GM花园小区物业管理方案文档

1、gm花园小区物业管理方案第一章 对现时管理工作的意见及接管后的改善建议第一节调研“gm花园”是位于j市区的高尚纯住宅小区，公元1994建成使用，是在国内较早 采用围合式格局、人车分流的小型国际化住宅小区（其中近一半为外籍人士）。物业管 理系由中港合资的j市物业管理公司进行。为使“gm花园”小区的物业管理工作水准真正达标、上档次，充分满足业主、使 用者的服务需求，s物业管理公司在开展了多次实地调研及专业分析上，针对“gm花 园”物业管理的各个耍索，了解其具有的各项特点以及物业管理工作的难点和重点，确 立了的整体构想和管理策划思路。经调研和分析s物业管理公司认为现时“x小区” z物业管理工作主要存

2、在：“一 个根本矛盾，两个意识被动，三个服务漏项”。利益的根本矛盾：现时物业管理机构在 管理酬金收取依据上采用典型之香港物业管理有关依据，酬金收取标准按管理服务之物 业总支比例收取。在国内和关法规缺乏及业主维护权益意识薄弱时，在利益驱动z 下，势必造成管理开支增大，形成与业主利益的矛盾。物业保值、增值意识被动：物业的保值和升值是业主投资的一个主要因素了。gm 花园小区乃94年投入使用，现时在环境、设施及物业形象之面貌显示物业管理机构处 于较被动状态，未冇体现从专业物业管理角度向业主提供服务之意识。物业管理服务意识被动：现时“gm花园”物业管理机构提供z服务内容主要仍为 保安、清洁、维修等被动型

3、公共地方工作，与现时不断提升之业主、使用者需求不相匹 配。物业形象服务缺乏：物业形象是物业价值的体现，物业价值是业主的利益。私人个性服务缺乏：在高尚住宅，物业使用者的需求在不断提升，也同时各有不同。 物业管理服务丿应提供和满足物业使用者的不同需要。沟通服务缺乏：物业管理是业主与物业管理机构委托合同的行为，相互沟通是委托 合同进行的重要因素，缺乏沟通将影响服务质量。第二节管理服务思路现代人经过努力，在住居条件上已从生存需求、伦理需求提升到向发展和享受需求 层面，有了更高的要求。我们考虑到在“gm花园”小区的业主使用者都是经济富裕的 境内外企业家、外企高级管理人士和外籍人士。业主组成整体素质高，对

4、物业管理服务 工作的要求也高，一般层次上的物业管理服务工作很难让业主满意。“gm花园”小区围合式建筑，营造了公共空间生活气氛和私人隐密相兼顾z居住环 境；加z人车分流的整体规划，营造出家居生活氛围与私人空间相得益彰的高品质生活 小区氛围。为了在不同程度上满足业主和使用者的需求，我们将在为“gm花园”小区的物业管 理服务过程中体现“业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质量”。以 达到我们物业管理的目标：“通过自c的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益, 促使物业的保值和增值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化 融通、健康开放的工作和生活环境”。第三节物业管理改进

5、工作为显现出物业管理的四大功能：“管理功能、维护功能、服务功能、经纪功能”。 s物业管理公司将在“gm花园”小区的物业管理服务过程中突出体现：1、管理酬金定额收取，彻底照顾业主利益。物业管理公司将采用管理酬金标准与小区物业管理支出脱钩，以定额形式收取，以 国家统计部门物价指数调整的原则。从根木上为业主利益考虑，以增强业主与委托管理 机构的相互信任，全力为小区业主、使用者服务。2、制定业主、使用者个性化酒丿占家居服务套餐式物业管理服务。业主的需求乃依据业主个人的消费能力、消费层次等因子的区别而产生差异，我们 将应不同的业主、使用者的需求，根据调研及专业经验，为“gm花园”小区的业主、 使用者提供

6、个性化的物业管理服务，满足各种层面的需求，同时也是提升物业价值z亮 点。3、引入住区形象设计与建设概念，提升物业公司的形象。社区形象设计与建设(dts)既是社区的“美容术”，更是社区的“健身法”，已 经同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为构成社区发展的要素之一，同时，具 有对社区形象的戟造功能和对物业的增值功能。4、提供物业租赁服务，满足业主需求。经过我们的调研，“gm花园”的使用者多为租户，租金是业主利益的体现，为满 足业主的利益，小区物业管理机构将应用s物业管理公司的专业技术和社会影响，开展 物业租赁推广服务项目。5、创造静态管理服务，提升管理层次。为适应“gm花园”国际化人士届住的

