电信企业用户满意度(TCSI)

1、1 简明简明信息产业部信息产业部TCSITCSI研究测评课题组组长研究测评课题组组长中国人民大学调查技术研究所副所长中国人民大学调查技术研究所副所长http:/http:/2什么是用户满意什么是用户满意3lHempel （1977）认为顾客满意取决于顾客的期望，）认为顾客满意取决于顾客的期望，在实际产品的取得或消费经验中，自身利益实现的在实际产品的取得或消费经验中，自身利益实现的程度与预期结果一致性程度的比较。程度与预期结果一致性程度的比较。lKotler（1991）指出企业经营唯一不变的原则是满）指出企业经营唯一不变的原则是满足顾客的需求，因此将顾客满意定义为，足顾客的需求，因此将顾客满意定

2、义为，“顾客满顾客满意是指顾客对一种产品可以感知的效果与他的期望意是指顾客对一种产品可以感知的效果与他的期望相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。lOstrom和和Iacobucci （1995）认为顾客满意是一种）认为顾客满意是一种相对的判断，在衡量一位顾客在一次购买所获得的相对的判断，在衡量一位顾客在一次购买所获得的质量与利益的同时，要考虑为了达成此次购买所负质量与利益的同时，要考虑为了达成此次购买所负担的成本与努力。担的成本与努力。4lOliver（1997）将顾客满意定义为，）将顾客满意定义为，“顾客满意顾客满意是顾客的实践反应，它是判断一

3、件产品或服务的是顾客的实践反应，它是判断一件产品或服务的特性，或其本身的尺度，或者说，它提供了一个特性，或其本身的尺度，或者说，它提供了一个与消费相关的实践的愉快水平与消费相关的实践的愉快水平”。lKristensen、Martensen和和Gronoldt （1999）指出顾客满意是顾客对产品购买与消费经验的评指出顾客满意是顾客对产品购买与消费经验的评价反应，来自于顾客的期望与实际获得感受的比价反应，来自于顾客的期望与实际获得感受的比较。较。5顾客满意定义顾客满意定义 6为什么要测评用户满意度为什么要测评用户满意度7为什么要测评用户满意度为什么要测评用户满意度考评服务人员工作考评服务人员工作

4、评价服务质量评价服务质量89电信行业ACSIlBellsouthBellsouth公司的公司的ACSIACSI虽有虽有1 1.3%.3%的下降，但是仍处于行的下降，但是仍处于行业领先位置，其资金投资回报率为业领先位置，其资金投资回报率为14%14%，几乎是行业平，几乎是行业平均的均的3 3倍。倍。lACSIACSI 分析表明，分析表明，BellsouthBellsouth公司的用户对其质量预期较公司的用户对其质量预期较高，并表现出重视质量而不只是紧紧盯着价格的趋势。高，并表现出重视质量而不只是紧紧盯着价格的趋势。10对软数据的硬思考l公司历来依赖财务数据，或曰公司历来依赖财务数据，或曰“硬硬”

5、数据，来评测它数据，来评测它们的业绩和价值，或们的业绩和价值，或“健康健康”状况。然而，仅靠诸如状况。然而，仅靠诸如利润、营业额、资本回报、现金流动等财务指标，并利润、营业额、资本回报、现金流动等财务指标，并不足以制定未来战略和实施未来计划。不足以制定未来战略和实施未来计划。11判断方向和制定计划软数据更有效财务经营指标财务经营指标品牌忠诚度品牌忠诚度用户满意度用户满意度工作环境工作环境12美国航空公司用户满意度指数美国航空公司用户满意度指数13竞争惨烈的美国航空业竞争惨烈的美国航空业n2001年全行业亏年全行业亏80亿亿n2002年最大的年最大的10家亏家亏113。9亿亿n2003年美国运输

6、业亏年美国运输业亏100亿亿n6大航空公司中已有大航空公司中已有US Airways和和United Airlines申请破产，申请破产，Delta2004年第年第3财季亏损就财季亏损就已高达已高达6。5亿美元，亿美元，2001年处以来累计亏损年处以来累计亏损60亿美元。亿美元。14ACSI与标准普尔与标准普尔500强公司收益年增强公司收益年增长率关系长率关系 15哪些因素决定用户哪些因素决定用户满意度满意度16lChurchill和和Surprenant（1982），），Westbrook和和Reilly（1983），）， Fornell (1992)感知质量对感知质量对满意度的影响。满意度

