XX温泉度假村培训与管理

1、XX 温泉度假村培训与管理第一节、礼貌礼节第二节、行为举止第三节、安全消防第四节、投诉处理第五节、案例分析TRAIN AND MANAGEMENT第一节礼貌礼节一、表情与言谈1、 微笑A 微笑是一种无声的国际语言，表示对客人的欢迎与诚意，它意味着：欢迎您光临、很高兴再见到您、很乐意为您效劳、我可以帮助您吗？B 服务人员应牢记：当你与客人见面时，首先应是微笑，然后是语言；C 服务中对客人要始终保持自然得体，温馨的微笑；D 不得对客人大笑或窃笑；记住：顾客会因你的微笑而永远记住你。2、目光A 工作中不要东张西望，左顾右盼；B 不要死盯着客人或用白眼斜看客人；C 对客人的动作留意，但不得窥视客人行动

2、。3、言谈A 说话时应声音柔和，音量、语速适中，勿高声讲话；B 语言力求简单，清楚，不哆嗦；C 使用标准音，说普通话；D 谈话时要注意表情，给客人以亲切感，不可流露出不耐烦的情绪；与客人交谈时应注意：94暂停手中工作，面向客人，垂手恭立，面带微笑，注视着客人；注意倾听，留心客人吩咐，不可左顾右盼，心不在焉；语简洁，礼貌的语句应答，注意敬礼敬语的使用；说话时不可有指手划脚，抓耳搔首等不礼貌举止；与客人保持适当距离，约一米左右。4、问候A 酒店员工应向在酒店内遇到的每一位客人以及酒店领导（下属）或同事主动打招呼问好，这是服务工作的基础，也是日常起码的礼貌；B 路遇客人或同事时，应在三米之内即慢行，

3、双目视对方眼睛，面带微笑，点头问好，要懂得用眼睛说话；C 对 VIP 客人必须站立问好；D 要准确规范地使用问候语：早晨 10： 00 以前“早晨”，您早（早上好）平时您好晚上 7： 30 以后晚上好晚间与客人分手，当晚不再见时则可说： “晚安”（此为告别语）；对客人问候务必一视同仁，切莫厚此薄彼，冷淡客人。5、道谢与致歉A 在工作与日常生活中，不论是他人、同事、亲友还是服务员为自己做了事，帮了忙，即使是微不足道的小事， 也都应该说声“谢谢”，这体现了我们良好的教养；B 自己若打扰了别人，或给他人带来麻烦时，应道声“劳驾” ，“对不起”等，这是起码的礼节。6、介绍A 一般情况下，按照“先尊后卑

4、”的原则介绍客人，即把男士介绍给女士，年轻人介绍给年长者，把身份低的介绍给身份高的人，未婚者介绍给已婚者，两位女性间将前者介绍给后者，长者，已婚优先；B 不要随意将自己的客人，熟人或朋友介绍上司；C 同级、同身份、同年龄时，将前者介绍给后者；D 正式介绍时，如有职位的， 应称呼其职位， 如：“这位是李总， 这位是张经理”；95E 如坐着介绍时，通常情况下，长者、女士可以不起立，点头微笑即可；二、常用的基本礼仪1、问候礼问候是人际关系中的润滑剂，往往决定人的第一印象。（ 1）确问候应是身体直立，双目坦诚地正视对方眼，微笑点头问好；（ 2）应注意准确，规范地使用问候语；（ 3）员工应向在酒店内遇到

5、的一切客人及同事主动问好；（ 4）如客人刚刚入酒店，与客人见面时，服务员应说“先生，您好，欢迎光临”；（ 5）如遇到 VIP 客人或公高层领导时，应中断工作或停步行李礼问好；（ 6）正在工作的服务员不必停下工作向客人问候，只要一边工作，一边问候即可；（ 7）如果客人对你的问候并不在意， 也未回礼，你不必感到难堪，因为我们的问候并不是要求对方回礼；（ 8）逢客人生日时，见面应表示祝贺； “祝您生日快乐”、“生日愉快”等，对 VIP 客人和知名人还应送鲜花或其他生日礼物；（ 9）节日性问候一般是在节日前后， 祝愿客人或同事们 “节日愉快”、“圣诞快乐”、“新年快乐”等；（ 10）如客人进房休息或是