7、要求，对小区内全面建立标识导视系统(vi), 所有文字性标识统一制作小英文对照双语牌，以静态形式表达管理服务，有效解决管理 沟通，减少管理人力成木，体现“gm花园”做为国际化人居环境，提升小区层次。6、开通渠道，保障有效沟通。“gm花园”物业管理处及s物业管理公司将运用业户信箱、热线电话、e-mial. 英特网等多种渠道，开展座谈、家访等多种形式，与业主、使用者保持沟通，以冇效的 保障物业管理服务满足需求和达到质量。7、实行物业管理报告制度，提倡工作透明化“gm花园”小区物业管理处将实行“管理报告”制度，每季度将财政收支、公共 水、电使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行

8、公开，供全 体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。8、实施“温馨家园计划”，增加居民归屈感。充分利用“gm花园”的高级会所，将部分内容以成本价向居民开放，吸引居民更多的参加会所活动，比小区居民在节假日工余时间休闲娱乐、放松身心。并举办网球寒、 书画展、咅乐会等各种各样的社区活动，加强业主和互z间、业主与物业管理者z间的 沟通。增加居民归属感，提升小区物业价值。9、倡导“邻居守望”,加强居民自治意识。在发达国家住宅区，为了提高安全度，特别倡导住户不但要注意自家的防火、防盗, 而且要注意邻居住户的安全，特别是在邻居出门在外的吋候，要主动帮助“守望”，并 在小区内设有若干“邻居守望”

9、广告牌。这种作法体现了居民安全管理的口治意识。我 们将在“gm花园”借鉴这种富有实效的措施。10、加强各方沟通，保障专业服务。物业管理公司就“gm花园”物业管理服务聘请了深圳某物业管理公司做专业顾 问，以保障我们对“gm花园”物业管理服务的质量。同时，我们也将与各相关部门保 持信息沟通，以掌握最新的管理服务技术和政策，以便服务工作到位。第二章物业管理服务承诺为了将gm花园建设成为一流的文明住宅小区，在依照gm花园小区物业管理委员会 的gm花园小区物业管理内容有关招标书，同时参照中华人民共和国建设部全国 城市物业管理优秀住宅小区考核标准结合s公司“以家为木，服务社群、精益求精” 的宗旨及“人性化

10、管理”、“规范化服务”为指导方针对gm花园物业管理事项进行量 化，s物业管理公司在gm花园进行之物业管理项目及措施承诺如下：特别承诺：物业管理公司承诺一年内将gm花园创建成j市物业管理优秀住宅区、两年内达到 省和全国物业管理优秀住宅区标准，以国家权威机构的认可来检验木公司的服务水准, 同时提升gm花园的社会知名度。如未达到服务标准，s物业管理公司将gm花园小区的 管理酬金的30%作为罚金与毎年管理人酬金中扣除。序指标名国标测算依据主要措施号称投标指标1公共场所设施保洁率98%安排、实践保 洁的公共场 所、设施/公 共场所、设施 总计x100%1.保洁员岗位明确，责任质量要求细致严 格；2.每日

11、保洁、休息日、休息时间为保 洁重点区间;3.管理人员随时引导使用人 注意爱护环境卫生，逐渐培养良好情操， 形成gm花园重要特色之一。2清洁保洁率99%-100%以工作计算， 记录及监督 抽查合格率 及纠正合格 记录为依据1.保洁员责任区明确，工作质量要求具 体、严格，有考核、有奖罚；2.保洁员 上门收集垃圾，以主动服务提示住户热爱 环境卫生；3.保洁监督机制健全。3绿化完好率95%-98%完好绿地/ 总绿化面积x100%1.绿化制度、工作计划行之有效且有执 行力度；2.治安管理员负责环境保护、 日常监督工作，静态措施捉示住户爱护环 境；3.主管人员及时发现绿化问题；4.发 动住户热爱绿地，主动

12、保护绿地，提合理 建议，并参与管理。4火灾发生率1%0 （年） -0.5 %0 （年）发生火灾户 数/住宅区 总户数x100%1.多种途径宣传消防安全；2.培训一批 冇较好素质和经验的巡查人员，及时发现 火灾隐患；3.管理到位，合理使用设施、 设备等；4.分区分责任经常性检查消防 安全，提示注意防火。5小区内 治安案 件发生率1%0以下-0以辖区公安 部门记录为 依据（除住户 家庭内部原 因造成外）实行二十四小时保安巡查制度，分快速、 中速及慢速巡查,设立二十四小时报警中 心，落实保安岗位职责，明确责任区域， 并在小区重点部位，调整闭路监控系统及 红处线报警装置，以确保小区居民人身财 产安全。

