第二章 前厅管理

1、第 二 章前厅管理制度第一节 概 述前厅服务是指能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service”（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 服务质量是向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是生命线，是酒店的中心工作。前厅被人们称为酒店管理系统中的神经中枢，是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店的重要部门。它是负责销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为

2、宾客提供服务的一个综合服务部门。前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，向酒店管理机构提供真实数据反映酒店经营管理情况。而且前厅部的运作和管理水平能反映出整个酒店的管理效果，其地位和作用十分重要。第二节 前厅组织构架图前厅经理营业经理楼面经理营业主管前厅主管传管主管营业员迎宾员传管部长服务员传管员保洁员驻店经理第三节 各店包厢及餐位数第四节 各岗位职责一、驻店经理（一）日常管理工作1、对酒店工作进行全面、综合的运筹管理，保障酒店各部门高质量运营，达到

3、顾客满意和工作经营目标。2、计划、布置团队任务与目标，解决问题。3、召开会议，做出决策并部署实施。4、发现、培养酒店人才梯队建设。5、制定各级管理人员和员工的工作职责和工作流程，并监督贯彻执行。6、全面负责酒店的安全管理，抓好安全生产、食品卫生和消防工作，确保宾客和酒店的人身、财产安全。 （二）目标管理工作 1、明确酒店日、月、年度营业额以及公司既定目标。2、通过控制可控成本，采用各种行销手段，实现公司目标。3、组织监督各部门培训、排班、物料管理、考勤工作、清洁卫生等方面正确有效实施。（三）成本管理1、通过日常训练，激励员工；通过部门工作监督，保证员工更加努力，更快进步。2、根据各部门实际工作

4、状况，制定部门定编表，减少人员成本的浪费。3、在规定的时间内完成工作，有效执行。4、工作中各部人员合理分工，人尽其才，物尽其用。5、要求后堂菜品适宜冲水，每日检查用水情况，防止漏水、浪费等现象。6、要求各部门严格按照电器使用制度，根据营业时间决定开关灯；定期清洁空调滤网根据空调管理制度开关机、送风、制冷协调使用。7、严格控制验收每日原材料的供货。8、督促厨部严格按标准制作，避免原材料浪费。9、做好对账盘点工作，以防丢失。 （四）检查与反馈 1、组织店内每周卫生大检查检查，找出问题及时整改。2、在日常工作中及时巡岗，对发现问题及时处理，做到走动式管理。3、检查布置工作完成情况。4、后勤部门如人事

5、、财务、库管、楼管、保安等部门检查。5、对值班工作人员检查，是否值班中按时巡视。 （五）外部协调以及与公司各相关部门工作的协调和处理。1、相关职能部门的检查接待工作。2、外部会议的参加与意见听取，做好店内工作安排。二、前厅经理1、直接对餐饮部经理负责,贯彻执行餐饮部经理下达的经营管理指令及行政命令,严格按照酒店的政策制度和规定办事,以身作则。2、制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。3、组织主持每周管理人员会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题。4、对各主管和各岗位主管下达工作任务。5、为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。6、了解预订情况，密切注意客情，督促检

6、查迎宾预订。7、向餐饮部经理提出有利于销售的各项建议，并提供信息反馈，供餐饮部经理等参考决策。8、加强与有关部门的横向联系。9、督查各岗位的工作进度，纠正偏差。10、负责本部门的安全及消防工作。11、定期审阅营业部经理的工作日志和每周总结汇报。12、协助餐饮部经理做好VIP的接待工作。13、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。14、负责本部门安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。15、负责本部门员工的服务岗位业务培训，沟通本部门与酒店其他部的联系，协调工作。16、考核各管区主管的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断

7、改进管理方法，提高管理效能。17、做好员工思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设做好突发事件的处理。18、负责安全工作协助财务固定资产的盘点和餐用具的盘点。三、前厅主管1、全面负责前厅的接待和服务工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。2、主持部门工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。 3、负责客人的一般性投诉的处理。4、负责每天检查员工仪容仪表及服务工作情况。5、负责部门员工的培训。6、负责掌握当日及次日的预订状态，在下班之前与迎宾核对好。 7、检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到落实。 8、及时申领物品，保证部门有足够办公用品。 9、检查

8、区域卫生，陈列介绍等装饰品，并在用餐时间，做好接待服务跟进的工作。 10、负责每月有关报表的制作。 11、努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。四、楼面经理1、全面负责楼面部的日常事务，包括新员工考核、面试、业务培训。监督员工对规章制度和岗位职责的执行情况等一切有关事宜。2、负责处理关于楼面管理人员分工、控制易耗品等相关工作。3、负责监督员工的仪表、仪容、礼貌和态度，不断提高整体素质。4、全面督导员工开展高效、礼貌的服务。5、检查主管与部长岗位安排的合理性和灵活性，并随时根据客情状况调整。6、以身作则，督导主管与部长的个人行为是否与酒店制订的标准一致。7、控制餐具的损耗率，并时刻监督、教

