进一步改善医疗服务行动计划工作总结

1、定西市安定区第二人民医院落实“进一步改善医疗效劳行动方案工作 总结为认真贯彻落实安定区卫生计生局关于转发?关于印发2021年深入落实进一步改善医疗效劳行动方案重点工作方案的通知?安卫发2021600号的工作安排，2021年，我院本着高度重视、精心 组织、认真落实的总方针，坚持把“以病人为中心的效劳理念贯穿 于医疗效劳的每一个环节，继续开展“进一步改善医疗效劳行动方案 工作，努力完善我院医疗效劳流程、制度和设施建设，并取得了较大 成效，现总结如下。一、工作措施与取得成效一加强组织领导。成立了以院长成斌同志为组长的“进一步 改善医疗效劳行动方案工作领导小组，制定了由院领导分工负责，科主任及科室人员

2、层层负责的逐级责任制， 制定工作实施方案，确保 各项工作有序进行。二美化医院，优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。1. 美化医院就医环境，保持环境整洁。进一步加强医院周边环境 治理和医院整体绿化工作，做到环境人文优美、整洁干净。保洁工作 实行物业化管理，严格落实公共场所禁烟要求。各病区、各医技科室、 门诊部保洁工作从上午7:30 下午5:30时实行连续不间断进行，保 持就诊区域环境整洁，加强卫生间等根底环境管理，营造干净、整洁、 平安、舒适的就医环境，根本实现门诊、病区、卫生间无臭味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾。2. 优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业

3、诊室，门诊及住院部设置缴费窗口，安装自主挂号缴 费机，有效引导和分流患者，挂号、划价、收费、取药等效劳窗口等候时间 10分钟。医院设有“患者效劳部，在挂号室、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立就诊效劳平台、提供流动导医效劳，开设24小时求助热线 ，能及时为患者提供信息咨询。3. 设置明显标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示 标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设 置醒目的平安警示。4. 提供便民设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患 者提供饮水、应急 、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域设 置舒适的候诊区，同时逐步完善了自助预约、挂号、查询等效

4、劳；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供符合标准的放射防护，为行动不便的患者提供陪检效劳。继续开设周末无假日门诊、午间门诊、夜 间普通门诊，减少患者集中排队等候现象，引导患者均匀选择就医时 间。5. 投资建设院内摩托车、汽车停车场，有效解决了院内车辆乱停 乱放的老大难问题。三推进预约诊疗效劳，有效分流就诊患者。1. 扩大预约、特色专科挂号比例。通过预约挂号平台、网络、电 话、窗口等多种渠道为患者提供预约诊疗效劳， 逐步增加用于预约的 门诊号源，对预约诊疗患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排 检查。因我院是精神卫生专科综合医院，三分之一为精神障碍患者， 故此，患者直接和精神病区医师预约比例较

5、高，在 70%以上，患者就 诊或住院出院时，接待的医生会将自己的名片发给患者， 为此复诊预 约率更高，在90%以上。2. 积极推进分级诊疗及双向转诊工作，进一步优化资源配置。 2021年要将分级诊疗纳入单位中心工作，吃透分级诊疗相关政策，切实落实工作责任。在门诊大厅、挂号窗口、候诊室、住院处及新农 合结算窗口等人群密集地，重点突出宣传分级诊疗政策和操作流程， 通过政策宣传引导群众主动在基层就诊。加强与兰州大学附属第一、 二医院及甘肃省第二人民医院的医疗技术协作关系。进一步加强市县乡村医疗联合一体化效劳体系，形成市人民医院、区级医院与基层医 疗卫生机构之间相对紧密的分工协作机制，使得疾病康复和延

6、伸效劳 治疗得到有效保障.同时逐步增加双向转诊，实行“预约优先，转诊 优先，对预约患者及转诊患者优先安排就诊和住院，方便患者。四合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。1. 合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间，至2021年底，医院专科门诊主治医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例? 75%。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和 出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。2. 推行日间手术。医院从2021年逐步开始推行日间手术，首先 根据医院开展优势和特色，在局部科室选择既往需要住院治疗的诊断 明确单一、临床路径

