关键业绩指标手册

1、关键业绩指标(KPI)手册關鍵業績指標（ KPI）手冊一、 目的：1 爲更準確的把握關鍵業績指標，在本企業使用時的特殊意義2 爲了清晰的表明本企業選取指標的目的，指向戰略的程度。3 爲了使 KPI 在使用時，能有統一的解釋和說明。4 爲了便於不同業務單元考核時。選取指標的直接和便利。財務類指標：1. 計劃費用支出率：實際費用 /目標計劃費用。a. 月度測度b. 此項指標使用於各系統、各部門2. 人均成本貢獻率：a. 採購支出 /部門費用 /人b. 營銷費用 /部門費用 /人c. IT 支出費用（維修維護費、軟體發展費用、硬體設備費） / 部門費用 /人d. 季度或半年3. 存貨周轉率 （次）：

2、a. 銷售成本 /平均存貨成本b. 季度或半年測度4. 採購成本的下降率：a. （採購成本基準值當期採購成本 ）/採購成本基準值b. 月度或季度測度c. 採購成本基準值，爲一定時間內的採購成本平均值5. 單位建築面積物業支出費：a. （物業人員薪酬總額 +維修費用 +辦公費用 +電費+水費+經營 費用+採暖費）/建築面積b. 月度或季度測度6. 費用利潤率：a. 利潤總額 /成本費用總額b. 季度測度c. 此項指標可轉化爲系統和部門的效率指標，成本費用包 括；銷售成本、銷售費用、管理費用、財務費用等7. 關鍵商品的周轉次數：a. 關鍵商品，指考核期內，採購金額占總資金 （20%）的商品 （銷

3、量占 20%）b. 月度或季度測度a. 年度測度9. 流動資産周轉率：a. 銷售收入（淨額） /平均流動資産總額b. 季度測度10. 平均帳期：a. 每筆累計付款時間 /筆數合計b. 季度或半年測度11. 平均稅賦降低率：a. （同期稅賦當期稅賦） /同期稅賦 （可比同口徑 ）b. 年度測度12. 人均可控費用：a. （辦公費 +電話費+交通費 ）/人b. 月度或季度測度13. 銷售增長率：a. （當期銷售收入上期銷售收入） /上期銷售收入b. 月度或季度測度一次14. 銷售費用率：a. 銷售費用 /銷售收入b. 每月測度一次15. 營銷費用貢獻率：a. 營銷費用 /銷售收入b. 月度或季度測

4、度c. 營銷費用包括：媒體廣告、印刷品、宣傳品、獎品、銷售折讓、活動等項費用16. 銷售收入：a. 總收入顧客退款減價折扣其他賠償款b. 月度或季度測量指標測度c. 銷售收入，指總收入減去顧客退款、減價、折扣及其它賠 償款。17. 銷售收入計劃完成率：a. 累計銷售收入 /當期銷售收入計劃b. 月度或季度測度18. 系統人均毛利增長率：a. （當期系統銷售毛利 /系統人員總額基準） /基準b. 每季度測度c. 此指標適用於銷售a. 銷售收入淨額 /平均應收帳款餘額b. 季度測度20.資金周轉次數：a. 銷售收入 /資金佔用額b. 季度或半年測度客戶類指標：1. 單位供應商採購金額增長率：a.

5、（當期採購總金額 /當期供應商數量上期採購總金額 /上期 供應商數量 ）/上期採購總金額 /上期供應商數量b. 月度或季度測度2. 供應商滿意度：a. 問卷調查b. 月度或季度測度3. 供應商資訊更新率：a. 更新信息量 /總資訊數量b. 月度或季度測度c. 供應商評價、供應商覆蓋面4. 會員卡卡均消費增長率：a. （當期卡均消費上期卡均消費 ）/上期卡均消費b. 月度或季度測度5. 商戶滿意度：a. 問卷調查b. 月度或季度測度a. （當期客戶總量前期客戶量） /前期客戶量b. 季度測度c. 設立此項指標，是爲了零售部門，注重市場客戶的渠道建 設，持續的促進客戶資源的增長，以保證市場規模、銷

