旅行社出境旅游业务

1、第第 6 章章旅行社出境旅游业务旅行社出境旅游业务 学习目标学习目标：p知识的掌握：知识的掌握：1、了解中国出境旅游的发展过程和现状、了解中国出境旅游的发展过程和现状2、熟悉出境旅游业务的运作流程、熟悉出境旅游业务的运作流程3、掌握海外领队业务的工作内容、掌握海外领队业务的工作内容p技能的掌握技能的掌握1、提高出境旅游业务的实操能力、提高出境旅游业务的实操能力2、能够较熟练开展领队工作、能够较熟练开展领队工作主要内容主要内容p 出境旅游概述出境旅游概述p 出境旅游业务运作出境旅游业务运作p 出境旅游管理出境旅游管理本章导读本章导读：p近年来，随着人民生活水平的日益提高和近年来，随着人民生活水平

2、的日益提高和改革开放进程的加快，公民出境旅游人数改革开放进程的加快，公民出境旅游人数迅速增长，国家批准的出境旅游目的地国迅速增长，国家批准的出境旅游目的地国家（地区）也在不断增多，我国已成为世家（地区）也在不断增多，我国已成为世界重要的客源输出国，位居亚洲首位。界重要的客源输出国，位居亚洲首位。p同时，旅游消费者也对旅行社出境旅游的同时，旅游消费者也对旅行社出境旅游的管理、业务运作水平提出了更高的要求。管理、业务运作水平提出了更高的要求。7.1 出境旅游概述出境旅游概述7.1.1 出境旅游的概念出境旅游的概念p港澳旅游港澳旅游p边境旅游边境旅游 p出国旅游出国旅游 7.1.2 我国出境旅游发展

3、的几个阶段我国出境旅游发展的几个阶段p我国出境旅游业试探性发展阶段（我国出境旅游业试探性发展阶段（1984年年1989年）年） p我国出境旅游业初步发展阶段（我国出境旅游业初步发展阶段（1990年年1996年）年）p我国出境旅游业规范发展阶段（我国出境旅游业规范发展阶段（1997年年2000年）年） p我国出境旅游业快速发展阶段（我国出境旅游业快速发展阶段（2001年）年） 7.1.1出境旅游的概念出境旅游的概念 p广义的出境旅游广义的出境旅游是指一国公民跨越国境到另外一是指一国公民跨越国境到另外一个国家或地区进行的旅游消费活动个国家或地区进行的旅游消费活动.包括公务旅行、包括公务旅行、商务旅

4、行和观光旅游等。商务旅行和观光旅游等。p旅行社出境旅游旅行社出境旅游是指旅游者参加组团社组织的前是指旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家或地区的旅行和游览活动。往旅游目的地国家或地区的旅行和游览活动。p中国公民出境旅游目前主要包括三种形式中国公民出境旅游目前主要包括三种形式，即边，即边境旅游、港澳旅游和出国旅游三种。境旅游、港澳旅游和出国旅游三种。p我国的出境旅游经历了一个从无到有、从我国的出境旅游经历了一个从无到有、从“出境出境探亲游探亲游”到到“公民自费出国游公民自费出国游”的逐步市场化的的逐步市场化的发展过程。发展过程。1.港澳旅游港澳旅游 p港澳游是指经国家特许经营此项业务的旅港澳

5、游是指经国家特许经营此项业务的旅行社，组织内地居民以旅游团的方式前往行社，组织内地居民以旅游团的方式前往中国香港特别行政区、中国澳门特别行政中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区地区旅游的活动。区地区旅游的活动。2.边境旅游边境旅游p边境旅游是指经批准的旅行社组织和接待边境旅游是指经批准的旅行社组织和接待我国及毗邻国家的公民，集体从指定的边我国及毗邻国家的公民，集体从指定的边境口岸出人境，在双方政府商定的区域和境口岸出人境，在双方政府商定的区域和期限进行的旅游活动。期限进行的旅游活动。p中国邻国中国邻国14个，可以开展边境旅游的朝鲜、个，可以开展边境旅游的朝鲜、内蒙古、越南、老挝、俄罗斯、哈萨