13、6管理人 员专业 岗位合 格率90%-100%培训格人员 /培训员总 计 x100%1. 管理（值班服务）人员英语对话水平。2. 人员培训口学与培训相结合，制度、 计划落实；3培训考核制度与奖罚相结 合，强化培训结果。7房屋完好率98%-100%（完好房建筑 面积+基本完 好房建筑面 积）/总建筑 面积x100%1.建立经常性检查制度；2.每半年进行一 次全面分项检修；3严格装修管理和口常 管理，无人为损坏事件。8房屋零修急修及时率98%-100%及时维修次 数/应计报 维修次数x100%1.人力配备充足；2.岗位培训、服务意 识培训到位；3.技术人员有过硬的技术 水平；4.强化冋访制度、考核

14、制度和奖 罚制度。9道路完好率及使用率95%-100%完好道路总 面积/规划 道路总面积x100%1.严格公共设施管理养护制度，治安管理 员加强巡查和疏导；2.向住户宣传冇关 法规，培养热爱家园意识，合理使用道路； 3.及时整改修补损坏路面。10化粪池、 雨、污 水井、完 好率95%-100%完好化粪池、 雨、污水井数 量/化粪池、 南、污水井总 数量x100%1.每日记录检查情况，发现问题，立即 疏通处理；2.化粪池每半年清理一次；3.雨水井、污水井每一年全而检修一次。11排水 管、明喑 沟完好率95%-100%完好排水管、 明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度x100%1.每日记录检查情况，发

15、现问题立即设 计施工方案，疏通处理；2.每半年进行 一次全面检修。12照明灯及疏散灯完好95%-99%完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏1.每日记录检查情况及时更换检修;2.每 月全面检查检修一次；3.保洁员保持照 明洁净。率散灯总数量x100%13停车场、单车棚完好率95%-99%完好的设备 设施/停车 场设施设备 总计x100%1.依规划使用停车场地;2.停车场设施设 备止常运行,技术人员检修，确保安全有 效;3.停车场疏导有序，无山用消防信道， 无阻碍交通。14公共文 体休息 设施、园 林小品 雕塑完 好率95%-99%完好公共文 体、休息设施 /公共文体、 休息设施总 计 x100%1.

16、有详细管理养护计划；2.保洁员每13 保洁3.社区内逐渐培育一种高水平的文 化氛围，住户口觉爱护；4.开放期间均 有管理人员提示住户爱惜设施，合理使 用；5.部分设施实行有偿服务，以弥补 管养经费不足，及时修缮。15消防设施设备完好率100%完好的消防 设备/小区 管理处负责 的消防设备 总数x100%指定机电设备及公用设施管理员维护，实 行巡查制度，建文件记录，并由维修主管 监督执行，以确保消防设施、设备完好无 损、止常使用。16大型及 重要机 电设备 完好率99%完好的大型 及重要机电 设备/大型 及重要机电 设备总计x 100%1.建立严格的设备管理及日常运行操作 规程；2.重要设备责任

17、到人；3.认真进 行日运行记录和检查；4.每月进行一次 二保；5.每半年进行一次大保；6.加强 技术人员专业技能培训，减少安全隐患。17维修工程质量合格率100%维修合格工 程项次/维 修工程项次x100%1.建立合理有效的工作质量监督机制和 回访制度；2.拥有一批有较高技术水准 的维修队伍。18住户有效投诉率2%o（年）-%年以下有效投诉/投诉总计 x100%1做好各项管理工作，创建优美、完善 的社区；2.提高员工素质，强化服务意 识；3.发生问题，及时处理，为住户排处理率95%-100%处理的有效投诉/有效投诉x100%忧解难；4做好解释工作，与回访制度 落实。19维修服务冋访率95%-9

18、8%维修冋访次 数/维修服 务次数x100%1.建立健全冋访制度；2.做好维修、冋 访记录；3.加强维修队伍服务意识。20房屋外观统一整洁率100%统一整洁房 屋外观面积 /房屋外观 总面积x100%1.严格住户装修审批手续，杜绝违章装 修于事前；2.加强装修巡查制度，每天 巡查一次，询问工程进度有否增加施工项 口，及时整改；3.竣工验收细致有重点， 确保外观统一整洁，不损害房屋安全； 4.屋村事务助理加强巡视，发现房屋损 坏、不洁，立即处理。21违章发牛率1%0-05%o违章项目/ 发生项目总 计 x100%1.建立巡视制度，跟踪管理，及时发现 并加大处理力度；2.强化宣传教育意识， 把冇关

19、管理制度贯彻到每个人的行动中， 依法管理。违章处理率95%-100%处理违章项 目/违章目 总计x100%22管理费收缴率98%以上99%以上管理费实际 收缴额/管 理费应计收 缴额x100%1. 100%办理齐种费用银行托收；2.及 时提示住户欠款；3.屋村事务助理及时 上门提示按吋交纳管理费。23居民对 物业管 理满意 率95%-99%（对管理满意 户数+基本 满意户数）/参加业主 评议户数x 100%1.科学的住宅管理手段与温馨服务相结 合，编识无漏洞的管理网络；2.加强重 点业主的走访，重点解决问题；3.以优 良的敬业精神不断改善工作，赢得业主的 支持。第三章gm花园物业管理人力资源保

