前厅与客房管理期末复习要点.

1、前厅与客房管理期末复习要点前厅：前厅部是设在饭店前台，销售客房产品，提供预订，接待和应接服务，调度饭店业务的一个专业管理部门。客房部：又称房务部，房口部，管家部。是专门负责客人住宿服务，客房卫生，安全服务，物品管理的一个专业管理部门。客房出租率：预算期限内已出租的客房间次与可供出租的客房间次之间的比率。双开率：双人租用的客房出租间数占出租总间数的比率。(同类型的客房，双开率越高，房租收入越高)订房核对：指客人订房提前时间较长，从预订后到客人入住期间，为防止少数客人取消，更改，提前，延后到店等可能给饭店带来损失的一种预订管理措施。必须经过三次核对，第一次是在客人进店前一个月，第二次是在客人预订住

2、店前一周，第三次在客人进店的前一天进行。超额订房：指在客房预订已满的条件下，再适当增加订房数量和人数的一种超常预订管理方法。超额订房的百分比要控制在5%-15%差错房：前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做差异房即刻房态：指每天不同时段的各种客房所处的即时状况。各种房态的英文缩写及表示的含义：OC 住客已打扫房 R 急需房 OD 住客未打扫房 OOT 保留房VC 干净空房 S/O 外宿房VD 未打扫空房 C/O 退房MUR 请即打扫房 N/B 无行李房LSG 长住房 L/B 轻便行李房OOO 维修房 E/D 预留房DND 请勿打扰房 GRS 拒绝打扰房 每日可分房间：指前厅

3、柜台每天可以出售给无预定客人的房间。金钥匙：是饭店礼宾服务和委托代办服务的代名词，本质是个性化，感情化服务的体现。最早起源于法国，1952年，巴黎斯特拉酒店礼宾司捷里特的倡导下，成立金钥匙协会。我国的最早起源于广州白天鹅宾馆，副董事长霍英东与总经理杨小鹏的倡导下推行。商务中心：商务型客人提供与商务活动有关的各项服务的一个业务管理机构。绿色酒店：是运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。绿色饭店有三大标准安全：消防安全、治安安全和食品安全；健康：提供给消费者有益于健康的服务和享受；环保：减少和避免

4、浪费，实现资源利用的最大化。饭店前厅与客房管理业务流程：客人 客房预订客人到店客人进房 住客应接服务 客人退房 送客离店 管理工作房态掌握 迎接引导 通知楼层 问询留言 客房整理 房态掌握 送别客人 客房预订 行李搬迁 引客进房 电话服务 用品管理 行李搬运 房间检查 房价确定 分配房间 开放服务 邮件服务 客衣酒水 结清账款 重新做房 销售预测 办理登记 楼层记录 委托服务 日常服务 送客离店 档案管理 建立客账 商务中心中型饭店独立设置的前厅部组织机构图： 饭店总经理 前厅部经理 前厅部秘书 大堂副理 销售主管 前台主管 商务中心主管 收银主管 总机主管 团队代表 商散代表 预订员 接待问

5、询员 服务员 收款项 话务员中型饭店独立设置的客房部组织机构图 客房部经理 秘书 公共区域主管 楼房主管 布巾房领班 公共区域清洁员 洗手间衣帽间服务员 房间服务员 楼层杂工 布巾房服务员 缝补工客房棉织品消耗预算：是指每年需要更新补充的棉织品。包括各种床单，枕套，毛巾，浴巾等。按3-4套标准配备。一套在用，一套周转，一套洗涤，0.4-1套储备。一套的配备标准是：标准客房床单4条，枕套4条，浴巾2条，方巾2条，垫脚巾1条。洗脸毛巾2条。（浴室共七条毛巾）计算方法是：客房棉织品费用=配备资金占用额×年度更新率客人订房主要方式:口头订房，电话预定，信函预定，电报、电传、传真订房，网络预订

6、，电子邮件预定客房预订分类方法 按预定保证程度分类1 保证类订房指客人订房后，不管是否能在预定到达当天到店，饭店都将为客人提供所定客房的保留权至预定到达日的第二天中午12:00的一类客房预定.以下几种可以作为保证订房处理：信用卡订房客人订房时，出示信用卡，告之用信用卡结账。预付订金。客人在订房时或进住饭店七天以前向饭店交纳了一定数额客房预订金。时间为客人订房的当时至预定到达日以前的七天以前。饭店集团订房。即饭店加入国际，国内集团预定网络，并与饭店集团定有协议。商业合同订房。即饭店与有关单位签有商业合同或契约。特点：客人预定完成，饭店给予确认后，向客人提供房间保留权至客人预定到达日的第二天中午1