6、当晚不再与客人见面时， 应在与客人分手时道声 “晚安”。2、称呼礼称呼礼是指日常服务中，和客人或同事、上司打交道时所用的称谓。（ 1）在酒店内一般习惯称呼男士为“先生” ；已婚女士称“太太”、“夫人”；未婚或不明婚况的女子一般称“小姐” 、“女士”；（ 2）服务员要尽力牢记客人的姓名，称呼时最好冠以姓氏，如“王先生，李小姐”等，以示重视客人；（ 3）一般交往中可称其职务、职称，如： “赵总、张总、王主任”等，在酒店内不得称呼阿姨，叔、舅等。3、迎送礼（ 1）宾客来到酒店，接待服务人员要主动向客人问好，笑脸相迎；（ 2）为客人服务的过程中， 应按先主宾后随员， 先女宾后男宾的顺序进行服务， 对老

7、弱病残客人，要主动搀扶；96（ 3）引领客人进房间时，服务员应走在客人右前方，保持二、三步距离，打开房门伸手示意客人先入内；（ 4）陪客人乘电梯时，要先请客人进出电梯；（ 5）客人离店时，应微笑相送，并道“欢迎再来酒店” ；（ 6）对重要外宾和友好团体来让或离店， 酒店要组织管理人员， 服务人员在大门口列队迎送，迎送人员阴装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈。天津 XX 温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第二节行为举止一、站姿1、目兴自然平视，有神面带微笑。2、站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。3、左手放于右手腕自然置于双脚与肩同宽，女子呈V 字形

8、（双脚）。4、身体勿依靠，双手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。二、坐姿1、上体正直两腿于小腹自然弯曲， 女子膝并拢而坐，男稍分开，双肢平落地上，双手自然放于膝。2、从椅子左侧入坐，动作轻缓，勿陷落在椅子里，站时也应从椅子左边出。3、服务人员只可坐椅2/3 随时准备为客服务。4、不可前府后仰、半躺、半座、晃动和跷二朗腿。三、行走1、上体正直，双目自然平视，面带微笑。2、挺胸、微收腹、肩部放松，双臂自然摆动步履轾快行走时脚要提起，脚尖向正前方，女士走一直线，不可摇首晃脑，左顾右盼，手插口袋和与他人搂肩搭背。四、蹲态1、取低处物品应先站立在该物旁，脚稍分开，屈膝蹲下取物勿弓背，翘臀。2、靠近物品一边腿蹲下

9、，另一边腿自然弯曲，目光注视物品。973、确保裙子放好以免走光，切不可两腿一起蹲下。五、点头让道1、应尽量靠两侧走，不要走中间与客人抢道。2、与管人同一方向走时，无急事不可并行抢道。3、有急事超越客人时，应先礼貌致歉，说声“对不起”过后再说“谢谢”。4、在走廊拐角和楼上要放慢脚步，留意客人动向， 与客人相遇时应马上站住让道。5、引导客人时，让客人行在右侧，门前主动开门让其先行，不可抢先而行。6、迎客行在前，送客行在后。六、手势1、介绍说明指示方向时应五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指示目标，面带笑容。2、谈话时辅助手势要适度。3、均勿用手指指点人或物。4、站立、行走时不要握拳。七、操作1

10、、遵时守信，尊重老人妇女，重要客人的各种正常习惯。2、三轻一快，说话轻、操作轻、走路轻、动作快，四勤：眼勤、嘴勤、手勤和腿勤。八、鞠躬1、身体立正姿势，双手放于前方，左手抓住右手腕自然放于腹部，双目注视受礼者，面带微笑。2、行礼时应有节度，正确得体、大方、不可太快、太慢。3、行礼中上身要平直，头和上身成直线，不可弯腰、抬头，行礼过程形成一种弧感， 3045 度为最佳。九、请示与递交物品1、进入房间要敲门，允许方可进。2、如对方在讲话，不可中途插话，如有急事看准时机同时说：“对不起，打扰您一下”。983、递交物品时，方便他人看、拿、用原则，文件正面文字朝对方，钢笔笔尖对自己，刀等尖向自己双手递交

