【精品】电话营销情绪管理

1、编辑: 来源:广州布谷鸟咨询服务有限公司电话行销的成功与否，与营销员的心态情绪有着不可分割的关联所以 想成为优秀的电话销售员第一步就是摆好心态，控制好你的情绪,接下来 讲的不是教你如何进行打电话的技巧，而是和各位分享探讨一下电话行 销员，在工作中如何控制管理情绪.咱们先看个案例：有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人：”你还有什么要说 的？ ”他回了一句：”去你*!"法官一听，勃然大怒，于是训斥了他十儿 分钟。犯人静静地听完之后，对法官说：”法官人人，您是个受过高等 教育的知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有屮学毕业， 当我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下，就将

2、他们杀了，实在 是当时太冲动，无法克制口己的情绪才造成的。"人的情绪，是一种巨 大的、神奇的能量。它既可以是激发人的无穷动力，又可以把人推向万 劫不复的深渊。一旦情绪失控，就意味着行为失控，一切失控。在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控 制。它既能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人 萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极怠惰。心理学家把人的情绪分为 积极情绪与消极情绪两大类，积极情绪对人有止向的、积极的作用，消 极情绪则对人有负向的、消极的作用。对于积极情绪，要尽力发展，对 于消极情绪，则要严格控制。聚成目前事实上已经是电话呼叫中心，尤其业务部门是

3、一个人气汇 聚的地方。每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。 每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如, 难缠的客戸、不守信用的客戸、业绩的压力、上司的不悦、同事的误解, 等等。因此，如何管理口己的情绪，对于学习顾问、客服人员来说，就 显得非常重要。1、做情绪的主人善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度 地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是太必要了。 善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。在聚 成要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负 面情绪，开发正面情绪。这里介绍六种方法：(1)

4、 制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其 次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你 就可以变得冷静而情绪稳定。(2) 愉悦札 努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友， 在群体交往屮取乐；二是多立小冃标，小冃标易实现，每一个实现都能 带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。 时时提醒自己：不是所有的客户都是通情达理的，如果真的是这样，世 界就变得毫无乐趣而言。(3) 助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心 安理得，心境坦然，具有较好的安全感。(4) 宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读 小说、听音怎、看

5、电影、找朋友倾诉来宣汕口己不愉快的情绪，也可以 大哭一场。以邀约客户为例，客户说好过来听研讨会的，最后没能来， 使得自己很失落，如果这时候我们给客户打电话表示我们的不满，说他 不守信，这样做的结果可能会让自己的情绪得到宣泄，但这样做的结果 可能会让客户永远不再参加研讨，那么z前付出的努力都将付z东流， 但是这个结果不是我们所希望的，如果我们换一种思考模式，采用不一 样的行动，结果会不一样。也许的确遇到了急事，作为公司的老板每天 都町能有突发的事情需要他及时解决，也许客户的确对我们不太了解， 当然善意给客户发个短信提醒告知他也不失是个好方法。(5) 转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满

6、足另一 种需求來代偿。也可以通过分散注意力，改变环境來转移情绪的指向。 想想自己下班后即将见到家人的那刻的愉悦，告诉自己人生來如果不 能承受这样的小委屈，怎么能成人事呢？想想今天又进步了这么多。(6) 放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全 身，或者是通过口我催眠、口我按摩等方法使口己进入放松状态，然后 面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。喝杯水， 给好朋友打个电话，看个笑话都不失是个好方法。2、如何管理下属的情绪作为主管，经理和总监乃至总经理，应当是好的”情绪管理者”，他 们要知道如何观察情绪、鼓励情绪、引导情绪。那么，主管如何运用情 绪管理来使学习顾问以及客