6、克斯内蒙古、越南、老挝、俄罗斯、哈萨克斯坦、巴基斯坦。坦、巴基斯坦。3.出国旅游出国旅游 p出国旅游是从我国公民出境探亲旅游发展而来的。出国旅游是从我国公民出境探亲旅游发展而来的。 p1990年年10月，经国务院批准，国家旅游局与公月，经国务院批准，国家旅游局与公安部、外交部、国务院侨办等部门联合发布了安部、外交部、国务院侨办等部门联合发布了关于组织我国公民赴东南亚三国旅游的暂行管关于组织我国公民赴东南亚三国旅游的暂行管理办法理办法。 p截止到截止到2006，我国公民出境旅游目的地的国家，我国公民出境旅游目的地的国家和地区总数已达到个，我国已成为世界重和地区总数已达到个，我国已成为世界重要的客

7、源输出国，位居亚洲首位。要的客源输出国，位居亚洲首位。7.1.2 我国出境旅游发展的几个阶段我国出境旅游发展的几个阶段p我国出境旅游业试探性发展阶段（我国出境旅游业试探性发展阶段（1984年年1989年）年）1984年以前，我国出境旅游基本上是外事活动为年以前，我国出境旅游基本上是外事活动为主，在那个阶段几乎谈不上真正意义的出境旅游，主，在那个阶段几乎谈不上真正意义的出境旅游，年出境人数一般都在年出境人数一般都在200万人次以下。万人次以下。1984开始了开始了“港澳游港澳游”和和“边境游边境游”。在此试探。在此试探性发展阶段，我国出境旅游人数增长非常缓慢。性发展阶段，我国出境旅游人数增长非常

8、缓慢。到到1989年出境旅游人数仅达到年出境旅游人数仅达到300万左右。万左右。7.1.2 我国出境旅游发展的几个阶段我国出境旅游发展的几个阶段p我国出境旅游业初步发展阶段（我国出境旅游业初步发展阶段（1990年年1996年）年）1990年年10月，国家旅游局经外交、公安、侨办等月，国家旅游局经外交、公安、侨办等部门，并经国务院批准，出台部门，并经国务院批准，出台关于组织我国公关于组织我国公民赴东南亚三国旅游的暂行管理办法民赴东南亚三国旅游的暂行管理办法“新马泰新马泰”的开放，标志着中国公民自费以旅游方式出境的的开放，标志着中国公民自费以旅游方式出境的发展。发展。1990年年关于组织我国公民赴

9、东南亚三国旅游的关于组织我国公民赴东南亚三国旅游的暂行管理办法暂行管理办法的出台才标志着我国出境旅游的的出台才标志着我国出境旅游的真正发展。真正发展。在此阶段，我国出境旅游人数从初期的每年在此阶段，我国出境旅游人数从初期的每年300万万左右迅速上升到左右迅速上升到1996年的年的500万人次。万人次。7.1.2 我国出境旅游发展的几个阶段我国出境旅游发展的几个阶段p我国出境旅游业规范发展阶段（我国出境旅游业规范发展阶段（1997年年2000年）年）1997年颁布年颁布中国公民自费出国旅游管理暂行办法中国公民自费出国旅游管理暂行办法，同，同期还规定了我国公民自费出国旅游的目的地国家，这标志期还规

10、定了我国公民自费出国旅游的目的地国家，这标志着中国公民出境旅游进入了一个崭新的规范发展阶段。着中国公民出境旅游进入了一个崭新的规范发展阶段。到到2000年底，我国正式开放的年底，我国正式开放的ADS国家和地区达到国家和地区达到14个。个。此阶段我国公民年出境人数从此阶段我国公民年出境人数从1997年的年的532万人次增长万人次增长到到2000年的年的1047万人次，几乎增长了一倍，年均增长万人次，几乎增长了一倍，年均增长达到达到25.31；其中，因私出境旅游者开始真正迅速发展，从其中，因私出境旅游者开始真正迅速发展，从1997年的年的244万人次，增长到万人次，增长到2000年的年的563万人