9、育员工按要求规范操作。8、细致安排下属员工的卫生岗位责任制并订立卫生管理制度。9、跟进下属每日盘点的登记工作是否严谨并随时检查，现场监督月终盘点工作。10、随时检查客用洗手间的卫生状况等是否符合要求并随时给以纠正。11、主持部门经理计划中的预算和目标制订工作。控制酒店日常供应品的使用量。12、主持部门例会，检讨问题并提出改进意见，落实责任。13、与各部门沟通，做好各项工作。14、掌握处理客人投诉的技巧并妥善解决客人投诉。15、按要求履行其它职责。16、认真完成各个领导下达的其它任务，积极配合其它部门的工作。五、楼面部长A餐前1、根据部门员工工作考勤，安排好当日工休人员厅房的接待工作。2、如遇到

10、厅房人员短缺，及时协助服务员代看包厢。3、检查所管辖区域的布草到位情况和口布的干净程度。是否有毛边或破损。4、布草因短缺及时向主管上报。5、台面的破损餐具的补充及当日酒水单据的发放。6、亲自到备餐间领取顾客餐具，补发餐具，临时缺货应向主管上报。7、低值易耗品的临时领用补充。8、部长按厅房号依次发放当日使用酒水单，并做好登记。9、营业高峰期如发生单据短缺，应及时领取补充，并做好登记。10、检查工程维修：（1）检查所管辖区域的照明是否正常；（2）检查各厅房的家私、电器是否安好，如有异常及时打工程维修单跟进维修。11、安排员工准时立岗，端正姿势注意礼貌用语。12、餐前检查卫生：（1）个人卫生及仪容、

11、仪表的检查；（2）检查桌面餐具是否有破损；（3）桌面餐具是否干净；（4）卫生工具是否按要求摆放；（5）厅房温度是否适中。B餐中1、巡查所管辖区域各厅房点菜情况及VIP顾客的接待。2、根据顾客点单情况做好高档菜品备料协助服务人员起菜。3、做好高档菜品的展示和特别介绍，让顾客对这道菜品引起重视。4、协助服务人员做好个性化服务（敬鱼头酒、报号服务）。5、及时掌握各厅房的上菜情况，对加工较慢的菜品要做好跟进工作。6、临时售缺的菜品要婉转的告知顾客，避免引起顾客的投诉。7、每桌单尾菜品的跟催和主食的添加。8、台面清理的及时性，骨碟的杂物不能超过三分之一，烟缸的烟头不能超过3个，桌面的杂物和干巾、香巾的袋

12、子清理，如有超过要及时协助服务人员更换。并协助服务人员进行酒水服务及添茶。做好家私柜空盘的清理工作。C餐后1、协助服务人员的买单工作，近距离的与客人沟通，征询菜品及服务意见的填写工作。2、协助新员工核单工作，对于帐单的签字认可工作。3、注意顾客买单方式和发票的登记工作。4、根据顾客的消费介绍储值卡的办理。5、顾客离店时，检查顾客是否有遗留物品，若有及时与顾客或当区主管取得联系。6、检查客人离开后电视、空调的电源是否关闭。7、当日回收物品的检查。8、检查服务人员是否有偷吃顾客的剩余食品。9、根据情况安排人员或亲自协助卫生工作与主档餐具的保管工作。10、提醒服务人员昨市收尾工作要做安检。11、安排

13、员工下班工作； a午市安排好值班人员；b晚市要安排未离店客人的厅房准备开水；c如遇到值班，要填写分值班记录；d检查各区域电源是否关闭；e对未离开客人要做好服务工作；f检查各公区、各厅房卫生合格后方可下班。六、营业经理1、遵纪守法：负责营业部人员纪律管理，以身作则，督促员工遵守酒店各项规章制度，并协助前厅经理对公司文件的传达及监督执行。协助前厅做好人员考勤工作、员工着装、仪容仪表，并进行指导。随时随地维护酒店的利益、名誉并讲诚信、保持工作态度言传身教地灌输给下属。2、爱岗敬业：负责酒店营业部工作的正常运行。按照酒店发展战略，贯彻酒店经营理念，重视企业文化建设，有效地领导员工为酒店创造业绩，完成营

14、业任务。随时随地进行日常业务培训、考核，督导营业员做好销售目标、监督营业员做好日常营业工作。3、提高营业员每天的销售量，提高销售业绩。 4、挖掘人才与培养人才：在工作中能通过培训、言传身教等有效的方法为酒店培养人才，同时能及时了解其它酒店的营业状况，挖掘其它酒店的优秀人才到酒店工作，为酒店的发展做出贡献。5、工作的分配及协调。6、主持例会、组织培训。7、确保点菜管理系统电脑正常工作，出现异常及时维修，跟催直至修复正常，并上报前厅经理。8、根据酒店销售目标、营销策略，在店经理的领导下，协助制定并实现销售计划。9、负责产品的推销工作。10、凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老