7、户中心人员保持良好的状态和高效的产出 呢？(1) 激情、幽默的个性。即使是一位十分勤恳、聪明的主管，但 如果自己缺少激情、没有幽默感，无法拍拍张三肩膀叫好，对李四伸出 大拇指称赞，在王五、陈六面前由衷地表扬赵七，这位主管就不能创造 出活跃的现场激励的气氛，这个团队就会寂静一片。(2) 适时激励。当学习顾问显示出超常的销售或服务表现时，她 应该得到多种形式的表扬与鼓励。比如，主管可以直接对这位学习顾问 说：”你做得真不错！祝贺你！”她还可以在会议上当着所有人的血表扬, 尤其新人出单的时候更应该鼓励。这样做的结果是：首先，这位学习顾 问受到了激励；再者，其它学习顾问也会为z振奋，因为她们看到主管

8、愿意花时间来关注每个人、祝贺表扬卓越者。每个人都会确信如果自己 做得好，同样会得到关注与荣誉。另外，在下属情绪低落时，激励奖赏 也是非常重要的。身为管理者，要经常在公众场所表扬佳绩者或赠送一 些礼物给表现特佳者，以资鼓励,激励他们继续奋斗。一点小投资，可 换来数倍的业绩，何乐而不为呢？有一个故事，讲的就是这个道理：从 前有个王爷，他的手下有个著名的厨师，这个厨师的拿手好菜是烤鸭， 深受王府里的人喜爱，尤其是王爷，更是特别赏识。不过这个王爷从來 没有给予过厨师任何鼓励，也从来没有当众表扬过这个厨师，这就让厨 师整天闷闷不乐。有一天，王爷有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点 了数道菜，其中一道就是烤

9、鸭。厨师奉命行事，然而，当王爷挟了一条 鸭腿给客人时，却找不到另一条鸭腿，他便问身后的厨师说：”另一条 腿到哪里去了？ ”厨师说启禀王爷，我们府里养的鸭子都只有一条腿! "王爷感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究竞。饭后，王爷便跟着 厨师到养鸭房去查个究竟。时值夜晚,鸭子正在睡觉，每只鸭子都只露 出一条腿（鸭子卧地睡觉时，一般只露出一条腿）。厨师指着鸭子说：h 王爷你看，我们府里的鸭子不都是只有一条腿吗？ ”王爷听后，便人声 拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起来。王爷说：”鸭子不全 是两条腿吗？ ”厨师说：”对！对！不过，只有鼓掌拍手，才会有两条腿 呀！”（3）比下属更有心理承

10、受力。当学习顾问连续多次达不到目标， 或经常被变化所困扰时，负面情绪就会油然而生。主管的精神面貌决定 了整个团队的上气，这个时候，如果主管和下属一起怨天尤人，整个团 队的负面情绪常会导致积重难返。主管的心理承受力应该是最强的，她 常常需要比下属更会正面地看问题，更能主动地带领大家走出困境。（4）帮助下属度过情绪低沉期。除了日常工作中的情绪会有变化 外，不少人都会有明显的情绪周期，特别是情绪低沉期，短则一、两天, 长则四、五天。遇到下属的情绪低沉期，主管的通常做法应该是多加鼓励、少加压力。(5) 经常性的团队建设、野外活动。经常性的团队建设、野外活动对于情绪的调控也是一种有效的方式。3、压力缓解

11、的方法与技巧对一个高效运转的业务中心来说，压力的存在是一个十分正常的现 象。如何缓解学习顾问的工作压力，是一件值得花精力去做的事情。除 了要采取一系列的方法來帮助员工减轻压力外，学习顾问自身应该怎样 面对压力呢?追根溯源，学习顾问的压力一半来源于客户,一半来源于 企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于发怒的客户而引起的压力。(1) 电话沟通时的减压方法第一、要response,不要react.英文中有两个词，react和response, 翻译成中文，都是“反应啲意思，但其内涵却很不一样。遇到客户发怒 时，客服人员要response,不要react.react是那些下意识的、直接的 反射行为，

12、而response则是一种理性的、主动的反应，这种反应表现 在，让客户发出他的不满，而你保持微笑，放缓呼吸，稳定语调，选择 合适的词语与客户交流，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态 度。第二、保持吐字清晰。客户止在气头上，本来注意力就不在倾听上, 如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，更应该保持吐字的清晰。第三、尽量让对方把话说完。无论客户有什么过错，都没有理由把 声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是 尽量让对方把话说完。第四、适当的控制。对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适 当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过

