职业技术学院《酒店客户关系管理》课程标准

《酒店客户关系管理》课程标准课程名称酒店客户关系管理课程代码28030013课程类别专业课课程性质必修课课程总学时32课程学分2学分适用专业酒店管理归属学院旅游与航空服务学院一、课程定位《酒店客户关系管理》是酒店管理专业的专业核心课程之一，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。该课程共32学时。《酒店客户关系管理》是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解酒店客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识与技能。本课程的前置课程包括：《酒店市场营销》、《酒店公共关系》等。二、设计思路（一）课程内容选取《酒店客户关系管理》作为酒店管理专业进阶课程，针对已经具备了一定专业理论及技能，但缺乏酒店行业一线工作及管理经验的学生，因此在课程内容选取上，本课程以酒店行业企业客户开发及维护的切实工作现状为切入点，辅以客户关系管理的最新理论研究成果，着重传授客户关系管理的策略，即客户关系如何建立，客户关系如何维护，客户关系如何挽救等。同时在教学中援引相关行业案例及音影多媒体资料，以便让学生更好地领会酒店客户服务与管理的真谛。（二）课程内容编排设计本门课程从酒店行业企业客户开发及维护的工作现状出发，辅以客户关系管理的最新理论研究成果，着重传授客户关系管理的策略，共将课程分为八个单元，依次是：酒店客户关系管理概述、酒店客户价值与客户生命周期、酒店关系客户的选择、酒店关系客户的开发、酒店客户信息管理、酒店客户分级管理、酒店客户满意度与客户忠诚管理、酒店客户的流失与挽回。在以上的框架脉络中，填充大量的酒店客户管理的知识与材料，选取了积累多年的、来自酒店一线的真实资料与场景，使得课程内容形象生动、具体可感。三、课程目标（一）总体目标通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握在酒店客户服务部门对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。（二）具体目标1.素质目标（1）培养学生爱岗敬业的精神，培养学生职业形象的意识，培养学生危机意识；（2）培养学生团队合作的意识，培养学生吃苦耐劳的精神；（3）培养学生观察的意识，培养学生热情、坦率、谦虚、礼貌等习惯2.知识目标（1）准确描述客户、服务、客户关系三大专业术语，掌握酒店不同类型的客户表现的特征，掌握服务的特性，掌握酒店中客户服务部组织机构的设置原则及岗位职责；（2）理解潜在客户的概念，理解潜在客户的寻找方法，掌握潜在客户的评估及管理方法，掌握客户资料卡的内容和收集方式；（3）理解沟通相关的基础知识，掌握沟通中“听”和“问”的语言技巧，掌握拜访中问候客户的方法、了解客户需求的技巧、产品推荐的方法、异议处理的步骤、客户利益说服的技巧、获得拜访结果及结果处理的方式，掌握客户资料卡的内容和收集方式（4）理解信息、环境、情感需求的内容，掌握不同类型客户的接待方法，掌握产品介绍的方法和技巧，识记产品介绍的注意事项；（5）理解客户期望形成的原因，理解期望和满意的关系，掌握听、问、复述的技巧来理解客户的期望，掌握管理客户期望值得技巧；（6）理解CRM对酒店的重要意义，掌握CRM实施步骤，明确投诉对酒店的好处，掌握处理投诉的技巧和步骤。3.能力目标能熟练使用客户服务基本理论，并会设计不同类型酒店的客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的酒店客户管理方案，并贯彻实施。4.思政目标（1）引导学生树立正确的择业观，并进行职业生涯规划，将个人的职业发展与行业、国家的发展紧密结合。(2)融入职业道德的培养及团队合作意识，让学生明白职业道德和工作责任心的重要性。（3）引导学生思考社会责任及大局意识，明白国家利益、社会利益与企业利益之间的关系，遵纪守法、诚信经营，懂得何为大国责任。（4）培育学生的岗位意识和职业素养，培养工匠精神和钉子精神，在工作中秉承科学发展观。5.证书目标（1）人力资源师职业资格证书（2）酒店宴会师职业资格证书四、课程内容（一）学时分配序号学习单元学时分配1酒店客户关系管理概述22酒店客户价值与客户生命周期43酒店关系客户的选择44酒店关系客户的开发85酒店客户信息管理46酒店客户分级管理47酒店客户满意度与忠诚管理38酒店客户的流失与挽回3合计32（二）思想政治教育元素梳理序号课程内容和思想政治教育元素思想政治教育元素分类1客户关系管理的发展趋势/“科学发展与改革创新”理想信念2酒店客户开发的具体方法/“行业典范与职业信念”人生观价值观3酒店客户忠诚管理/“民族自强与家国情怀”爱国主义为核心的民族精神（三）内容设计学习单元一（情境一/项目一/单元一）：学时2其中：理论1学时，实践1学时，一体化0学时。