15、客户、常客发贺电、贺信和贺年卡，礼品。 11、培训营业部长，激励工作完成任务。12、收集客户的反馈意见，向驻店经理汇报，以便改善。七、营业主管1、在营业经理的领导下做好营业部的日常事务及管理工作。2、带领营业部长配合各级领导的工作。3、积极努力完成领导下达的各项工作规定。4、认真遵守酒店的各项管理工作。5、合理化安排好本部门的工作。6、保证营业区域的卫生质量。7、监管好本部门的物品使用与领用保管。8、做好员工的思想工作。9、加强人员的业务能力，不间断的培训，学习销售理念，开发客户源。10、与后堂进行不间断的联系，确保出品质量，严格把关。11、定时对客户进行回访。12、建立长效有制的客户档案及分

16、类工作。八、营业部长1、组织纪律性，自觉遵守酒店的一切规章制度。2、坚持个人品格，把好岗位，不得利用工作之便做出自己工作范围内的优惠行为。3、执行礼貌、热情、周到、细心的工作方针，务求令客人开心，满意而归。4、注重个人仪容、仪表。以最佳的状态接待每一位宾客。5、不断提高个人的业务知识，每项出品的特点、价格、及制作方法，以便更好的向顾客推销。6、按时上下班，不得利用职务之便寻私舞弊，应做好自己的本职工作。7、认真做好部门的各项交接工作，认真落实每一件事情，避免工作中出现任何失误。8、协助营业主管做好每日的收市检查工作，确保收市工作的一切正常。9、积极配合营业主管的日常工作，服从上司安排，完成上司

17、交办的其它工作。10、对宾客意见认真记录填写意见单，及时向上级及相关部门反馈相关信息。11、建立并保持同广大宾客的良好关系，做好日常的贵宾接待工作，完成经理临时委托的各项工作。12、与酒店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊。13、协助顾客买单工作。九、迎宾员1、准时立岗，服装整洁，佩带工号牌于左胸前；面带微笑，站立服务，思想集中，不得与其他工作人员谈笑嬉闹。2、熟悉了解本酒店的布局、包房和位数及酒店经营的风格、特色。到岗时，依据订餐本记录，了解当餐客人的单位、人数、时间和标准等，了解酒店餐位安排情况以及客人的要求。3、客人抵达时，应面带微笑，主动迎上为客人开门，用敬语招呼问

18、好。问清楚人数，根据餐桌安排和空位情况，引领客人到适当座位上，必要时为客人拉椅让座，递送菜单，等服务员前来时，方可返回门口，并对客人送上“祝福用语”。4、当客人用餐完毕，服务员欢送致意后，应迎上几步，为客人打开厅门，并用敬语表示感谢和欢迎下次光临。5、送客时，可与客人讲些应酬性的客气话，附带征求对菜品与服务的要求和意见，并及时向营业主管与前厅经理反映。6、熟练记忆有关领导、重要客人、常客人及客人的姓名及职务，以便客人再次用餐时。能直呼客人的姓名和职务，增加与客人的亲近感，赢得客人对酒店的好感。7、坚守岗位，非营业时间，做好酒店门头值班工作，做好所负责区域内公共卫生。8、认真遵守作息时间，保障迎

19、宾处随时有人接待，随时注意自己的立岗姿势。9、负责迎宾台及定餐本的整齐与清洁，定时对订餐情况进行电话回访,确保餐位准确。10、熟悉酒店各项设施，以便随时回答客人的询问。11、熟悉酒店菜品的价位及特色,掌握店内酒水饮料的经营种类及价格、度数、年份、容量、香型、口味、产地；以便向客人进行介绍、推销。12、回访消费,及时向上级反映,发展新客人,联系老客人,做好营销计划。13、接待客人必须注意以下各点：（1）面带微笑以示欢迎（2）看见客人马上说“欢迎光临”并鞠躬问好；（3）招呼客人以其姓氏及头衔称呼；（4）询问客人人数及是否定位；（5）引导客人至适当座位，引导时采用请的手势并说“这边请”；（6）引领时

20、注意步伐，与客人保持适当距离，并随时回头注意客人；（7）到达到后先询问客人对座位是否满意；（8）离开前告诉客人，服务人员会马上过来服务，并祝客人用餐愉快。迎宾员马上回到自己的工作岗位。14、随时检查仪容、仪表。十、服务员1、按时到岗，接受主管分配的任务。2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。3、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。4、按照标准和要求，规范摆台，布置酒店，了解预定及菜品酒水信息。5、按照酒店规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、点酒水、起菜、买单、送客等）的对客服务工作。6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向