7、2:00.2 非保证类订房指客人订房后不提供保证类订房的同样时间的房间保留权的普通订房。包括：临时订房。指客人在预定入住日的当天或前1-2天才提出订房，饭店没有足够时间给客人书面确认，而客人又没有交订金或保证金订房。（保留至当天下午6:00）确认而不提供担保的订房。即客人订房后饭店已发给客人确认信，但又不属于保证类订房的范围的客人订房。这类订房和保证订房的区别是：两者都已得到饭店的订房确认函，但保证订房享有客人预订到达日第二天中午12:00的客房保留权，确认而不提供担保的订房则没有这种保留权。3 未确认的订房指客人订房时因客房预订已满或其他原因，饭店未发给客人确认信函的订房。一般有两种可能：订

8、房已满，饭店同意列为“候补”或“优先等待”的订房。因为订房人地址不清，无法回复客人预订结果的订房。按订房时的计价方式分类1 欧陆式计价。指客人订房时只计房价，餐费待客人到店后自行安排。2 大陆式计价。客人订房时，费用按房费+欧陆式早餐核定，午餐和晚餐的费用待客人进店后自行解决。3 美式计价。客人订房时，费用按房费+三餐安排。即所谓大包干，客人三餐都在所住酒店用餐。4 修正美式计价。客人订房时，其费用按房价+早餐+一个正餐安排，另一个正餐待客人进店后自行安排。5 百慕大式计价。客人订房时，其费用按房费+美式早餐处理，中午餐和晚餐待客人进店后自行安排和处理。在超额订房的情况下，客人到店却没有客房怎

9、么办？1诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。2立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。3免费提供交通工具和第一夜房费。4临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。5征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作客房预订纠纷处理住期纠纷处理方法:1代订公司出错引起。前台接待迅速联系代订公司，迅速确认客人预订住期。尽量按客人要求安排房间，表示歉意。若客房满，可以先住下，待住下后1-2天再调整住房，满足客人要求。2客人记错住期。先安慰客人，出示订房记录或请客人出示确认书，向客人解释，消除误会，给他先安排住房，若预订

10、已满，客人住期延长所需的房间可作为“优先等待”处理，尽量满足客人延长住期要求。3饭店预订差错引起。前台接待人员向客人表示歉意，按客人住期要求迅速安排房间，房间不够时，通过以后几天的内部调整保证客人住店，以求客人谅解。4客人订房后更改住期引起。先查预订记录进一步核对往来函电，告之客人确认的住期，不得与客人争论或争吵。先安排客人住房，客人延长住期的房间从以后各天的临时取消和预订不到的房间解决，从而满足客人需求。房间数量与类型纠纷处理方法：1房间数量纠纷处理。2房间类型纠纷处理。房间费用纠纷1客人感觉房价太高的纠纷处理2协约性房价外泄的纠纷处理付费方式纠纷1客人声称公司代付纠纷2客人出示旅行社凭单纠

11、纷4未付订金或改变原订房数量纠纷5现付房租改为转账纠纷6客人改变住期与房价标准纠纷7外汇付款改为人民币付款纠纷保证订房和无预定纠纷1保证订房纠纷2一保一不保纠纷3无预定纠纷超额订房纠纷1客人出示确认凭证纠纷2优先等待与列为候补纠纷重房的处理流程：1.接到报告，管理人员应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知前厅重新安排房间，房间楼层、格调、大小、方向尽量与原来的相同； 3房间安排好后，让行李员将房卡和重新填好的迎宾卡送上楼层，带客人到新的房间；4换出客人原来的迎宾卡和房卡；5帮助客人将行李拿到所调的房间；6如果客人没有特别提出折扣和优惠，酒店一方无须特别提示，在客人入住后，酒店对此房间加以重

