SiteView ITSM服务管理解决方案-解决方案

1、SiteView ITSM服务管理解决方案-方案资讯解决方案现代工作环境几乎已再没有信息化的空白地带。信息化走在前沿的区域和行业，IT已经成为业务支撑基础架构，一句话体现：网断，业务停，运营混乱。IT管理和治理，成为大家共同的课题。做好IT管理，需要面临很多挑战：IT业务需求变化快、IT工作负荷大，对IT服务能力服务水平有很高的要求和期望；IT环境及其复杂，覆盖各种各样的IT资源、大量基础设施和复合应用程序；IT组织需要严谨细致的管理和监管，并要求不断提高投资回报率；需要将分散在不同系统的信息集成共享等等。而作为IT管理的重中之重IT运维管理，同样面临很多问题：.维护的系统众多，凸现人员的配置

2、不足.故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息.外包服务商服务进度无法在线监控.遇到突发情况，不能快速解决问题.没有形成有效的知识库，依赖个别维护人员.月度年度运维分析报告编制困难以上问题仅冰山一角，若将IT管理中需要解决的问题一一罗列怕是磬笔难书，只有IT管理人员才深有体会。结合运维十年的项目经验和客户需求反馈，游龙科技推，具有一定的推荐价值。SiteView ITSM 遵循国际ITIL标准SiteView ITSM 遵循国际ITIL标准，是由游龙科技研发推出的一款功能庞大、操作简便、高度集成、稳定易用的IT服务管理平台。基于其强大的应用程序管理器，通过灵活的平台配置、业务及业务流程设计，企

3、业用户即可循序渐进、随需搭配符合其实际应用环境的IT服务平台，包括服务等级管理（SLM）、配置管理、问题管理、事件管理、变更管理、库存管理、发布管理、知识库管理、巡检、考勤、值班、申告、可用性管理、信息发布、运行维护等。SiteView ITSM 基于游龙科技强大的IT运维研发实力及产品线支撑，融合了系统管理、设备管理、桌面管理、资产管理等方面的IT基础数据实时采集监测和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程，以及IT服务台、知识库、员工自助服务门户等IT服务。通过整合IT服务与组织业务，SiteView ITSM可在很大程度上提高企业用户提供IT服务和服务支持的能力和水准。SiteView

4、ITSM遵循标准IT基础结构库（ITIL），它不仅支持IT服务管理，而且能够构建和优化IT业务流程。它使得业务流程系统化，可通过对关键数据的监测确保IT服务质量。基于ITSM的可扩展性和灵活多样的集成性，SiteView IT服务管理可以在不同类型规模的机构实施。它既能灵活应用于中小企业内部的IT服务部门，也可支撑通过外部供应商获取IT服务的大型国际公司IT服务平台。.最佳实践：中国本土化最佳IT服务管理.高可定制性：强大的定制功能，满足个性化需求.无缝集成系统管理、网络设备管理和桌面管理SiteView ITSM主要模块展现图SiteView ITSMSiteView ITSM可集成所有关键

5、的IT服务流程到某一个单独的应用，并可以根据IT服务管理需求进行系统扩展，从而确保从开始的事件管理流程到健全的IT服务管理，可以分步实施和迁移到公司IT应用中。通过SiteView ITSM所有透明化操作，IT服务流程及过程监控的效率将被提高。SiteView ITSM综合报告可评估绩效指标，从而确保IT服务质量以及IT服务持续改善提高。Gartner的研究表明：在一个IT组织内，较高成熟度流程和较低成熟度流程会最终导致巨大的成本差异。通过实施SiteView ITSM，各企业机构的直接投资（硬件/软件、IT操作和管理）和间接成本（IT故障，最终用户的IT成本）将被明显优化。同时，T服务质量可

6、大幅提高，企业业务需求和IT服务之间找到最佳平衡点。 除ITIL服务管理流程外，SiteView ITSM能够与SiteView ECC、SiteView NNM、SiteView DM实现高度集成，自动采集IT基础数据；同时，SiteView ITSM可与其他IT管理系统实现一体化无缝集成。例如：许可管理订单管理项目管理销售管理技术特性总览-快速提交事件、问题和要求通过IT服务平台，实现高效的团队合作和沟通管理和优化IT服务流程通过改进IT 基础设施管理，有效地利用资源规划与管理-根据IT服务客户需求定义和提供服务客户数据结构化管理实施标准化，变更请求可控CMDB中所有构成部件相互关联及依赖

7、知识库全文搜索流程和监测-遵循ITIL，规划、编制、测试和发布通过电话、电子邮件或网络门户，实现服务台单点联络基于活动全力跟踪集结关联服务请求管理提交的服务可定义时间目标为任何（配置项目）类型建模监测 IT服务执行过程监测和优化直接成本展示-. 显示关键绩效指标报告，灵活且可个性化定制. 基于仪表板，反映实时性能. 展示组件或业务间的依赖关系. 所有业务透明化视图展现IT服务管理流程-事件管理问题管理配置管理变更管理服务级别协议发布管理此外，SiteView ITSM还可以支持以下流程：管理主数据，包括公司、地点、成本中心和人员等工单及流程跟踪的活动管理知识库报告主要功能主数据管理主数据是IT