21、部门部长汇报。7、积极参与前厅组织的各项培训活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。8、遵守酒店的各种规章制度。9、完成上级布置的其他各项任务。 10、按部门规定时间上班，着装整洁，淡妆上岗，服从部长工作安排，并保质保量完成各项工作。11、上岗前负责擦净所有服务用具和餐具，并做好责任区域内的卫生工作，当日工作需当日完成。12、负责保管好自己服务区域内的一切用具，餐具，金器等物品，并负责维护保养，如有丢失或故意损坏按进价赔偿。13、熟练掌握菜单上的菜名和价格，了解菜肴原配料，烹调方法、口味、特色以及每日特荐，熟悉所有酒水饮料、烟的品种及价格和沽清情况，并适时做好推销工作。14、熟悉公司所

22、有优惠制度的相关条款。15、熟悉公司各营业部门工作情况，并做好客人的解答及接待工作。16、客人用餐结束后，按规范备好结算帐单，查单完毕，如有结帐请管理级以上人员负责结帐，应事先检查顾客是否有遗留物品并做好送客工作。17、负责在宾客走后应及时关闭射灯、空调、电视，将所有脏餐具送至备餐间清洗。28、做好本区域卫生并按规范摆好台面，并擦净玻璃器皿，所有餐具不得有水渍。19、晚市结束后，做好收尾工作，保证本区域处于开餐状态，并与部长做好交接检查工作，经部长检查后同意方可离岗。十一、果汁员1、做好每日的开档工作，做好果盘与果汁的出品工作。2、做好自己的份内工作，减少客人的投诉。3、节约水果，控制水果的原

23、材料，以最低的原材料获取最大和利润。4、注重个人的仪容仪整洁。5、完成上级安排的临时性工作。6、做好设施设备的保养工作。7、检查果汁杯与果盘的破损情况，随时向领导汇报。8、确保每日果盘、果汁质量不俗与新鲜,符合卫生。9、检查所需的水果储备是否足够供应。10、检查并准备果汁部用具、用品、摆好准备好开餐的工作。11、确保果汁部营业前、后干净卫生，做好各类豆浆、果汁、果盘等的供应。负责吧台设施、设备、工具的清洁、使用和保养等维护工作。12、确保个人仪表及工服符合标准。13、如有宴会，必须在开餐前备好所需的水果及必要用品。14、做好每日水果的销售及存货记录，填写记录。15、参与验收水果验收,把好质量关

24、。十二、传菜部主管1、对前厅经理负责,以身作则,树立榜样,负责下属考勤,准确行使表扬和批评的职权。2、严把菜品质量关,不合标准决不传出。3、与服务部和厨部保持良好联系,处理好前厅与厨部的连接关系。4、准时到岗并参加例会，对例会当中出现的问题及时听取并改正，仪表的检查。5、组织本部门开例会情况，针对所出现的问题强调。6、针对各区域检查并及时指出改正。7、对传菜部备料工作进行检查。8、营业中开水的及时供应与保障。9、督促传菜部长做好工作安排，负责全面协调工作。10、检查传菜员及时带盘及鲜花的回收工作。11、监督检查各公区卫生的保持情况。12、督导各部门做好收档、收市工作。13、检查传管员工作情况及

25、客人走后的收台及拉尾服务开水供应工作。14、检查各楼层值班人员是否在岗。15、检查各楼层的照明及安全情况。十三、传菜部长传菜部长的岗位职责是在前厅经理的领导下配合部门主管做好传菜部的日常工作。（一）人员的管理与督导1、做好传菜部的日常排班及部门的考勤工作。2、员工状态的督导，随时检查员工的仪容仪表及工作状态。3、接受传菜主管指派的工作，员工工作督导，关注员工的工作表现，随时纠正工作的失误、偏差。做好工作成绩的记录，作为评定每月最佳员工的依据。4、配合部门主管做好员工不间断的培训与培养，组织岗位技能培训，并开展横向交流，不断提高队伍的专业水平在，确保工作需要。5、带领传菜员做好班前准备工作与班后

26、收尾工作。（二）日常工作管理1、按照传菜部工作流程对传菜部工作进行有效的组织。2、业务统筹协调，客人用餐期间主要负责菜品的传送工作，做到熟记餐桌台号，按客人要求掌握出菜次序和速度准确无误的上菜，传菜稳捷，通报临时售缺菜品。3、设备统筹管理，关注传菜设备使用状况及清洁工具的使用状况，并按标准维护保养。4、严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。5、严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。6、和厨房内堂保持良好的联系，搞好前台(餐厅)与后台(厨房)的关系。7、负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。十四、传菜员传菜员的主要职责是按前厅传菜工作标准做好日常的对客服务及酒店内

