2尼桑客户服务过程检查之接待流程检查

1、接待“客户服务过程检查一销售”手册是一种工具，用于帮助专营店销售部经理评定业务代 表在销售流程的每一步骤是否都执行了 “行为准则” o本部分包括了在“客户服务标准 销售”手册里所详细叙述的销售流程接待步骤屮的“行为准则”。接待销售流程一接听电话在接听电话时，业务代表是否一1.在电话铃响三声之内接听所有电话，并感谢客户的来 电，以及清楚说明了专营店的名称和自己的姓名？是 否（chs,第 9 页）（2.询问客户怎样才能给他提供帮助?是 否（chs,第 9 页）（3.殷勤有礼和乐于助人地识别出客户的需求并妥当地为其 转接电话？是4.（chs,第 9 页）（在感谢客户给专营店来电以及说“再见”之前询问

2、客户还 有其它什么要求？口是口否5.（chs,第 9 页）（业务代表是否主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾,并介绍 当期举行的店头活动？是 否（chs,第 10 页）（在展示厅6.在迎接客户进入展示 厅时业务代表是否表 示出在客户一到来时是否就以微笑相迎，客户经过任何工作人 员旁时（即使忙于其它工作）也面带微笑点头致意？是 否（chs,第 11 页）（客户意见在客户一到來时是否就以微笑和迎，客户经过任何工作 人员旁时（即使忙于其它工作）也面带微笑点头致意？客户姓名: 客户意见:向客户作自我介绍?是 否（chs,第 11 页）（）在展示厅迎接客户 时，业务代表是否表 示出9.在展示厅续在问候之后就

3、立即询问客户如何才能为他提供帮助?是 否（chs,第 11 页）（客户意见在问候z后业务代表是否立即就询问您如何才能为您提 供帮助？客户姓名:客户意见:在整个过程中利用了合适的技巧（使用客户姓名，向客户 提供经销商的便利设施、咖啡和水等等）来帮助消除客户 的疑虑吗？是 否（chs,第 11 页）（）在展示厅续如果客户不是来买车 并或要求和经销商 的某人谈话，业务代 表是否表示出一10.将客户带去见那个能够给他提供帮助的人?是 否（chs,第 12 页）（11.陪同客户直到确认他可以获得他所希望的帮助。是如果客户表示他有兴 趣看看某种车，希 望是 参观而不要 别人陪，业务代表 是否表示出（chs

4、,第 12 页）（12.确认客户只是想一个人随意参观时，通过感谢客户的光临 适时离开？是（chs,第 13 页）（13.（chs,第 13 页）（14.（chs,第 13 页）（让客户口己随意参观浏览?是 否递上名片，并表示若客户需要可提供进一步的帮助?是 否在展示厅续如果客户表示他有兴 趣看看某一种车并希 望得到帮助，业务代 表是否表示出_15.询问客户应如何具休地为他提供帮助?是 否（chs,第 13 页）（客户意见业务代表是否具体问过您他应如何为您提供帮助? 客户姓名: 客户意见:16.用自己的话复述客户所说的话，以确认对需求的理解?是 否（chs,第 13 页）（在展示厅续如果客户表示有兴趣 看看某一种车，并希 望得到帮助，业务代 表是否表示出一17.请客户确认他所理解的客户的来访目的?是 否（chs,第 13 页）（客户意见业务代表是否请您确认他对您来访目的的理解? 客户姓名: 客户意见:18.业务代表向客户递上自己的名片?是 否（chs,第 13 页）（在展示厅续如果客户表示他有兴 趣看看某一种车，并 希望得到帮助，业务 代表是否表示出一19.避免迫使客户做出决定而进入“咨询程序”，而是等待