20、障随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。物业 管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理层和操作层人员比例缩小（比 例为1：1）,管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，s物业管理公司在人 员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学丿力也重能力、重 水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质要求通过外语、计算机 和智能化考核，学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高索质 和高水平。针对gm花园小区国际化特性，我们要求事务管理人员必须是一

21、专多能，实 行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（事务、保安、fi常服务）。在管理队伍建 设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体 员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的年淘汰率，确保管理目标得以实现。第一节gm花园管理机构1、gm花园管理处人员架构（省略）注：gm花园管理处人员合计33人2、管理处机构图说明：1）组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。管理处实行公司领导下的管理处 经理负责制。2）管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。管理处设一名经理 助理，负责行政部，协调各部门工作。物业经理至各部主任属于管理层，下设各部为操 作层。

22、3）综合部负责后勤、人事、财务及社区文化等事务，物业部负责小区治安、交通、 消防、环保、社区卫生和绿化服务及其它物业管理事务管理，工程部负责设备维修、养 护及便民维修，会所部负责gm花园小区会所、小区巴士及提供“酒店式家居服务”等 便民服务。4）人员素质上要求一专多能，员工起点要高，拥有专业的物业管理知识，会计算 机、懂外语，提倡“高门槛进、高门槛出”，所有员工既是自己所在岗位的专家里手, 同时又是其它岗位的多面手。3、内部运作系统管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭冋路的作 法，即注重封闭性，这样才能形成冇效的管理运作，否则，如果管理系统内的结构、联 系松散，没有

23、一定的控制，那么内部管理必定是无效的，这种封闭管理回路如图所示:指挥机构策划机构指令执行机构（经理）（经理助理）（各主管、专业人员）监督机构（经理）反馈渠道（管理处内部运作示意图）在具体运作中，管理处经理是日常工作的指挥者，同吋又是监督检查者，各项指令 下达后，策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥 机构，供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发 现管理小存在的问题，并加以纠正，做到有布署、有检查、有总结，从而保证了管理的 有效性。在上述过程中，最重耍就是反馈渠道这一环节，这个环节包括硬件和软件两方面。 硬件方面，主要是严格按照is0

24、9001国际质量保证体系进行的控制方式，比如，在对住 户方面，我们有与业主沟通的程序，其中规定管理处每半年至少召开一次顾客恳谈 会，了解管理服务屮存在的问题及业主z间的需求。每年公司管理技术部要对业主进行 一次意见调查，并发放业主意见调查表，冋收后由公司总经理亲自拜读，并给予冋 复，这样便于公司在做经营管理决策时，随时了解公司服务现状及业主满意程度。在对外服务的控制上，我们制定了不合格服务的识别及处理程序并填写不合格 报告，同时，依照纠正和预防措施实施程序加以改善，述制定了保安员巡查制度, 及时发现问题并解决问题。管理处亦建立了对顾客的回访制度，不定期对顾客回访，以 对照检查管理服务工作，安装

25、在小区内的出经理直接掌握的“经理意见箱”，随时征集 顾客对服务工作的意见，并使信息的真实性和及时性得到保证。在内部管理上，管理处有定期与不定期的各种会议，比如每周一次的主管人员例会; 每周五的各班组班务会；每月一次的管理处经理会议等等，会议的内容就是反映情况、 沟通信息、协调关系和解决问题。我们将耍求每位员工都是信息收集员，无论是住户的 要求希望，还是区内各类动态现象的出现；无论是员工情绪的细小变化，还是物业设备 的异常反应等等，凡是对管理质量产生影响的，在自己职权和能力范围内解决不了的, 都将作为信息及时反映给主管或经理，以便及时作出处理，并记录存盘。第二节人员管理人才是组织机构最宝贵的资产

26、。企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上來说，经营企业其实就是做人的 工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为企业培养一 支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其 才。我们的人员管理体系由以卜几部分组成：一、确定标准、严格招聘gm花园管理处为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准上确定了以下儿 项硬性指标:1、知识层次：为了符合gm花园小区高品质物业管理的要求，管理层人员除要求 100%的大专以上文化程度以外，部分岗位引进专业技术人才。操作层人员全部要求高中 以上文化，保安岗位必须耍求是退伍军人，以保证队伍索质；维修岗耍求

27、全部持证上岗。2、录用考核：所有管理层人员，除经过止常的笔试、面试、心理测试等录用考核 外，必须通过外语、计算机使用、智能化等知识的考核，成绩合格者方可录用；作业层 人员要通过技能考试。3、工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其它相关管理 工作经历。二、量才适用、合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人 力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合 于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员工录用 后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和