6、售 規模的增長7. 簽單的增長率：a. （當期簽單數量歷史同期簽單數量 ）/歷史同期簽單數量b. 月度與季度測度c. 設立此項指標，是爲了讓企業注重市場的客戶資源，持續 的促進客戶資源的增長，才能促進業務增長，擴大業務規 模8. 市場美譽度、知名度：a. 問卷調查b. 月度或季度測度9. 投訴後流程 （制度 ）改進率：a. 流程制度建設的完善性和執行性b. 年度測度c. 設立此目標，是爲了通過制度和流程建設，減少或避免同類事件的發生，從根本上，對系統進行持續的改善10. 員工滿意度：a. 問卷調查b. 月度或季度測度11. 一级商户比例：a. 一級商戶比例 /總商戶數量b. 季度或半年測度12

7、. 主題活動的達成率：a. （實際的宣傳活動次數計劃的活動的次數 ）/計劃的活動次 數b. 年度測度c. 適用于全員的企業文化宣傳主題活動13. 月刊的關注性：a. 問卷調查b. 月度測度、季度或年度合計c. 設立此目標，是瞭解月刊，對企業政策宣傳的及時性及深度，對員工工作和活動反映的及時性和宣傳面，不同層級的管理者，對報紙的關注程度，員工對月刊的喜愛程度等。內部運營類指標：1. 不良資産率：a. 期末不良資産總額 /期末資産總額b. 半年或年度測度c. 設立此項指標，是爲了控制三年以上的應收帳款、積壓産 品、物資和不良投資2. 次均活動費用：a. 活動總費用 /活動次數b. 半年或年度測度c

8、. 活動總費用，包括活動現場的獎品費用、折讓、宣傳費用d. 設立此目標，是爲了控制營銷策劃活動的費用支出，使投 入和産出合理化3. 差錯率：a. 差錯金額 /當期總金額；差錯筆數 /總筆數b. 月度測度c. 可用于工資發放、合同簽訂、報銷、會計活動等d. 設立此目標，是爲了提醒員工避免犯同樣的錯誤，增強員工的責任心，減少企業運行過程中的人爲損失4. 差錯金額：a. 審計時發現問題所涉及的金額；或指下一工作程式發現的 上一工作程式中的問題，並給予改正的金額b. 月度測度5. 持續無故障時間：a. 網路連續沒有的發生故障的時間b. 年度測度c. 設立此目標是爲了避免網路發生故障，最大限度地滿足企

9、業運行的要求6. 單位面積能源消耗：a. 能源淨支出額 /建築面積b. 季度測度c. 能源指水、電、煤氣、煤、採暖費等d. 設立此目標，是爲了控制企業的能源支出，降低企業的運 營成本7. 負面報導的數量：a. 刊登的數量b. 季度測度c. 設立此目標是爲了降低企業負面報導的次數，挽回無形資産的損失d. 反映了企業的公共關係水平，組織的服務質量和組織效 率，組織成員之間的協作意識和效果，最終體現出企業的 整體形象8. 計劃目標完成率：a. 實際完成目標 /計劃目標b. 月度或季度測度c. 主要指難以量化的考核，公司的主要工作d. 設立此項指標，是爲了促進部門對年度目標理解，提高組 織、以及組織成

10、員對目標的關注程度，以及圍繞目標而改 進效率，增加年度目標實施過程中的可控性，保證年度目 標的實現9. 建議的執行比例：a. 建議的執行數 / 總建議數（以分析報告數爲准）b. 季度測度c. 建議的執行數，以公佈的制度或相應部門的規章爲准，總 建議數，指報告中提出的建議數量。d. 設立此目標，是爲了降低組織再一次犯錯誤的可能性，增 強規範化10. 需求反映速度：a. 完成的時間制度規定的時間 /制度規定時間b. 一事一記錄，月度或季度合計測度c. 及時性可以指：審批、活動、維修、請購、調配、工資發放等各項工作中，滿足客戶需求的時間11. 可行性報告的分析質量：a. 上級主管b. 一事一議，累計

11、評價c. 設立此目標，是爲了加強決策的科學性，避免決策失誤d. 反映了企業員工的綜合素質，企業運作的基本規則，最終體現爲企業戰略決策能力12. 捆綁廣告比例：a. 捆綁廣告的收入 /總廣告支出b. 季度測度c. 捆邦廣告，指企劃部爲各市場所屬商戶，進行的廣告宣傳d. 設立此目標，是爲了加強市場聯動的效果，服務于商戶， 同時降低企業的直接廣告投入13. KPI 指標的更新率：a. （當期 KPI 手冊指標數上期 KPI 手冊指標數 ）/ 上期 KPI手冊指標數b. 季度測度c. 設立此指標，是爲了評價企業精細化管理的水平14. 品類商品銷售份額：a. 品類商品的銷售收入 /總銷售收入b. 每月測