7、清晰、风险可控的中、小型择期手术推行日间手 术，提咼床位周转率，缩短住院患者等候时间。3. 加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗 效劳衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调 配急诊力量。积极落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查 明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不以任何理由拒绝、 推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。进一步加强急诊急救 能力建设，配置相应的急救实施设备。加大绿色通道建设，保障危急 重症患者得到应有的救治。4. 及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对 急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、

8、急 危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科 室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。五充分发挥信息技术优势，努力改善患者就医体验。1. 加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善 医疗效劳。继续推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供 诊疗信息、费用结算、信息查询等效劳。2. 提供信息查询。为患者提供住院费用电子触摸屏自动查询服 务；提供自助打印检查检验结果效劳。六改善住院效劳流程，实现住院全程效劳。1. 完善入出转院效劳流程。做好入出院患者指引，入出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约 安排，减少患者等候。加强转院科患者的交接

9、，及时传递患者相 关信息，提供连续医疗效劳，逐步实现转院科医疗效劳无缝衔接。2. 改善住院条件。加强病区标准化建设与管理，严格执行探视 和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、平安的住院环境。3. 开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，由患者效劳部开展参与患者 随访，护理部开展住院患者延伸效劳， 加强对患者的随访，改善本院的医疗效劳能力。2021年底出院患者随访率?70%，至2021年底?80%。根据患者随访结果，及时改良 住院效劳，继续在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评 价。七落实优质护理效劳要求，持续改良护理效劳质量。1. 加强护理人员配置。按照责任制整体护理的要求配备

10、护士， 我 院护士总数138人，临床护理岗位护士 132人，非护理岗位护士 6人, 临床护理岗位护士占全院护士比例为 95.65%;普通病房护士 122人, 实际开放床位365张，护士与床位数比为0.36 :1。重症监护病房护 患比为2.5:1，门急诊、手术室等部门根据门急诊量、治疗 量、手术量等综合因素合理配置护士。2. 实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者平安 和临床护理质量的原那么合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条 件，建立岗位责任制度，提高管理效率，实现护士从身份管理向岗位 管理的转变。3. 落实优质护理效劳。全面深化以改革护理效劳模式、落实责任 制整体护理、加强护理

11、内涵建设为核心的优质护理效劳。 继续扩大优 质护理效劳覆盖面，优质护理效劳结合科室实际，根本实现全院开展 优质护理效劳。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病 特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。4. 探索延伸护理效劳。积极为患者提供延续性护理效劳。探索“以 机构为支撑、居家为根底、社区为依托的长期护理效劳模式，医疗 机构延伸护理效劳至家庭、镇区和村社。八标准诊疗行为，保障医疗平安。1. 医院严格按照?医疗质量管理方法2021?要求，抓好十八 项核心制度的落实，落实患者平安措施，保障患者平安。加强学习和医疗质量与医疗平安的监管，提高患者识别准确性，有效改良医务人 员之间

12、沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位 正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。 建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。2. 继续大力推行临床路径。建立健全临床路径管理工作评价指标 体系，完善综合评估机制，重点评价指标：1效率指标，管理病 种平均住院日；2医疗质量与医疗平安指标，管理病种死亡率、 医院感染发生率、手术部位感染率、再住院率、非方案重返手术室发 生率、常见并发症发生率，治愈及好转率；3抗菌药物合理使用 率；4卫生经济学指标：对单病种总费用、重点科室医疗费用的 监控。至2021年底，医院70%勺出院患者按照临床路径管理，提高 诊

13、疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。2021年1-11月总出院人 数7524人次，进入临床路径病例数864例次，占出院人数比例11.5%。3. 加强和标准临床用药管理，促进合理用药。开展治理医药购 销领域商业贿赂专项活动，贯彻执行国家根本药物目录，实行处方点 评制度和知情同意制度，对开大处方、乱检查等不良行为进行严肃查 处，运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用，我院住院患者1-11月出院患者7524人次抗菌药物使用率为43.23%,抗菌药物 使用强度为41.5DDDS门诊患者抗菌处方比例为3.9%。标准激素类 药物、活血化瘀类中药、神经营养、增强免疫等辅助用药临床应用， 加强临床使用干预，