28、验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的,实行调岗安排使用。 尤其是在一专多能、何者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。三、规范管理，分层实施1、组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范， 如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度。通 过规范企业运作，约束员工行为。（详细内容见附件）2、分工协作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理 屮我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。如：引进美国j1t（just in time） 适时管理模式，对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让

29、他们自己管理自 己，增强管理人员的责任意识。3、规范言行、注重仪表，实施bi形象战略：bi即企业的行为规范，是形象战略 的重要组成部分。我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴， 制订了详细的员工守则、服务手册（见附件）。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详 细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服 务质量。四、索质评价，绩效考核1、量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在 保障。对考核岀的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有 权”。通过实践我们总结岀包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种

30、评价方法在内管 理人员素质评价体系，对员工的“徳、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学合 理的工作服务标准和量化考核标准（详细内容见附件），并推出一整套突岀绩效与综合测 评和结合的考核实施方案。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指 标，业绩的好坏、质效的高低、综合索质的优劣均可通过量化在“二维”分析图上反映 出来。每个被考核者都会在“二维”图小找到自己的点，而该点在“二维”图小的位置， 就决定了该被考核人的奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员 工有了压力感、责任感和紧迫感。2、末位淘汰，吐故纳新：为使gm花园物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持 队伍相

31、对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，淘 汰率在10%左右，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压 力、目标、信念是铸造内聚力的“秘密武器” o五、激励驱动，留住人才近几年，物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，逐渐探索出一条科 学合理、行z有效的用人路了。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激 励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集 体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上, 对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅为我们赢得了奋斗的

32、成 果，也为物业管理赢得人才与人心。团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根 植于s物业人精神的“三大支柱” o我们的做法是：1、树立员工也是顾客的管理理念不仅要给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。我们多角度、多层次满足 员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业 共同成长。我们强调规范管理中的人性化因索，在严格的制度管理中，关心员工，尊重 员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。我们的总经理、部门经理接待日活动、 春节慰问亲属活动、员工座谈等活动充分体现了员工也是顾客的思想。2、给人才创造机会，让机会造就人才我们的人员管理中有一条原则：善待我

33、们的内部顾客员工，鼓励每一个人都成 为各自岗位上的专家能手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出, 同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上 能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真i:盘活人力资源。3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘-格, 只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不以偏 概全，埋没人才。为此，我们坚持员工建议制度，设置员工建议接待机构，在广大员工 中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。

34、4、营造文化氛围，促进交流沟通我们提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下 级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。同吋也让企业人才更加重 视集体，珍视现在的职位。如我们开展的谈心、家访等思想工作以及周末假日同度家庭 日、给家人献爱心等活动在实际工作中取得了很好的效果。第三节激励系统1、激励系统示意图：奖惩机制培养提升机制激励机制文化活动机制思想工作机制2、激励系统示意图说明：1、激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队希望。服务住户 和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群

35、众效能和工作积 极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式 有谈心、座谈、家访等等。3、奖惩机制在实际工作小以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过 奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压 力。奖励的类型冇物质奖励和精神奖励等。4、培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要 位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在捉升上不拘一格，能者 上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进 修等。5、通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自

36、信心和认同感。通 过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起來。方 式有集体活动、旅游、生日会、家庭日酬谢家属等。6、在以人为本的激励系统小，将进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性, 増强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。这种方式在我 们的实际工作中已经取得了较好的效果。第四节管理处人员培训系统企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力 资源。要实现人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战 略常抓不懈。我们确定了极具针对性的gm花园小区物业管理人员培训目标，确立了全 员培训计划。公

37、司划拨培训经费20万元，用于购买培训所需设备、落实培训师资力量 和培训场地等。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地 传输新理论，传授新技术。重点开展外语培训、计算机培训和物业管理培训，提高员工 的综合素质。同时，我们确立了 “全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落 到实处。一、人员培训系统说明：1、为了使培训更有实效，我们根据gm花园小区的特点，确定目标并拟定计划。在此基础上拟定培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培 训获得预期的效杲。3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环

38、节，我们藉此充分了解培训 功效，常握员工的接受效果。4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应 用到实践工作z屮，使培训工作真正落到实处。5、培训的组织形式：公司凭借深圳物业管理进修学院，在学院的调控监督下，gm 花园管理处具体落实执行。二、培训方式:1、在职进修：主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研 修、常规集屮授课、讲座等。这种培训以公司出资自培为主。2、脱产进修：外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。公司出资，派人参加 培训学习。3、自我培训：主要是电大、夜大、函大等形式。办法是员工先付款，学成后公司 补还80%；如拿到学位,公司付1