12、度c. 企業管理者，可以有意識的通過調節品類商品的銷售份 額，來改善收入結構d. 設立此項指標，是爲了牽引企業從市場源頭開始，優化商品結構，提升商品的獲利能力，向顧客提供適宜的商品15. 集中採購金額占總金額的比率：a. 集中採購金額 /總採購金額b. 季度或半年測度c. 不含招投標採購金額，集中採購爲同類商品一定時間內不 重復採購d. 反映了企業計劃管理的程度，採購管理的效率，最終體現 企業的組織效率16. 品類商品展示面積分配：a. 品類銷售額 /總銷售額×總展櫃面積 b. 月度或季度測c. 設立此項指標 ，是爲了以銷售額 （利潤 ）爲依據，分配營業面 積（銷售空間 ），加強對採

13、購的指導d. 反映了企業滿足商品與消費者需求相一致的能力，最終體 現了企業經營的精細化程度17. 人均服務面積：a. 市場的建築面積 /（市場管理員 +物業工人 +保安人員 ）b. 月度或季度測度c. 設立此目標，是爲了提高不同崗位人員的工作協同、分工 效果，控制人力成本的增加d. 反映了市場規模和人力資源配置的合理性，企業專業化管 理的水平，揭示了企業運行的效率和效果18. 人均服務規模：a. 銷售收入 /系統人數b. 月度或季度測度c. 設立此目標，是爲了測度專業族對銷售收入的貢獻，通過 適度的控制人力成本的投入，來實現最大的企業效益d. 反映了專業管理族，對企業經營活動的支援能力，深層次

14、 上是控制專業族人力成本的增長幅度，低於企業營收規模 增長幅度19. 人均服務商戶數量：a. 商戶數量 /市場管理員b. 月度或季度測度c. 設立此目標，是爲了衡量管理員的工作量，管理幅度d. 反映了企業的組織效率，以及商戶質量提高的幅度，最終 表現出經營業態的升級20. 人力資源結構優化：a. （目標值內部結構改善的平均值） /目標值b. 半年或年度測度c. 設立此項指標，是爲了加快企業的人力資源結構優良化的 進程d. 反應企業人力資本的優良程度，人力資源的結構化改變， 將成爲組織能否適應新的市場環境的基礎條件21. 軟性文章發表數量：a. 在電視、廣播、報紙、雜誌等媒體中，發表正面文章的次

15、 數b. 年度測度c. 年度文章數不少於 60 篇，不包括重復刊登數量d. 設立此目標，是爲了引導企劃部門，利用最少的投入産出最大的效益，提高宣傳的可信度22. 設備故障率：a. 設備發生故障時間 /設備應運行時間b. 月度測度c. 設立此項指標，是爲了加強現有設備的最大價值利用d. 反應企業對資源利用效率的關注，它需要設備的完好和人 力資源的同期投入，才能確保較高的設備利用率和資源價 值的快速轉化23. 設備維修費用降低率：a. 基準費用當期設備維修費用 /基準b. 季度c. 設立此目標，是爲了控制設備維修費用的支出合理化，及 時保養、檢查d. 反映了企業運行費用控制能力24. 投訴處理周期

16、：a. 投訴時完成的時間 /總投訴的次數b. 年度測度c. 設立此目標，是爲了縮短投訴處理的時間，提高投訴處理的滿意度，挽回企業損失d. 反映了企業滿足客戶需求的能力，改進工作流程和制度的執行力，最終體現爲組織效率的提高。25. 網路技術的達成性：a. 完成數 /需求數b. 年度測度c. 需求數，指各級中心辦公會審議通過的 IT 計劃數d. 設立此目標，是爲了及時滿足業務部門，對網路技術的需 求，提高服務質量和 IT 的保證率e. 反映了企業網路技術應用的程度，企業網路投入與企業發 展戰略的匹配度26. 資訊庫的更新率：a. 更新信息量 /總資訊數量b. 年度測度c. 設立此目標是爲了保持資訊