12、视，给予更多的关照，切不能再出现问题； 7查清重复卖房的原因，登记入档，吸取教训。预定散客入住接待服务流程：1客人到店前的准备2识别客人有无预定3核对相关证件4填写入住登记表5排房定价6确认付款方式7发放房卡8引领客人进房间9信息输入电脑10建立相关档案VIP客人入住接待服务方法：（1）客人到店前的准备工作1打印VIP客人接待通知单2做好VIP客人入住准备（2）客人到店后的接待服务1到店迎接2办理入住登记：在行政楼层办理或在VIP房间办理(3)客人住店后的资料处理1资料交回前厅柜台2通知有关部门和人员3其他工作分房顺序：1贵宾和VIP客人2团队客人3保证类订房客人4延期明确的入住客人5普通预定

13、而有航班号客人6常客与回头客7无预定客人8缺乏信誉的预定客人旅游团的客人尽量安排在同一楼层。特殊类客人分房照顾，如老年客人、残疾客人、带小孩的客人，尽量安排在靠近电梯或有楼层服务台的地方；新婚夫妇安排靠里边比较安静的地方。客人住房的分隔技巧：在接待入住客人，分配房间的过程中，要注意将某些不同类型的客人有意分隔开来，防止引起不便或发生不愉快的事。例如，内宾外宾最好分在不同楼层，敌对国家的客人，有贸易摩擦，有较大文化差异的外国人，不同肤色的客人等都应尽量不要分在同一楼层。客房销售报价技巧：1从高到低的报价技巧。判断客人消费能力和可能接受的价格范围，在此范围内，从高到低报价。2冲击式报价技巧。先报价

14、再介绍客房服务设施和项目。档次较低，价格不高的客房或消费水平较低的客人。3鱼尾式报价技巧。先介绍客房服务设施和项目再报价。主要适用于中档及以上的客房推销。4夹心式报价技巧。房价在项目和设施中间报出。适用于中，高档客房或消费水平较高的，有一定身份地位的人。5分段式报价技巧。使客人感到饭店房价中有部分不是酒店的费用，增加客人感觉上的合理性。柜台客房推销技巧（重点）熟悉客人姓名 注意聆听及时释疑 态度诚恳友善 用正面介绍引导客人 强调客房价值而非价格 选择适当的报价方式 多提建议，争取每一位客人 注重推销饭店其他服务项目散客退房结账流程：客人前来结账:主动迎接客人，并问候问清客人姓名，房号，同时收回

15、房卡和客人手中的押金单，找出帐卡通知客房服务中心检查房间状态询问客人消费：委婉地询问客人是否有最新消费了解客人住店感受，征求客人意见客人账单确认：打印账单，请客人核对并签字询问客人付款方式，现金付款唱收唱付按客人消费金额给客人打印发票对客人表示感谢，欢迎下次光临结账后的工作：账款结清后，在账单上打印“PAID”标记，送财务备查在登记表的背面盖上结账日期，房卡移交总台，修改房态相关资料的存档及处理防止客人跑账的方法：1制定合理的收款政策与规定。2 预收押金和订金3 提前向银行要信用卡授权4 请客人及时补交押金5 加大客人拖欠款催收力度。处理客人投诉方法（必考）：1聆听情况2 充分道歉3 收集信息

16、4 提出解决措施5 采取行动6 检查实施情况7 记录存档投诉处理“三不放过”原则1、客人投诉事实不清，酒店人员责任不清不放过；2、投诉处理客人不满意不放过；3、主要责任人没有受到处理教育，没有改进措施不放过。楼层服务台管理模式与客房服务中心模式的比较：1含义：楼层服务台管理模式是在客房区域的每个楼层设一个服务台。一般设在电梯附近，背靠楼层工作间。客房服务中心是在客房楼层的某一位置，如靠近员工更衣室和员工电梯间，设置有一定面积的客房服务中心。2 楼层服务台模式利弊分析（1）能使客人感受到有人情味，亲切感，便于楼层对客服务的快速，及时和有效进行及楼层客房与客人安全。但还是存在不足：1劳动力成本高2

17、 客房服务质量难以控制3 部门客人会有被监视感。3客房服务中心模式利弊分析为客人住店创造了一个安静，自由，宽松，自在的住宿环境。加强了客房楼层对客服务的统一指挥，大量减少了人员配备，又提高了服务工作效率，从而较大幅度降低了成本开支。利于加强房务工作的管理。当然，也有不足，客人住店期间很少看到服务员，缺乏人情味。客人有事老要给服务中心打电话，在一定程度上缺乏安全感。客房卫生清扫整理分类:小整理：简单清扫整理中整理：一般清扫整理大整理：重点清扫整理强化整理：彻底清扫整理客房卫生清扫整理顺序的原则：从上到下从里到外先铺后抹环形清理先卧室后卫生间干湿分开客房卫生清扫整理标准：时间标准空房（包括做夜床）

