DB1405T 063-2024旅行社良好行为规范

2024-11-12发布2025-02-12实施I前言 引言 1范围 42规范性引用文件 43术语和定义 44基本要求 4 4.2服务能力 5企业管理 6质量和安全管理 57品牌形象 58评价与改进 5附录A(资料性)旅行社良好行为评价表 6参考文献 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由晋城市文化和旅游局提出、组织实施和监督检查。本文件由晋城市市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由晋城市文旅行业标准化技术委员会归口。本文件起草单位：晋城市文化和旅游局、晋城市东方国际旅行社有限公司、山西皇城相府国际旅行社有限公司、晋城市和谐国际旅行社有限责任公司、山西佳信国际旅行社有限公司、晋城市凤凰国际旅行社有限公司。本文件主要起草人：王新、文涛、周泉、李仙爱、田萍、孙剑、李长明、靳平利、芦越。为进一步规范全市旅游市场秩序，促进旅行社品牌化、专业化、规范化发展，不断提升服务质量，根据《旅行社条例》,制定本文件。根据全省战略部署，晋城市委市政府明确提出，建设和发展一批具有发展潜力和品质优良的旅行社。但是由于缺乏具体可实操的标准，导致服务水平良莠不齐。为提升全市旅行社服务质量，提高游客满意度，特制定本文件。4旅行社良好行为规范4基本要求4.1经营条件4.1.1应有固定的经营场所，且经营场所自有或者租用，租期不少于1年。4.2服务能力4.2.2旅行社提供服务时应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守有关的法律、法规和社会4.2.4应提供旅游资讯及代订交通、住宿、餐饮等代办旅游服务项目。4.2.5应与旅游者签订正规的旅游合同，旅游合同填写规范，明确行程、价格、交通、住宿、餐饮及5企业管理5.1应建立和完善管理制度，包括人力资源管理、财务管理、合同管理、质量与安全管理等，部门及5.2旅行社对其服务网点应实行统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待。5.3应制定专门的培训制度，定期组织员工培训，培训普及率不低于80%。5.5合同档案管理规范，应完整保存两年以上，定期进行客户回访。56.1应建立安全管理制度，制定安全应急预案并进行演练。6.4应设有质量监督和投诉受理部门且有专人6.5针对同期游客反馈意见应有有效的整改措施，游客满意率不低于80%。7.1工作人员应遵守旅游职业道德和岗位规范，积极热情，微笑服6(资料性)旅行社良好行为评价表旅行社良好行为评价表见表A.1。旅行社良好行为评价表计分说明一项分值二项分值三项分值四项分值五项分值自评分旅行社良好形象评价得分1企业类型5出境组团社5国内、入境旅行社2开业时间3321营业面积5营业面积总和200m²以上5营业面积总和150m²—200m²4营业面积总和100m²—150m²3营业面积总和100m²以下1服务区域(营业场所面积不达50m²不得分)822各服务区域有中英文标志27中英文标志规范统一，悬挂醒目，译文准确2分支机构5332门市部管理2281000万元以上64500万元以下28100万元以上64210万元以上86428642811万人以上8642从业人员62管理人员8管理人员资历5532管理人员学历3360%(含)以上的管理人员具有大专以上(含大专)学历21导游(领队)人员9导游人员级别33中级导游1人以上2专职导游占导游人员的比例(上年年末工资表)332领队人员332财务人员2922842242有专业的计算机管理体系2旅游合同签订旅游合同载明法律法规规定事项(缺一项扣1分)11111旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间1111需要旅游者另行付费的游览项目及价格11111554旅行社与其聘用的导游人员签订劳动合同22和生育)3承担五险(养老、医疗、失业、工伤和生育)3承担三险(养老、医疗和工伤)1旅行社为其临时聘用的兼职导游支付导游服务费用2员工培训222222认真、准确、及时填报全国旅游监管服务平台23服务项目6提供3种以上交通票务代理服务(包括汽车、火车、轮船、飞机等票务代理)3机等票务代理)2提供3种以上委托代办服务(餐饮、娱乐、购物、接送、导服等)3提供2种以上委托代办服务(餐饮、娱乐、购物、接送、导服等)23游交通图、交通工具时刻表、与本社业务有关的旅游目的地介绍等)3游交通图、交通工具时刻表、与本社业务有关的旅游目的地介绍等)2服务语种2249333588有包括经营场所、旅游行程中的交通、住宿、餐饮、娱乐等各业务环节安全制度(每项0.5分，最多2分)2阻等应急预案(每项0.5,最多2分)2机构健全，配备安全管理人员226222突发事件5531552设立专门的投诉电话且24h接听2822由旅行社过错引起的投诉理赔能够及时解决22553162员工服务时使用礼貌用语222不同岗位有明显区别2255商业诚信6与供应商、协作方等签订正规合约2能够按约定期限和付款条件履约，无投诉2能够按约定提供服务，无投诉24229432员工荣誉5满分为止。322a)造成3人以下死亡(含失踪),或造成10人以下重伤，或3人以下被困