17、庫所提供的資訊及時，提高資 訊的利用率d. 反映了企業對資訊的使用程度、依賴程度，最終反映出企 業的資訊化水平27. 資訊資料的安全性：a. 按制度規定，定期備份資料b. 一次一記錄，月度或季度合計測度c. 設立此目標，是爲了預防資料資訊的缺失，對企業所造成 的損失，增強組織成員的責任心d. 反映了組織成員的保密意識，責任意識，體現出企業對資 訊的重視和依賴程度28. 一級檔口 （商鋪 ）比率：a. 一級檔口面積 /總出租面積b. 年度測度c. 一級檔口，指當期單位租金最高的檔口d. 設立此目標，是爲了增加租金收入，明確管理、改造和服 務的重點，改善企業的資源配置e. 反映了市場租金提高的能力

18、，商戶綜合實力的增強，揭示 了企業業態升級的能力29. 業務分析報告提供的準時性和質量：a. 直線經理問卷評議b. 半年或年度測度c. 準時性（制度規定的提供時間 ）占 30%的權重d. 設立此目標，是爲了提高企業的分析能力，增強預見性，用資料來指導經營、管理決策e. 反映了企業科學化管理和決策的水平，揭示了企業運營的 質量30. 業務拓展比率：a. 新增業務數量 /原有業務數量b. 年度測度c. 設立此目標，是爲了促進組織進行業務相關性的擴展，增 加創利的渠道d. 反映了企業對新業務領域的認識與創新能力31. 營銷方案的質量：a. 問卷評定b. 一事一記錄，月度或季度合計測度c. 由專家組進

19、行投票測度d. 設立此目標是爲了提高組織成員的企劃能力，使營銷方案 能夠更好地滿足客戶的需求32. 組織員工調配及時度：a. （實際到崗時間制度規定應到崗的時間 ）/制度規定應到崗 的時間b. 季度或半年c. 設立此目標是爲了提高人員配置的速度，增強工作的計劃 性，降低人力成本d. 反映了組織對人力資源戰略實施的統籌性，組織業績評價系統的有效性，提高崗位適配度最終提高組織效率33. 指導的前瞻性：a. 經理辦公會和業務部門評定b. 年度測度c. 設立此目標是爲了強化行政中心各部門對戰略的理解，策 略的制定及政策指導性d. 反映了組織人力資源結構的有效性，企業專業化管理的深 度和廣度，深層次上體

20、現了企業戰略的執行能力34. 招投標採購金額比率：a. 招投標金額 /總採購金額b. 季度或半年測度c. 設立此目標是爲了促進採購工作的公開性和規範化，合理 降低採購成本d. 反映了企業採購管理的水平，最終體現企業的組織效率35. 資産使用率：a. 使用的固定資産總額 /固定資産總額b. 半年測度c. 設立此目標是爲了提高固定資産的使用率，降低閒置資産 的數量d. 反映了企業固定資産的管理水平，控制固定資産支出，降 低企業的運營成本36. 制度建設：a. 公佈執行的制度數量 /應出臺的制度數量b. 半年測度c. 設立此目標是爲了加強流程和制度的規範化建設進度，避 免在經營中出現類似的問題d.

21、反映了企業經營和管理的規範化程度，最終體現爲企業運 行依賴於制度，而不是人37. 政令傳達的及時性：a. （實際傳達時間制度規定的時間 ）/制度規定時間b. 一次一記錄，季度合計測度c. 設立此目標是爲了提高行政系統傳達政令的及時性與有效 性，保證公司政令的暢通d. 反映了公司政令運行的效果，體現了組織運行的效率38. 資本支出貢獻率：a. 利潤 /（維修費固定資産支出費用低值易耗品支出費用）b. 季度或半年測度c. 設立此目標是爲了控制資本性支出，使企業的固定資産支 出更趨合理d. 反映了企業設備維修保養的及時性，資本支出的合理性，提高企業資産管理的水平學習與成長類指標：1. 關鍵人才流失率：a. 關鍵人才離職數 /系統關鍵人才數b. 季度測度c. 關鍵人才指業務主辦級（含主辦）以上人員、或企業設定 的關鍵人才庫人員d. 設立此目標的目的，是反映企業對關鍵人才的重視程度， 強化各級管理者對關鍵人才的培養和注重，通過人力資源 管理吸引人才，防止人才流失e. 反映了根據企業戰略