39、00%学费。注：培训工作策划方案见附件。第四章物业管理工作内容在竞争激烈的房地产市场屮，物业管理服务及优质物业形象的维持，是i分重要的 物业租/售后服务项口，这是需要吋间及专业队伍去处理的。fi常物业管理是一项涉及面广、长期连续的工作过程。按专业项目可以分为物业维 护、安全管理、环境管理、物业档案建立、管理沟通、专项服务（酒丿占式家居服务）、 社区文化氛围营建等诸多项目。本部分将对各项服务内容进行阐述（具体工作策划请见 附件）。第一节物业规范常言道：“没有规矩，无以成方圆” o s物业管理公司将严格按照ts09001国际标 准及木公司质量体系文件要求，对gm屁园小区实施专业化，规范化管理。规范

40、业主、 使用人、社区行为、企业管理行为，以智能化管理为契机，共建轻松、安全、怡人的居 住环境，形成全新的现代化生活模式。在此我们摘录部分规章制度。（详见其他文件），管理规章制度分类目录一、公共制度：1、业主公约2、住户手册及装修规范3、社区精神文明建设公约4、消防管理规定5、暂住人员管理规定6、出租房屋管理制度二、管理运作制度：1. 消防工作管理制度2. 配电房及特种作业人员安全制度3. 配屯设备保养规定4. 风机管理制度5. 水泵房管理制度6 柴油发电机组管理制度7 柴油发电机操作规程&低压配屯房操作规程9. 电梯管理制度10. 电梯运行管理制度）11. 电梯机房管理制度12. 电梯

41、保养管理与维护制度13. 屯梯月保养制度14. 给排水管理制度15. 财务公开制度16. 冋访制度17. 员工工作服管理规定18. 工程临时用电制度19. 员工工作指引及行为规范20. 办公区管理规定21. 管理人员培训制度22. 管理人员奖惩制度三、岗位职责：1. 管理处经理职责2. 物业经理助理职责3. 物业部工作职责4. 工程部工作职责5. 行政部工作职责6. 物业主任职责7. 工程主任职责&会所主任职责9. 保安助理职责10. 物业管理员职责11财务会计职责12.出纳（收款）职责13安全管理员（保安）职责14. 设施管理技工职责）15. 会所服务员职责16 泳池救生员职责17.

42、屮巴司机职责安全主任职责四、工作考核标准1. 管理处物业经理主任考核标准2. 管理处主管级人员考核标准3. 管理人员考核标准4. 管理处保洁员考核标准5. 管理处安全管理员考核标准6. 设施维护员（技工）考核标准7. 安全管理质量标准8. 土建工程维修质量标准9. 消防管理质量标准10. 绿化管理质量标准11交通管理质量标准12 保洁管理质量标准13 室内电器、照明维修质量标准14. 楼了装修养护质量标准15. 给排水维修质量标准第二节档案建立和管理档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理 能有效地为住宅区楼宇及公用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和

43、服务。 针对” gm花园”的物业管理形式，做到每一项管理工作有理论、有制度规范、有工作 详实记录，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。1、档案的建立与分类小区档案指在建设及经营管理小区的活动中形成的全部文件和资料的总和。1）小区管理档案分类：a. 管委会工作资料；b. 委托管理合同及小区管理涉及的其它合同文木；c. 住户管理：主要包描住户资料（住房登记表、住户证件等）、住户特殊要求记录、 住户投诉与回访记录等；d. 社区文化资料；e. 清洁卫生管理记录及资料；f. 绿化管理记录及资料；g. 车场（车棚）管理记录及资料；ii. 文化娱乐场所（会所）管理资料；l消防、治安管理记录及资料。

44、2）工程技术、设备管理档案a. 小区建设竣工资料；b. 管理处接管小区的有关资料和协议c. 小区改造变更资料（含装修管理资料）；d. 房屋及公共设施维修（维护）资料；e. 设备资料主要包描设备技术资料、设备运行资料、设备维修保养记录及资料；f. 科技图书及资料。3）管理处内务管理档案a. 经营财务：主要包括经营管理资料、合同管理资料、财务管理资料；b. 人事劳资：主要包括人事资料、劳资资料、员工培训、考核资料；c. 规章制度及往來文件；d. 管理及运作规章制度；e. 政府、主管部门颁发的法律、法规文件；f. 物业管理有限公司文件；g. 其它外来文件；h. 木管理处发出的通知、公告、报告、信函等

