(完整word版)客户回访操作流程和规范

1、客户回访操作流程和规范一、客户回访目的：1 1、 通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；2 2、 在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；3 3、 了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；4 4、 发现自身存在的不足，及时改进提高；5 5、 提高客户满意度；二、客户回访工作流程：咨询客户的回访：1 1、询问客户对顾问的服务态度，专业技能，公司服务管理满意度如何？2 2、在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么？女口：年龄问题、对于顾问的服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有决定签约 的。3 3

2、、在回访了解客户放弃计划的原因是什么?女口：对于服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未 确定、是否已经在其它的中介办理、哪家中介办理（询问过程中 不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉）。签约客户的回访1 1、询问客户对顾问的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度 如何，对整体服务进行满意度调查。2 2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。成行客户的回访1 1、对顾问的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对 整体服务进行满意度调查。2 2、客户出行后的情况，询问客户目前是否还有其它需求或者投诉和建 议。流失客户的回访一般情况下，视为已流失或预流失客户，找原因后加

3、以改进的思路才是 正确的，但更重要的是：不是事后的 亡羊补牢”而是通过回访询问客 户对使用我们的服务有什么意见？我们要尽量为客户解决，可以再向客户推荐其它适合她的，诚恳邀约客户有时间到我们的公司，让流失的客户重新回来。三、回访中的使用话术1 1您好！我是 xxxx 服务有限公司客服专员，请问您是 XXXX 先生/ /小姐吗？2.2. 您近期在我们公司咨询，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？A.A. 方便一一好的，耽搁您 2 2 分钟时间！B.B. 不方便一一好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间） 不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！3.3. 请问您对负责这次咨询的顾问

4、服务态度的满意吗？4.4. 请问您对顾问的专业知识的掌握满意度如何呢？5.5. 请问您对于我们公司的品牌认可吗？6.6. 请问在您咨询了后，您仍尚未确定的原因是什么呢？7.7. 如果您有什么不清楚的地方可以随时来电咨询， 或到公司由我们专 业的顾问老师为您讲解。同时我们 xxxx 近期有优惠的活动（主动推荐我 们公司最新业务）。8.8.如您有什么意见或建议可以反馈给我们，以便我们能更好的为您服务。9 9、谢谢您的回访，祝您生活愉快!如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送 上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。四、工作中遇到过哪些问题，如何解决我们在回访客户的过程中有的

5、时候并不是很顺利，有的客户态度不 是很好，不耐烦， 有的甚至出言不逊， 也有一些客户出于对留学专业知 识并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为 回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。发生客户投诉的时候，因为是程序或是服务出现了问题，所以客户 的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上 考虑问题，又要维护自己的合法权益， 所以有的时候处理一些问题时客 户的不理解会造成工作上的一些困难。通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。五、与客户进行回访时，我们要注意以下方面：1 1首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能 很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。2 2顾客一般不会觉得自己的认识有什么大问题，因此应使用推荐的 介绍，进行正面引导、提醒，让他们感受到公司的专业性。3 3要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能记起细节。说话不应 太快，不应给顾客留下 你正匆匆忙忙”的印象。4 4一定要让顾客把要说的话说完，不要打断他。对他说的话作简要 而又清楚的记录。不说批评的话语，对客户的评述与表扬也作记录。5.5.如果顾客抱怨的话，