和游戏规则；、客人落座后，为客人提供饮水、食品服务，必要时提供快餐；、客人游戏的过程中，服务员除为客人添加酒水外，若客人需要还应陪客人练习，为客人提供游戏建议；、客人需要结帐时，也由服务员代为办理；、棋牌室的收费主要由开房费用和按时间计算的娱乐费组成，食品饮料费用另计。2、会所服务操作流

45、程、各级岗位人员职责规范，包括经理、主管、领班、服务员；(略)、经营项目的服务规程，各岗位工作描述。(略)3、会所服务质量管理、制定服务质量标准：服务质量标准是岗位服务人员的服务工作所产生的服务效果及服务效率的要求。 卫生要求： a、营业场所环境完好美观，干净、整洁；b、营业场所内客用设备必须经常清洗消毒；c、服务人员在岗位上必须保持卫生的个人形象。 秩序维护要求： a、服务人员对会所设备要严格按计划进行保养，各种设备处于完好状态；b、服务人员要不厌其烦的向客人解释设备正确使用方法，为客人进行安全装置的检查及进行必要的运动保护，劝阻客人使用有碍安全的不规范娱乐方式；c、突出发布财产安全保障。服

46、务态度要求：a、礼节礼貌的要求； b、服务时主动性的要求； c、服务周到的要求； d、服务技巧的要求。服务效率要求：a、进行服务质量控制的培训；b、以既定服务规程和质量标准为依据规范服务工作；c、对服务质量进行评估，不断改进服务工作；d、会所各项规章制度、礼仪规范。、员工守则、用工制度、福利制度、激励制度、财务制度、各种礼仪规范第四节 会所人员配备、培训计划 一、招聘、挑选员工1、根据人员配备表招聘职位及确定人数；2、渠道：人才市场、登报、招募内地旅游职校毕业生。二、面试三、入职指导1、录用员工；2、发放员工手册、制服、安排宿舍；3、参观住宅区及会所；4、入职会议。四、培训会所员工培训内容主要包括技术培训和职业道德培训两方面。1、技术培训会所服务人员要胜任各个岗位的工作，必须具备相应的技术能力，它们包括各种专业知识和服务技能技巧。、专业知识、技术a、会所设备的基本性能和基本运行原则；b、正确的设备操作程序与方法；c、基础的日常设备维护维修方法；d、会所经营