员工质量意识培训(PPT 52页)

1、质量意识培训课程目标1.掌握质量的概念2.了解质量的特性3.了解质量的发展历程4.解读“客户在我心中，质量在我手中”5. 隐藏工厂的概念为什么第一次就要将工作做好6.了解质量成本的概念7.了解主流质量管理专家的质量理念1.什么叫做质量一组固有特性满足要求的程度。第一个错误概念，认为质量意味着好、奢侈、光亮，或者分量第二个错误概念，认为质量是无形的，因此也是无法衡量的第三个错误概念，认为有一种经济质量的存在第四个错误概念，认为质量的一切问题都是由工人，贴别是那些制造工厂的工人引起的第五个错误概念，认为质量问题的根源在于质量部门关于质量的五个错误概念小和尚撞钟 有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，

2、觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持告诉他：“你撞的种虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”故事体会对于老和尚来说：1、小和尚撞钟的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。（第一种错误）2.工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大

3、量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。3.认为有问题就是员工操作的问题，而忽视自身标准制定，提供培训的责任。（第四种错误）对于小和尚来说：3.既然我们有了工作标准就应该很好去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔。4.所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎能做，就必须制定好标准，做好培训！电话亭和红绿灯的故事最近看到一偏短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生在相邻的两个电话亭上分别标上

4、了”男“”女“字样”，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果故事体会就是因为德国人能很快识别标准或准则并遵守它，德国产品的品质才会那么高。标准或制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！猴子香蕉与培训6只猴子1只新猴子+5只老猴子6只新猴子故事体会：“要求”要传承，传承最好标准化要去学习BOS流程以及各种规章制度2.质量的特性经济性经济性：高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品广义性广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量时效性时效性：期望是不断变化的相对性相对性：不同顾客对同一产品提出不同的要求 2014 2014年年4 4月月2525日，接到上汽售后部门反馈，有

5、少数客户抱怨，日，接到上汽售后部门反馈，有少数客户抱怨，W5W5头枕头枕在颠簸路时，前后排头枕晃动，发出异响。即头枕导套与头枕插杆之间发在颠簸路时，前后排头枕晃动，发出异响。即头枕导套与头枕插杆之间发生碰撞，产生异响。我们了解到此问题长期以来均存在，原先设计为自由生碰撞，产生异响。我们了解到此问题长期以来均存在，原先设计为自由下落且客户并未抱怨，此次，客户在这次异响事件之后，提出不允许同一下落且客户并未抱怨，此次，客户在这次异响事件之后，提出不允许同一辆车内，头枕有的自由下落，有的不自由下落问题。辆车内，头枕有的自由下落，有的不自由下落问题。 1.临时采用了贴毛毡的方式，遏制异响 2.工厂和T

6、C成立了问题解决小组，经过分析和试验，修改了头枕管塑料件内径和头枕杆偏执量，最终解决了问题。问题解决 从此故事，您得出什么结论？总结客户满意的“时效性”！质量管理八项原则之六持续改进15Six SigmaISO 9000SPC, Statistical Process Control统计过程控制（/难度大)TQM, Total Quality Management/全面质量管理（统计+管理）QI, Quality Inspection/质量检验（质量是检验出来的/事后）QS9000-ISO/TS169493.质量管理发展历程克劳士比的演讲 多年以前，我们的先驱者克劳士比先生在做ITT（原国际电

7、报电话公司，现已拆分为喜来登、哈特福特、安飞士等公司）全球副总裁（负责质量）时，在一次高层会议上说：“根本没有所谓的质量问题。我们质量人员从来不去设计一件产品，从来不去采购一个产品，从来不去销售一件产品，从来不去制造一件产品” “我们是干什么的呢？我们只是帮助你们解决问题的。当然，千万不要指望我们一出手就能够帮你们把一切问题全部解决，更不要奢望我们每个人会点金术，所到之处手到病除，解决所有的问题。” “我可以清楚地告诉各位，根本就没有所谓的质量问题 ！我们应该学会一种方法，一种新的思维，就是不要笼统地把一切问题都叫做质量问题 ，把什么乱七八糟的东西都往质量问题 的框里扔，而是要从问题的出处和来

8、源为它命名。 我们有的只是销售问题、市场问题、设计问题、制造问题、安装问题、采购问题、物流问题和服务问题。” “我们集团真正的质量杀手，不是我们，而是在座的各位，负责销售的、负责设计的、负责采购的、负责物流的、负责安装的、负责制造的、负责服务的.。” 总结全面质量管理质量不是检验出来的，质量是设计出来的，是生产出来的，是管理出来的机加工主管的法宝机加工行业有个说法，也是机加工主管的法宝，那就是“径内要往小了做，外径要往大了做，因为当尺寸超差了可以返修”，讨论：这样做对吗？休哈特 1924产品质量不是检验出来的，而是生产出来的产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，

