顾客的8个心理阶段

1、. 顾客的8心理个阶段以及产生抗拒的10大心理他在不同的阶段会有不同的想法 他在第一阶段你想让他做第 8 阶段的事情那是不可能的 ,他在第 2 阶段你想让他做第 5 阶段也是不可能的, 他一定会照这个程序从第一到第 7 阶段直到他做出决定购买的时候 ,整个流程你要是知道顾客当时处在那个心理阶段， 你就知道用 什么方法把他带到下一个阶段， 你的工作就是站在他的立场快速将他带到购买阶段 、快速把他升级到不做决定，变成决定。你并不是勉 强顾客买东西，而事实上，没有你有些顾客自然也会经过这些阶段跑去购买一个产品， 然而有了推销员之后，推销员的工作就是让这些 顾客经历这些心里变化。顾客的心里阶段有 8

2、个 第一阶段是满意阶段很多顾客都停留在满意阶段， 那么什么叫满意阶段呢？ 满意阶段的客户就是他们的心里认为他们生活事实都是完美的、 各方面都是不错的 、他们没有任何的问题，这就是满意阶段的顾客 销售产品呢就是要销售问题的解决方案 ,顾客如果有问题存在， 他 就会去想解决方案 ， 但在满意阶段的顾客 ,你从他身上找不出任何 、你从他身上看不出任何问题。 比方讲你要销售保健品 你肯定要寻找他健康方面的问题 ，请问一下你精力怎么样啊？你肯定会说 ，请问一下你身体怎么样啊 ，下家人身体状况怎么样啊？ 他都会告诉你挺好挺好， 不需要不需要。面对这种现象的客户， 他就存在满足阶段，处在满足阶段的人， 你无

3、法销售给他任何商品。你必须要让他意识到，他有问题 ，而且问题是很严重的，他才会去买你的商品， 对面这样的顾客你怎么办呢， 不要卖给他任何东西，你需要了解他的各种问题，猜测他是否真的是在满足阶段。处在这这一阶段的客户 他是多还是少，答案是少，事实上这不是真 的 你有客户存在满足阶段 那是因为你被那些顾客骗了 大多数的客 户告诉你 我没问题 我很好 我 OK 他都骗你的 事实上真正在这世上非常完美的人， 真的很少，他们干嘛要骗你呢 ，因为他们担心像你承认他们有问题 ，第一丢脸 ，第二丢面子， 第三可能要决定像你买东西了 ，他甘心像你承认他有问题之后 ，你会卖他东西 ，他本身就有抵抗销售的心里 ，他

4、会告诉你他没有问题 ，而你会说我的有些顾客他确实不需要 ，没问题，那也不一定。 这种顾客或者是他连自己都不知道有问题存在。 那么这样的顾客他处在一种 幸福的无知阶段 举个例子：比方说你的销售技巧不好。 有人给你说，你应该去 学习一下销售技巧课程，你肯定会说我不需要去学，我的销售业绩很 好， 或者我的生意也都很好。 行，我不需要去学他的技巧。 而事实上呢， 大家都知道他有问题 ，但他自己却不知道 ，那么这 种人他处在什么阶段呢，答案是满足阶段， 但是，他不是真正的没 问题， 他有问题 只是他自己却不知道。 销售的东西我都明白， 我都知道 。在说个例子：比如问你一个问题。 我问大家想要换工作的有多

5、少人呢？ 答案是没有多少人。 那么对自己目前工作完全满意的有多少人呢？ 答案也是没有多少人非常满意自己的工作。 每个人都有一点不满意。 ， 那么我问：你明天打算换工作吗？ 答案：你不打算。 所以说这些人他明明知道自己有问题， 却不打算去改变 ，那么这种阶段的人是属于认知阶段。他知道自己的问题所在，却不愿意去纠正 而这些人又叫什么阶段呢？第二阶段认知阶段叫做第二阶段 认知阶段，满足阶段的客户是他感觉自己没有问题而认知阶段的客户是他知道自己有问题 在这一阶段的客户 你认为可以卖给他东西吗？ 显然 是不可以 因为他虽然有问题 但他不打算去改变。 有没有人对自己的身材满意的呢？我想没有多少人说很满意，

