第三章华农刁丽琳客户关系管理课件

1、第三章 识别客户第二部分 IDIC工具的管理程序第三章 识别客户第三章 识别客户本 章 要 点q识别客户的目的q为什么识别客户很困难？q如何识别客户？第三章 识别客户1. 识别客户的目的第三章 识别客户1. 识别客户的目的q当企业每次与客户联系的时候，能够认出每一个客户，然后把关于该客户的不同数据和特征连接起来，构成对每一个客户完整的印象。第三章 识别客户2. 为什么识别客户很困难？第三章 识别客户2. 为什么识别客户很困难？q企业有时候难以获得所有终端用户的信息 比如，超市的供货商难以获得其产品的最终消费者的信息。q企业难以整合从不同渠道获得的客户信息，从而形成对客户的完整印象 比如，银行可

2、能将一个在不同部门先后办理了信用卡和按揭业务的客户视为两个不同的客户。q企业难以分辨企业客户中的各种角色。第三章 识别客户3. 如何识别客户？第三章 识别客户3.1 识别客户的步骤定义q定义（Define） 决定什么信息组成真实客户的识别标志：是他的姓名和地址？还是电话号码？还是公司内部创建的一种识别标志? 识别标志应该- 可以唯一识别客户- 涵盖所有的沟通渠道第三章 识别客户3.2 识别客户的步骤搜集q搜集（Collect） 企业采取行动去搜集识别客户的信息。q方法 搜集已有的识别信息- 将所有电子版的客户数据列出清单并进行归类；- 将纸制的客户数据记录下来，并存入数据仓库中。 搜集新的识别

3、信息- 进行以识别客户为目的之一的经常性营销活动，搜集条形码、信用卡数据、纸制申请表、射频识别技术、微型芯片等信息；- 从第三方数据库公司购买客户数据。第三章 识别客户3.3 识别客户的步骤连接q连接（Link） 一旦企业获得了一个客户的识别标志，它就必须将它同该客户通过所有渠道与企业进行的全部交易和互动行为连接起来。第三章 识别客户3.4 识别客户的步骤整合q整合（Integration） 企业必须把客户的一切信息整合到有关业务信息系统中去，保证业务人员在需要时能够使用客户信息。 如，对飞机常客的识别，就需要把有关信息同航班预定数据系统整合。第三章 识别客户3.5 识别客户的步骤识别q识别（

4、Recognize） 当客户回到企业的不同机构或部门时，企业需要将它识别为同一客户，而非不同的“新客户”。第三章 识别客户3.6 识别客户的步骤更新q客户数据类型人口统计数据- 如年龄、收入、受教育程度、性别、住址等。态度数据- 反映客户对产品的态度，如产品满意程度、性格特征、生活方式、品牌偏好等。行为数据- 如购买习惯、选择的购物渠道、和公司的互动记录等。q更新（Refresh） 所有客户数据，包括客户识别信息，都应当定期更新。 人口统计数据属相对稳定的数据，只有在发生错误或改变时，才需要更新；态度和行为数据属于可改变、不稳定的数据，需要经常、持续地更新。第三章 识别客户3.7 识别客户的步骤隐私保护q保护客户的隐私信息安全，防止企业非授权地使用图q隐私保护是企业建立客户信任的前提第三章 识别客户第三章 识别客户作 业（1）q例举和描述你曾经作为客户与之交易的两家企业，其中一家企业在你每次出现时，都将你作为陌生客户对待，而另一家每次与你交易时都能把你认出来。谈谈这两种不同的情况对你有何影响？ q为某一现实企业设计一套客户识别系统，包括以下几方面 该企业的性质、背景和客户特征 根据企业的特征，如何定义客户识别标志？ 如何鼓励客户加入识别系统，搜集识别信息？第三章 识别客户作 业（1）q交作业小组 雷燕玲小组、蔡佳敏小组、李文昌小组q作业要求 上交一份