9、要将质量管理从事后把关提前到事前控制。 休哈特1924年5月，休哈特提出世界上第一张控制图控制图休哈特提出控制图的理论基本思想：1.在一切制造过程中所呈现出来的波动有两个分量，第一个分量是过程内部引起的稳定分量（即偶然波动），第二个分量是可查明原因的间断波动（异常波动）2.那些可查明原因的异常波动可用有效的方法加以发现，并可被剔去。但偶然波动时不会消失的，除非改变基本过程。3.基于3限的控制图可以把偶然波动和异常波动区分开来休哈特提出来PDCA循环，随后被戴明采纳、宣传，所以被称为“戴明环”计划 （选择课题、现状调查、设定目标、原因分析、确定要因、制订对策） 实施 （实施对策）检查 （效果检查

10、）处理 （巩固措施、总结和下一步打算）戴明（20世纪40年代）主要观点：引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。戴明的14条原则：1.建立改进产品和服务的长期目标2.采用新观念3.停止依靠检验来保证质量4.结束仅仅依靠价格选择供应商的做法5.持续地且永无止境地改进生产和服务系统6.采用现代方法开展岗位培训7.发挥主管的指导帮助作用8.排除恐惧，使人人都能有效为公司工作9.消除不同部门之间的壁垒10.取消面向一般员工的（零缺陷和高生产力水准的）口号、标语和数字目标11.避免单纯用量化定额和指标来评价员工12.消除影响工作完美的障碍13.开展强有力的教育和自我提高活动14.使组

11、织中的每个人都行动起来去实现转变朱兰 1951朱兰质量手册质量来源于顾客需求。朱兰理解的质量：能满足客户需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”质量意味着免于不良，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象朱兰的质量管理三部曲：质量策划质量控制质量改进石川馨 20世纪60年代因果图的发明人，QC小组的奠基人质量不仅指产品质量，还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量，质量方针等。质量管理是经营思想的一次革命，归纳为：1.质量第一2.面向消费者3.下道工序是顾客4.用数据、事实说话5.尊重人的经营6.机能管理菲利普.克劳士比 1979年质量免费评估项目评估项目第一阶段：不确

12、定期第一阶段：不确定期第二阶段：第二阶段：觉醒期觉醒期第三阶段：第三阶段：启蒙期启蒙期第四阶段：第四阶段：智慧期智慧期第五阶段：第五阶段：确定期确定期管理层的认识和态度不理解质量是管理的工具，将“质量问题”归咎于质量部门认识到质量管理或许有价值，但不愿投入时间或金钱来改进参与质量改进计划，对质量管理有较多认识，比较支持和协助参与活动，完全了解质量管理基本原则，并充分认识个人在持续改进中扮演的角色认为质量管理是公司管理系统中的基本部分质量管理在组织管理中的地位质量是制造部门或工程部门的事；组织内可能没有检验部门，比较注重产品的评估和分类任命强有力的质量负责人，但他的基本任务是使生产顺畅，是生产或

13、其他部门的一部分而已质量部门向管理层负责，所有评估结果纳入正式报告，质量经理在公司管理层有一定的地位质量经理成为公司重要的一员，报告有效的工作情况，采取预防措施，参加与顾客有关的及指派的特别活动质量经理列席董事会，预防成为基本重点，质量被认为是公司的先导问题处理头痛医头，脚痛医脚，无法解决问题，也没有清楚的质量标准，组织内各部门互相攻击组成工作小组来解决重大问题，但却没有长远的整体处理问题的策略和方法建立通畅的纠错活动沟通渠道，公开面对问题，并有计划地加以解决问题在其发展初期就能发现，所有的部门都接受公开的改进建议，并实施改进行动除了一些极少的例外，问题都已被预先防止了质量成本占营业额的比例报

14、告：未知数实际：20%报告：3%实际：18%报告：8%实际：12%报告：6.5%实际：8%报告：2.5%实际：2.5%质量改进活动没有组织质量活动，也不了解这样的活动“兴趣所致”时会尝试一些短暂的改进活动完全了解并落实每一个步骤，执行14个改进步骤继续实施14个步骤行动，并开始“走向确定”质量改进是日常的、持续的活动公司质量心态总论“我们不知道为什么我们的质量会有问题”“总有质量问题是不是绝对的”“经过管理层的承诺和质量改进活动，我们已能发现并解决我们的问题”“缺陷预防是我们日常工作的一部分”“我们知道为什么我们没有质量问题”质量成熟度方格阿曼德阿曼德费根堡姆费根堡姆 1951 TQC，198

15、5TQM费根堡姆是全面质量控制全面质量控制的创始人。他主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。这一观点要求在产品形成的早期就建立质量，而不是在既成事实后再做质量的检验和控制。在费根堡姆的学说里，他努力摈弃当时最受关注的质量控制的技术方法，而将质量控制作为一种管理方法。他强调管理的观点并认为人际关系是质量控制活动的基本问题。一些特殊的方法如统计和预防维护，只能被视为全面质量控制程序的一部分。他将质量控制定义为“一个协调组织中人们的质量保持和质量改进努力的有效体系，该体系是为了用最经济的水平生产出客户完全满意的产品。”他指出质量并非意味着质量并非意