18、。简单清扫，57分钟住房。一般清扫整理，1520分钟走房。重点清扫整理，3035分钟VIP房（含长住客人刚刚离店的客房）。彻底清扫整理，4550分钟清洁卫生标准眼能看到的地方无污迹手能摸到的地方无灰尘各种设备与用品无病毒客房区域空气新鲜无异味客房室内卫生达到“十无”天花墙角无蛛网地面干净无杂物墙面楼角无虫害璃灯具明亮无积尘布罩洁白无破损茶具杯具消毒无印迹铜器银器光亮无锈迹家具设备整洁无残损墙纸洁净无污迹卫生间洁净无异味房间清扫程序16字顺序：进、开、拉、倒、整、撤、做、擦、归、检、添、吸、看、关、锁、登。1、进2、开：房门和电源3、拉：窗帘和遮光帘4、倒：烟缸纸篓5、整：整理物品6、撤：撤床7

19、、做：铺床8、擦9、归：物品归位10、检：检查房间11、添：添置物品12、吸：吸尘13、看：观察效果14、关：电源15、锁16、登西式铺床方法：拉床 撤单 铺第一条床单 铺第二条床单 铺毛毯 包边、包角 套枕套 放枕头 铺上床罩 将床复位夜床的概念及相关方式：客房卫生质量检查的夜床服务是对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”，作用主要是方便客人休息，整理干净使客人感到舒适。1、备：钥匙、工作车等2、进3、开4、拉：室内窗帘拉上5、倒：烟缸和纸篓6、擦7、添8、做：开夜床9、整：卫生间10、关客房卫生质量检查四个主要层次：1、服务员自我检查2、领班全面检查3、主管重点检查4、部门

20、经理巡视检查客房收发中保证“三查、二准、一清”。即接收客衣时检查衣物有无破损和严重污渍，检查衣物内有无客人遗漏物品，检查衣物内容与登记是否相符；收取客衣数量、送还客衣数量准确；收费（包括加收服务费）内容和手续清楚。客房物品捡拾服务，其服务工作内容和处理方法是：1、客人离店后留在客房内的一切有价值物品，均属于客人遗留物品。2、客人遗留物品要尽可能在第一时间内寻找客人将物品送还。3、无法立即交还给失主的物品，服务员要按物品分类填写“客房捡拾物品登记表”，详细填清拾物时间、地点、名称、规格、颜色、牌号、式样、件数和捡拾者姓名，送交客房服务中心。4、遗留物品管理。服务中心对遗留物品进行分类、标码、估价

21、、包装、按物品保管价值确定三个月至一年的保管期，入专库保管。对超过保管期的物品，由服务中心按公安局有关规定执行，高值物品请示酒店领导，中低值物品由部门作价处理。并办理物品处理发放登记手续。5、遗留物品的认领。6、违纪处理楼层客房安全服务管理（可能是情景模拟题）：安全既是客房房务管理的保障，又是住店客人的基本要求和客房房务管理的重要工作内容之一。楼层客房安全服务管理以维护客人人身和财产安全为主，与客房服务相结合。其主要内容和安全管理方法包括以下各项。（一）客人物品丢失安全服务管理1、发现物品丢失。安慰并提示客人在住店后都从事过哪些活动，去过哪些地方，遇见和会见过哪些朋友，是否乘坐过出租汽车或公共

22、汽车，在哪些摊点购买过物品，在哪些小吃店用过餐，在哪些娱乐场所做过游戏等等。通过客人的回答，分析可能丢失物品的地点，并详细了解过程，做好记录。2、店外丢失。若客人物品是在酒店外遗失，迅速请接待人员（或翻译人员）按照客人外出活动的路线和地点，逐一联系落实，请有关部门协助找回。3、店内丢失。若客人物品可能是在酒店内遗失，迅速与有关服务部门联系，派人到餐厅、客房、商品部、健身娱乐中心、洗手间等处查找。查找过程中，提请客人耐心等待。物品找到后迅速交给客人。4、无法找到。经过多方查找，仍无结果，或原因不详，要说明查找过程与结果。同时，服务部门的主管要代表酒店向客人耐心解释说明，客人物品只要不是在客房内丢