6、 总有 一点地方是自己不满意的，但问题不是很大。那么我说明天你去改变 这个问题吧！我想你不会去改变，因为对自己身材不满意但是却没有那么糟糕 ，认为还过得去， 所以认知阶段的客户存在是我知道我有问题 ，但我不打算去改变它。 为什么不去改变呢，改变了不就完美了吗？ 是因为改变是痛苦的。要记住！ 人不解决小问题 ，人只解决大问题。生活中存在认知阶段的客户最多！ 认知阶段的客户你想要卖给他东西是不容易的。 那么我该如何才能 卖他们东西呢！ 你需要带他到下一阶段。那么我该怎么带他到下以阶段呢？第三阶段 做决定阶段 比方讲， 今天他开一台车， 每次刹车都不灵 ，他明知道汽车刹车不灵但他不打算去换车， 他只

7、打算偶尔去修一下， 但有一天在调整公路上，出了紧急情况，他方向盘往右边转了一圈 ，他小孩坐在旁边突然之间大叫一声， 救命啊 ，碰撞到了玻璃， 在车停下来之后， 他说宝贝儿子啊你有什么问事没有啊 ，儿子说爸爸 ，爸爸 ，吓死我了！ 在确定儿子没事，自己也惊魂未定 ，慢慢的将车开下坡， 休息了10 分钟想了想 ，不行， 我决定了， 他决定什么呢？ 要换 车了， 这时候顾客就进入了第三阶段 叫决定阶段， 他明天就会去换 ，新车 ，对不对， 要知道人要是发生灾难性的问题 发生了大问题之后会让一个人进入决定阶段。 如果不是发生了灾难性的问题也会有另外一种情况，也会让顾客进入决定阶段。 这种情况叫做小问题

8、的累计，也会让他进入决定 阶段。比方讲， 他今天跟太太吵架， 明天跟太太吵架， 下个月又 跟太太吵架， 吵架吵了 3 个月了， 实在觉得吵架吵的太多了， 最 后明明是因为柴米油盐的小事， 你摔， 我敲， 爆发了， 两人一 言不合的。 他说我受不了你了， 我决定要跟你离婚！ 他老婆觉得 很奇怪。 为什么小小的事情你要跟我离婚呢！ 原来是经年累月，吵架吵的太多了！ 累计了太多不愉快的事情， 终于爆炸了， 那么这 种情况就叫做小问题的累计。 这叫一个人从认知阶段进入到决定阶段， 知道在认知阶段不打算改变的客户， 小问题的严重性， 优秀的销售员他会让顾客 ，一点一点的知道，如果不改变，就会承担严重的后

9、果。 再不改变就会失去什么。事先就让顾客知道痛苦！ 人不痛苦就不知道去改变 ，你要让顾客难受、你要让顾客痛苦、他才会进入决定阶段。 摸摸摸摸到顾客的问题 ，把问题拿刀刺下去 ，伤口流出血了，在问他 ，要不要解药 ，这就是销售人员。 比方讲你今天去看医生 ，你走进医院， 医生会怎么说？ 难道医生会说您好！您好！ 你是病人吗？你说是啊 ，你问我是医生是不是 ，我说是啊，让我来给你介绍一种特效药， 美国进口的， 吃了以后保证治百病！ 相信我！ 我是医生 ，我是专家， 这药不贵 ，很便宜！ 你要 10 包还是 5 包。 你要刷卡还是付现 金。 请问你遇到这样的医生， 你会买吗？ 哪有这样的医生给病人看