11、。4、事毕后，应先退一步，再转身走开，不得扭头就去。十、次序1、右为大、左为小，二人同行，前右为尊，三人同行中为尊，三人前后行，前者为尊。2、服务中，一般情况下应遵循： “女士优先，尊者先”的礼节。十一、总体作用尊敬他人，体贴他人，尊重自己，展现自己。天津 XX 温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第三节员工必须掌握的消防常识（内部传阅）一、消防工作方针消防法第二条规定：我国消防工作方针是“预防为主，防消结合”。二、消防工作原则消防法第二条时确规定：消防工作坚持专门机关与群众相结合的原则。三、消防工作任务消防工作总任务就是 消防法第一条明确提

12、出的 “预防火灾和减少火灾危害，保护公民人身、公共财产和公民财产安全，维护公共安全、保障社会主义现代化建设的顺利进行。四、全国通用火警电话119，度假村内部火警电话：五、灭火的四种基本方法：冷却法、隔离法、抑制法、窒息法99六、火警的报警程序用标准的国语讲清：1、火的部门、部位；2、火势的大小；3、燃烧的物质；4、有无人员被困；5、报警人的姓名、工号牌、职务。七、发现火情的处理程序1、保持镇定、判断险情；2、立即呼叫附近同事，利用附近合适的灭火设备进行灭火；3、如 30 妙救不成功，立即拨打内部火警电话8119进行报警；4、第一时间通知部门领导；5、在保安专职灭火队没来之前，采取必要措施，防止

13、火势进一步扩大；6、尽快疏散附近的宾客及员工；7、撤离火场附近的易燃物品、贵重物品。八、如何正确使用手提式干粉灭火器？干粉灭火器适合扑救哪几类火灾？上下摇动不少于三次，先拔掉铅封，按下保险栓，距火点1 1.5M，在火源的上风口将灭火器喷嘴对准火源的根部，按下压柄， 即可灭火。（注意！灭火器不能水平和倒置使用。 ）九、度假村内目前所使用的灭火设备1、干粉灭火器适用于扑救：固体火灾、液体火灾、气体火灾；2、 1211灭火器适用于扑救：固体火灾、液体火灾、气体火灾、金属火灾；3、二氧化碳灭火器适用于扑救：固体火灾、液体火灾、气体火灾、金属火灾；4、石棉被适用于窒息灭火十、危险物品“三定”管理工作：1

14、00即：专人管理、专人使用、专柜存放。十一、火灾的形成？1、人的不安全形为；2、物质不安全的状态；3、技术不完善。十二、消防安全工作的“三懂” “三会”：“三懂”即“三会”即：1、懂得本区域的火灾危险性；1、会报警；2、懂得预防火灾的措施；2、会扑救初期灾；3、懂得扑救火灾的方法；3、会使用消防材；十三、安全预防工作中的“五防”工作指：防盗、防事故、防火灾、防爆炸、防中毒。十四、安全巡查员要做到四勤：勤检、勤看、勤问、勤转。十五、消防计划包括： 防火安全计划， 火灾紧急计划， 火灾流散计划， 灭火战斗计划四部分组成。十六、什么叫火灾？在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害和损失，叫火灾。十七

15、、安全是指没有危险，不受威胁，不出事故。十八、安全管理是为了保障客人， 员工的身份和财产安全以及度假村的财产安全而进行的计划、协作、组织、控制等系列活动。十九、灭火战斗行动有哪些？查找被困人员的方法有哪几种？统一指挥，全体协调，准确迅速，机智勇敢，保障安全。方法：喊、听、看、触摸。101天津 XX 温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第四节服务意识和基本知识1、服务的定义是什么？服务是指为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。2、服务的内容是什么？服务的基本要求是什么？服务内容：服务态度、服务方法、服务设施、服务施、