学习目标1.了解客户关系管理的定义及内涵2.掌握客户关系管理产生的背景3.认识客户关系管理的重要性学习内容教学建议与说明1.客户与客户关系管理的内涵2.客户关系管理产生的背景3客户关系管理的发展故事导入案例讨论单元考核评价说明课程考核所占权重单元小结作业5%拓展和探究性学习1.客户关系管理的思路学习单元二：学时4其中：理论2学时，实践1学时，一体化1学时。学习目标1.了解何为酒店客户的价值2.区分酒店客户的价值与终身价值学习内容教学建议与说明1.酒店客户价值2.酒店客户的终身价值1.案例分析2.小组研讨及汇报单元考核评价说明课程考核所占权重单元小结作业5%拓展学习1.客户终身价值的升值延续学习单元三：学时4其中：理论2学时，实践1学时，一体化1学时。学习目标1.了解酒店识别客户的重要性2.掌握客户识别的基本方法3.熟悉客户盈利的模式学习内容教学建议与说明1.酒店为什么要主动选择客户2.酒店客户的识别3.客户盈利的模式1.案例分析2.小组研讨及汇报单元考核评价说明课程考核所占权重单元小结作业5%拓展学习1.调查问卷法识别客户学习单元四：学时8其中：理论4学时，实践4学时，一体化0学时。学习目标1.熟悉客户开发的定义2.掌握客户开发的具体步骤及方法学习内容教学建议与说明1.酒店客户开发的定义和意义2.酒店客户开发的步骤3.酒店客户开发的具体方法1.案例分析2.小组研讨3.模拟演练及实操单元考核评价说明课程考核所占权重单元小结作业5%拓展学习营销导向的客户开发策略推销导向的客户开发策略学习单元五：学时4其中：理论2学时，实践1学时，一体化1学时。学习目标1.明确酒店客户信息收集的重要性2.掌握酒店客户信息收集的范围3.悉知酒店客户信息收集的渠道学习内容教学建议与说明1.酒店客户信息的重要性2.应掌握客户的哪些信息3.收集客户信息的渠道4.运用数据库管理客户信息1.案例分析2.小组研讨及汇报单元考核评价说明课程考核所占权重单元小结作业5%拓展学习1.Opera系统收集客户信息学习单元六：学时4其中：理论2学时，实践1学时，一体化1学时。学习目标1.明确酒店客户分级的必要性2.掌握酒店客户分级的具体方法学习内容教学建议与说明1.为什么要进行酒店客户分级2.怎样对酒店客户分进行级3.如何对酒店客户分级管理1.案例分析2.小组研讨及汇报单元考核评价说明课程考核所占权重单元小结作业5%拓展学习1.客户分级管理的“二八原则”学习单元七：学时3其中：理论1学时，实践1学时，一体化1学时。学习目标1.了解酒店客户满意度、忠诚度的含义和意义2.掌握实现酒店客户满意度、忠诚度的策略学习内容教学建议与说明1.客户满意度、忠诚度的含义和意义2.影响客户满意度、忠诚度的因素3.实现客户满意度、忠诚度的策略1.案例分析2.小组研讨及汇报单元考核评价说明课程考核所占权重单元小结作业5%拓展学习1.各酒店集团培育客户满意度及忠诚度的策略梳理学习单元八：学时3其中：理论1学时，实践1学时，一体化1学时。学习目标1.掌握酒店客户流失的原因2.掌握挽回酒店流失客户的策略学习内容教学建议与说明1.客户流失的原因2.如何看待客户的流失3.挽回流失客户的策略1.案例分析2.小组研讨及汇报单元考核评价说明课程考核所占权重单元小结作业5%拓展学习1.VIP客户挽回策略探析五、课程实施（一）教学组织本门课程的教学组织形式是以酒店管理专业大二学生行政班级为单位进行分班授课，由老师借由多媒体教室及音影资料进行系统的知识讲授，学生借此获得系统的知识和技能。同时为保证学生的主体地位，在分班授课的同时进行班内分组教学，即根据课程教学的需要把全班学生再细分成若干小组，辅以任务式驱动教学，布置章节学习任务，培养学生的自主学习能力和团队协作能力。此外，在基于以上课堂教学之外，充分利用线上教学平台及资源（微助教、学习通、职教云等）做好课外预习和课后巩固提升，切实保证课程教学的高质量完成。（二）课程团队（一）课程团队1.专任教师胡驰2.兼职教师校企合作企业酒店市场销售部行业人士以及具备相关课程教学经验的教师。（三）教学条件1.教室要求多媒体教室2.校内实训基地前厅实训室、智慧客房、酒店管理模拟沙盘实训室3.校外实训基地武汉洲际大酒店、武汉光明万丽酒店、武汉卓尔万豪酒店、武汉泛海费尔蒙酒店、上海宏安瑞士酒店、上海斯格威铂尔曼酒店、无锡新湖铂尔曼酒店、南京景枫万豪酒店、南京新街口诺富特酒店（四）课程资源1.教材编选苏朝晖；《客户关系管理：建立、维护与挽留》（第二版）；人民邮电出版社；2020年2.参考资料王栖、王娟、吴瑞杰；《客户关系管理》；电子工业出版社；2020年孙宗虎；《客户服务全过程管理——流程设计与工作标准》；人民邮电出版社；2020年3.信息化资源职教云、学习通、酒店管理专业现代学徒制华住班线上课程六、考核评价（一）考核标准平时考核评价结课考试评价课堂表现及考勤单元作业完成情况期末考试成绩比例10%40%50%总评比例50%50%考核