客户以及客户关系管理ppt课件

1、1.3. 在企业的商业环境中，哪些“力量可以被称为客户：消费者consumer)- 购买最终端产品的零售客户，通常是个人或者家庭。企业 (enterprise)- 将购买的产品或效力附加在本人的产品上。3. 渠道分销商和特许运营着retailer)-购买他的产品在当地进展出卖。4. 内部客户internal customer- 企业内部的个人或者部门，他们需求他的产品实现商业目的，他们是最容易被忽略的一类客户。构成：构成： * 1. 客户信息所包含的内容客户信息所包含的内容RFM： 1. 最近购买时间最近购买时间Recency)： 2. 购买的频率购买的频率Frequency): 3. 货币价

2、值货币价值 monetary value): 客户在某段时间的客户在某段时间的花销花销 思索：研讨思索：研讨RFM对我们研讨客户有什么实践意义？对我们研讨客户有什么实践意义？RMF可以协助区别信息档案应包含的客户：可以协助区别信息档案应包含的客户： 1. 现有客户：如今正在进展产品消费的客户现有客户：如今正在进展产品消费的客户 2. 潜在客户：现有客户的类似客户潜在客户：现有客户的类似客户 同类产品的购买者同类产品的购买者 3. 失去的客户：企业需求将这类客户保管在失去的客户：企业需求将这类客户保管在档案中，许多的失去客户可以被企业再次争取回档案中，许多的失去客户可以被企业再次争取回来。来。1

3、.2 客户的区分客户的区分 (segmentation) 客户关系管理的出发点客户关系管理的出发点- 建立稳定的客户关系建立稳定的客户关系 建立关系的前提建立关系的前提- 区分清楚各种类型的客户，可用区分清楚各种类型的客户，可用到著名的帕雷多到著名的帕雷多80/20原理。原理。8020 原理是指世界上充溢了原理是指世界上充溢了不平衡性，比如不平衡性，比如20的人口拥有的人口拥有80的财富，的财富，20的员工的员工发明了发明了80的价值，的价值，80的收入来自的收入来自20的商品，的商品，80的利润来自的利润来自20的客户。的客户。 如今已普遍运用于各个方面：如今已普遍运用于各个方面： 1. 企

4、业管理，企业管理， 2. 人力资源人力资源 3. 人际关系处置人际关系处置 4. 人生规划人生规划客户类型客户类型客户特征客户特征战略战略大客户占企业40%-50%的销售额稳定销售的根底，是企业花时间和精神最多的部分普通客户能给企业带来利润但不多，并正在流失给予最低维护准客户有购买产品的意向，即将成为客户努力争取，使其成为客户潜在客户还在购买同类型产品争取的对象，经过分析找到本身的差距差别化分析，进展分类，确定不同的战略：黄金客户： 战略： 80%的营收来自他们，为他们提供更杰出的效力，花大量的效力经费在他们身上。2. 潜质黄金客户潜质的客户： 战略：公司应努力使他们成为黄金客户，需求花大量的

5、营销经费在他们身上。3. 能够带来损失的客户： 战略：定期再活化，挽回部分客户。关系：关系： 两个人或两组人其中一方对另一方的特定的两个人或两组人其中一方对另一方的特定的行为方式以及觉得形状。行为方式以及觉得形状。关系的生命周期：关系建立，关系开展，关系维持，关系的生命周期：关系建立，关系开展，关系维持，关系破裂。整个过程就好似关系破裂。整个过程就好似“谈恋爱。谈恋爱。思索：怎样维护良好的客户关系呢？思索：怎样维护良好的客户关系呢？常见的建立良好客户关系的方法：CCPR 1. 方便客户：设立热线，网站，等，与他们及时进展沟通。 2. 让客户觉得亲切：不要堕入“自动贩卖机的误区。 3. 个人化：提供适宜客户习惯的营销 4. 立刻呼应：对客户的要求要在第一时间做出正确的反响。 CRM的中心思想： 1. 客户是企业开展的最重要的资源 2. 对企业与客户发生的各种关系进展全面管理 一. 销售过程中的业务关系 二. 售后效力的各种关系 3. 进一步延伸企业供应链管理