11、次，增长了万人次，增长了1.3倍，年均增长达到倍，年均增长达到32。7.1.2 我国出境旅游发展的几个阶段我国出境旅游发展的几个阶段p我国出境旅游业快速发展阶段（我国出境旅游业快速发展阶段（2001年）年）2002年年7月月1日正式实施日正式实施中国公民出国旅游管理中国公民出国旅游管理办法办法从从2002年开始，我国明显加快了出境旅游目的地年开始，我国明显加快了出境旅游目的地（ADS）的开放步伐，每年开放国家均在五个以）的开放步伐，每年开放国家均在五个以上，截止到上，截止到2006年，我国公民出境旅游目的地年，我国公民出境旅游目的地的国家和地区总数已达到个，具有了地域的国家和地区总数已达到个，

12、具有了地域上的广泛性。上的广泛性。中国公民出境从中国公民出境从2001年的年的1213万人次增长到万人次增长到2006年的年的3452万人次，成为亚洲最大的客源万人次，成为亚洲最大的客源输出国。输出国。 7.2 出境旅游业务运作出境旅游业务运作p7.2.1 旅行社出境游发团作业旅行社出境游发团作业p7.2.2 出境旅游文件出境旅游文件7.2.1旅行社出境游发团作业旅行社出境游发团作业p1.选择境外接待社选择境外接待社p2.与航空公司的年度订位与航空公司的年度订位p3.预报计划预报计划p4.书面确认书面确认 p5.发出正式计划发出正式计划p6.委派领队委派领队p7.再确认再确认 1.选择境外接待

13、社选择境外接待社p出境旅游业务运作的关键是对境外接待社出境旅游业务运作的关键是对境外接待社的选择，在选择时主要考虑以下因素的选择，在选择时主要考虑以下因素: (1)正规经营，规范管理，有良好信誉和口正规经营，规范管理，有良好信誉和口碑的接待社碑的接待社.(2)信守合同，优质服务的接待社。信守合同，优质服务的接待社。 (3)保证质量，报价合理的接待社。保证质量，报价合理的接待社。 2.与航空公司的年度订位与航空公司的年度订位（Annual Series Booking ）p选择航空公司主要考虑以下几个因素：选择航空公司主要考虑以下几个因素：（1）机票价格是否有竞争力；）机票价格是否有竞争力；（2

14、）机位提供状况是否能满足需求；）机位提供状况是否能满足需求；（3）工作人员的配合程度，包含付款的方式）工作人员的配合程度，包含付款的方式是否灵活；是否灵活；（4）航空公司的班次和各地的联络方便与否。）航空公司的班次和各地的联络方便与否。3.预报计划预报计划p预报团队计划，通常要提前至少一个月预报团队计划，通常要提前至少一个月 p预报内容包括：预报内容包括：团号、国籍、人数（性团号、国籍、人数（性别）、抵离日期、食宿要求、行程等，应别）、抵离日期、食宿要求、行程等，应标明使用何种交通工具，并要求接团社在标明使用何种交通工具，并要求接团社在3天内予以回复，确认行程及价格。天内予以回复，确认行程及价

15、格。4.书面确认书面确认p团队预报发出后，接团社应在最短的时间团队预报发出后，接团社应在最短的时间内给予书面答复，并对预报内容逐一确认，内给予书面答复，并对预报内容逐一确认，最重要的是机票、车票、住房的落实情况。最重要的是机票、车票、住房的落实情况。 5.发出正式计划发出正式计划p组团社应该在团队到达第一站前组团社应该在团队到达第一站前10-15天内将正天内将正式计划邮寄或传给接团社。式计划邮寄或传给接团社。 p正式计划一般包括：正式计划一般包括：（1）发团确认书）发团确认书（2）团队行程和各项服务标准及特殊要求）团队行程和各项服务标准及特殊要求（3）团队游客资料（包括姓名、性别、年龄、身）团