10、病的啊！ 你肯定会觉得！神经病 您医生是怎么给病人看病的。 好！ 请坐。 请问一下？ 那里不舒服啊 ！ 胃啊。 什么部位指给我看！ 感觉？ 这里啊。 昨天吃了什么啊？ 是刺痛的感觉还是阵痛的 ，家族有遗传 。 昨天有吃海鲜吗？对什么食物有过敏吗？ 痛多久了？ 以前有这样的情况吗？吃过什么药啊？ 不断问这一类的问题是干嘛， 是帮你对症找问题， 找到到问题了 才帮你开药方！ 你觉得这才叫专家对不。 你信赖这样的人对不对？ 所以呢，销售代替的就是 以顾问的姿态、 专家的姿态、 以及顾客的立场去研究他心里的状态。 然后一步一步带他到决定阶段， 让顾客下定决心！ 所以满足阶段需要你做的就是， 要不断的问

11、、 不断的猜测、 有关于你的商品 、能帮顾客解决什么问题？ 一切的问题都要问。 你会不会觉得， 当你做了这些， 顾客是不是就会买你的商品了。 不一定的， 当顾客走到这个阶段的时候， 往往会再次返回去， 他 还是不想下决定！ 在举个例子， 你跟你老板吵了太多的架，决定要辞职了 ， 你在家想了一夜， 明天我一定要辞职， 一定要 。 可是等你睡一觉起来 之后， 你会觉得， 还是忍了！ 你决定忍耐一阵子再说， 因为你还有其他事情没做完， 需要这份工作， 所以你反悔了。这种情况你就遇到过 顾客明明是决定了， 来买你的房子， 可又反悔了。 这是顾客常常出现的心里变化， 如果有一个优秀的销售人员在的话， 他

12、就会让顾客在决定阶段， 下决心不要回去， 然后 在往下做， 往下做？做那一阶段？ 第四阶段 衡量需求阶段 什么叫衡量需求阶段。 人家要买房子了， 他是不是要问下地址？ 他要买什么样的房子？他心里就会在想我要买个： 环境好的，楼层要好的，隔离要好的 ，布局要好的，小孩的上学环境要好的，他心目中对他要买的房子列出了一系列要求跟条件！ 这是顾客本来心里 也会做的衡量需求阶段。 所以顾客一定会在心里问自己， 我要结婚了， 那么他要找一 个什么样条件呢？ 他要找一个孝顺的、 一个爱他的， 专一的、要年龄多大的、身高多高的、等等.这一系列都是一个决定要买东西 的时候顾客心里的衡量。 你身为销售人员， 你要

13、主动把他带动这一阶段。 寻找理想对象的时候。 你最重要的条件是什么？ 客户就会说 出自己的理想对象。 在换工作的时候你最重要的条件有那些？ 这就是找顾客的时候一个重要的问题。 里的需求之后 才会进入下一个阶段。 顾客在了解完自己心第五阶段 明确定义阶段 明确定义阶段。这一阶段有些顾客会做，有些顾客或许不会做。 但建议还是要顾客做。 因为他做完之后有可能不会后悔， 比如说： 我要找工作， 我的要求是要离家进 。 满意度， 你要明确一个数字出来。 注意： 离家近多近才叫近）（比如你卖房子的例子：客户在买房子的时候，会要求：要格局 好 ， 环境好 ， 楼层好，你说：哎呀！ 那我就找到一个房子卖给你，

14、你看格局多好， 环境多好， 楼层多好 ，人家问你：你说的格局有多好3 房 2 厅， 楼层多高 15 楼 环境有多好 有 山有水， 可是你讲的人家满意吗？ 原来人家想的格局好 是 4 房的 楼层好 是底楼的 环境要好 人家是指附近要有： 地铁、 学 校、 公园 、而你给人家说的有山有水却是在郊区. 这样人家会满意吗？ 明白吗？ 如果你把这些问题都解决了，那么才会进入下个阶段。第六阶段 评估阶段 这个我想大家都比较明白了。在所有的问题？都得到解决了。而顾客会去做评估。评估你的商品与其他公司的商品一个对比性。 就像我们在上学老师给发放的期末试卷一样。 所以的题目我们都答 完了，都做好了。那么我们就会