7、的影响。lLancaster（1971），），Hauser和和Shugan（1983），），Johnson（1984）感知价值对满意）感知价值对满意度的影响。度的影响。lOliver和和Van Raaij （1989）预期质量对满意度）预期质量对满意度的影响。的影响。lHoward（1977），）， Johnson和和Aderson和和Fornell (1995）预期质量对感知质量和感知价）预期质量对感知质量和感知价值的影响。值的影响。lHirschman（1970）满意度对抱怨和忠诚度的）满意度对抱怨和忠诚度的影响。影响。lFornell (1992)投诉处理对忠诚度的影响。投诉处理对忠诚度

8、的影响。17参考文献参考文献lClaes Fornell, and Donald R. Lehmann (1993), Economic Consequences of Providing Quality and Customer Satisfaction, Working Paper #93-112. Cambridge, MA: Marketing Science Institute.lBoulding, William (1990), Commentary On Unobservable Effects and Business Performance: Do Fixed Effects

9、 Really Matter? Marketing Science, 9 (Winter), 88-91.18参考文献参考文献lRichard Staelin, Ajay Kalra, and Valerie Zeithaml (1993), A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. Journal of Marketing Research, 30 (February), 7-27.lChurchill, Gilbert A. and Carol Supren

10、ant (1982), An Investigation Into The Determinants Of Customer Satisfaction, Journal of Marketing Research, 19 (November), 491-504. 19参考文献参考文献lClaes Fornell (1991), National and Corporate Customer Satisfaction Indices, paper presented at the World Quality Day, World Trade Center, Amsterdam, The Neth

11、erlands.lClaes Fornell (1991), The Challenges of a Customer Orientation. in Innovation, Integration & Strategic Processes: A Managerial Approach, S. Barlinn, K. Haanes, P.S. Bronn, and P. Lorange, eds. Oslo: Bedriftsokonomens Forlag, 334.lClaes Fornell (1992), A National Customer Satisfaction Ba

12、rometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing, 55 (January), 1-21.20参考文献参考文献lClaes Fornell (1994), Productivity, Quality and Customer Satisfaction as Strategic Success Indicators at Firm and National Levels, in Integral Strategy, H.B. Thorelli, ed. forthcoming.lClaes Fornell and Birger Werne

13、rfelt (1987), Defensive Marketing Strategy by Customer Complaint Management: A Theoretical Analysis, Journal of Marketing Research, 24 (November), 337-46.lClaes Fornell (1989) Model For Customer Complaint Management, Marketing Science, 7 (Summer), 271-86.21用户满意度指数（CSI）用户满意指数方法创始人、美国国家质量研究院院长福莱尔教授用户满

14、意指数方法创始人、美国国家质量研究院院长福莱尔教授与中国汽车用户满意度指数（与中国汽车用户满意度指数（TCSITCSI）研制和测评负责人简明教授）研制和测评负责人简明教授22电信服务质量用户满意指数（TCSI）测评方法简介23一、用户导向的质量观一、用户导向的质量观24质量标准的内在关系l稳定性与多变性的对立统稳定性与多变性的对立统一一l统一性与多样性的对立统统一性与多样性的对立统一一 25什麽是质量？ l质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。隐含的需要的

15、能力。 -美国质量学会美国质量学会26区分区分符合质量符合质量和和适应质量适应质量是很重要的。是很重要的。 -菲里普菲里普科特科特勒勒质量是相对于需要来说的质量是相对于需要来说的27l技术检测技术检测符合质量符合质量l满意度满意度适应质量适应质量28只有只有符合质量符合质量是不够的是不够的n摩托罗拉摩托罗拉“铱星通信系统铱星通信系统”符合质量符合质量先进，被评为美国最佳科技成果，一先进，被评为美国最佳科技成果，一年后悲情陨落！年后悲情陨落！29适应质量适应质量是市场的导向指标是市场的导向指标国家标准是入门标准国家标准是入门标准用户标准是胜负标准用户标准是胜负标准30二、影响用户预期的因素分析二

16、、影响用户预期的因素分析31满意度评价过程满意度评价过程 比较标准比较标准最差的情况最好的情况无差异区引起负向不一致的情况引起正向不一致的情况引起认可的情况32比较标准的影响因素比较标准的影响因素 行业标准承诺竞争者理想价值期望比较标准33期 望 的 服 务实际感受的服 务服务设计和 标 准服务组织对顾客期望的感知服 务 提 供服 务 承 诺差距4差距5差距3差距2差距1服务质量差距模型服务质量差距模型34三、关注用户感知的服务质量三、关注用户感知的服务质量35用户的服务质量感知维度用户的服务质量感知维度服务质量服务质量产品质量产品质量价格价格用户满意用户满意环境因素环境因素个人因素个人因素可