16、安全卫生。基本要求：主动、热情、耐心、周到3、何谓质量？质量是指反映产品或服务， 满足明确需求或隐含需求能力的特征和特性的总和。4、什么叫服务质量，服务质量要求的基本内容是什么？服务质量即是客人享用服务所获得的感受及满意程序。基本内容：优良的服务态度；完好的服务设施；齐全的服务项目；灵活的服务方式；娴熟的服务技能；科学的服务程序；快速的服务效率；高标准经常化的清洁卫生。5、服务质量的重要性表现在哪些方面？a、服务质量决定企业的信誉b、服务质量决定企业的生存c、服务质量决定企业的效益d、服务质量决定企业的发展1026、酒店业的生命线是什么？服务质量7、酒店意识的核心是什么？宾客意识8、酒店所有员

17、工必须牢记一个金法则第一条：客人永远是对的第二条：如果客人错了请参照第一条9、宾客意识的要求是什么？1、客人永远是对的，客人是我们的皇帝；2、凡是客人想到的，我们当然应当想到，客人没想到的，我们已应想到3、凡是客人看到的，都必须是赏心悦目、整洁美观的。4、凡是提供给客人使用的设备和用品，都必须是安全有效的。5、凡是提供给客人的服务都必须是热情友好、方便周到、规范高效的。我们的收入来自客人的消费，客人是我们的“财神爷”。家人不是慈善家，客人须要我们提供舒适完美的服务。当与客人意见相反对，尽管我们有很好的口才与理由，但客人不是我们的争辩对象。10、服务员的基本职责是什么？1、和招呼客人；2、提供各

18、种相关的服务；3、回答顾客的问询；4、为顾客解决困难；5、以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定的情绪；6、及时处理投诉，并给客人以满意的答复。11、客人满足感的标准主要有哪几点？1、遇见客人要微笑地打招呼；2、以友善、热情的语气同家人说话；3、迅速回答客人提出的问题，并主动提供方便；4、能预见客人的需求，并主动为客人解决问题。10312、客人对服务有哪些要求？1、见到客人便热情地打招呼；2、对客人的每一个要求均友好相待并迅速作出反应；3、通过仪容仪表举止行为表现出酒店特有的专业形象；4、把安全保卫和客人的舒适放在第一位；5、向客人提供店内和店外的准确的信息；6、努力把客人的一切安排妥当。13

19、、怎样才能赢得客人好评？1、整洁大方得体的仪容；2、和蔼可亲与文雅的语言；3、良好的服务态度；4、快速、敏捷富有朝气的高效的服务质量；5、完好的设备设施。14、什么是个性化服务？酒店根据每位客人的不同性格、身份、爱好、习俗、职业习惯等特点而产生的各种不同需求，向客人提供相应的，有求必应的或主动性的服务称为个性化服务。15、如何做好个性化朋友？1、建立宾客个性需求档案行个人跟踪服务；2、制定相应规范，满足客人潜在的个性需求；3、设立专门的服务项目为某种共同需求的宾客群体提供个性服务。16、与客人沟通的技巧有哪些？1、“反”话正“说”；2、对待客人要“善解人意” ；3、投其所好避其所忌；4、重视对

20、客人的“心理服务” ；5、否定自己，而不要否定客人；6、对客人要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”；17、礼貌服务的五声、十一字、杜绝使用的四语是什么？104五声：迎客声，称呼声、致谢声、道歉声、送客声；十一字：您、您好、对不起、谢谢您、再见；杜绝四语：蔑视语、烦燥语、否定语、顶撞语。18、何谓家庭式亲情服务？是指酒店的员工向每一位来到的客人提供一种温馨、亲切、倍受关爱的服务，使客人感觉到就象在自己家里一样轻松、自在、方便、安全。19、服务行业有一特殊公式100-1=0 指的什么？客人对酒店服务质量的评价是一种完整的总体评价，只要我们有一个细节或环节出错，就会导致客人的不满，我们的服