15、把这些题目跟答案给确认一下。想象 一下别人会怎么做，评估自己能得多少分。自己心里要有个数。 这些都检查完了就会到下一个阶段，第七阶段 选择阶段 选择在那一家购买商品。选择那一家给自己的好处更多，选择那一 家的服务更好。总而达到最切身于自己的利益。 这阶段没什么含义！以上的你做到 80%一般顾客都将束手待擒。第八阶段 后悔阶段 一般买了一个商品以后客户都会有后悔的阶段， 就像汽车 用了一 段时间就又出现刹车不灵。可是他呢就又返回到了认知阶段。这是人 的一个循环生活。改变不了 大家要记住！顾客他喜欢自己下决定。不喜欢别人替他下决定。 顾客喜欢自己讲的话而不是喜欢我们讲的话。我们要引导顾客一直说：Y

16、ES YES YES 25%是自己讲。25%是我们要问的问题！ 75%留给客户讲。那 75%是客户的回答。如何克服阻碍成交的十大借口从打开这一本书开始， 从打开这一本书开始，你就成了销售高手 第一课：如何面对犹豫不决的顾客 我要考虑考虑 1）XX 先生，太好了，想考虑一些就表示你有兴趣，是不是呢？（是） 先生，太好了，想考虑一些就表示你有兴趣，是不是呢？（是）2）这么重要的事情你需要和别人商量一下吗？（不用了） ） 3）你这么说应该不会是想赶我走吧？（不会 不是 ）4）那会代表你会很认真的考虑我们的产品是吗？（是的） 5）既然这件事这么重要，您又会很认真的做出您最后的决定，而我又是这方面的专家

17、，何不让我们一起来考虑呢，您一想到什么问题，我就立刻回答你，这样比较公平， 不让我们一起来考虑呢，您一想到什么问题，我就立刻回答你，这样比较公平，你说是不 ？（ 是 ） 6）XX 先生，坦白讲，是不是钱的问题？ 顾客提出抗拒问题后怎么解决： 1）判断是真是假顾客先生，这是您今天唯一不能跟我购买的原因吗？ 2）确认它是唯一真正的抗拒点换句话说，要不是这个问题，否则你就跟我买了，是吗？ 3）再确认一次 4）测试成交假如我能解决这个问题，您今天愿意和我合作吗？ 5）以完全合理的解释回答他以合理的解释回答他，并且让他说 YES！）以完全合理的解释回答他 6）继续成交当他完全认同你的解释时，你就直接要求

18、成交。 第二课 如何解决价格问题 太贵了 太贵了是每一个顾客的口头禅 太贵了是不会解除价格问题的销售人员，是永远无法成交。 不会解除价格问题的销售人员，是永远无法成交。 不会解除价格问题的销售人员判断是真是假：顾客先生，这是您今天唯一不能跟我购买的原因吗？确认他是唯一真正的抗拒点：换句话说，要不是这个原因，你就会跟我购买吗？1） 价值法：（价值是指它能为你带来的利益）价值>价格价值=长期的最大利益价格 暂时所投资的金额 客户先生，我很高兴你能这样关注价格，因为那正是我们最能吸引人的优点。你会不会同同意一件产品真正的价值是它能为你做什么，而不是您要为它付出多钱这才是产品有价值 的地方。如果

19、您在荒漠里，走了两公里，快要渴死了，如果有一个卖水的人过来， 一瓶水可值一百万，因为这瓶水让 您重获走回家所需要的力气，这是这瓶水的价值。您重获走回家所需要的力气，这是这瓶水的价值。如果有一个卖水的人过来，一瓶水卖您 十块钱，我保证您不会跟他讨价还价，如果您刚好有钱，您一定会买这瓶水，您说是吗？ 2） 代价法： 代价>价格 代价 价格 代价=长期最大的损失 代价 长期最大的损失 ·学习很贵，不学习更贵；培训很贵，不培训更贵；买很贵，不买更贵。 学习很贵 ·客户先生，让我跟您说明，您只是一时在意这个价格，也就是在您买的时候。 客户先生 品的使用期间，您就会在意这个产品的