13、话题，比如 说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或”您的时间定很宝 贵，我想”另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方 的愤怒心态。第五、让客户知道你的重视。在倾听客户时，应该主动认真，并不 断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用”好，好， 好”、”对，对，对”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说”好 什么”或'不对“正确的表达可以是”我知道”、”我理解域”我了解”.第六、不要提出让客户道歉或认错。即使是客户出言不逊，也不要 提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问 题，相反会引起更大的麻烦。第七、为客户解决实际问题。在不违反公司规

14、定的原则下，按公司 的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示 “我非常理解您的心情“、”我一定竭尽所能替您解决这个问题“(2) 放下电话后的减压方法放下电话后，你需要轻松一下，然后重新开始。首先，你可以走到 户外，看看远景或近物，伸伸腰踢踢腿，做个深呼吸。特别是你在刚上 班时就碰到发怒的客户，更要离座活动一下，然后让自己重新开始，千 万别让这个电话影响了你一天的情绪。其次，你要学会忘记，别在脑海 中重现一些不愉快的过程。另外，不要和你的邻座同事诉苦。如果你有 一肚子苦水，就找你的主管去倾诉，这样做，会使你对这件事做一个正 面的回顾，从而减轻压力。(3) 下班冋家后的减压方

15、法下班回家后，你可以通过读书来减轻工作压力，因为一本好书常常 可使人心胸开阔、气量豁达。饮食方面，要少吃辛辣食物，经常性地吃 些素食，更能帮助保持心态平和。睡眠方面，要保证每天睡足78小时。 运动方面，散步、慢跑、跳健身操都有助丁情绪稳定。另外，你还可以 经常对自己大声说”我很优秀”、”帮助客户就是帮助我自己”，这不是在 学阿q,因为必要的自我肯定同样是减压的好方法。4、你有没有阳光心态？有位秀才第三次进京赶考，住在一个客栈里。考试前两天他做了两 个梦，第一个梦是梦到下雨天口己戴着斗笠打着伞，第二个梦是梦到自 己在屋顶上种白菜。这两个梦有点怪，于是秀才第二天一大早就赶紧去 找算命先生解梦。算命

16、先生一听，连拍大腿，说：”你还是回家吧，今 年你还考不上。你想想，戴着斗笠还打金，不是多此一举吗？屋顶上没 有土，在那上面种白菜不是白费劲吗？ ”秀才一听，心灰意冷，回客栈 收拾行李准备回家。客栈老板非常奇怪，问：”不是明天才考试吗，你 怎么今天就要回家？ ”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：”哟，我也 会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，戴着斗笠还打伞, 不是说明你这次有备无患吗？屋顶上种菜，那么高的地方种菜，不是高 种（中）吗？ ”秀才一听，觉得很有道理，于是精神振奋地参加考试， 居然中了个探花。这个故事告诉我们，心态积极的人，象太阳，照到哪 里哪里亮；消极的人，象月亮，初一十

17、五不一样。想法决定我们的生活, 有什么样的想法，就有什么样的未来。阳光心态是积极向上的一种心态，对工作效率的提升和良好工作氛 围的营造起着极其重要的作用。阳光心态的塑造可建立积极的价值观、 获得健康的人生和释放强劲的影响力。学习顾问和客户中心的第一线员 工在长期进行枯燥和乏味的话务工作后，心态很容易发牛变化，这就需 要大家不断调整心态并培养自己积极向上的心态。不少电话订货员心态 非常不好，有做天和尚撞-天钟的想法，从没有想过进取和上进。如何解决这个问题？首先 人力资源部门要为员工制定出职业生涯 规划并创造更加合理的晋升通道。更重要的，客服人员自身应该主动调 整心态并尽快在工作中体现价值。应该面对现实，把目前的工作环境