16、队游客资料（包括姓名、性别、年龄、身份证号码或护照及签证号码）份证号码或护照及签证号码）（4）各站接团社名称、联系人及联系电话）各站接团社名称、联系人及联系电话（5）旅行团委托协议书）旅行团委托协议书6.委派领队委派领队p旅行社要十分慎重对待领队的委派。旅行社要十分慎重对待领队的委派。p一个好的领队应该具备良好的职业道德，一个好的领队应该具备良好的职业道德，熟悉领队业务，特别是相关的法律知识与熟悉领队业务，特别是相关的法律知识与客源国知识，同时还需要机智、沉着、公客源国知识，同时还需要机智、沉着、公正、良好的心理素质，既要站在游客立场正、良好的心理素质，既要站在游客立场维护客人的利益，又要和当

17、地旅行社、地维护客人的利益，又要和当地旅行社、地陪、司机等处理好各种关系。陪、司机等处理好各种关系。7.再确认再确认p在团队出发在团队出发24小时以内，具体负责作业的小时以内，具体负责作业的人员还应发传真进行再确认，以防接团社人员还应发传真进行再确认，以防接团社出现疏忽和遗漏，一旦发现问题必须及时出现疏忽和遗漏，一旦发现问题必须及时补救。补救。p有时团队在出发之前还会发生意想不到的有时团队在出发之前还会发生意想不到的特殊情况，如一些不可抗力因素造成旅行特殊情况，如一些不可抗力因素造成旅行团队的延期或取消，游客突发急病，或家团队的延期或取消，游客突发急病，或家中发生重大事情而不能如期旅游等等意外

18、，中发生重大事情而不能如期旅游等等意外，要及时发出紧急通知。要及时发出紧急通知。7.2.2 出境旅游文件出境旅游文件p按出国旅游惯例，凡出人境旅游必须具备以按出国旅游惯例，凡出人境旅游必须具备以下下基本文件：基本文件：护照、签证及预防接种证明等护照、签证及预防接种证明等三种，简称三种，简称“P.V.Sp并并接受接受C.I.Q检查：检查：“C”，是，是Customs(海关海关)“I”是是migration(移民局旅游文件证照查验移民局旅游文件证照查验)“Q”是是Quarantine(检疫检疫)1.护照护照 p 首次申请出国或首次因私出国，须申办首次申请出国或首次因私出国，须申办中华人民共和国普通

19、护照中华人民共和国普通护照。2.通行证通行证 p首次申请赴港澳地区旅游或没有新版首次申请赴港澳地区旅游或没有新版中中华人民共和国往来港澳通行证华人民共和国往来港澳通行证须申请办须申请办理通行证。理通行证。3.签证签证 p签证是主权国家准许本国公民或者外国公民出入签证是主权国家准许本国公民或者外国公民出入境或者经过国境的一种许可证明。具体办理时，境或者经过国境的一种许可证明。具体办理时，是在出国旅游者的护照上或者其他有效的旅游证是在出国旅游者的护照上或者其他有效的旅游证件上，盖印签注的一种手续，表示准许其出入或件上，盖印签注的一种手续，表示准许其出入或者经过该国国境。者经过该国国境。p签证和护照

20、一样，部有一定的有效期限。各国颁签证和护照一样，部有一定的有效期限。各国颁发机关对不同种类的签证，规定有不同的期限，发机关对不同种类的签证，规定有不同的期限，持证人必须在规定的期限内进入或者离开签证国。持证人必须在规定的期限内进入或者离开签证国。没有按规定时限入境或者出境，签证就意味着失没有按规定时限入境或者出境，签证就意味着失效。签证失效后入境签证必须重新办理，出境签效。签证失效后入境签证必须重新办理，出境签证则需要申请延期，有的还有要受到一定的处罚。证则需要申请延期，有的还有要受到一定的处罚。7.3出境旅游管理出境旅游管理p7.3.1我国出境旅游的指导方针我国出境旅游的指导方针p7.3.2