16、味着 “最佳最佳”，而是，而是“客户使用和售价的最佳客户使用和售价的最佳 ”。在质量控制里“控制”一词代表一种管理工具，包括制定质量标准、按标准评价符合性、不符合标准时采取的行动和策划标准的改进等等。费根堡姆在他的著作中强调当今全面的质量计划在组织和企业中是最有力的工具。要让质量计划发挥作用，组织管理者必须承担责任，这些责任包括让领导者作出承诺并为组织发展作出应有的贡献。4.客户在我心中，质量在我手中顾客的定义识别顾客客户在我心中质量在我手中顾客的定义简单地说，顾客就是产品或服务的接受者。识别顾客顾客是产品或者服务的接受者顾顾 客客内部顾客内部顾客产品/服务外部顾客外部顾客产品/服务1. Mu

17、st Be 对改进来说有重要的优先度。2. Performance 将提高产品或是服务的竞争能力。3. Delighters 对当前的过程改进来说不可能是焦点，但某天可能成为 “Must Be” 的关键质量特性。顾客满意度顾客满意度满足程度满足程度不好不坏不满意非常满意KanoPerformance一元Must Be理所当然Delighters魅力曲线怎样理解客户在我心中怎样理解质量在我手中不接受：对进货和上道工序传来的不良品不接受。不制造：不制造不良品，不使用不良品制造产品。不传递：发现了不良品不传递给下一道。 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，

18、降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。 问题解决 从此故事，您得出什么

19、结论？ 99.9%成功率是个什么概念中国每年16400婴儿出生时会被抱错2104年中国，“双11”网购节，一天会有88600件快递发错每年有20,000次配错药事件每星期有500起做错手术事件总结“零缺陷”！客户满意！ 圣经中“马太福音”这一章你可以看到这么一个圣经故事：主人要到外国去，把三位仆人叫来，按其才干分银子给他们。第一个得了五千，第二个得了二千，第三个得了一千。主人走后，第一个仆人用五千银子做买卖，又赚了五千；第二个仆人照样赚了二千；第三个仆人把一千银子埋在了地下。过了好久，主人回来了，与仆人算帐。第一个仆人汇报赚了五千银子，主人说： “好，我要把许多事派你管理，可以让你享受主人的快

20、乐。”第二个仆人汇报赚了二千银子，主人说： “好，我要派你管理很多的事，让你享受主人的快乐。”第三个仆人汇报说： “我把你分给的银子埋在地下，一个也没少。”主人骂了这个仆人一顿，决定夺回他这一千银子，分给拥有一万银子的人。这个故事的结尾，是这样几行诗：“凡有的，还要加给他，叫他有余，没有的，连他所有的也要夺过来故事中的情形，哪些在质量管理上重现了？总结3客户关系维护的“马太效应”！割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说: “

21、我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” 男孩便挂了电话此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”故事体会1、质量管理八项原则一，“以顾客给关注焦点”组织依存于顾客，不断地探寻顾客的评价我们才能知道自己的长处与不足，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。2、质量管理八项原则六：“持续改进”，我们的员工是否可以结合自己的岗位工作，做一些改进？3、通过这种方法来了解，也反映出正常沟通获得公正、客观评价的难度。故事也算提供了一种侧面了解情况的方法5.隐藏工厂隐藏工厂的概念

22、如何找出隐藏工厂隐藏工厂的概念汽车例子 定时交付流程图经销商将经销商将订单输入系统订单输入系统汽车在工厂装配汽车在工厂装配汽车通过检查汽车通过检查,离开工厂离开工厂汽车进入工厂停车场汽车进入工厂停车场以备铁路运输以备铁路运输汽车装上火车上汽车装上火车上并发运到并发运到配送中心配送中心汽车在配送中心卸载汽车在配送中心卸载汽车等待用货车拖运汽车等待用货车拖运汽车装到拖车上汽车装到拖车上并发运到并发运到经销商处经销商处在经销商的安全区域卸载在经销商的安全区域卸载CTQ 满足了吗满足了吗?汽车质量检汽车质量检查查执行返修执行返修质量检查质量检查扣留以备返修扣留以备返修通过通过/不通过不通过隐藏工厂隐藏工厂过程输出输入: 100 单元ABCD输出: 85 “合格” 单元输出是多少?_ %传统的输出传统的输出计算最终的通过率 (传统的方式)输入: 100 单元ABCD输出: 85 “合格” 单元结果是什么?1 .9 .97 .98 =85%100/100 = 185/87 = .9887/90 = .9790/100 = .9报废1009087报废 10报废 3报废 2结果 = 没有报废的单元一次通过率输入: 100 单元输出: 85