17、靠性可靠性响应性响应性安全性安全性针对性针对性有形性有形性36四、用户价值评判和管理四、用户价值评判和管理37顾客价值的层次顾客价值的层次 属性层属性层（描述产品或服务）（描述产品或服务）结果层结果层（描述使用产品的主观感受结果）描述使用产品的主观感受结果）最终目的层最终目的层（描述个人或组织的目标）（描述个人或组织的目标）很多公司只习惯于根据属性来定义他们要做的事情。传统的满意度测评也主要针对属性层。38经理们为何要理解顾客价值层次经理们为何要理解顾客价值层次 l经理们不应只从属性的层面来定义自己的产品和服务。l经理们应先理解高层，然后理解低层。l稳定性随层次增加，注重属性层是追逐移动的 目

18、标。l价值层较高更具未来导向，而属性层则集中于历史或当前。l价值层次较高变化空间更大。 39满意度测评不能集中于属性层次满意度测评不能集中于属性层次 l空服人员是否面带微笑？l空服人员的服务态度如何？l空服人员另您愉快吗？40满意度测评不能集中于属性层次满意度测评不能集中于属性层次 l机上有几种读物可供选择？l满足旅程阅读需求程度？l机上生活符合您的需求吗？41魅力因素服务要素顾客满意度满 意合格因素没有不满意不满意具 备不具备健 全缺 失服务的双因素与客户满意度服务的双因素与客户满意度42什么是什么是TCSITCSI43各国用户满意指数的应用历程各国用户满意指数的应用历程n1989年瑞典建立

19、全国用户满意指数测评体系年瑞典建立全国用户满意指数测评体系n1992年德国建立全国用户满意指数测评体系年德国建立全国用户满意指数测评体系n1994年美国建立全国用户满意指数测评体系年美国建立全国用户满意指数测评体系n1999年韩国建立全国用户满意指数测评体系年韩国建立全国用户满意指数测评体系n1999年欧盟启动用户满意指数年欧盟启动用户满意指数4445电信服务质量用户满意指数（TCSI）测评方法简介电信用户满意指数（TCSI）测评模型包括的测评要素1 预期质量，即用户在购买该产品或服务前对其质量的预期和要求。2 感知质量，即用户购买和使用该产品或服务后对质量的实际感受。3 感知价格，即用户通过

20、购买和使用者该产品或服务对其提供价值的实际感受。4 用户满意度，是对用户使用产品或接受服务后的心理状态的反映，是用户的 预期和实际感受的差异函数。5 用户报怨，即用户对该产品或服务不满的表示。6 用户忠诚度，是用户与企业关系紧密程度的量度，忠诚用户表现为重复购买、主动 推荐和稳定性强等。7. 品牌(质量)印象, 用户由间接和直接经验形成对某品牌或某产品/服务的整体印象。 根据消费行为学的研究成果，得出了上述七个要素的相互作用关系模型。46电信服务质量用户满意指数（TCSI）测评方法简介47中国联通集团满意度测评总体目标中国联通集团满意度测评总体目标 1、运用国家信息产业部建立的电信服务质量用户

21、满意指数、运用国家信息产业部建立的电信服务质量用户满意指数（TCSI）方法，获得）方法，获得用户满意度指数用户满意度指数，同时获得，同时获得用户忠用户忠诚度指数、用户抱怨率、用户预期指数、感知质量指数、诚度指数、用户抱怨率、用户预期指数、感知质量指数、感知价值指数、品牌形象指数感知价值指数、品牌形象指数等指标，为客观、准确考评等指标，为客观、准确考评各省及各个业务类型、各个用户群服务质量水平提供科学各省及各个业务类型、各个用户群服务质量水平提供科学依据。依据。48总体目标总体目标 2、基于用户立场发现、基于用户立场发现现实服务与用户期望的差距、与竞现实服务与用户期望的差距、与竞争者的差距争者的差距，为进一步服务质量改进提供参考。，为进一步服务质量改进提供参考。49总体目标总体目标 3、通过用户不满意因素分析、用户抱怨原因分析、用、通过用户不满意因素分析、用户抱怨原因分析、用户期望的服务改进分析，确定各地短板，监测短板修户期望的服务改进分析，确定各地短板，监测短板修复效果。复效果。50满意度测评原则满意度测评原则l用户中心原则用户中心原则l属地化原则属