27、各区域卫生的清理工作。1、做好酒店内区域卫生的清理工作。2、检查区域卫生是否干净整洁，传菜用具是否准备齐全。3、岗前检查仪容仪表是否符合酒店要求。4、保持酒店环境卫生及各项用具的整洁干净，使其符合卫生规定标准。5、及时有效的将烹调好的菜肴送到餐桌。6、协助服务人员做好客服工作。7、做好各区域餐具、杂物、垃圾的清理工作。8、各区域卫生的打扫及收档工作。9、每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议，不准迟到，认真听取主管或经理下达的有关要求或指示。10、熟悉各区域的台号、包厢号和临时加的台号，将出品准确无误地送到指定的区域。11、端菜时要做到平、稳、不洒，走菜及时，准确无误。12、做好开餐前准备

28、工作、准备好餐具、配料、调料及走菜用具，并摆放整齐，保证开餐使用方便。十五、备餐间组长1、负责每天对前厅的易耗品及备餐间餐具备量的补充及请购。2、每天检查公区设施是否完好。3、检查备餐间人员是否按时到岗，一、二楼备餐间及洗手间卫生的设施是否正常使用。4、对周六周天大厅婚宴餐具的清洗及消毒工作。5、负责检查玻璃器皿和餐具的消毒程序是否按规定进行。6、做好备餐间值班人员的调配工作。7、负责对五楼员工餐盘进行清洗，做到无油污、无污迹。8、认真做好餐具、炊具的清洁、消毒工作，保质保量完成厨房日常清洁及通道卫生工作。 9、严格执行管事部清洁工作程序，做到“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的规范作业。

29、10、清洁和搬放各类餐具、炊具做到轻拿轻放，防止损坏，发现破损的餐具及时拣出，防止流入前厅，并及时报告组长。 11、爱惜使用各种清洁机械和用具，及时做好保养和报修工作，确保安全有效。 12、保持备餐间的清洁卫生。 13、根据清洁卫生工作要求，对不锈钢用具和金器用具做到特别清洗。 14、做好交接班工作和每月盘点工作。十六、备餐工1、服从备餐间组长的工作安排。每天保证餐架的整齐干净，检查餐具是否有油污、水迹。2、检查餐具的数量是否够用，做好每市对楼面餐具的补充领用。3、周六、周天做好餐具的登记工作，检查餐具是否完好无损并做好登记。如出现破损或缺少要及时反映部门领导。4、做好每周的卫生检查工作，所有

30、餐具的消毒工作。5、备餐间对小餐具的清洗要做到轻拿轻放并做好分类。6、认真做好餐具、炊具的清洁、消毒工作，保质保量完成厨房日常清洁及通道卫生工作。 7、严格执行管事部清洁工作程序，做到“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的规范作业。 8、清洁和搬放各类餐具、炊具做到轻拿轻放，防止损坏，发现破损的餐具及时拣出，防止流入前厅，并及时报告组长。 9、爱惜使用各种清洁机械和用具，及时做好保养和报修工作，确保安全有效。 10、保持备餐间的清洁卫生。 11、根据清洁卫生工作要求，对不锈钢用具和金器用具做到特别清洗。 12、做好交接班工作。十七、厕工1、做好卫生间内镜子、地面、便池的清理工作。2、检查卫生间

31、内梳妆台、手纸的摆放是否整洁，保持洗手间内无异味。3、在客人使用当中要提示卫生间的使用设施及用途，并给客人提供热毛巾、擦手纸。4、遇到洗手间人员公休，要做到顶岗。并保持卫生间内的清洁。5、每天做好值班的安检工作。6、服从领导，听从指挥，认真工作。严守劳动纪律，执行酒店的规章制度。 7、上班时按规定着装，保持衣冠整洁。文明服务，自觉养成良好的文明卫生习惯。做到门窗、楼梯扶手无灰尘，天花、墙角无蜘蛛网，地面无垃圾、痰迹，瓷砖上无污垢，墙面无球印、鞋印及其他印迹。 8、每日清扫、冲洗公厕四次以上，保证墙面、墙角、天花无灰尘、蜘蛛网，蹲坑无积物，便池无污垢，洗手盆台面无污渍，镜面无痕迹，地面清洁，厕所

32、无异味。 9、每日及时清走垃圾筒内的垃圾，更换垃圾袋。及时擦洗垃圾筒表面，保持垃圾筒周围无垃圾。 10、爱护清洁工具，每次使用后放置在指定地点。11、打扫卫生时节约用水，发现未关好的水龙头、照明灯，及时关好。下班前检查并关好责任区内的水、电开关，保证不出现长流水、长明灯现象。第五节 各岗位工作流程一、驻店经理时 间工作内容备注9：009：501、检查监称人员、后堂经理、后堂主管有无按时到岗2、检查蔬菜供应商对当日蔬菜供货是否准时3、对供货状况进行检查：（1）蔬菜供应质量（2）供货数量（3）验收标准（4）打单准确性（5）补货及时性安排后堂主管整理后堂经理验收库管员监称10：0010：301、检查