20、品质。（降低声音，直视双眼）难道您不同意，宁 可投资比原计划的额度多一点点，也不要投资比您应该要花的钱少一点点嘛 比您应该要花的钱少一点点嘛！ 您知道使用 次级产品，到头来您会为它付出更大的代价的，想想眼前省了小钱， 次级产品，到头来您会为它付出更大的代价的，想想眼前省了小钱，反而长期损失了更多 冤枉钱，难道您舍得吗？ 3） 品质法 方法一： 方法一 客户先生，我完全同意您的意见，我想您一定听过，好货不便宜，便宜没好货吧？身为一 家公司我们面临一个抉择，我们可以用最低的成本，来设计这个产品， 家公司我们面临一个抉择，我们可以用最低的成本，来设计这个产品，使它的功能减到最 或者我们也可以华额外的

21、投资在研发上，使您拥有这个产品时获得最大的利益，或者我们也可以额外的投资在研发上，使您拥有这个产品时获得最大的利益，让产 品为您发挥最大的功效，也把您要做的事情做到最好的程度。客户先生，但是所投的钱可以分摊到保用一辈子的时间，所以你每天的收益是不可计量的。客户先生， 我认为您应该一开始就是用投资最好的产品，否则到头来您的为那次级的产品付出代价！ 不是吗？所以您为什么不一开始就选择最好的呢？ 不是吗？方法二： 方法二 客户先生，大多数的人包括你我，都可以很清楚的了解到，好东西不便宜， 便宜的东西也 很少有好的。客户有很多事可以提，但大多数的人都会忘记价格，然而他们绝对不会忘记 ，差劲的品质和差劲

22、的服务，要是那件产品很差劲的话，您说不是吗？ -2-方法三： 方法三 客户先生，您也知道，在很多年前，我们公司就做了一个抉择， 我们认为一时为价钱解释是很容易的，然而事后为品质道歉却是永久的 ,您应该为我们的抉择感到高兴才对， 为品质道歉却是永久的， 不是 一时为价钱解释，真的要比事后为品质道歉容易多了，你说是吗？ 方法四： 方法四 客户先生，我们公司的产品的确很贵，这正是我们最骄傲自豪的地方， 因为只有最好公司人才能销售最好的产品，只有最好的产品才能卖到最好的价钱，才能进入最好的公司。我以代表市场上最好的公司为荣为傲。我们都知道好货不便宜， 其实最好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东

23、西买对了，您说是吗？ 您为什么要买那种勉强过得去的产品呢？如果是长期使用的话，好东西的成本会比较低 ，您同意吗？ 四、分解法：1）贵多少？ 贵多少？ 2） 计算此产品使用的年份 3）算出平均每年的价格 4）算得的数字除以 52 5）算出平均每周的价格 6）若是办公室使用则除以 5，若家中使用则除以 7）算出平均每天多贵了多少 五、如果法： 客户先生，如果价格低一点点，那么今天您能做出决定吗？ 六、明确思考法： 明确思考法： 1）跟什么比？ ）跟什么比？ 2）为什么呢？ 第三课 如何克服无法成交的五个理由 别家更便宜 -3-·客户先生，您说的可能没错，您或许可以在别家找到更便宜的产品，

24、在现在的社会中，客户先生， 我们都希望用最小的钱买到最大的效果，不是吗？（是 ）同时，我也常常听到一个事实，那就是最便宜的产品往往不能得到最好的效果，不是吗？许多人在购买产品时，通常会以三件事为评估： 1、最好的品质 2、最佳的服务 3、最低的价格。对吧？（ 我还没有发现有任何一家公司可以同时提供给顾客这三件事情。所以，我很好奇，为了能 让您可以长期使用这个产品，这三件事对您而言，哪一项是您愿意放弃的呢？是最好的品质吗？是最佳的服务吗？还是最底的价格？（放底音量） ？超出预算 先生，我完全可以了解这一点，一个管理完善的公司需要仔细的编列预算，先生，我完全可以了解这一点，一个管理完善的公司需要仔