21、务就算不成功。20、一线员工对客人的四个充分理解是什么？充分理解客人的需求；充分理解客人的误会；充分理解客人的过失；充分理解客人的心态。21、二线员工对一线员工的四个充分理解是什么？充分理解一线的地位；充分理解一线的急需；充分理解一线的甘苦；充分理解一线对二线的不满。22、员工对所使用工具机械做到“三知” “三会”指的是什么？三知指：知原理、知性解、知用途。三会指：会使用、会简单维修、会日常保养。23、什么是酒店的职业道德？是指从事酒店职业的人在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。24、社会主义旅游业职业道德基本内容是什么？优质服务，不卑不亢25、旅游业三爱一德指什么？爱祖国，

22、爱城市，爱旅游，职业道德。26、旅游业职业道德的主要规范有哪些：1、热情友好宾客至上；2、真诚公道，信誉第一；3、文明礼服，优质服务；1054、团结协作，顾全大局；5、遵纪守法，谦洁奉公；6、钻研业务，提高技能。天津 XX 温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第五节案例分析1、处理投诉的方法及技巧有哪些？（ 1）设立专门的客户投诉服务部；（ 2）设立接待投诉的专职人员；（ 3）处理投诉时，在责任没有弄清之前，不可随意表态，更不可随意留下字据。2、处理客人投诉的基本原则（ 1）真心诚意的帮助客人解决问题；（ 2）绝不与客人争辩；（ 3）不损害酒

23、店的利益。3、处理宾客投诉的基本程序：（ 1）认真听取宾客意见，必要时做一些听职意见的记录，以示尊重和重视；（ 2）保持冷静，不要反驳客人意见，不要与客人争辩；（ 3）表示同情和歉意，设身处地的为客人考虑和分析问题；（ 4）给予关心要完全明白和理解客人为什么设诉，同时决定采取措施纠正错误；（ 5）记录要点，作为解决问题的依据；（ 6）把将要采取的措施告诉客人并征得客人同意， 但千马不要向客人作不切实际的106许诺；（ 7）把解决问题所需的时间告诉客人。4、拾获客人遗留物品时，应怎样处理？答：拾到客人遗留物品时， 应第一时间将物品交当值领班，由不值领班清理登记 （必须两人以上在场清点），并报知专

24、职部门值班员， 由部长将遗留物品交质管部值班人员收管。专职部门值班人员取遗留物品时必须要拾物人填写拾物登记表。如有客人认领物品，须让客人说清楚遗留物品特征、遗失地点、时间等，确认无误后方可将遗物交还客人，同时让客人填写签收条。5、醉酒客人在公共场所吵闹，应如保何处理？答：如醉客有陪同人员，应劝其陪同人将醉客带离现场；如醉客单独一人，为维护好公共秩序和其它客人安全，在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处约束其醒酒。6、分为哪几大类？答：（ 1）对食品、用具、用品质量的投诉； （2）对服务质量的投诉；（3）对人身及财产权利纠纷的投拆。注：根据不同的分类标准，可以有不同的分类。7、如果传菜员在传菜时，

25、 由于客人的不小心或突然性的动作打翻了菜肴，结果汤汁溅到了客人身上，烫伤了客人或弄脏了客人的衣服，引起客人投拆；或者是客人没事，但烫伤了服员，这时你该怎么处理？答：虽然是客人的不小心或空然性的动作打翻了菜肴，汤汁溅到客人身上，烫伤了客人或弄脏了客人的衣服，引起客人投诉，在这种情况下，原则上来讲，责任应由酒店承担。这时我们应主动为客人的脏衣服处理干净。此外，如果客人没有过分的要求，我们可以按正常程序为客人买单即可。当然，从感情化经营的角度来讲，在买单时可以酌情给予适当的折扣。如果说是客人没事，但烫伤的服务员。在这种情况下，从原则上来讲，责任还是应由酒店方来承担。出于礼貌和职业特点，应当向人致以歉