23、失的，酒店不负赔偿责任，请客人谅解。5、处理记录。服务部门主管要将客人报失与受理过程整理成笔录，报告部门经理。（二）客人醉酒安全服务管理1、房内醉酒。服务员发现客人单独或集体过量饮酒时，通过领班和楼层主管与送餐部取得联系，建议送餐部停止供应酒水，提请客人点送解酒食品。楼层主管适时向客人提出忠告，防止客人因醉酒发生事故。2、房外醉酒。从客房楼层外进来的醉酒客人，客房服务员要及时搀扶客人进入房间，并为客人送解酒饮品或淡茶，安顿客人休息，房间留灯。特别提醒客人不要卧床吸烟，防止因客人卧床吸烟不慎引燃客用品，引起火灾，危及客人安全。3、醉客护理。醉客纠缠不休时要礼貌回避，不要用“你是不是喝多了”等刺激

24、语言激怒客人，而用“您用茶吗”、“请早点休息吧”等礼貌语言劝客人早进房间。对大吵大闹的醉客要留意监视，一般不予干涉，报告楼层主管，并通知保安部。对因醉酒而破坏公物、侵害他人的行为，要迅速通知保安部派人制止。4、重度醉酒。对倒地不醒的醉客，客房服务员要报告楼层主管，并通知保安部，同保安人员一起将客人搀扶至房间，切不可单独搀扶客人进房间或单独帮助客人入寝。5、弄脏客房。醉客到处呕吐，弄脏床上用品、地毯、窗帘等客房物品，服务员报告楼层主管。主管接到报告后，到房间查看，根据客人醉酒情况，首先让客人按酒店规定赔偿。6、醉客玩火。个别客人醉酒后，玩弄打火机等，客房服务员应迅速通知保安部，将醉客带走至安全场

25、所，以防火灾事故发生。7、夜间防护。夜班服务员注意加强醉客房间外的巡视，做好工作记录。发现可疑情况，及时报告楼层主管或保安部进入房间检查。（三）客人突然得急病安全服务管理1、发现病客。立即报告有关部门，联系较近医院，请医院派人迅速赶到现场抢救，或派救护车迅速护送病人到医院抢救。2、病客通报。重病客人立即通知病人接待单位到现场查看病人病情。如病情特别严重，请接待单位人员急电通知病人家属，预防不测。3、病人住院。病人需住院治疗，请医院或由酒店派人做好护理，每日记录，同时做好账务记录。客人医疗费用自理或由接待单位办理。4、手术处理。根据客人病情需要手术治疗，酒店通知病人接待单位，病人家属或和大使馆联

26、系，办理有关治疗手续。若客人住院治疗后因病重不能活动，酒店则提请病人接待单位通过大使馆联系，请病人家属前来护理，或送回本国治疗。（四）客人意外受伤安全服务管理1、发现受伤。慰问客人，向客人表示同情，征询是否去医院或请医生，必要时为客人叫出租车送医院治疗。2、伤客投诉。对投诉的客人，要礼貌接待，理解客人的情绪，并报告部门经理处理。3、认真了解客人受伤的原因和程度。如果确属饭店方的原因，要向客人表示歉意，给予必要的礼品慰问，采取疗伤措施。并针对客人叙述，检查饭店内不安全因素，采取改进措施，防止类似事件再次发生。4、如果客人是在饭店外受伤，或在饭店内受伤的原因是客人自己造成的，饭店不负赔偿或经济责任

27、，但应在服务中多照顾受伤客人，帮助客人早日恢复健康。（五）客人生病安全服务管理1、发现病客。客房服务员进入房间服务时发现住店客人生病，在工作日记上做好记录，报告领班。2、病客处理。领班或楼层主管到客人房间，礼貌询问客人身体状况，问候客人感觉如何。如客人答复有些不舒服并说出病情，请客人尽早到医院治疗。如客人提出看医生，服务人员迅速联系，请医务人员到房间就诊，同时向客人说明出诊费用。如发现客人病重，服务人员要逐级上报，请有关领导和医生到客人房间劝说病人就医。紧急情况可先送客人到医院，然后再解释。3、病客卧床。对在房间内卧床的病人，要保持每日三次以上为病客专门服务，询问客人有无服务要求并详细记录，建

