会计师事务所客户关系管理策略分析

1、会计师事务所客户关系管理策略分析 会计师事务所客户关系管理策略如下文 客户关系管理 （简称 crm） 是一项兴于西方企业的商业策 略，它以客户关系及其关系价值作为研究对象，以求在企业 成本压缩空间越来越小，而市场竞争又愈演愈烈的环境中， 能为企业找到一条维持其竞争优势的创新之路，是一种创新 的管理理念。具体来说， crm 是一个通过详细管理企业与客 户之间的关系来实现客户价值最大化的方法，旨在改善企业 与客户之间的关系，并实施于企业内部直接与客户接触的环 节 （ 如市场、销售、技术支持等部门 ） 中，通过优化企业组织 体系和业务流程，提高客户的满意度和忠诚度，提高企业效 率和利润水平的工作实践

2、。一、我国会计师事务所引入客户关系管理的动因（ 一 ） 激烈的市场竞争需要 会计师事务所进行客户关系管理在我国注册会计师行 业中，注册会计师的执业范围主要集中在审计、资产评估等 传统领域，从而形成了一个供给相对同质的行业结构，造成 该行业选择交易对象、决定交易价格以及确定交易标准等主 动权基本上掌握在委托方一方，使得我国注册会计师行业呈 现出一种买方市场结构。因此，树立“以客户为中心”的经 营理念，建立良好的客户关系管理系统，实现对客户资源的 深度利用，是会计师事务所应对新环境的必然选择。（ 二 ） 执业道德环境要求重塑注册会计师形象 我国注册会计师行业正面临一种前所未有的信誉危机， 当前的执

3、业道德环境使注册会计师形象的塑造显得尤为重 要。为此会计师事务所要提高队伍整体素质，加强职业道德 和专业技能的教育培训，与客户保持良性接触，为行业发展 营造良好的执业环境。（ 三 ） 降低维护客户关系成本，有效规避风险实施 crm 可以使事务所按恰当的标准对目标客户进行分 析，就是选定那些忠诚的老客户、盈利的大客户、有发展潜 力的小客户和有战略意义的新客户进行级次投入，对其成本 的投入与利润的产出进行客观比较，从而以最少的成本实现 最佳的效果，并且会计师事务所对客户进行准确而又客观的 分析与了解后，也能极大地降低其审计风险。（ 四 ） 提高客户满意度和忠诚度，打造事务所的品牌通过erm，客户可

4、以自由选择自己喜欢的方式同会计师 事务所进行交流， 并获取信息。 这样促使客户满意度的提高， 从而帮助会计师事务所保留更多的老客户并吸引新客户; 并且 erm 通过良好的服务来提高顾客的忠诚度，有利于事务所 树立良好的声誉，扩大事务所的影响度，提高事务所的社会 地位，从而达到建立事务所品牌的目的。二、会计师事务所客户关系管理的影响因素（ 一） 会计师事务所的规模和市场份额不同规模的会计师事务所侧重的目标客户群必然是不 同的，这其中原因主要有三个： 一是政府等部门政策的规定 我国政府和会计师协会等行业相关部门对注册会计师行业 设立了一系列执业资格的限制，这在一定程度上就划分了大 中小型事务所的目

5、标市场 ; 二是客户的选择。基于市场双向 选择的法则，会计师事务所有自己的目标客户，而客户也有 自己的目标服务提供者 ; 三是不同规模的会计师事务所的承 接业务和承担风险的能力也各不相同，因此针对不同的客户 群进行关系管理的模式也必然不同。（ 二 ） 成本一效益一风险因素 会计师事务所作为独立经营的组织，其最终目的也是为 了实现自身价值最大化，因而在事务所客户关系管理中，必 须权衡考虑进行这种管理所能给事务所带来的收益和因此 将要付出的成本以及可能面临的风险，尽可能地使收益最大 化。例如，客户关系管理信息系统对于有能力的会计师事务 所来说的确是个不错的选择，然而由于其前期的投入成本以 及后续维

6、护费用较高，且对办公设备的配套设施要求也高， 并且对于经济实力有限的小规模会计师事务所来说产生的 效益不明显，资金压力也很大，因此，小规模的事务所就不 应该引进客户关系管理信息系统来实施其客户关系战略管 理。（ 三 ） 其他因素在成功实施 crm 的因素中，技术因素不应该被过分强调， 人、文化、信息整合起来同样起举足轻重的作用。因此，会 计师事务所在实施过程中除了要根据实际情况选择不同的 客户关系策略，还应该注重考虑其他因素的结合，如人员素 质、企业文化、品牌口碑等。三、会计师事务所客户关系管理分析模型及分类管理策 略（ 一 ） 客户关系管理模型 我国会计师事务所进行客户关系管理的目标是：在保证 服务质量的前提下，综合考虑进行客户关系管理的成本、收 益以及风险，实施客户满意战略，并在留住和拓展客户的同 时促进会计师事务所的发展。因此，在建立客户关系管理模 型时，事务所必须基于其最