26、意，切不可与客人理论。8、如有位姓江的客人在凌晨二点入住了酒店， 第二天早上七点江先生退房结帐时说：“我只住了五个小时还不到半天， 我只付半天的房租” 。江先生始终不肯交全天的房租，如果这事由你来处理，你该怎么办？答：按常规来处理，这张单必须要江先生交付一天的房租。我们可以向客人讲明：107第一、酒店的房租不是按小时来计算的，而是按每晚多少钱来计算。第二、酒店客房的功能主要是给客人提供睡觉休息之用；管人入住酒店的主要目的也是为了睡觉。也就是说，客房功能就是客房的价值即房租， 客人只要进客房睡觉、休息，就享用了客房的全部功能。第三、房租按晚收取即是旅业行规又是国际惯例。9、某天，张先生泡完温泉在

27、买单时说： “你们告诉我里面有 60 多个温泉池， 但我进去只泡了 56 个，其它温泉池都没有温泉水， 这个单你们不折的放我就不买。 服务员耐心做了解释，张先生不但不听，且开车就走，如果服务员将此事报告给你，你该如何处理？答：在这种情况下，我们完全可以果断的采取强制性措施让张先生买单。如果强制性措施仍不能凑效，应立即报警，通过警方来处理。因为我们的温泉浴收费不是按温泉池的个数来收取，而是以是否进入温泉区域并使用过温泉区域内的设施设备、用品用具为标准来收取的。 况且，我们的温泉浴以外的项目如休息厅、香薰屋、健身房、桑拿浴、蒸气浴等也未另外收费。10、先生来御温泉泡温泉的时候，将手机和相机带到露天

28、温泉区，在他下华兴池浸泡时，将手机和相机包在浴巾内，并将浴巾放在温泉池边，但未知会服务同浴巾里面包有贵重物品。服务员小丁在整理浴巾进，一边拿浴巾，手机和相机就掉进了华兴池。杨生生泡完温泉出来后，说小丁将其相机和手机弄坏了，不但不买温泉单，而且还要索赔一万元。假设你来处理这件事，你该如何处理？11、这是一起双方都有责任的事件。原则上来讲，应由双方来承担责任。我们可以这样处理：首先与杨先生一起将手机和相机拿到专业修理店检修，检修费用由我方出，这是承担我方过失；其次，让客人买温泉单（如果客人有过分要求的话，温泉单一分不能少， 全要客人买），这是杨先生承担其自己过失（因我们前台设有专门的贵重物品保管处

29、，杨先生没有将贵重物品交由前台保管处保管；另外，杨先生将手机相机包在毛巾内，也没有知会我们的服务员，服务员小丁在整理毛巾时，并非有意将杨先生的手机相机弄到水里的，这纯粹是一种意外事件。因此我们根本不可能免杨先生的温泉单，更不可能赔他一万元。）12、如何摆脱客人的纠缠？答：当客人与服务员纠缠时，作为服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客108人，要想办法摆脱。当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避免客人的纠缠，如“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工和，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干。一方面要照顾现场服务， 另一方面摆脱客人纠缠，如果都无效，可找领班派另一个人来服

30、务台，自己借口要做其它工作暂时离开。13、客人要求我们代办事项时我们应该怎么办？答：为客人代办事项应该要做到 “一准、 二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清、手续清、交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。14、客人投诉的一般原因有哪些？答：客人投诉的一般原因表现在以下两方面：1、不尊重客人2、工作不负责任15、客人在游泳时，发出抽筋现象时怎么办？答：在游泳时，往往会出现提筋现象， “抽筋”也叫肌肉痉挛。抽筋多发生腓肠肌，即“小腿肚子”；有时手和脚也发生。解除抽筋的方法为：一般可将痉挛的肌肉用力拉长，或进行局部按摩，就会慢慢缓解。小腿肚子抽筋，可以用手指掐住“跟腱”两侧的 “昆化”、“太溪”穴，同时将足“背屈“，使腓肠肌受到牵引，痉挛就消除。16、对突出性心绞痛、晕厥如何处理？答：对于心脏病人来说，高温、辛辣刺激的食品或波动