33、前后堂是否按规定组织部门例会，相关人员是否到岗2、组织并参加前后堂例会（1）重要通知的宣读与学习（2）当日重点工作安排（2）计划性工作部署（3）工作事宜整改与安全作业前后堂统一例会或分部门大例会10：4011：001、督促后堂经理做好各部门研发品验收工作2、研发品验收（1）看单验货核对数量（2）验收质量检查品相（3）拆分整零过秤核对（4）不合格品项或缺少斤两退货补货电话沟通及时补货11：1011：30巡视检查前后堂午市卫生工作情况，与开档准备工作检查各部人员是否合理分工，有效工作11：3012：00 用餐时间有效用餐，流程工作12：1012：30检查各区域部门是否进入营业状态，营业氛围是否浓厚

34、检查后堂备料工作及相关原材料是否切配待用检查前厅是否立岗待客，仪容仪表礼貌用语是否到位前后堂经理是否进入工作岗位12：4013：00检查海鲜池供货品项数量及海鲜跑单状况；2、检查监称人员监称工作（1）检查海鲜鲜活程度（2）检查斤两准确性（3）检查海鲜供货质量及养殖状况3、检查凉菜档、明档的出品工作严格控制海鲜质量规范出品质量13：1013：40检查厨部出品状况（1）出品质量严格把关（2）装盘要求达到规范（3）菜品温度达到标准（4）出品速度顾客满意传菜部传菜有无压菜，整体工作是否顺畅各环节有效配合13:5014:301、督促前后堂经理做好单尾菜出品和拉尾服务2、检查前后堂午市收尾工作3、检查各部

35、门安排值班状况4、检查后堂各档口对晚市开档的准备工作（水台、砧板）地方菜、粤菜砧板的切配准备前后堂经理做好下班前的检查工作14：3016：501、下班时间；2、值班工作：（1）检查当日值班人员是否在岗（2）检查各区域安全工作（3）检查未走顾客的继续服务工作（4）检查迎宾人员的预定工作（5）督促值班人员做好卫生检查有效值班，为晚市做好准备17：0017：10参加或组织前后堂例会1、午市工作分析，晚市安排；2、督促前后堂做好晚市接待工作精简例会内容，做好开餐检查工作17：2017：301、督促后堂展台摆档工作2、督促前厅做好来客接待及较早顾客的点单营业部就位、前厅服务人员就位、各区管理人员就位17

36、：3018：00各部门经理用餐时间18：0018：301、进客高峰时段，督促前厅营业经理做好安排2、点菜时间段，检查营业经理是否有效分工和迅速点单；3、服务人员是否及时到位，提供有效服务进入迎客高峰安排接待工作18：4019：001、做好海鲜池的监督工作，确保鲜活程度；2、检查落单程序，确保上菜及时性；3、明档出品工作的检查做好各项工作对客服务19：1020：001、严把厨部出品质量关；2、检查员工安全操作；3、督促后堂与前厅起叫菜的沟通与协调；4、督促后堂单尾菜工作严格按照酒店既定标准，做好出品检查20：1021：151、后堂要货单的签字与生产部发单的督促；2、督促前后堂管理人员做好对客的出

37、品服务工作的检查；3、督促前厅管理人员的巡岗工作对服务做好控制；4、督促前厅做好对客买单工作，并征询顾客意见；5、对突发事件的处理；6、督促前后堂做好值班工作安排；7、抽查员工餐晚餐加餐及员工用餐状况多巡视、多检查做好各部门相关工作的有效协调与控制21：2021:401、检查各部门留值班人员状况，做好后期服务2、检查各区域安全工作，督促总值班做好各项检查夜班值班人员相关工作安排各项安全检查有效落实二、前厅经理时 间工作内容备注9：0010：151、检查前日一、二楼、传菜部卫生收档工作；2、检查管理部到岗情况；3、记录工作日志；4、列队点名；5、点评昨日各部门工作，安排当日午市工作；6、检查仪容

38、仪表；7、做晨操。通知学习、案例分析制定当日工作10：1511：301检查各区域能源、照明系统是否正常；2、检查各部门分工安排是否合理；3、做好员工当日考勤；4、安排主管餐前检查；5、督导主管、部长协助员工卫生工作。检查各部门人员分工的合理性11：3012：00各部门经理用餐时间12：0012：10各楼层主管汇报区域卫生检查情况12：1012：30抽查前厅卫生完成情况包括：（*台面、*家私柜、*定置照明*擦尘、气味、*备餐、*背景音乐）参照区域卫生检查细则执行。12：3014：151、了解客情，亲自安排特殊顾客，与客人建立良好关系；2、检查各部门的信息畅通情况；3、监督营业部长工作情况；4、检