25、细的编列预算， 帮助公司达成利润目标的重要工具 ，不是吗？（ 公司达成利润目标的重要工具， （是）但为了到成结果，工具本身应具有弹 性，您说是吧？（是） 假如今天有一项产品能给公司带来长期利润和竞争力， 性，您说是吧？（是）身为企业的 决策者，为了达成更好的结果，您是让预算控制您，还是您来主控预算呢？ 我很满意目前的产品 1）要知道客户目前所使用的产品 2）要知道客户目前所使用的产品是否满意 ） 3）要知道客户目前产品所使用的时间 ） 4）使用此产品前使用什么？ 5）转变时他考虑的利益有哪些？ 6）转变后他考虑的利益有得到吗？ 7）真的很满意吗？ 8）告诉我既然在三年前你做出了改变的决定，并满

26、意自己所做出的决定，为什么又否定现 ）自己所做出的决定 ，在出现同样情形的机会呢？当时您所做的考虑带给您更多的利润， 在出现同样情形的机会呢？为什么现在不在做一次 ，您同意我的说法吗？ 到时候我再买 1）到时候您会买吗？ 2）现在买跟到时候买有什么差别吗？ 3）您知道现在买的好处吗？ 4）您知道到时候再买的坏处吗？ ）到时候再买的坏处吗？ 5）计算现在买几个月后可以节省或多赚多少钱 ） 6）如果客户无动于衷表示这是借口 ） 我要问 XX 人 1）××先生（小姐）如果不问别人您自己可以做决定话的话您会买吗？ 2） 换句话说您认可我们的产品 ）3）那您会向别人推荐我的产品吗？

27、4）也许是多余的，单容许我多问几句，您对品质还有问题吗？对服务还有疑虑吗？ 您认为合理吗？对我们公司有问题吗？对我个人还有问题吗？你还有别的问题吗？ 5）太好了，接下来我们什么时候可以于*人见面 ）*人以后，你必须再对 *人介绍一次 ） 7）让顾客在中间做推荐与保证 ） 经济不景气 XX 先生，多年前我学到一个真理。当别人卖出的时候，成功者买进，当别人买进的时候， 成功者卖出。最近有很多人说到市场不景气，但在我们公司， 我们决不会让不景气困扰我， 知道为什么吗？因为今天拥有很多财富的人，您知道为什么吗？因为今天拥有很多财富的人，都是在不景气的时候建立起他们事业 的基础，他们看到了长期的机会而不

28、是短期的挑战，因为他们做出了购买的决定而获得了成功。当然，他们也必须做出这样的决定。 XX 先生，今天您拥有相同的机会，可以做出相同的决定，您愿意给自己一个机会？ 我从未在第一次见面时就和陌生人做生意， 我知道您的意思，并且非常了解，同时您知道吗，在我走过这扇门时， 我们就已经不是陌 生人了，您说是么？（然后继续销售） ？不要”成交法 不要 XX 先生，我相信在世界上有许多优秀的推销员，经常有很多人向您推荐许多优质的产品， 不是吗？而您当然可以想任何的推销员说不，对不对？身为一个专业的推销员， 不是吗？我的经验 告诉我，（对自己的未来、健康、幸福、 快乐等等任何与你产品有关的都可以） 而我怎么能够让顾客因为一点小小的问题而对他们自己说不呢？如果你们是我， 先生与太太对他们自己的未来说不吗？ 所以今天我也决不会让您对我说不。 第四课 十大必胜成交绝技 一、 三句话成交法1）您知道他可以省钱吗？ 2）您希望省钱吗？ 3）如果您希望省钱，您觉得什么时候开始比较适当呢？ 二、 下决定成交法·不管你做什么决定，买或是不买，您今天都必须做出一个决定。如果您只要投资区区（几千或者几百元，几万元都可以）就可以保护您的家人而您自己也不会有任何损失的话， 那么让您的家人处于危机中，又有什么意义呢？ 三、 我在想看看（这是不信任你的表现） ·回答：您不信任我吗？您不认为我会对您诚实