14、推行个体化用药，降低患者用药损害。4. 检查结果互认。在继续加强医疗质量控制的根底上， 大力推进 定西市、安定区区域内从事疾病诊断、治疗活动的二级医院之间医学 检查、检验结果互认；本院前后几次住院的医学检查、检验结果互认； 以及二级对三级医院的医学检查、检验结果认可工作。5. 诚信诊疗收费。严格执行物价政策和物价部门核定的收费项目、收费标准，标准收费，不在规定的收费工程和标准之外自定收费 工程、超标收费、重复收费、分解收费和比照工程收费；在门诊大厅、 住院部大厅等醒目位置公示诊疗工程、药品及价格，坚持“费用先清 楚，就医全透明的原那么；缴费单据的收费工程和收取金额详细、清 晰，利用自主查询平台

15、等信息化手段，为患者提供就诊工程、药品、 单价、总费用等查询效劳，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病 种支付范围，降低患者费用负担。严格执行医保政策，依病情收治病 人，不发生套保、骗保、挂床收费、降低门槛收治病人的行为，禁止 诱导过度依赖效劳需求的行为。九注重医学人文关心，促进社工志愿效劳。1. 表达良好风貌。医院工作人员包括实习、进修人员着装整 洁、标准，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度 和蔼热情，尊重患者，表达良好医德医风。2. 注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力 和效劳意识。各项诊疗效劳有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心 理需求和变化，做好宣教、

16、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理 疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患 者情绪。3. 保护患者隐私。执行“一室一医一患诊查制度，在门诊诊室、 治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院 诊断。4. 加强社工和志愿者效劳。加强医院志愿者队伍专业化建设， 逐 步完善志愿者效劳。医院继续积极开展志愿者效劳，优先为老幼残孕 患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服 务。十妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。1. 建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险工作。我 院从2021年起实行医院责任保险制度。建立医疗平安事件报告制度 和预警制

17、度，定期分析医疗平安风险，并及时向临床科室进行了反响。 建立患者维权站，承当医院投诉管理工作并实行首诉负责制。 继续发 挥以医疗纠纷第三方调解为主要形式的医疗风险分担机制，加强医疗 风险管理，进一步健全医疗责任保险制度，提高医疗责任保险参保率 和医疗责任保险效劳水平。2. 标准院内投诉管理。医院已经建立统一投诉管理部门， 对于患 者反响强烈的问题及时处理并反响，对于患者集中反响的问题有催促 整改、持续改良。并在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式，设 置了投诉举报箱，开放多种渠道，收集患者意见，确保投诉举报途径畅 通；对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况，一般 应于5个工作日内向

18、投诉人反响相关处理情况或意见；涉及多个科 室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反响处理情况意见；对实名投诉举报的处理及回复率要达 到100%对于患者集中反响的问题要催促整改、持续改良。二、存在的问题1. 门诊诊室布局不够合理，“一室一医一患做得不够好，门诊卫生间臭味偏重，中午和夜晚未能及时清洁；门诊标识局部不够清 楚。2. 我院目前开展临床路径病种增加到 30种，根本覆盖了全院普 通疾病及常见病，但临床路径入组率低，临床路径管理措施目前尚无 定期审核及评价制度。3. 住院患者抗菌药物使用强度超标。4. 双向转诊和分级诊疗制度落实不到位。三、整改措施及下一步工作打算1. 进一步改善医院的环境，包括停车场的规划、休闲区的美化、 门诊科室布局，病房生活设施完善等，努力为病人打造一个和谐、温馨的医疗环境。合理规划门诊布局，增加门诊导医、挂号窗，严格“一 室一医一患。加强宣教，加强门诊环境卫生整治。2. 加强临床路径管理，制定临床路径定期审核及评价制度， 逐步 增加临床路径病种数，标准诊疗效劳3. 加强抗菌药物使用管理，力争抗菌药物使用强度、住院患者抗 菌处方比例达标。4. 进一步加强双向转诊与分级诊疗工作，严格执行分级诊疗制度，为广阔人民群众提供更为便捷、高效、实惠的医疗效劳。5. 加强医院信息