45、公文；i质量管理文件及相应的资料、记录；4）其它文件2、档案管理1）管理思路a、依照规定程序收集的各项工作的档案资料，按科学方法检索使用，机密文件加 密，专人管理。b、档案管理除详细记录管理过程外，一个重要口的是从小发现管理不足，改进管 理工作，原始资料除收集、整理，编入档案时初步分析外，应形成各类人员定期、定项 口有方向性地进行统计、归纳，反映管理漏洞，提出报告和可行性整改意见，物业经理 决策修止工作规程。2）档案管理的基木模式a. 采用多种形式的信息贮存方式，有计算机磁盘、录像带、录音带、胶卷、照片、 图表卷宗等，分别采用相应的保管贮存方法。b. 采用科学检杳及多媒体杳询系统，文件目录条理

46、清晰，方便档案使用、杳询。c. 严格内部文件资料的保密制度，需保密文件及区域必须加密，专人负责保管，确 保文件的安全。d. 加强档案的安全管理，配置消防器材和防盗门，档案柜、锁符合防盗、防火、防 虫、防鼠、防潮温的要求。e. 坚持对档案管理工作检杳指导，一方面检杳档案管理绩效，另一方面从档案中可 侧面了解管理处各项工作的运作情况。管理处各部室每月检查一次本部门管理文件记录 情况，督促档案管理人员及时将工作记录文件归入档案；管理处经理（或经理助理）每 季对档案管理工作进行一次全面的检查，检查文件管理是否规范，有无遗漏，指出工作 不足，以便更好地提高档案管理工作。第三节保洁、绿化充分展现“gm花园

47、”洁净、清幽的坏境，体现出净化、绿化、美化的人文坏境，使“gm花园”真正成为一流的花园式住宅区，为创建国优、省优标准打下坚实的基础。1）管理策划a. 全员保洁：在“gm花园”管理处，上至主任，下至操作人员，全员树立保洁意 识，人人都是保洁员，人人都是绿化员，保安员不仅仅负责环境治安和车辆管理，还将 承担起小区清洁维护、监督等工作。b. 专业养护、责任分明，以”四有”促进管理。a）有专业管理，以一名物业管理员组成卫生绿化项目小组，全面管理。b）冇专业队伍，保洁队和绿化队，层层落实。c）有明确的奖励措施，若有扣分因素，相关责任人扣发薪金。d）有严格遵守的保洁、绿化制度和标准化的作业方式。2）服务运

48、作（包括但不限于）楼梯、大堂、电梯：每口清扫2次以上，清除垃圾，保持洁净；路面：实行16小时全天候保洁，无杂物，无垃圾，道路洁净，每周冲洗公共通道 2次以上;生活垃圾：每天上门收集3次，周围环境洁净；游泳池：每日清洗、洗尘1次以上，每周消杀2次；乔 木：每周巡查二次，及时修剪枯枝，病虫枝，名贵树种悬挂标识牌；灌 木：每周巡查二次，及时修剪，保持旺盛长势，注意灭虫害；花卉：每周巡查二次，勤浇灌，保持止常生长；草、坪：及时修剪，夏季不长于15厘米，春季不长于10厘米。杂草每周巡查拔除。 隔离绿化带和环型绿化带：每月修剪一次，定期浇水，关键对有特别形状的绿篱、 花球重点养护。注：消灭卫生死角，以”四

49、定”抓整洁绿化。大面积的卫生绿化容易管理好，而卫生死角少人问津，为此，管理处将定整洁内容、 定整改时间、定整改责任人和定检查复查人，彻底达到无”五乱”的效果，即无乱张贴; 无乱涂写；无乱排水；无乱堆放；无乱竖广告牌。3）监管措施卫生、绿化离不开监管，在卫生绿化项目小组的组织下，对楼梯、路面、植被等全 面质量管理，制定各项考核制度和标准，定时抽查与随机相结合，每季度进行评比检查, 对未达标的卫生死角予以清理。第四节保安措施为使“gm花园”住户安居乐业,s物业管理公司在对“gm花园”进行现场考查和 综合分析的基础上，根据其独特的地理位置、特点，制订岀相应的治安防范措施，以确 保区域内因物业管理而造

50、成的刑事治安案件责任发案率为零，火灾责任发生率为零，三 车责任丢失率为零。1）运用建立智技防系统充分运用“gm花园”现有的技防系统，増强小区安全防范的广度和深度，在该系 统全天候监控下，小区内任何区域发生不测都会在第一时间传达岀有关信息，从而快速 采取应急措施。该系统。2）以技防为主，人防为辅的方式加强治安防范仅有先进的技术手段是不够的，我们一贯强调人的因素始终是第一位的，这也是我 们多年來的成功经验。在人防方面，我们将实施英国的“快速支持体系”并建立以“信 息处理指挥中心”为总控制中心，以多种形式岗位为支持的治安网络。为了营造祥和宁静的小区气氛，我们在保安人员安排方面述将落实两项新措施。第一