28、议并帮助客人同就近的亲朋好友去得联系，提醒客人按时服药，向客人推荐合适的饮食。为便于客人生活，要将纸巾、热水瓶、杯具、垃圾桶等放到客人床边，并为病人勤送热（湿）毛巾。如病人请服务人员为其购药服用，要婉言谢绝，并劝客人请医生治疗开药。4、传染性疾病。如发现客人患有传染性疾病，应采取有效防范措施。病人在饭店留住期间或离店后，要对其使用过的各种物品和房间、卫生间按照规范严格消毒。凡在本区域接触过病人的饭店工作人员要在一定时间内进行体检，防止传染病扩散。5、客人生病期间，楼层主管要代表饭店送鲜花慰问客人，祝客人早日康复。（六）客人行李错投安全服务管理1、发现问题。接待主管（如前台主管、楼层主管、行李部

29、主管或大堂副理）安慰客人，请客人放心。然后引导客人回忆行李可能放置的地点，分析找不到行李的原因，并认真做好记录。2、分析原因。研究客人提出的各种行李可能存放处，分析行李错投的可能性。根据经验，行李错投的原因通常有如下几种：一是客人在来本酒店前乘飞机（或火车）将行李装错了，而未送到本店；二是客人来酒店时接待人员接取行李时漏装；三是前厅人员为客人办理入住手续后，提取或分发行李时与其他客人的行李搞混了，导致行李误入其他客人房间；四是行李意外丢失。3、查找行李。分析原因后，迅速通过电话由近及远地按照可能渠道逐一查找。首先询问前台服务员、行李员、保安巡视员，如无准确查找信息，迅速报告大堂副理和本部门经理

30、，由专人与本地机场（车站）和前一地区机场（车站）或客人曾入住过的前一酒店联系。行李找到后，迅速与主管联系通知客人，并迅速将行李转交客人。4、店内处理。行李找到后，要查清责任原因。如确属本酒店服务人员的失误，要提请客人原谅，同时对失误人员进行批评，酌情处理。5、无法找到。若客人行李确实查找不到，要向客人说明查找过程与结果，并迅速整理记录，报主管经理，请有关部门决定处理方法。服务操作标准化1、10字方针：主动、热情、礼貌、耐心、周到。2、“8字”工作法（可根据书本P191进一步展开）：（1）迎礼貌大方热情迎客。（2）问热情好客、主动问好。（3）勤工作勤快、敏捷稳妥。（4）洁保持清洁、严格卫生。（5

31、）静动作轻稳、保持肃静。（6）灵灵活机动、应变力强。（7）听“眼观六路、耳听八方”是服务人员的基本职业素质要求。（8）送送别客人，善始善终。案例题1、王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以

32、表歉意。王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地。讨论 如果你是经理，你该如何处理此事？分析造成此种情况的原因。 这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。所以接待员需要对一个月后、一周后及一天后的订房情况做仔细的检查，以防万一。首先，向王先生致歉，与他进行协商，如果王先生接受了之前提出的补偿协议那就再好不过，说明婚宴打八折超出了自己的权限，希

33、望王先生能够给予理解那么此事也不必要惊动李先生。如果，王先生不接受酒店方面提出的补偿方案，坚持要八折优惠，那么，我们可以与李先生取得联系，免费升级他的住宿房间，并加送一份果盘。在取得他的同意后，安排入住，然后在把原房间留给王先生。然后，通知客房部的同事，加急加快的把原本李先生住的房间打扫出来并布置成婚房。同时作为补偿仍然免费赠送王先生婚宴每桌一份特色菜。最后，加强对员工的再教育和培训，减少此类事件的发生或者不再发生。2、某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间

34、难以安排。罗伯特先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。讨论：接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗伯特先生生气的原因罗伯特生气的原因：1、首先罗伯特先生预定了两天的房间，而接待员没有进一步弄清是谁的责任，就告诉他只预定了一天的房间。 2、并且第二天的房间难以安排，使得罗伯特先生第二天的住宿难以落实。 3、在住宿问题出现问题的情况下，作为外籍人士的罗伯特先生，身在异国他乡总会缺乏某种安全感。 4、出现了问题，接待员并没有积极主动的想要帮客人解决问题，而是出现僵持场面。首先，无条件的向罗伯特先生表示歉意与