39、查是否有客人投诉菜品与服务质量，以便及解决让客人满意；5、检查各部门员工是否有违纪现象；6、检查各部门员工是否按程序工作；7、检查服务质量；8、督导各楼层主管、部长协助服务员做好服务工作；9、做好客人对酒店各项工作的建议及意见。14：1514：301、组织管理部及营业部长做好安检工作；2、做好未买单客人继续服务工作；3、迎宾送客情况；4、关注客人买单情况，督导营业 长做好跟进工作；5、防火安全、电源关闭，是否有其它隐患；6、落实午市值班管理人员做好卫生检查工作；7、安排员工下班。加强全员安全意识组织学习安全常识14：3014：451、再次安排管理人员以各区域进行复查；2、值班营业部长做好值班期

40、间的买单工作并协助迎宾做好工作；3、安排管理部下班。15：501、安排员工用餐；2、杜绝浪费现象；3、听取员工意见及时反馈后堂经理。监督打饭16：5017：051、总结午市工作；2、安排晚市各项工作；3、对晚市VIP客人要认真分配落实；4、强调晚市服务各项环节；5、检查仪容仪表；6、传达餐饮部下发文件。17：0517：10各部门分组例会认真安排17：1017：301、检查客人预订情况；2、监督各部门员工的卫生工作；3、检查照明情况；4、检查员工备餐情况；5、落实客人的预订需求。17：3018：00各总门经理用餐时间18：0018：30抽查各部门卫生情况，根据客情安排抽查开餐准备检查18：302

41、0：451、做好对客人的各项服务；2、做好与后堂的衔接；3、处理客人对菜品、服务质量的投诉等相关事宜；4、巡查各楼层员工的服务情况；5、督促营业部长协助上菜服务情况；6、检查传菜员带盘工作及地面卫生工作。服务细节跟进突发事件处理20：4521：001、是否有安全隐患；2、各厅房台面情况及安全检查；3、督导服务跟进工作；4、安排员工下班；5、检查各部门收档工作；6、安排员工在前厅例队下班21：0021：151、管理部二次对本区域安检进行复查；2、安排营业部长做好值班期间的买单工作；3、督导分值班期间的服务跟进及卫生检查工作；4、安排管理人员下班 做好交接班工作三、前厅主管：时 间工作内容备注9：

42、209：55例队去五楼餐厅用餐9：5510：20开例会，点名、跳晨舞接受任务做好落实10：2010：35由楼面经理开服务部例会，强调服务中的细节 检查落实10：3510：40各部门例会，人员的安排与补充，强调前一天工作中的不足10：4011：301、检查员工工作情况及卫生清洁程度，领取当天报损餐具的补充；2、由部长发放当天酒水单；3、检查各厅房区域的工程维修情况；4、督促员工立岗，检查卫生；11：3011：50检查各区域卫生、厅房的定制、地面、餐具的清洁程度；5、做好餐前准备工作； 做好接待工作11：5513:301、检查到店顾客的落坐情况，督促部长协助服务工作；2、安排人员做好餐前准备工作；

43、3、巡查台面的清理与起菜叫菜的情况；4、检查服务人员是否按流程操作；5、检查服务人员是否有窜岗、脱岗现象；6、服务人员是否叫菜及时，有无催菜现象；及时巡台，做好服务13：3013：401、检查各厅房内的主食添加情况，酒水销售及单尾菜的情况；2、送客的礼貌用语等使用情况；督促做好拉尾服务13：4014：00检查服务人员的送客及电源关闭情况，协助卫生清理工作；14：0014：10安排值班人员，根据客情协助卫生清理工作；安排好员工值班14：1014：25前厅例队组织安检工作，检查水、电源、照明的关闭及收档情况；14：3014：45二次安检，统一汇报。例队下班15：5016：00员工餐开饭时间 监督打

44、饭16：3516：40打卡上班16：45前厅例队点名 参加例会16：5017：00由前厅经理强调午市出现的情况，以及需要注意的问题并安排晚市工作的注意事项；17：0017：301、各部门例会，人员的安排及补充；2、各区域的卫生完善及立岗状态的检查工作；18：0020：001、检查员工的餐前准备工作；2、检查客人的落座情况；3、做好跟进上菜的时间及酱料的到位情况；4、检查服务人员叫菜与下单的及时性；5、亲自协助VIP客人的服务工作；6、检查各厅房进单和添加主食的事宜；20：0020：451、巡查服务人员送客事项；2、向前厅经理汇报服务情况及酒水销售的情况；3、检查收档工作是否到位，清洗餐具是否按

45、照要求执行；20：4521：001、各厅房检查收尾工作，并组织人员下班；2、管理人员前厅例队做好安检工作；做好值班交接21：0021：15汇报安检以及埋单情况，并安排值班人员方可下班；四、楼面经理时 间工作内容备注9：259：551、仪容仪表要求着装、化妆；2、总结昨天工作中存在的问题及员工反映的事情进行分析并报前厅经理；3、安排本部门工作中的注意事项及当天的工作安排；9：5510：15准时参加部门班前例会：认真传达上级领导的工作指示及宣布奖罚事宜10：1610：30晨舞时间动作统一规范10：3011：30准备工作：1、检查房间设备、设施的维修情况；2、处理昨天晚上工作中所发生的一些问题如客人