21、我国出境旅游的政策管理我国出境旅游的政策管理p7.3.3有条件的开放出境旅游目的地有条件的开放出境旅游目的地7.3.1我国出境旅游的指导方针我国出境旅游的指导方针p我国发展出境旅游的指导方针：我国发展出境旅游的指导方针：适度发展适度发展出境旅游。出境旅游。p具体的讲就是：具体的讲就是：有组织、有计划、有控制有组织、有计划、有控制的发展。的发展。7.3.1我国出境旅游的指导方针我国出境旅游的指导方针1.“有组织有组织”p是指在现阶段，从国际国内的实际情况出是指在现阶段，从国际国内的实际情况出发，公民出国旅游仍以团队（团队是指由发，公民出国旅游仍以团队（团队是指由有经营权的旅行社组织的、三人以上的

22、出有经营权的旅行社组织的、三人以上的出国旅游团）形式进行，不办理散客出国旅国旅游团）形式进行，不办理散客出国旅游业务，要求整团出入国境。游业务，要求整团出入国境。7.3.1我国出境旅游的指导方针我国出境旅游的指导方针2.“有计划有计划”p是指国家根据全国入境旅游的情况，包括是指国家根据全国入境旅游的情况，包括创汇额和接待外国旅游者人数，并考虑国创汇额和接待外国旅游者人数，并考虑国内市场的需求，制定出国旅游的年度计划，内市场的需求，制定出国旅游的年度计划，确定每年出国旅游的总量规划，以保证旅确定每年出国旅游的总量规划，以保证旅游业的外汇收入的增长大于支出。游业的外汇收入的增长大于支出。7.3.1

23、我国出境旅游的指导方针我国出境旅游的指导方针3.“有控制有控制”p是指对出国旅游实行总量控制和配额管理，是指对出国旅游实行总量控制和配额管理，并对特许经营出国旅游业务的旅行社进行并对特许经营出国旅游业务的旅行社进行审批和数量控制。审批和数量控制。7.3.2我国出境旅游的政策管理我国出境旅游的政策管理p针对出境旅游市场存在的问题，为了规范针对出境旅游市场存在的问题，为了规范出境旅游活动，国家旅游局采取措施加强出境旅游活动，国家旅游局采取措施加强出境旅游市场管理，规范市场秩序。出境旅游市场管理，规范市场秩序。1. 采取特许经营方式审批出境旅游组团社采取特许经营方式审批出境旅游组团社p针对经营出境旅

24、游业务的旅行社，采取特针对经营出境旅游业务的旅行社，采取特许经营方式，并对一经营出境旅游业务的许经营方式，并对一经营出境旅游业务的组团社的审批制定了以下几个基本原则：组团社的审批制定了以下几个基本原则：(1)出入挂钩的原则。出入挂钩的原则。(2)合理分布的原则。合理分布的原则。(3)循序渐进的原则。循序渐进的原则。2.对经营出境旅游的旅行社实行对经营出境旅游的旅行社实行“六不六不准准” p一是不准超范围经营；一是不准超范围经营；p二是不准组织到未开放的目的地国家旅游；二是不准组织到未开放的目的地国家旅游；p三是不准与境外未经批准的旅游社有业务往来；三是不准与境外未经批准的旅游社有业务往来；p四

25、是不准超计划购物；四是不准超计划购物；p五是不准强迫推销自费项目；五是不准强迫推销自费项目；p六是不准诱导游客涉足不健康的娱乐场所六是不准诱导游客涉足不健康的娱乐场所对于违反上述规定的旅行社将吊销其经营出境旅游对于违反上述规定的旅行社将吊销其经营出境旅游的资格，给予其的资格，给予其“一次性死亡法一次性死亡法”的制裁。的制裁。7.3.3有条件的开放出境旅游目的地有条件的开放出境旅游目的地p出境旅游目的地资格的获得采取了出境旅游目的地资格的获得采取了ADS(Approved Destination Status)协议谈判的方式，对出境旅游的协议谈判的方式，对出境旅游的目的地国家和地区做出了规定，引