35、理解，并保证会妥善处理此事。其次，安排罗伯特先生先入住，在办理了入住登记后寻求解决问题的方法。查看明晚有无相同价格标准的房间可供罗伯特先生选择，比如将标准间换成大床房等等。或者询问罗伯特先生是不是可以接受套间入住。如若酒店确实没有房间可供入住，紧急联系其他酒店，确保罗伯特先生第二天的住宿。最后，调查核实预定信息，与接待方和昨天负责预定的人员联系，确定问题出现的环节。如果是接待方的问题，要与他们进行沟通，确保下次不会有同样的问题出现，对于安排罗伯特先生的住宿方面发生的费用要由接待方负责。如果是酒店方面的问题，应该向罗伯特先生再一次道歉，并给予一定的补偿；然后，对于出错人员应该进行批评，并对全体员

36、工开展再教育，防止此类事件再次发生。1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。2、尽快查明原因，避免类似事件再次发生。若责任不在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。如果责任在代订公司，一般代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作3、晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员小陈争论着什么，而小陈好像在坚持什么。经了解，原来,客人自称是总经理的朋友，要求小陈给他一间特价房，而小陈却说没有接到过总经理的任何通

37、知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。问题：如果你是小陈，该如何答复并处理此事？可能采用的做法及评析 1、告知客人，马上打电话给总经理，如果总经理答应了，就照办；或者让客人自己打电话给总经理给予她一个明确指示。(一般不可行)2、婉拒客人，并说明作为一名服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，只有给予常客优惠价的权利。(不可行)3、让客人先登记入住，告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，或许总经理第二天一早会通知我们的。只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早与上级或总经

38、理确认即可。（此法可行）对饭店管理者的启示1、饭店应该有一个健全的管理体制，包括饭店的价格政策。怎样的客人该给予怎样的价格应该有明文规定，不能有太大的灵活性，因为灵活性太大，势必对价格管理造成混乱，最终必定走向失败。总经理必须带头做好此项工作。2、加强对员工的培训，增强员工一级对一级负责的意识，尽量发挥主观能动性，独立处理每一个问题，不要做一个传话筒，什么事都找上级。没有独立思考能力的员工是一个不称职的员工4、接待员A正热情地招呼一位常客万先生办理入住手续，因为客人的档案齐全，信用良好，且与酒店签有协议，所以在看到电脑中刚好有一间912房正合客人心意，想到凡事以客为先的服务理念，于是A在请客人

39、在入住登记单上签名后，没有在电脑中C/I而是直接做了房卡，前后甚至不到1分钟，客人非常满意地离开柜台。10分钟后，客人非常气愤地致电前台要求见经理，因为他正好脱了衣服准备休息，就有陌生人直接冲进了他房间，让他感觉很不爽，而且没安全感。一查电脑，原来是接待员B几乎在同一时间将912卖给了一位陈先生。更严重的是，万先生刚打完电话一会儿，电脑中登记的陈先生气愤至极地来到前台质问，你们怎么搞的，怎么我的房间里会有别人，我被他骂了，行李还被扔出来，你们一定要给我一个合理的解释，不然我立刻叫我的律师来起诉你们，住在你们这里太不安全了！讨论：1、本案例中，造成重房的原因是什么？2、对于上述情况，该怎么处理？

40、本案例中，造成重房的原因在于：1、前台接待员对经验过分自信而有悖于SOP（Standard Operation Procedure）。启示：先C/I再发房卡，可见统一执行SOP的重要性。2、前台员工之间缺乏工作默契。启示：繁忙时同时卖房的同事间应互相通报1.大堂副理首先要对陈先生由衷道歉，向他说明情况，是酒店员工培训的不足造成这么大失误。要安抚好陈先生的情绪，因为陈先生被骂，一定要使陈先生的心情平复，并且马上安排陈先生入住，将陈先生的行李马上送至房间，也可以赠送餐劵水果，如果还不能使陈先生满意可以升级套房或者给予一定折扣，一定要让陈先生满意。2.另外大堂副理也要向万先生道歉，告诉他由于我们的工