51、，便装安全员督察措施。即除停车场及大门口等地外，其它地点的保安员全都 着便装上岗，配带隐蔽式无线对讲机，随时与信息处理指挥屮心联络。第二，严密措施。即口天安排巡逻，而在夜晚布置严密的岗哨及增大巡逻密度。3）实行安全保卫和治安防范等级制度安全保卫和治安防范等级制度是根据保卫对象的不同、治安环境的不同及治安现场 危急程度的不同等等具休情况而采取相应等级的对策和措施的治安保一卫制度。我们将在 “gm花园”建立三级保安制度如下：三级保安一夜间防范；发生三级火灾、悬挂三号风球等。二级保安一发生二级火灾、发生自然灾害；发生持械斗欧案件；悬挂一号风球。一级保安一发生群众集会示威游行；坏分了团体肇事有破坏行为

52、；发生重大刑事案 件等。根据上述不同等级的保安要求，我们制定了相应的保卫制度，配置了相应的警力布 置，以确保保卫对象的安全及消除任何对小区的危害。4）赔偿承诺凡经我公司和上级主管单位鉴定属于管理不到位、人员失职等管理者自身原因造成 住户损失的。如道路、交通设施、各类标牌、各类装置等，因安装冇误、保养不善、标 识不清、管理方法不当等原因造成住户受损等，我们将视情况对住户遭受的经济损失承 担总额的5%100%o第五节消防工作管理消防安全责任重大，这是我们多年对住宅区、工业区管理得出的切身体会。“全员皆兵，预防为主”是我们开展消防管理工作的方式和原则。全员皆兵是指管 理处的每个员工都是义务消防宣传员

53、、义务消防救护员，他们平时在各自的岗位上从事 自c的本职工作，火情发生时则迅速进入火情状态下的对应岗位，履行该岗位职责。预 防为主是天天讲天天抓的日常工作内容，包括宣传教育和检查。在宣传方法上我们会采 取多样化的宣传形式。在检查手段方面，将依照木公司is09002程序文件的规定，包括 “消防工作管理规定”、“义务消防员职责”、“紧急疏散程序”、“灭火救护程序” 等等，在各项规定屮我们都制定了细致严密的条款。消防管理的关键工作环节有：(1) 宣传教育开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”工作方针的 前提，设消防宣传栏、收看录相、散发宣传材料等向住户宣传消防知识。(2) 加

54、强监督加强监督检查叮防患于未然，我们将依照本公司is09000质量保证体系的规定对小 区内一切涉及消防安全的生活起居、装修施工进行监督检查，明确规定装修工程队必须 配备灭火器材，我们还采用专用仪器，如手提电了煤气泄漏检测仪，在小区内定时定点 进行检测，将事故消灭在萌芽状态。(3) 模拟演习我们每年安排二次大规模消防模拟演习，训练义务消防队员救护能力，提高住户的消防意识，壊强自救能力。第六节物业维修养护完善的物业维修养护，不仅可以充分发挥物业的使用功能，而且述可以保值、增值 物业。要使物业的使用功能得到充分发挥，就要针对物业管理的特点，制定出整个物业 系统细致而又严密的维修保养计划和实施方案。因

55、此，建立一套完整精细而又行之有效 的维护，将有利于物业的保值、增值，使住户的居住环境更为完善、舒适。1. 物业维修养护计划和实施（详见标书附件）1 消防系统的定期维护、日常维修计划、方案、标准2. 电梯的定期维护、f1常维修计划、方案、标准3. 屮央空调系统的定期维护、日常维修计划、方案、标准4. 电力系统年度维护计划5. 公共机电设施维护检查表6 照明系统维护计划7. 给排水系统年度维护计划8. 公用设施维护项口总表9. 房屋本体维护项目总表10. 公共土木设施维护检查表11公共上、下水道维护检查表2、房屋装修及口常使用的监管房屋装修及日常使用的监管是入住阶段的一项重要工作，为杜绝违章装修和

56、违章搭 建现象，我们将按下列方式进行监管。1）申报：住户装修须到管理处办理手续，填写装修申请表和装修项目清单, 填写装修项目清单可使装修户与管理者共同对装修项目进行全面确认，避免装修户 超出屮报范围装修的情况。2）审查：管理处对申请进行审查，除一般装修按有关装修规定执行，针对“gm花 园”的特殊情况，管理处将做如下规定：a. 不得安装防盗网和防盗窗花；b. 管理处将对影响房屋外观的装修，如空调安装、排气扇安装等进行统一设计；c. 房屋天面、阳台严禁拆改和搭建，严禁封闭阳台；d. 与装修住户签订协议，规定其装修行为若岀现第三次违章，管理处将通过法律途 径解决。3）施工管理：a. 施工单位须与管理处签订装修工程队治安责任书和装修施工保证书；施 工队必须捉供资质证明、营业执照和施工人员身份证并办理人员临时出入证，