26、导和调目的地国家和地区做出了规定，引导和调节着出境旅游的流向。节着出境旅游的流向。pADS是确定某个国家作为中国公民出境旅是确定某个国家作为中国公民出境旅游目的地地位的意思。游目的地地位的意思。7.3.3有条件的开放出境旅游目的地有条件的开放出境旅游目的地p中国公民出境旅游的目的地国家，由国家旅游局中国公民出境旅游的目的地国家，由国家旅游局提出申请，经外交部、公安部同意后，报国务院提出申请，经外交部、公安部同意后，报国务院审批。审批。开放目的地国家和地区，主要从以下几个开放目的地国家和地区，主要从以下几个方面等多种因素综合考虑：方面等多种因素综合考虑：p一是对方是我们的客源国；一是对方是我们的

27、客源国；p二是政治上对我国友好；二是政治上对我国友好；p三是旅游资源有吸引力，具备适合我国旅游者的三是旅游资源有吸引力，具备适合我国旅游者的接待服务设施；接待服务设施；p四是对我国旅游者在法律、行政等方面没有歧视四是对我国旅游者在法律、行政等方面没有歧视性、限制性政策，旅游者有安全保障；性、限制性政策，旅游者有安全保障；p五是具有良好的可进人性。五是具有良好的可进人性。本章小结本章小结p本章主要讲述我国出境旅游的发展过程和本章主要讲述我国出境旅游的发展过程和现状，指出了出境旅游业务的运作流程及现状，指出了出境旅游业务的运作流程及海外领队业务的工作内容。通过本章的学海外领队业务的工作内容。通过本

28、章的学习我们能够大致了解出境旅游业务中相关习我们能够大致了解出境旅游业务中相关问题的处理，熟悉海外领队工作的职责，问题的处理，熟悉海外领队工作的职责，提高我们的实际工作能力。提高我们的实际工作能力。案例分析案例分析（一）深圳（一）深圳XX旅行社发团作业流程旅行社发团作业流程p 深圳深圳XX旅行社组织了旅行社组织了20人韩国人韩国5日游旅日游旅行团。以下是发团过程中的各传真、表格。行团。以下是发团过程中的各传真、表格。（1）预报计划传真）预报计划传真大韩民国大韩民国XX旅行社业务部旅行社业务部XX经理：经理： 您好！中国深圳您好！中国深圳XX旅行社组织的旅行社组织的SZ-041201A团一行团一

29、行20+1人，将于人，将于2004年年12月月1日赴韩旅行，请予以接待。行程如下：日赴韩旅行，请予以接待。行程如下：D1（12月月1日）深圳日）深圳/中国香港特别行政区中国香港特别行政区/ 仁川仁川 下午下午5：00抵达仁川抵达仁川 D2（12月月2日）汉城市内游览日）汉城市内游览D3（12月月3日）汉城日）汉城/济洲岛济洲岛D4（12月月4日）济洲日）济洲/釜山釜山/汉城汉城 D5（12月月5日）仁川日）仁川/中国香港特别行政区中国香港特别行政区 上午上午11：00抵达香港抵达香港 请安排三星级以上标准酒店。请安排三星级以上标准酒店。 请确认接待，谢谢！请确认接待，谢谢！深圳深圳XX旅行社旅行社业务部业务部XXX2016111（2）紧急更改传真）紧急更改传真大韩民国大韩民国XX旅行社业务部旅行社业务部XX经理：经理： 您好！中国深圳您好！中国深圳XX旅行社组织的旅行社组织的SZ-041201A团一团一行行20+1人，原订人，原订12月月1日抵达，现由于出票问题，改为日抵达，现由于出票问题，改为12月月3日抵达，日抵达，12月月7日离韩，请予更改。日离韩，请予更改。 不便之处敬请原谅。收到后请回复确认，谢谢！不便之处敬请原谅。收到后请回复确认，谢谢！深圳深圳XX旅行社旅行社业务部业务部XXX20161110（3）正式计划书