41、作失误给他造成了极大的困扰希望万先生给予理解，赠送水果盘来安抚万先生并且让万先生放心酒店是安全的，请他放心入住，另外我们也将加强培训，杜绝此类事件。3.最重要的就是将陈先生和万先生的房间安排的远一点，避免再发生冲突。5、入夜，福州一家四星级酒店大堂灯火辉煌。一个国内旅行团正值此时抵店。大堂里熙熙攘攘。 旅行团领队正高声念着团友的名字分发房卡。当领队念到一位团友名字时，这位中年女团友对领队说：“我自己住一间套房，加多少钱我自己付，因为今晚我要见一位当地的朋友，你看可以吗？”领队回答说：“当然可以，等会儿我陪你去办一下手续。” 领队和这位打扮入时的中年妇女一起来到总台。 中年妇女刚说要开一间套房，

42、总台接待员小朱就开口了：“你是旅行团的吧？你不能住套房。” 小朱这句话犹如一块巨石落进了平静的湖面。“什么？我不能住套房？！我第一次听到说我不能住套房！你以为我住不起套房还是怎么的？”中年妇女气得火冒三丈。 小朱急忙申辩道：“不，不是这个意思。你听我”小朱话还没有说完，中年妇女就打断她的话：“我要找你们经理，你这人怎么这样说话！” 当大堂副理急匆匆地赶过来时，中年妇女又朝着他扯开了嗓门：“看样子你是经理吧，你手下的这位小姐怎么这么不懂说话。不等我把要求说完，就断定我不能住套房，我走到哪里都没有人这样看不起我！” “你别急，是我们服务员不对。我立即为你开一间套房。这样吧，高出价格部分我作主为你免

43、了，你看可以吗？”大堂副理快刀斩乱麻，这么大方的决定着实让这位妇女吃了一惊，一下子没了脾气。“你说话算数？”中年妇女睁着疑惑不解的眼睛问道。“这也算是感谢你给我们服务员上了一堂课。服务员不懂得说话，确实不应该。回头我再找她谈。”大堂副理说完立即在总台为这位中年妇女开了一间套房。当把房间IC卡交到领队手上时，中年妇女才嗫嚅地说：“服务员要批评，但高出的房价我还是要付的。”“我是诚意的，请你接受我对你的谢意吧。”大堂副理一脸诚挚地说。一场风波就这样平息了。 讨论：你赞同案例中大堂副理的处理办法吗？如果你是大堂副理，你会怎么处理此事？我不赞同案例中大堂副理的做法，首先他并没有满足客人求尊重的心里，其

44、次他没有将酒店的利益放在第一考虑的位置。如果我是大堂副理，首先，我要将客人请到大堂吧或者是会客室继续话题， 不能跟客人在大堂继续争论。接着，亲自奉茶致歉，表明酒店对给客人带来的困扰十分抱歉。然后，告诉客人，因为是散客预定，所订套房并不能享受旅行团优惠，但也给予一定折扣（一般散客价），并赠送一份水果以表歉意。当客人确定需要时，由我带领她到前台办理入住手续，并祝愿其入住愉快。本案例提出了酒店前厅服务员说话的艺术性问题。对于此类客人投诉，一般的处理程序为：1、聆听情况：稳定客人情绪，倾听客人意见。2、充分道歉3、提出解决措施：把握客人投诉心理，用协商的方式为客人解决问题。4、采取行动5、记录存档，同

45、时加强员工培训，避免再次发生类似事件。6、一天深夜，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处，要求要一间普通标准间。接待员表示标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check Out，楼层服务员准备清扫，请两位客人稍等片刻。客人不禁皱起了眉头：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的!”接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”客人看了看接待员，一话不说地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息”  接待员连忙安慰客人，立

46、刻又打电话到客房中心询问普通标准间做好没，客房服务员却说：“刚做好了一间豪华标准间，其它房间还没有。”接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。接待员无奈地放下话筒。又过了15分钟，两位客人再次走向接待处，开口便高声责问接待员：“你们到底有没有房间?把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，便愤然离去。讨论：客人为什么会愤然离去？1、机场代表：在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。机场代表在接待前，就应了解房态，答应客人之后，更应该及

47、时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。 2、接待员：处事不够灵活。从客人的话语中，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，想客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。 3、楼层服务员：不配合是最根本的原因。从服务员的回答里可以看出其服务意识与合作态度是欠佳的。 4：大堂副理：大堂副理的职责是营业部门经理不在场的情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职的。这起客人愤然离店事件，问题在酒店前厅和客房员工的服务态度、服务技巧不够所致：第一， 对此类问题的处理方法不对。第二， 前台后台配合不够默契。第三，