医院信访工作面临的现状与解决措施分析

1、    医院信访工作面临的现状与解决措施分析    颜晓艳：f270 文献标识：a ：1674-1145（2017）06-000-01摘 要 分析现阶段医院信访现状，患者对医疗存在过高的期望值、医疗信息不一致、医患交流不到位、身份不同患者对医疗相关费用了解错误等等，是导致医院信访投诉事件发生的主要原因，通过针对上述各项现状原因，应用多方位、多渠道举措，提出了几点处理对策，以此来促进患者对医院以及信访工作的满意度。关键词 医院信访 现状 解决措施一、医院信访工作现状与难点1.患者参与意识、维权意识等，随着近两年来法律知识的普及，人民群众法律意识得到了普遍提

2、升、增强。我国正向着法制化社会逐渐迈进，人民群众采用法律武器，对自己合法权益进行维权的意识，也逐渐增强。通常情况下，经济利益是患者权利的主要表现，同时也是医院与患者发生冲突、纠纷的主要关键点，当患者合法权益未得到保障时，就可能会通过来访、来电等投诉形式，对自己的合法权利进行维护。2.医疗信息不一致，导致医院、医务工作者与患者之间的交流，不到位或缺失。医学这一学科，较为复杂，而且涵盖面也比较广泛，虽然目前我国医疗技术水平发展比较快速，但依然存在着诸多的问题，尚未得到及时解决，面对医疗结果时，患者存在过高的期望值，患者和患者家属，对医疗风险，不能准确理解，一旦患者进过手术治疗之后，未获得满意的疗效

3、或是未达到预期的疗效，就容易产生医院信访行为，发生投诉事件。故而在投诉类型中，医疗质量投诉事件的发生率，在总投诉事件中，约占比30%-40%左右。部分医务工作者在面对患者时，态度冷漠，缺乏同情心、耐心和爱心，解答患者疑问时，态度生硬，患者因此容易而发生不满意的情绪，而这也是患者认为医疗服务态度不好的主要原因。3.医疗过程不顺畅、管理不到位。由于全民医保制度，还有门诊特种病、门诊慢性病、市公费、省公费等身份不同的缴费身份，缴费时容易发生患者投诉。在门诊产生的费用中，医保患者是应用现金支付还是银行卡支付，而住院费用，医保承担了一部分，大部分医保患者要求直接住院，不进行门诊治疗，这就会导致医生在未确

4、诊之前，无法与病区住院联系，进而发生投诉事件。若是医院范围、面积扩大，到医院后，患者由于不熟悉医院格局，而找不到自己就诊的科室和缴费门诊，进而引起患者投诉事件。二、医院信访工作解决措施分析1.对信访任务和性质进行确定。信访工作作用，在于承上启下，是医患之间交流的主要桥梁。一方面，通过强化医患交流，对患者诉求的问题进行及时有效解除，将医患冲突扼杀于萌芽之中，有助于医患构建良好的交流关系；另一方面，随着我国向着法制化社会逐渐发展，人民群众的公众参与意识、维权意识的普遍增强，在解决信访问题和难点时，将合理的建议，及时向医院信访部门进行反馈，这样对医院的管理，有助于更加人性化和科学化。2.强化组织领导

5、，构建完善相应的制度。医院信访工作部门，以群众百姓评价为导向，以群众百姓满意作为努力的目标，根据信访工作原则，即“统一管理”、“谁主管、谁负责”、“首接负责”、“及时”、“依法”，构建完善医院信访记录报告制度、工作制度、信访接待人员工作责任、高效投诉解决机制、承办部门职责等等。3.革新管理制度，建立健全信访督查问责制度。按照省卫计委颁布的湖南省卫生计生信访工作办法以及相关信访实施方案等，医院进一步对医院内部管理机制进行革新，强化组织领导，快速健全信访系统，对信访办理领导督查问责制度和负责制进行完善，要求在信访案件办理期间，职能科室领导承担主要领导职责。基于此，职能部门办理之后，信访部门要详细记

6、录每一件信访投诉电话，对其进行回访，保留回访记录。4.积极开展信访接待工作，确保医院平稳发展。医院信访部门以及信访中心，对待患者的投诉、群众的来访、来电、来信工作，必须要进行仔细、认真的解决，在接待诉求者时，态度一定要热情，耐心倾听诉求者的建议、意见、要求。针对每一件投诉和信访行为，医院信访中心或相关部分，应当积极协调解决，针对诉求者的疑问，予以耐心解答，尽量在第一时间，与职能科室联系，针对存在的问题进行及时解决，为医院临床一线科室，缓解压力，确保医院正常医疗工作，有序、顺利的开展。5.加强完善和健全内控制度，促进考核力度进一步增大，保障患者的切实利益，为医院创新发展，提供强有力的支持。贯彻落

7、实湖南省卫生计生信访工作办法，全方位落实责任制。针对每一位诉求者所提出的要求和疑问，积极做好解释说明和交流沟通，督促职能科室积极解决，以此来消除患者不满意的情绪。“投诉追踪制”要认真贯彻落实，针对缺陷、薄弱点，必须要引起高度重视，加强管理。针对投诉事件中所反映的问题，必须要深入追踪，在每个月的考核中，纳入有效投诉的个人问题以及科室问题，促进整改。三、结语综上所述，医院信访工作，应当以维护社会稳定、安全作为出发点，构建良好的医患关系，让彼此之间得到信任和理解，为诉求者的疑问进行着重解决，在新形势下，积极并努力探索信访工作的新方法、新思路，为促进良好的医患关系，做出巨大贡献。参考文献：1 陈颖.经济转型时期医院信访工作的特点及认识j.中国医药指南，2014（04