46、的投诉、服务违纪；3、查看所有员工搞卫生的进度；5、抽查大厅、包房卫生及员工的班前准备工作；11：3012：00各部门经理用餐时间12：0012：30抽查楼面厅房卫生情况，是否干净整齐参照卫生检查标准12：3014：20营业中服务工作：1、检查员工的站位情况，以及不礼貌事宜要给予警告或处罚；2、热情礼貌迎客，有客到时要求服务员跟进到位；3、主动、礼貌的进房与客人打招呼，查看服务员的跟进服务工作（如：服务员是否及时填写联络图）；4、跟进厅房出品上菜情况；5、巡视所属区域包间、大厅卫生情况，及时叫保洁部清理；6、检查公用家私柜里杯具是否充足，如不足及时补充；7、现场多巡视指点，有效率的调动服务员的

47、工作积极性，把每一项工作落实到位；8、及时处理工作中的突发事件，并做记录；9、收集客人意见如：服务欠佳、出品慢10、对服务态度不好或违纪员工做好教育及处罚工作，协助其它部门做好配合工作；11、严格按照买单规范和买单流程进行买单；12、在结算时要了解现场观察客人情绪，如遇不开心的客人要特别小心处理，根据实际情况做好相关解释工作（要耐心诚恳）；14：2014：301、督导落实值班人员分工及交接工作；2、进行安检事宜，水、电源是否关闭；3、安排员工例队下班有效分工安检14：3014：45进行二次安检，例队下班安排人员做好值班工作落实整改内容16：5017：00进行下午例会点名事宜，并做好记录17：0

48、017：101、进行楼面部例会学习订餐状况；2、评定工作中的不足；3、做好VIP的接待工作；4、工作中的注意事项；17：1017：301、分部门例会；2、抽查员工卫生情况；3、检查员工餐前的准备工作是否到位；督促员工工作效率17：3018：00各部门经理用餐时间18：0018：30根据抽查楼面卫生情况及餐前的各项准备工作18：3020：45巡视好对每桌客户的服务工作：1、上菜报号；2、个性化服务；3、台面清理工作；4、席间用语是否到位；5、加菜埋单事宜；6、收档工作；7、包厢的摆放是否整齐201：4521：20 1、大厅或包房合理安排值班人员；2、督促检查并完成好班后物品设备设施盘点

49、检查工作；3、安排员工例队下班；4、管理人员进行二次安检并汇报；5、下班打卡；五、楼面主管时 间工作内容备注9：30到岗打卡、更衣。仪容仪表整理到位9：309：50在五楼排队吃饭，检查员工是否有插队、倒饭现象9：551、安排当日工休服务人员的替岗工作；2、提出当日工作注意事项及要求10：3011：001、检查各厅房人员是否到位；2、员工有无窜岗现象；3、提醒员工次日破损餐具单据是否打到位；4、亲自到备餐间领取破损餐具；5、按照厅房号依次发放当日使用的酒水单据；6、检查工程维修参考破损领取规定11：0011：20协助员工打扫卫生按照卫生清理标准11：2012：001、检查服务人员立岗是否到位；2

50、、立岗姿势是否正确；3、协助主管检查日卫生计划；12：0014：151、了解当日订座是否有VIP客户；2、提前提醒员工调整好厅房温度；3、根据顾客点单做好高档菜品的备料；4、协助员工上菜、添茶水对台面的清理工作；5、协助员工买单。协助员工做好接待工作14：1514：30做好午市安检工作，安排员工值班并做好交接班工作安全检查制度14：30安排员工下班14：3016：50下班休息，去员工餐厅用餐 16：5017：30前厅例会听取内容，落实工作17：3018：001、检查员工餐前工作是否到位；2、检查晚市厅房人员是否安排到位；18：0020：301、了解晚市预订情况，及时安排短缺厅房的代看工作；2、

51、了解订座是否有VIP客户；3、提醒服务人员对于VIP客户和重视；4、协助员工做好餐前准备工作；5、根据顾客点单做好高档菜品的备料和分餐用具。6、协助服务人员上菜，添茶水与台面的清理工作；7、做好巡台工作，若有过生日的顾客及时为顾客赠送长寿面放生日歌等；8、协助员工核单、买单。20：3021：001、对于当日剩余酒水单据的回收；2、检查未离开包厢内客人的开水是否准备到位；3、检查包厢内空调、电视的电源是否关闭，地毯上是否有烟头、纸屑等； 21：0021：15站队下班，汇报安检工作 21：1521：20安排次日工休人员厅房内的替岗工作，所有工作做完后方可下班六、营业经理时 间工作内容备注9：259：45打