8、组织与客户之间交流的基础。IT服务平台支持对所有数据的综合管理，它依据公司、国家、地点、费用中心、人员、设备等信息及其相互联系进行跟踪管理。事件管理事件管理可确保IT事故发生后，能够尽快恢复正常的服务。通过这种方式，将尽可能降低对于业务的影响。SiteView ITSM支持事件、问题和需求快速导入，提供事件管理过程查询。通过服务台单点接触，IT组织能对服务请求进行归类、优先级、流程制定、跟踪、关闭等操作，并可通过电话、短信、电子邮件、传真或网络门户获取反馈信息。反馈方式取决于请求如何被创建，是全自动提交或是手动创建。问题管理通过问题管理，基于IT服务管理在业务操作过程中导致的事故、事件和问题造

9、成的损失会可能避免或限制在最低限度。要做到这一点，有必要主动和被动采取措施。 “问题”是未知的，它由一个或更多事件引起。问题原因应被查明，而“已知错误”将来自“问题”。处理的问题分两个阶段： 问题控制和差错控制。问题通常来自于事件管理，因为在那里服务请求被首次输入。在这个过程中，随着事件的升级问题并不会被触发，仅仅是为了在问题管理流程中查明引起错误的原因。通过结合相关的事件和问题触点，SiteView ITSM整合了IT服务流程。每个独立请求的进程状况都可通过服务台查看。知识库SiteView ITSM知识库支持ITSM流程和IT服务客户搜索重要信息，例如：为事件管理流程 提供的标准解决方案为

10、问题管理流程提供的已知错误 ? 为支持客户而收集的描述、文章、建议和记录，以实现快速应答用户问题配置管理配置管理控制IT组织中的所有配置项目。在此，所有的配置项将被编译、定义、记录和核实其连接和依赖关系。所有被管理组件的通用数据库（CMDB）是配置管理的核心。配置管理是其他ITSM流程的基本要素，例如事件或变更，或从IT信息基础库中获取更多信息。SiteView ITSM CMDB提供了一个通用途径来为任何类型的CI建模。该模型可以非常容易地随时无限扩展，因此支持将来系统扩容。配置管理将生成所有的物理和逻辑依赖关系，现在的依赖关系能够一目了然地被查看，并详细列表展示。变更管理随着IT行业的快速

11、发展，管理变更显得尤为重要。用户需求和变更，应当被迅速实施和控制。变更管理是一个标准化的实践，它使得变更可被高效率触发且对业务经营影响很小。在SiteView IT服务管理中心，变更请求（RFC）可以从不同来源产生，比如从事件或问题管理流程，也可以直接由客户提交请求。各种变更请求（RFCS）通过标准统一的表单输入，并由系统控制流程决定接受或拒绝。一旦变更被接受，将被归类、设置优先级，随后进行开发和测试。随着一个成功的测试，变更将被实施。最后，这个实施结果被评估，并关闭变更流程。SiteView ITSM支持的RFC类型：服务变更标准变更紧急变更根据变更的类型，流程将进行调整性适用。如标准变更，

12、以更换键盘为例，这个变更可以马上执行而无需发布批准，以提升效率。发布管理与变更管理类似，发布管理专注企业或机构的IT服务变更。逐渐增多的独立变更需要被控制和监测，而这些需要详细规划来保证。当变更规划和控制部署时，发布管理使其具有可操作性。变更管理需要进行配置才能生效，因此它与配置管理的一体化集成必不可少。发布管理从CMDB获取关于配置项变更的详细信息。实施变更后，CMDB也需要相应的进行更新。服务级别管理SML的一个重要任务，是依据服务级别协议（SLA），监测和评估服务质量和数量。SiteView ITSM支持一个服务的服务管理目录，在此基础上定义、审查、处理和结束合同。以下协议类型被管理：服

13、务级别协议（SLA）业务级别协议（OLA）根据服务请求类型（如事件、问题、RFC等）和它们的优先级，时间目标可以依据协议，在SiteView ITSM范围内被定义和监测服务反应、分配及升级的时间点。为评估之前商定的服务质量，相应的数据和参数测量将显示在报告中。 活动管理通过优先级、时间和人员等方面的综合规划，SiteView ITSM活动管理可使能获取的资源有效利用。报告通过明确界定的参数和可衡量的目标（KPI，关键绩效指标），ITSM的质量可以被评估。关键绩效指标报告提供了一个评价服务性能和改善提升的基础。针对各种独立ITSM流程，SiteView ITSM提供了多种预先定义ITIL的关键绩

14、效指标报告（基于crystal report），这样可以很容易满足IT组织需求。除了通用的可自由选择时段查看的报告，SiteView ITSM还提供仪表板图表实时展示IT性能。完善的资产管理SiteView ITSM能够帮助企业用户对管辖范围内的IT资产进行全面管理。资产管理范围包括IT资产分布、资产库存、用户跟踪和资产使用情况、资产变更、软硬件设备概况及详情、使用率信息、资产负责人等等。所有IT资产通过设置，都可以与负责人、用户、部门等等进行关联，并可自由定制样式模板的报表方式，同时提供各种视图、清单以及完善的信息检索功能。员工自助服务门户SiteView ITSM B/S应用界面，为用户提供了一个很好的自助服务门户。企业员工可以在线提交问题、申请服务、软件下载、文档搜索、在线互动、浏览公告等等，从而节省很多沟通时间，提高获取IT服务的效率。SiteView ITSM从一个事件提交到问题解决，都配备很多自动化处理功能，如自动提醒、事件处理和审核流转等功能，从而可以提高服务处理效率，增加员工满意度。数据统计与报表展现基于SiteView ITSM强大的CMDB数据库，企业用户可以将系统内所有庞大的数据信息进行关联、梳理